网络舆情突发事件如何有效治理

网络舆论治理是大数据时代下，企业和党政机关的一门必修课。
随着信息时代的发展，网络舆情愈发成为企业经营的重要因素。企业应该重视并积极参与网络舆情的管理与治理，以下是企业在大数据时代下的网络舆论治理方案：
1建立完善的网络舆情监测系统：企业应该建立自己的网络舆情监测系统，或采购类似识微商情这样的网络舆情监控软件，掌握各种舆情信息的来源、传播渠道、影响因素等，并做好数据分析，发现异常情况及时进行处理和回应。
2加强舆情分析和研判：企业要根据不同的舆情信息进行分析和判断，及时研判舆情的发展趋势、影响范围和风险程度，制定应对策略。
3积极回应舆情：企业要尽可能及时地回应舆情，以消除疑虑、化解矛盾、减轻影响，同时体现企业的诚信和责任。
4建立危机公关预案：企业应该建立完善的危机公关预案，明确应对机制、人员职责以及沟通渠道，以确保在危机发生时能够迅速应对并有效控制危机。
5发挥社交媒体作用：企业可以通过社交媒体等渠道主动与消费者进行沟通，了解顾客需求、反馈，以及及时回应舆情等。
6注重资源整合和共享：企业应该注重资源整合和共享，充分利用大数据技术对企业内外部信息进行整合和分析，制定科学的网络舆情治理策略，提高治理效果。
7加强员工素质培训：企业应该加强员工的网络素质和舆情意识培训，提高员工的抗压能力和舆情处理能力，以更有效地应对网络舆情。

