物业服务的客户管理问题剖析

一、物业管理的服务性及其客户关系

物业管理(property management)，指受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是以服务为核心的第三产业，

“寓管理于服务之中”为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理赖以生存的根本，服务是物业管理最本质的特性。

从服务营销的角度，可以把物业服务分为高接触服务、中接触服务、低接触服务。客户保持是指延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。客户保持可以直接增加企业的利润、节省开发客户所需的成本。

二、客户关系相关理论在物业服务中的应用

1客户满意度理论

客户满意是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的'期望所进行的比较。客户满意度是绩效与期望差异的函数，满意用数学公式表示为：满意=可感知绩效/期望值

物业服务企业应当定时对客户做调查，及时反映业主对现有服务的满意程度、业主新的需求、业主的抱怨等，针对业主反映的情况作好企业服务调整，加强服务人员培训，提高服务质量，以提高业主的满意度。

2客户生命周期理论

(1)客户生命周期

客户生命周期是从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定器和退化期4个阶段。考察期，关系的探索和试验阶段;形成期，关系的快速发展阶段;稳定期，关系发展的最高阶段;退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

(2)物业服务客户生命周期模式

①客户关系在考察期或者形成期就破裂，无法进入稳定期

居住区物业服务最常见的情况，主要是物业服务企业在进驻小区后与业主和业主委员会不能在短期内较快的形成合作关系，如业主对物业服务质量不满意或者对物业费用收取的合理性质疑等都会造成物业服务企业刚进驻小区就被解聘。

②客户关系能够度过考察期和形成期进入稳定期但很快就会进入退化期

物业服务企业能够提供优质服务，与业主很快建立良好的关系，才能够进入稳定期，这类物业服务企业属于质优的企业，业主的满意度相对也比较高，常见于高质量物业小区、公寓和商业大厦的管理之中。

③客户关系不仅可以进入稳定期还能够保持长久的稳定关系

这是物业服务企业的一种理想模式，能够与业主建立良好的起始关系，在服务过程中也能够保持一种长久的可持续关系，由于房地产的不可移动性，物业服务也是一个周期长达几十年的活动，要在整个过程中都能够和业主达成协调关系是有一定的难度的，所以物业服务应当在感情投入上、服务质量上加大投入力度，争取实现与业主的持续关系。

三、物业服务中客户保持的策略

1加大感情投入，实现企业品牌化

物业服务是与人沟通的一种服务行业，从小区日常维护保养到为业主提供专项服务等各个环节都涉及到服务人员与业主打交道，那么建立一种信任、交流和理解的关系是至关重要的，情感交流是双方关系深入发展的必然要求。面对日益繁荣的物业服务市场，业主的需求层次有了很大的提高，他们会开始倾向于品牌选择，偏好的差异性增强，业主品牌忠诚的建立，取决于企业在大众心目中的形象，只有让业主对物业服务企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。物业服务走向品牌化是物业行业发展的必然趋势。

2重视业主抱怨和投诉，加强业主忠诚度

有抱怨和投诉就说明服务中上存在欠缺的地方，企业应当重视业主抱怨和投诉，多与业主沟通处理好业主的抱怨和投诉，并从业主抱怨和投诉中寻找企业不足，通过对不足进行改进，提高服务质量。

3建立呼叫中心

呼叫中心，是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营 *** 作场所。客户通过手机、电话、传真机、IP话机等拨入物业服务热线后，可根据系统语音导航选择自助查询、报修服务、投诉建议、礼品采购及兑换、人工服务等业务。这样确保收到了客户的真实感受，更对服务的及时性、规范性作了监督，将大大提升物业对客户的服务水平。

4建立业主数据库

在进行客户保持的过程中，物业服务企业应充分重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库开展客户关系管理，应用数据库来分析客户现在的情况，针对客户的需求和设备设施情况做好服务的准备事项。物业服务不仅涉及硬件服务还涉及软件服务，对小区设备设施的维护、小区卫生安全的维护，为业主提供专项服务等种种繁琐的服务事项都需要一个系统做好记录统筹规划，物业服务的对象也是成千上百户的业主，每个业主的情况和需求各异，从这方面讲也需要物业服务企业建立业主数据库来统筹规划安排整体服务。

