IT运维技术支持及售后服务方案

IT运维管理 是ITIL标准体系的基本依据，不仅要建造底层基础设施完善，以实现流程管理的基础上。在电信IT运维管理理念，金融行业的应用是非常受欢迎的，因为这些行业用户的高度信息化，信息系统依赖于日常运作，离不开电脑，所以从一开始就比较重视管理。而一些用户，特别是中小企业，依赖电脑和网络上不那么迫切的组织，IT运维管理需求并不十分迫切。几年前，有向公众开放，许多政府反腐败的网站报告系统，税务系统的窗口，因为系统处于中断短时间内流量过高，在一定时间内，系统不能正常运行中引起，其中暴露的主管部门强调IT运维管理这个问题，一个问题往往实现运维管理的重要性。

IT运维管理 的作用：

IT运维管理的功能是保证IT数据、业务数据和业务连续性的连续性。业务部门总结出最直接的要求是-网络是连续的，系统不会瘫痪，数据不会丢失。

此外，它还可以有效地解决用户的问题。例如，信息中心主任应将信息部的工作报告给决策层。IT运维管理可以为信息中心主任提供一种计算方法或表格，对整个信息系统的运行进行量化，还可以有一系列的数据向决策级别报告信息部门的 *** 作。

IT运维管理不只是一个工具，更是一种服务，ITIL实施的阶段，首先提供了一系列的网络监控工具，网络管理，服务管理，桌面管理，安全管理等，它们可以实现系统自动监视巡逻的信息时，巡逻室通常是人工成本节省，从而减少工作量。从管理水平。另一方面，当地政府的信息中心的现状是：在某一时间的网络工程师只能解决网络故障发生时，下一个问题，另一个网络管理员必须花费一些时间来解决，应用工程师可能只知道如何申请，硬件维护人员可能会说，各管各的，工作人员也必然固定的位置，人要离开，这个系统不能改变的，出了问题必须拿回来的技术人员。一个成熟的信息部门，人员不应该受到约束，应该有一个标准化的工作流程，这个时间规范是非常重要的，IT运维工具就可以帮你解决上述问题，并实现知识沉淀，网络配置，等等。

IT运维减少成本

IT运维管理中最重要的是体现在用户可以提高客户满意度，提高了用户，这是用户最重要的需求的运维水平。通过不断提升用户的管理水平，提高了用户的系统可用性，降低服务中断时间，提高客户满意度。

其次是通过有效分配资源，可以最大限度地利用系统和资源，即在另一个层次上降低成本。

最后自动监控系统实施后减少对人的工作负担，降低人工成本，不一定是大量的工作安排大量的人，则可以通过自动监控工具做到这一点，减少工作量。

IT运维管理解决方案不仅是大型企业所需要的

大型企业的信息化程度较高，对信息系统的依赖性也较强。电脑室的规模是巨大的。这样，仅仅依靠手工工作当然就不忙了。因此，信息化程度较高、信息化规模较大的用户对信息技术运输管理的需求就更加迫切。由于这种需求的紧迫性，大型企业实施其运维管理的情况很多。但这并不意味着只有大公司才需要它的运维管理解决方案。一些中小企业也因信息化程度不同而有不同的需求。如果一个公司有几个开关和一两百台个人电脑，它可能无法使用更复杂的it *** 作和维护管理解决方案进行自动化管理。然而，对于一些地级市政府用户来说，他们有数百台个人电脑和10台服务器，而这样的规模可能需要一个工具来管理。系统问题可以是及时报警、系统潜在的风险，也可以是预警。It运维管理工具以如此微妙的方式正式提高了业务支持能力。

IT运维管理的新趋势

IT运维的目标是提高系统的可用性，提高服务能力。现在做的运维信息部门一般有两种方式，一种是为了提高自身的管理水平，基本训练，尽量让更多的详细的网络监控，监控更加智能化;完善循环管理，流程，不断优化内部管理。在另一方面，越来越多的企业IT部门将部分或全部IT资源，网络维护外包。这些企业的IT部门做了公司的好工作外包管理即可。通过量化，流程外包服务保证满足业务服务水平。