在网络舆情迅速发展的背景下，与创新社会管理的社会期待相对比，地方政府在工作方式和管理手段上，存在着手段单一、方法简单，重治标、轻治本，重事后处置、轻源头预防，社会管理的理念思路、体制机制、方法手段尚与形势发展变化不相适应，“老办法不适用、新办法不会用”的现象比较突出。因此，研究熟悉网络，重视网络舆情处理，学会运用网络获取信息、了解民意、汇集民智，是新形势下创新社会管理的基本要求。只要科学应对，善于运用，蓬勃发展的互联网将会成为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧的一个重要平台，成为地方政府提升社会管理水平的建设性力量。
提升网络研判能力
网络信息技术的发展提高了公民政治参与的能力，对政治领域产生了深刻的影响。网络活动、网络舆论已经形成了一个非常活跃的网络社会，为了适应越来越多的网民通过网络表达意见和诉求、以达到参与社会管理的这一变化和要求，各级政府必须调整社会管理模式，要对网络抱有开放包容的心态和胸襟，主动地走入网络，真心诚意听民声、察民情、解民忧、聚民智。各级领导干部要树立正确的网络舆情观念，以开放的胸怀和正确的心态面对网络媒体，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社会基础，从根本上解决问题。
网络反映的问题，有些不完全准确，有些偏颇过激，这需要领导干部具有清醒的判断力，真正把民众利益当成政府施政的方向。要顺应网络舆情发展的特点和规律，善于从网络中听取民意、采纳民意, 开拓民主表达的渠道，建立健全民主参与的机制，让公民“说话”更畅通，从实现社会主义民主政治目标的高度，因势利导地推进互联网政治的健康发展，充分发挥好网络的积极作用，探索、培育和开辟出一条社会管理的新渠道，实现社会管理、群众工作社会化和科学化。
加强社会治理结构创新
网络已经成为现实社会的重要反映，加强包括网络虚拟社会管理在内的社会治理结构创新是社会管理创新的重要组成部分。加强社会治理结构创新就是要实现从以政府为单一主体、以单位管理为主要载体、以行政办法为主要手段、以管制为主要目的的传统模式，向政府行政管理与社会自我调节、居民自治管理的良性互动，社区管理与单位管理有机结合，多种手段综合运用，管理与服务融合，有序与活力统一的多元治理、共建共享的新模式转变，构建起与发展社会主义市场经济、民主政治、先进文化以及构建和谐社会要求相适应的中国特色社会管理体制。
按照公开管理、依法管理、主动管理的原则，综合运用法律、行政、经济、教育、技术等手段，通过构建多元化网络化的治理体系，加强对网络虚拟社会的建设与管理，最大限度地发挥网络积极作用，最大限度地遏制网络消极影响。要准确把握当前我国社会建设和社会管理领域出现的新情况、新问题，坚决改变那些片面地认为社会管理就是单纯“管控”的思想观念和思维模式；更加善于运用群众路线的方式、民主的方式、服务的方式，尽可能通过平等的对话、沟通、协商、协调等办法来解决社会问题，化解社会矛盾。
当前要按照中央的战略部署，尽快建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，变整治命令的思维为寓管理于服务之中，变政府包打天下为社会力量形成整合，变行政手段为法律、行政、经济等综合管理，在实现社会管理信息化上下功夫，探索具有互联网特色的社会管理模式，提高社会管理的效率和水平。
加强对网络舆情的正确引导
我国现有的传统主流媒体都是党和政府的新闻舆论宣传机构，在受众中享有较高的信誉和权威。应把这种信誉和权威延伸到网络，依托党报党刊办好主流新闻网站。地方政府要加大对本地主流新闻网站的扶持力度，使其尽快发挥应有的吸引力和影响力，真正成为能对本地网络舆论起主导作用的权威网站。要努力加强正面舆论引导，用正面声音占领网络阵地，用正确舆论引导广大网民，充分发挥重点新闻网站舆论引导“主力军”、主要商业网站正面言论“放大器”和政府网站权威信息“资源库”的作用，构建大范围、宽领域、多层次网上舆论引导平台。
要深刻认识网络舆情在党群、干群沟通中的积极作用，把新媒体建设成为与民交流、执政为民的平台，充分发挥网络媒体传播迅速、网民参与面广、互动性强、容易形成热点等优势，实现舆论引导效果最大化。在洞悉网络舆情特性的基础上积极引导网民的有序参与，善于倾听网民的心声和民情，坚决抵制和批判失实、低俗信息的传播，使网络空间与现实社会形成良性互动。要完善舆论引导机制，及时全面掌握舆情，力争在危机发生的第一时间将客观、准确的事实真相传达给网民。政府和网络媒体之间的良好互动可以促进网络媒体的发展，同时，又能更有力地保障公民的知情权、表达权，促进网民的有序政治参与。
提升网络舆情危机化解能力
建立信息发布制度，在主流媒体和重点新闻网站及时将重点、热点工作信息公布。建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制订相关应对预案。同时要建立健全网络舆情快速应对机制，积极探寻内在规律。坚持预防为主，建立应对网络舆情的预警机制，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警，防患于未然。要强化正面疏导，建立应对网络舆情的处置机制。受理民意诉求，利用网络加强和创新社会管理，要有一套转批、办理、反馈、监督的健全机制，实现政府与网民“制度化交流”、“常态化互动”。
对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的主动性及预见性；对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听；对于不当炒作、可能引发重大不稳定事件的，依法妥善处置；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，做好有关解答。做好风险评估，建立应对网络舆情的研判机制。地方政府要依照舆情反映的对象是否具体、线索是否详实、情节是否严重、后果是否值得关注等诸多变量仔细研判，做好风险评估，确立舆情危机等级，启动与之相对的反应机制。
掌握网络舆论主动权
政府部门要健全网络舆情引导的工作机制，建立专业的网络舆情分析队伍和咨询参谋系统，加强对网络舆情的收集、整理和研判能力，及时发现倾向性问题，提出应对措施，防止网络舆情的扩散和放大，掌握网络舆论主动权，建立网上动态管理机制，不断提高网络舆论引导能力，积极打造网上社会管理平台。要加强技术型人才培养，使其在网络科学管理、网络安全防护、网络犯罪追查等方面发挥重要作用，进而为网络信息的有效传播和网络舆论的健康发展提供技术支持；要强化网络“把关人”，树立疏导为主意识。网络“把关人”应是信息提供者、信息引路人、信息规范者和监督人，他们对于网络媒体宣传党的主张、弘扬社会正气、通达社情民意、引导社会热点、疏导公众情绪、搞好舆论监督等方面有着不可推卸的职责。在新形势下，舆论把关的方式应有所变化：从以“堵”为主发展为以“导”为主。“把关人”要主动实现角色转换，在充分尊重言论自由、允许各种不同观点意见发表的同时进行积极有效的疏导，在扑朔迷离的新闻事件和众说纷纭的意见观点中为网民指点迷津。
网络舆情就像一把“双刃剑”，一方面它为促进经济、政治、文化、社会的发展发挥了积极的推动作用，另一方面它又诱发了一系列新问题、新情况，使社会管理工作面临严峻的挑战。用好互联网是创新社会管理的需要，也是政府管理能力的体现。虚拟社会管理从管理对象和运作方式上都更趋复杂，要求创新工作方式，借助网络平台引导民众高效便捷知政、议政、参政，健全党和政府主导的维护群众权益机制。实践证明，网络舆情对加强和创新社会管理工作具有十分重要的推动作用，充分发挥社会组织和意见领袖等不同社会力量的作用，将会使虚拟社会管理工作事半功倍。
政府相关部门应该充分认识新形势下网络舆情的重要作用，高度关注网络舆情，深入研究互联网等新型传媒对政府工作的影响，创新理念思路、方式方法和体制机制，不断提高政府工作的能力和水平，这是网络时代政府行政观念和方式的转变，是社会管理与时俱进的客观要求。