高考 填报志愿 时，物业管理 专业怎么样 、主要学什么、 就业前景 好吗等是广大考生和家长朋友们十分关心的问题。以下是 为大家整理的物业管理 专业介绍 、主要课程、培养目标、 就业 前景等信息，希望对大家有所帮助。

1、物业管理专业简介

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

2、物业管理专业主要课程

管理学原理、公共关系学、房地产经营管理、物业管理、管理实务、财务管理、财务基础、 计算机 基础、数据库、统计学、市场学、高等数字、应用文写作、法学概论、宏观经济学。

3、 物业管理专业培养目标

培养目标

培养适应社会主义市场经济需要，具有管理、经济、法律和建筑工程等方面的基本知识和基本理论，能在房地产、物业管理等企事业单位从事物业管理 工作 、房地产开发、经营和房地产市场管理等经营管 理工 作的高级应用性人才。

培养要求

培养熟悉现代管理理论及计算机技能，掌握物业管理基础知识和基本技能，符合国际化物业管理标准的应用型高等专业人才。

4、 物业管理专业 就业方向 与就业前景

专业适合的岗位有： 1、住宅小区物业管理服务工作， 2、饭店、商厦、写字楼物业经营管理工作， 3、企事业单位的物业管理服务工作， 4、社区规划与物业管理服务工作， 5、房地产开发与营销的具体服务工作。

