客户体验管理系统应该如何选择？

客户体验管理系统的选择可以根据自己的需求来进行选择，要注重它的性价比和成本效益性。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术根据伯尔尼施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。

客户体验管理好处：

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚。

强化感知价值从而增加企业收入与资产价值，通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。

CEM是Customer Experience Management的简称，中文译为客户体验管理。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

扩展资料：

影响客户体验的好与坏的因素有：

1、产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

2、服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

3、关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

4、便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

5、品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

6、价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

参考资料来源：百度百科-客户体验管理

作者：叶京生

来源：今日工程机械

【匠客工程机械】在这个飞速变化的时代，客户关注点也在发生变化，由上个世纪关注产品和品牌，发展到现在关注客户体验。客户与商家的每一次交往，都在客户内心产生感知，形成印象和看法。很多时候我们忽视了客户心理感受的影响力，明明已经成功地解决了客户的问题，可他们就是觉得不爽，但感觉就是事实，很多情况下这种影响力超过服务行为本身，还决定了客户会不会继续跟你做生意。

在《从客户服务到客户体验》一文中，我已经用调研数据和图表论证了客户体验与客户忠诚度的关联性，而忠诚客户有3个最重要的行为特征：

1.重复购买：不断光顾你的公司（回头客）

2.钱包份额：从你们公司买得更多（购买多）

3.推荐他人：向亲朋好友、同事甚至陌生人推荐你们（口碑好）

当然，忠诚客户也会对该品牌出现的问题更包容，甚至愿意尝试他们的新产品和新技术，这正是每家企业都梦寐以求的客户资产！哪家企业的忠诚客户越多，哪家企业的客户资产就不断升值，这家企业就拥有巨大的竞争优势。

2013年三星NOTE 3手机推出来90天的“安心服务”，新客户即使个人原因导致手机主机破损，液晶屏幕破损等，三星都会免费承担维修费用，老周看到后就把自己的iPhone 5换成了NOTE 3。由于手机摔过几次，他就去三星服务中心去维修手机，等了很久终于有客服接待他，却告诉他手机磨花了却不影响使用，没什么好修的。老周拿出“安心服务”的条款，客服又说查不到他的档案，老周拿出确认短信和邮件给他看，他仍坚持说自己查不到。最后把店长叫来，才同意留下手机请示公司，第二天告诉他结果。8天以后老周忍不住打电话询问，对方告诉他手机已经修好了。取手机时，客服人员递给他一张安心服务客户意见书，上面所有选项都已打勾，在“手机已在保修当日维修完毕”一行字旁边要求他签字，客服还对他说：“签吧，对你又没啥影响，签了之后还可以有一次安心服务。”三星虽然修好了老周的手机，可他在此过程中非常费力，心理感受也是被当猴子被耍了一次。结果老周非常不满，把自己的经历放在网上吐槽，引起众多网友的共鸣。

数据来源：CEB公司，2013

美国CEB公司的客户调查结果显示：客户体验与客户忠诚度关系密切，可这种客户的心理感受能够测量吗？人们无法监控那些无法测量的事物和过程，如果不能测量客户体验，就难以监督和改善客户体验的过程。我们发现客户体验有3个要素：企业是否满足了用户的需求？用户与企业交往是否省力？用户与企业交往心理感受如何？这3方面客户感受的总和组成了完整的客户体验。很多企业和员工以为，只要我们满足了用户的需求，解决了他们的问题，就算完成了自己的使命。但显然这种对客户服务的理解是不全面的，满足需求只完成了客户体验任务的三分之一，如果企业流程复杂、沟通不畅，造成客户与企业打交道十分费力，客户的心理感受就不好，即使企业满足了用户的需求（三星公司的案例），同样不能保证创造杰出的客户体验。

为此，我们必须从满足客户需求、客户费力程度和客户感受3个方面来测量和评估客户体验，在客户体验指数调查时，请客户回答下面3个问题：

问题1：企业提供的产品/服务解决了您的问题吗？

问题2：您与企业的交往容易还是费力？

问题3：您与企业交往的心理感受如何？

最终的客户体验指数是解决问题、费力程度和客户感受3个体验指数的平均值。

数据来源：蒂姆金集团客户体验投资回报研究报告，2016

数据来源：蒂姆金集团消费者标杆研究报告，2017第一季度

蒂姆金集团的调查结果显示：客户体验与客户回头率和品牌推荐（口碑）有直接的关系，杰出的客户体验与糟糕的客户体验相比，忠诚度高5倍以上，这正是所有企业梦寐以求的结果，就像现代管理学之父彼得.德鲁克先生所说：“商业的惟一目的就是创造客户”，而杰出的客户体验能帮助企业创造出更多的忠诚客户。客户调查研究数据充分说明：仅仅满足客户需求并不足以创造杰出的客户体验，让他们感觉好、省力同样非常重要。客户体验不仅可以测量，还能通过设计、评估和改善客户体验来提升客户忠诚度，让企业在激烈的市场竞争中赢得优势，立于不败之地。服务的灵魂是经过设计而创造出来杰出的客户体验，通过服务客户的形式表现出来，缺少良好体验的客户服务就如同缺少灵魂的一具行尸走肉。

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