舆情主导。
网络舆情30时代的特点是舆情主导，而技术更多是辅助和锦上添花。
网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。

全媒体时代，如何积极有效应对网络舆情
业界认为媒体微博主要有三个功能：形象塑造、关系建设、公共信息服务。微博有很多优点，诸如稳定、简单、快捷；但微博也有其致命缺陷，例如其庞大、广泛、不确定的受众面让用户不好把握这样的多元互动。基于视野窄化的原理，从个人情趣爱好出发，微博用户会选择具有某些一致性的人进行关注，这种用户偏好聚合下的自我的议程设置，逐渐形成一个舆论群体。要想使得自我议程设置成为公众议题，媒体微博必须要善于分析自身受众心理，发布适合一部分受众的内容，不断提高粉丝的参与度。媒体微博在运营时要注重策略调整，通过形象塑造、信息推送、意见领袖、话题策划等策略增加自身微博的影响力。
微博言论空间的自由性及巨大的发表空间极大地促进了信息的公开透明，其裂变的传播效果增强了微博舆论监督功能。媒体微博在其传统媒体的强大的影响力基础上提高了信息的实效性，通过强互动凝聚舆论力量，在热点事件当中自成一派，引导舆论走向，形成密集的监督网。在新媒体时代，如何做好舆论话题的引导，如何掌握主动权，这是我们当下急需的。
一、学习认识新媒体，进一步认识新媒体带来的机遇和挑战
新媒体有着明显不同于报刊、户外、广播、电视四大传统媒体的特性，认清这些特性，才能更好地把握机遇、迎接挑战。新媒体在信息发送上具有即时性。传统媒体反映的是新近发生的事实，而新媒体却能将正在发生的事实瞬间告知公众。这给党和政府的执政能力带来了新的挑战，政府部门和传统媒体必须转变观念，学习认识新媒体，通过新的传播渠道及时发言、传播资讯。一些政府部门已经开设了官方网站、博客、微博等，积极疏通传播渠道。事实证明，善于运用新媒体，及时回应民意诉求，对密切与群众的关系，对提升自身影响力，都十分有利。
新媒体在信息传播上具有互动性。无论是参与网上讨论、转发手机短信，还是转载网络言论，受众常常集信息的接受与传播于一体，传统媒体时代“我播你看”的单向流动，正向“全民参与”的传播模式发展变革。这带来了传播内容的极大丰富，各种信息都被拓展到了前所未有的深度和广度，社会思想意识加速多元化，传统的舆论引导格局正经受着深刻的冲击。新媒体的出现，既为公众参与政治生活开辟了新通道，也为党和政府与公众之间的良性互动提供了无限可能。领导干部需要改变执政理念与方式，充分运用信息技术手段和途径，搭建起党务公开、政务公开、优化决策流程和执政方式的新平台，及时、全面地与公众沟通。
新媒体在信息接收上具有集群性。集群式接收、个性化传播是新媒体的又一明显特征。不同年龄、收入、职业、兴趣的人们在对信息的鉴别、筛选上，具有一定范围内的趋同性，这种趋向促进了新媒体的发展，新媒体的出现又加速集群性进一步走向深入。舆论格局的变化，对党的执政能力建设提出了新的要求，如果继续延续以往“批量生产”式的传播方式，传播效果必然要大打折扣。
二、善于运用新媒体，是提高舆论引导能力的新突破口
置身新媒体时代，怎样更好地传播主张、推动经济社会发展，怎样更好地化解矛盾、在危机事件发生后掌握主动地位，怎样更好地听取群众呼声、进一步改进工作，都是摆在执政党和各级政府面前的重要命题。媒体技术、传播手段的更新，为进一步联系群众、更好地服务群众提供了更大的可能性。