可以依靠百度Hi通知我

有时间可以解决你的问题

同样的要求也可以通知我

ES:\\C1D9111F63B862A4AB78F663E05D2175

交易提醒:预付定金是陷阱

前台功能结构如图 2 所示：

前台功能结构

后台功能结构如图 3 所示：

后台功能模块

214 系统数据库设计

本系统采用 Access 数据库，数据库名称为 db_wygl，其中包含 8 张表。

注册信息表 tb_zhuce

网站公告表 tb_Bulletin

住户停车信息表 tb_homePark

住户欠费信息表 tb_qianfei

业主投诉信息表 tb_tousu

设备维护信息表 tb_weihu

系统新闻信息表 tb_xinwe

注册信息表 tb_zhuce

住户信息表 tb_zhuhu

各表对应的 E-R 图

注册信息实体如图4所示

图4注册信息实体 E-R 图

网站公告信息实体图如图 5 所示：

图 5 网站公告信息实体 E-R

7 停车信息实体图如图 6 所示：

图 6 停车信息实体 E-R 图

欠费信息实体图如图 7 所示：

-R 图

图 7 欠费信息实体 E-R 图

投诉信息实体图如图 8 所示

8 图 8 投诉信息实体 E-R 图

维护信息实体图如图 9 所示；

图 9 维护信息实体 E-R 图

新闻信息实体图如图 10 所示：

图 10 新闻信息实体 E-R 图

住户信息实体图如图 11 所示

图 11 住户信息实体 E-R 图

22 逻辑模型分析和设计 注册信息表

221 注册信息表： tb_zhuce

主键：用户姓名 name

表 21 注册信息表

列名 数据类型 宽度 是否为空 说明

Name 文本 10 No 用户姓名

Pwd 文本 20 No 用户密码

Sex 文本 5 No 用户性别

Birth 日期/时间 No 出生日期

Age 文本 5 No 年龄

Hunyin 文本 10 No 婚姻状况

Card 文本 20 No 身份z号

Tel 文本 10 Yes 联系电话

Chengshi 文本 10 Yes 所在城市

Addreess 文本 20 yes 家庭住址

Email 文本 20 Yes 电子邮箱

Zhiwu 文本 10 Yes 职务类型

beizhu 备注 no 备注信息

21 注册信息表

222 住户信息表 tb_zhuhu

主键：房号 fanghao

表 22 注册信息表

列名 数据类型 宽度 是否为空 说明

Name 文本 10 No 小区名称

Lyname 文本 20 No 楼宇名称

Lydy 文本 20 No 楼宇单元

Fanghaog 文本 10 No 房号

fangxing 文本 10 Yes 房型

jzmj 文本 10 No 建筑面积

cqstata 文本 20 No 产权状况

Fwbeizhu 备注 Yes 房屋备注

Systata 文本 10 No 使用状况

Zfname 文本 20 No 住房名称

qrtime 日期/时间 No 迁出时间

zfname 文本 20 Yes 住房名称

idcard 文本 20 no 身份z号

Work 文本 20 Yes 工作单位

Lxtel 文本 10 No 联系电话

address 文本 20 No 联系住址

223 系统新闻信息表 tb_xinwen

主键：新闻标题 title

表 23 系统新闻信息表

列名 数据类型 宽度 是否为空 说明

Title 文本 20 No 新闻标题

Neirong 备注 No 新闻内容

Fabushijian 日期/时间 No 发布时间

Faburen 文本 10 No 发布人

Xinwenleibie 文本 10 Yes 新闻类别

Renqi 文本 50 No 人气指数

beizhu 备注 No 状态

224 设备维护信息表 tb_weihu

主键：维护设备编号 id

表 24 设备维护信息表

列名 数据类型 宽度 是否为空 说明

Id 文本 20 No 设备维护编号

Nname 文本 10 No 住户姓名

Stime 日期/时间 No 起始日期

Etime 期/时间 10 No 终止日期

Person 文本 10 No 经手人

Feiyong 文本 50 No 服务费用

Stata 文本 No 状态

Beizhu 备注 yes 备注

Neirong 备注 No 维护内容

225 业主投诉信息表 tb_tousu

主键：投诉编号 id

表 25 业主投诉信息表

列名 数据类型 宽度 是否为空 说明

Id 文本 20 No 投诉编号

Person 文本 10 No 投诉住户名

time 日期/时间 No 投诉日期

Neirong 备注 Yes 投诉内容

zhuangtai 文本 10 No 投诉状态

226 住户欠费信息表 tb_qianfei

主键：欠费住户名称 name

表 26 住户欠费信息表

列名 数据类型 宽度 是否为空 说明

Name 文本 10 No 欠费住户名称

Addres 文本 20 No 欠费住户地址

Leibie 文本 10 No 欠费类型

stime 日期/时间 No 欠费起始时间

Etime 日期/时间 No 欠费终止时间

Qianfei 文本 10 o 欠费金额

Stata 文本 10 No 欠费状态

person 文本 10 No 经手人

227 住户停车信息表 tb_homePark

主键：车牌号 ID

表 27 住户停车信息表

列名 数据类型 宽度 是否为空 说明

ID 文本 10 No 车牌号

placeID 文本 10 No 停车场号

tenement 文本 10 No 车主

address 文本 20 No 停车地点

starDate 日期/时间 No 开始时间

endDate 日期/时间 No 结束时间

placeSum 文本 10 No 停车管理费

person 文本 10 No 经手人

handle 文本 10 No 停车缴纳情况

memo 备注 Yes 备注

228 网站公告表tb_Bulletin

主键：公告号 ID

表 28 网站公告信息表

列名 数据类型 宽度 是否为空 说明

ID 自动编号 No 公告号

Title 文本 20 No 公告标题

Content 备注 No 公告内容

Date 日期/时间 No 公告发布时间

Name 文本 10 No 发布人

有以下几种：1sqlserver：微软的数据库管理系统，小中大型应用都挺适合，很多网络游戏就是用的sqlserver作为数据库的。微软的东西向来比较傻瓜，一般稍微学习一下看看资料就能上手了。我觉得学校使用sqlserver是不错的选择。2mysql：免费数据库管理系统，小巧实用，很多人在开始学习数据库编程时选择的就是mysql。由于免费，更新比较慢，而且不太适合大型应用。3db2：见oracle的介绍4oracle：和db2一样，主要面向企业级应用，可以说是目前市场上最优秀的数据库管理系统之一了。5access：这个就不用多解释了，个人网站或其它小型应用可以选用access。

以上就是关于物业服务的客户管理问题剖析全部的内容，包括:物业服务的客户管理问题剖析、物业管理专业怎么样_主要学什么_就业前景好吗、哪位了解小区物业管理系统都有哪些功能模块及数据库表有哪些等相关内容解答，如果想了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！