IT运维管理市场格局

大型外资企业进入市场较早，前期占有较大的市场份额，但这些国外软件不适合国内情况，很多单位从国外厂家购买软件，但实际效益不是很大，没有真正使用。因此，与国外软件相比，国产软件更贴近国内用户的需求，更贴近国情，了解客户需求，从而使it管理发挥其应有的效益。

网强网络管理软件 ，专注于为客户提供卓越的全面IT网络运维整合服务，实现软硬件一体化IT网络监控方案，打造IT网管软件产品的智能化运维、自动化管理的网管需求，遵循用户实际使用习惯，以管理概念为导向，为您提供全方面多纬度的IT网络运维管理平台整合服务。

如何提升IT运维工作便利性

方法/步骤1结合IT运维中的重点难点热点问题，深入推进IT运维自动化工具的开发。

2实现设备的远程监控和批量 *** 作、资源变更的自动发现等功能。

3安全整治完善批量化运维 *** 作的手段，适配更多相对复杂的场景，完善自运行、自验证的相关功能。

4建立智能分析、故障预判发现等单场景、多场景的智能运维能力。

5进一步推进口令集中管理范围，实现强制性的统一认证、密码的动态化管理。

6建立账号及口令管理的长效机制，消除弱口令。实现自动化运维能力，单场景、多场景的AI运维能力

7基础设施信息通过手机应用等方式，实现CMDB的IP、归属等信息的方便查询，方便一线日常运营维护。

针对本项目的特点，我们将针对技术支持的内容进行服务方式的选择，对于不涉及敏感内容的技术支持我们将采用上门、热线、传真、邮件、在线帮助、远程、即时通讯等方式进行售后响应；对于涉及到敏感内容的技术支持服务我们将采用现场响应支持的方式进行服务。主要的售后技术支持与服务方式主要包括以下几类：

1、售后服务热线、传真及电子邮件服务

我们将设立技术支持中心热线电话和传真，提供7×24的全天候技术支持热线。设立专用电子信箱和传真设备，用户可通过发电子邮件或者传真，向工程师咨询系统建设过程中遇到的各种技术问题。

为了更好的为用户提供技术支持服务，我方将建立用户故障跟踪机制，详细记录用户故障处置情况，主要包括：

（1）电话交流

每两周与用户（包括系统使用人员和系统维护人员）进行交流，采用启发引导的方式，获取用户需求。

（2）技术人员定期用户访问

我方技术人员将每月到用户现场进行用户访问，收集用户意见和建议，及时发现问题和隐患，以便及时处置。

（3）技术服务经理定期用户巡查

我方技术服务经理将每两个月进行一次技术服务质量巡查，了解技术服务过程中的问题，并针对发现问题及时整改。

（4）设立专业技术支持小组

当用户遇到各类紧急故障时，我方除安排技术人员按照流程进行故障解决外，还组织一批经验丰富、技术过硬的人员组成专业技术支持小组，为用户和我方派驻的技术工程师提供全面支撑。

给你个专业的。（信息安全的运维管理）

725 系统运维管理

7251 环境管理（G3）

本项要求包括：

a) 应指定专门的部门或人员定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行维护管理；

b) 应指定部门负责机房安全，并配备机房安全管理人员，对机房的出入、服务器的开机或关机等工作进行管理；

c) 应建立机房安全管理制度，对有关机房物理访问，物品带进、带出机房和机房环境安全等方面的管理作出规定；

d) 应加强对办公环境的保密性管理，规范办公环境人员行为，包括工作人员调离办公室应立即交还该办公室钥匙、不在办公区接待来访人员、工作人员离开座位应确保终端计算机退出登录状态和桌面上没有包含敏感信息的纸档文件等。