一要合理设置议程。传统媒体主导的传播形态，其特点是“一对多”，媒体往往能够引导和控制舆论，起到议程设置的作用。随着新媒体时代的到来，如果点击率够高、转发量或转载量够大，普通人的言论一样能成为全民关注的焦点，引发社会大讨论，传播形态变为“多对多”。研究发现，在新媒体环境下，媒体与受众之间存在着双向互动设置议程的复杂关系。这就要求执政党、政府部门必须遵守新闻传播规律，主动出击，善于运用传播技巧，使媒体愿意围绕自己发布的信息进行报道，并通过传统媒体和新媒体之间的互动，产生放大效应，合理地为公众设置议程。
二要处理好突发事件。突发事件消息的瞬间广泛传播，是新媒体凸显威力的重要表现。然而，怎样恰当处理好突发事件消息的发布，一直以来都是政府部门深受困扰的一个问题，新媒体的介入，使这种困惑更加凸显。当前，新媒体逐渐成为热点新闻的首发媒体，而政府部门和传统媒体却频频在第一时间失语。公众被具有震撼性的消息“击中”后，很快开始参与各种猜测和讨论，这固然印证了新媒体传播之快、影响之大，但从某种程度上来看，也是权威解释缺席后情绪焦虑的一种反映。在传播技术足以颠覆传播形态的今天，不敢说、不愿说、说不好都需要摒弃和改变，人们呼唤政府部门改变心态，尊重公众的知情权，真正从有利于事情解决的立场出发，在提高执政能力和水平的前提下，利用好新媒体这支利器，将事件真相和处理结果及时告知公众，平息不实传闻，主导社会舆论。
三要做好舆情分析。从根本上讲，网络舆情监测要求达到实时性、全面性和准确性。多瑞科舆情数据分析站能满足系统舆情信息服务市场三个要素，实时性：舆情获得越早，给应对和处置留下的余地就越大，而网络舆情的发展往往是爆发式的，机会稍纵即逝，一旦错失最佳时机将追悔莫及；全面性：网络舆情容易攻其一点，不及其余，信息量大，容易使很多重要信息被忽略；准确性：海量信息条件下，如何准确地掌握问题核心，不为纷扰所困，是得出正确判断的关键。“舆情是社会的脉搏”，随着网民队伍不断壮大，网络舆情越来越受重视。源自网络的言论和现实意见相互影响、融合，往往成为社会情绪的晴雨表。由于参与的门槛低，同时具有一定的隐匿性，网络舆情某种程度上更为真实地反映了大众心声。善于倾听，及时捕捉网络舆论热点，了解不同阶层群众的想法和愿望，并对公众的诉求整理、吸纳之后转化为决策依据，对密切党群关系、构建和谐社会，都有着特别重要的意义。
三、善于管理新媒体，打造积极健康的话语场
新媒体发展迅猛，出乎很多人的预料。人们在为它推动公众知情权、参与权建设叫好的同时，也逐渐认识到，作为一种技术手段，它需要接受相应的监督管理，规避可能带来的弊端。首先要正视新媒体时代的舆论特点。匿名发言会降低传播者的责任感，致使网络上出现一些不负责任的言论；身处信息爆炸的时代，很多时候人们来不及辨识事实真相，就开始表态发言，加速了不实消息的散播；有的网站或网民为了提高点击率，将一些垃圾信息、不健康不道德的信息也放到了网上……网络传播的即时性、广泛性在这些时候“助纣为虐”，致使网络舆论走向暴力和失范，网络监管也成了一个世界难题。其次要加强立法，促进新媒体健康发展。很多国家都在网络安全、信息自由、未成年人上网保护等领域进行了立法。当前急需建立和完善与新媒体直接相关的法律制度，将新媒体置于相关部门有效监管之下。新媒体存在的舆论风险，不仅需要执政党和政府部门高度关注，公众也需对此廓清认识，提高媒介素养。要使公众了解，在享受言论自由的同时，虚拟世界同样也要讲大局、负责任，网络世界中的个人言行，一样要接受法律法规的监管。监督的作用体现在一方面优化自媒体舆论生态，另一方面培养网民的权利意识，鼓励网民以公开的、合法的途径保护自身合法权益。
综上所述，新的传播格局，给传统媒体带来了极大挑战，但挑战与机遇往往并存。适时开通微博，利用这个传播平台，给信息插上飞速传播的翅膀，粘合更多的网友扩大自己的网上阵地，从而在这个网络舆论场中查知民意、发出声音、引导舆情，这是时代赋予传统媒体的使命，更是传统媒体转型的契机