7252 资产管理（G3）

本项要求包括：

a) 应编制并保存与信息系统相关的资产清单，包括资产责任部门、重要程度和所处位置等内容；

b) 应建立资产安全管理制度，规定信息系统资产管理的责任人员或责任部门，并规范资产管理和使用的行为；

c) 应根据资产的重要程度对资产进行标识管理，根据资产的价值选择相应的管理措施；

d) 应对信息分类与标识方法作出规定，并对信息的使用、传输和存储等进行规范化管理。

7253 介质管理（G3）

本项要求包括：

a) 应建立介质安全管理制度，对介质的存放环境、使用、维护和销毁等方面作出规定；

b) 应确保介质存放在安全的环境中，对各类介质进行控制和保护，并实行存储环境专人管理；

c) 应对介质在物理传输过程中的人员选择、打包、交付等情况进行控制，对介质归档和查询等进行登记记录，并根据存档介质的目录清单定期盘点；

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d) 应对存储介质的使用过程、送出维修以及销毁等进行严格的管理，对带出工作环境的存储介质进行内容加密和监控管理，对送出维修或销毁的介质应首先清除介质中的敏感数据，对保密性较高的存储介质未经批准不得自行销毁；

e) 应根据数据备份的需要对某些介质实行异地存储，存储地的环境要求和管理方法应与本地相同；

f) 应对重要介质中的数据和软件采取加密存储，并根据所承载数据和软件的重要程度对介质进行分类和标识管理。

7254 设备管理（G3）

本项要求包括：

a) 应对信息系统相关的各种设备（包括备份和冗余设备）、线路等指定专门的部门或人员定期进行维护管理；

b) 应建立基于申报、审批和专人负责的设备安全管理制度，对信息系统的各种软硬件设备的选型、采购、发放和领用等过程进行规范化管理；

c) 应建立配套设施、软硬件维护方面的管理制度，对其维护进行有效的管理，包括明确维护人员的责任、涉外维修和服务的审批、维修过程的监督控制等；

d) 应对终端计算机、工作站、便携机、系统和网络等设备的 *** 作和使用进行规范化管理，按 *** 作规程实现主要设备（包括备份和冗余设备）的启动/停止、加电/断电等 *** 作；

e) 应确保信息处理设备必须经过审批才能带离机房或办公地点。

7255 监控管理和安全管理中心（G3）

本项要求包括：

a) 应对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录并妥善保存；

b) 应组织相关人员定期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施；

c) 应建立安全管理中心，对设备状态、恶意代码、补丁升级、安全审计等安全相关事项进行集中管理。

7256 网络安全管理（G3）

本项要求包括：

a) 应指定专人对网络进行管理，负责运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作；

b) 应建立网络安全管理制度，对网络安全配置、日志保存时间、安全策略、升级与打补丁、口令更新周期等方面作出规定；

c) 应根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份；

d) 应定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；

e) 应实现设备的最小服务配置，并对配置文件进行定期离线备份；

f) 应保证所有与外部系统的连接均得到授权和批准；

g) 应依据安全策略允许或者拒绝便携式和移动式设备的网络接入；

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h) 应定期检查违反规定拨号上网或其他违反网络安全策略的行为。

7257 系统安全管理（G3）

本项要求包括：

a) 应根据业务需求和系统安全分析确定系统的访问控制策略；

b) 应定期进行漏洞扫描，对发现的系统安全漏洞及时进行修补；

c) 应安装系统的最新补丁程序，在安装系统补丁前，首先在测试环境中测试通过，并对重要文件进行备份后，方可实施系统补丁程序的安装；

d) 应建立系统安全管理制度，对系统安全策略、安全配置、日志管理和日常 *** 作流程等方面作出具体规定；

e) 应指定专人对系统进行管理，划分系统管理员角色，明确各个角色的权限、责任和风险，权限设定应当遵循最小授权原则；

f) 应依据 *** 作手册对系统进行维护，详细记录 *** 作日志，包括重要的日常 *** 作、运行维护记录、参数的设置和修改等内容，严禁进行未经授权的 *** 作；

g) 应定期对运行日志和审计数据进行分析，以便及时发现异常行为。

7258 恶意代码防范管理（G3）

本项要求包括：

a) 应提高所有用户的防病毒意识，及时告知防病毒软件版本，在读取移动存储设备上的数据以及网络上接收文件或邮件之前，先进行病毒检查，对外来计算机或存储设备接入网络系统之前也应进行病毒检查；

b) 应指定专人对网络和主机进行恶意代码检测并保存检测记录；

c) 应对防恶意代码软件的授权使用、恶意代码库升级、定期汇报等作出明确规定；

d) 应定期检查信息系统内各种产品的恶意代码库的升级情况并进行记录，对主机防病毒产品、防病毒网关和邮件防病毒网关上截获的危险病毒或恶意代码进行及时分析处理，并形成书面的报表和总结汇报。

7259 密码管理（G3）

应建立密码使用管理制度，使用符合国家密码管理规定的密码技术和产品。

72510 变更管理（G3）

本项要求包括：

a) 应确认系统中要发生的变更，并制定变更方案；

b) 应建立变更管理制度，系统发生变更前，向主管领导申请，变更和变更方案经过评审、审批后方可实施变更，并在实施后将变更情况向相关人员通告；

c) 应建立变更控制的申报和审批文件化程序，对变更影响进行分析并文档化，记录变更实施过程，并妥善保存所有文档和记录；

d) 应建立中止变更并从失败变更中恢复的文件化程序，明确过程控制方法和人员职责，必要时对恢复过程进行演练。

72511 备份与恢复管理（G3）

本项要求包括：

a) 应识别需要定期备份的重要业务信息、系统数据及软件系统等；

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b) 应建立备份与恢复管理相关的安全管理制度，对备份信息的备份方式、备份频度、存储介质和保存期等进行规范；

c) 应根据数据的重要性和数据对系统运行的影响，制定数据的备份策略和恢复策略，备份策略须指明备份数据的放置场所、文件命名规则、介质替换频率和将数据离站运输的方法；

d) 应建立控制数据备份和恢复过程的程序，对备份过程进行记录，所有文件和记录应妥善保存；

e) 应定期执行恢复程序，检查和测试备份介质的有效性，确保可以在恢复程序规定的时间内完成备份的恢复。

72512 安全事件处置（G3）

本项要求包括：

a) 应报告所发现的安全弱点和可疑事件，但任何情况下用户均不应尝试验证弱点；

b) 应制定安全事件报告和处置管理制度，明确安全事件的类型，规定安全事件的现场处理、事件报告和后期恢复的管理职责；

c) 应根据国家相关管理部门对计算机安全事件等级划分方法和安全事件对本系统产生的影响，对本系统计算机安全事件进行等级划分；

d) 应制定安全事件报告和响应处理程序，确定事件的报告流程，响应和处置的范围、程度，以及处理方法等；

e) 应在安全事件报告和响应处理过程中，分析和鉴定事件产生的原因，收集证据，记录处理过程，总结经验教训，制定防止再次发生的补救措施，过程形成的所有文件和记录均应妥善保存；

f) 对造成系统中断和造成信息泄密的安全事件应采用不同的处理程序和报告程序。

72513 应急预案管理（G3）

本项要求包括：

a) 应在统一的应急预案框架下制定不同事件的应急预案，应急预案框架应包括启动应急预案的条件、应急处理流程、系统恢复流程、事后教育和培训等内容；

b) 应从人力、设备、技术和财务等方面确保应急预案的执行有足够的资源保障；

c) 应对系统相关的人员进行应急预案培训，应急预案的培训应至少每年举办一次；

d) 应定期对应急预案进行演练，根据不同的应急恢复内容，确定演练的周期；

e) 应规定应急预案需要定期审查和根据实际情况更新的内容，并按照执行。2011-10-20

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