网络舆情事件发生的偶然性大、随机性强，必须建立高效敏捷的舆论引导应急机制，努力掌握主动权和主导权。

一是建立快速高效的应急宣传机制。防止“重应急处置，轻新闻宣传”的倾向，做到突发事件新闻宣传工作有人过问、有人负责、有人落实。要就突发事件新闻报道组织协调、媒体引导、新闻发布、现场采访管理等制定应急处置预案，制定新闻处置对策和程序。

二是建立快速高效的信息沟通机制。单位搭建多瑞科舆情数据分析站舆情预警系统，强化信息报告，责任地区和部门要按照“第一时间原则”立即报告，不捂不盖，更不隐瞒真相，并在应急处置过程中，待续不间断地报告有关情况;强化信息沟通，事发地区和部门要及时与应急新闻处置领导小组进行沟通，会商评估事件的性质、情节与影响，制定妥善周全的新闻应对方案，新闻处置部门要主动靠前、联手联动，新闻发言人要第一时间进人现场，介入事件处理的全过程。

三是建立快速高效的媒体应对机制。要根据事件性质，设立应急新闻中心，主动接受问询，积极为记者提供采访、发稿等便利，做好服务保障:随时发布权威信息，提供新闻通稿，既满足媒体需要又使信息发布更加有序。

四是及时准确发布信息。对于突发公共事件，发布比不发布好、早发布比晚发布好、主动发布比被动发布好。在发布时段上，起始阶段要正视事实，及时发布;延续阶段要全面关注，有效分析;结束阶段要反思得失，发布结果。在发布技巧上，要坚持“速报事实、慎报原因”的原则，讲究发布艺术，妥善处理敏感话题。在发布形式上，要灵活运用新闻发布会、背景吹风会等多种方式，及时主动发布信息，最大限度传递正面声音。

五是注重舆论引导艺术。依靠多瑞科舆情监测软件监控舆情动态准确决策，要发挥第一时间发布权威信息的优势，按照“统一口径，报道适度、不炒作、不渲染”的原则，积极主动“摆事实，讲道理”，将群众情绪向理性、平和、客观的方向引导，推动事态向有利于妥善处置的方向转化。要尊重社会公众的知情权，注重从公众的角度提供权威、可靠的新闻信息，提高公众对各种信息的鉴别判断能力。要把握好报道的度，根据突发公共事件在不同发展阶段的具体表现，审时度势、因势利导。

六是善用善待新闻媒体。新闻发言人要走上前台，及时表明立场态度、处置意见和工作进展，及时回应媒体和公众的质疑;_要善于面对媒体，以理性、平和的心态善待媒体，多与媒体交流沟通，将权威、客观的消息有力有效地传递出去；要实事求是，不说套话、空话，以诚实的态度赢得媒体信任，合力促使舆论平息。

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