我现在要写iso9000质量管理体系中销售的程序文件，请求帮助！

与顾客有关要求的过程控制程序

1目的

为了确保顾客的需求得到正确的识别和满足，提高顾客的满意度

2 范围

适用于生产、经营、物流的所有产品

3 职责

3.1 市场部 负责与顾客进行沟通，确定顾客的需求

3.2 计划管理部门 负责组织进行合同的评审, 下达产品采购订单并跟踪订单的执行情况

3.3 生产技术部/生产企业 负责执行订单生产.

4.程序

4.1与产品有关要求的确定

4.1.1市场部 负责进行市场推广并接受顾客的订单，并负责与顾客进行沟通，确定顾客对产品的需求和期望，与产品有关要求包括：

1)顾客规定的要求，包括对交付前、交付中及交付后活动的要求；

2)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

3)产品标准及与产品有关的法律法规要求；

4)组织确定的任何附加要求

4.1.2市场部 可以通过以下途径识别与产品有关的要求：

1)识别顾客提供的合同或订单中明确提出的要求；

2)通过市场调查或与顾客的洽谈中，详细了解顾客在使用、包装和交付以及交付后的服务和价格等方面的要求，将顾客的要求归纳成书面的顾客对产品的要求。

3)识别法律和法规中哪些条款内容与开发、提供的产品有关

4.2与产品有关的要求的评审

4.2.1与产品有关的要求的评审表现形式为合同/订单的评审，包括书面合同/订单、电话或口头订单。

4.2.2评审应在承诺提供产品、接受合同/订单之前进行。

4.2.3通过合同/订单评审，要确保：

1)与产品有关的各项要求得到确定；

2)顾客的要求如果表述得不一致，应通过沟通和评审，确保表述不一致的条款已得到解决。

4.2.4确保公司有能力满足产品的各项要求。

4.3合同/订单评审

4.3.1合同/订单的分类：合同/订单分为常规合同/订单和特殊合同/订单两类

常规合同/订单：公司常规产品，无特殊的要求。

特殊合同/订单：公司首营企业或首营品种、新产品、顾客有特殊要求的产品

4.3.2书面合同或订单的评审载体为《合同/订单评审表》，评审人员需在评审表上签署姓名和日期。

4.3.3《合同/订单评审表》中要明确描述合同或订单要求，满足4.1.1上相应条款要求。

4.3.4内销产品的合同/订单

1) 顾客的口头、电话订单：国内贸易部接口人员在《口头、电话订单记录单》上详细记录顾客要求，常规订单，无特殊要求，国内贸易部指定人员对记录进行审核签字，作为口头、电话订单的评审。当口头、电话订单有特殊要求时，应以《合同/订单评审表》的形式进行合同评审。

2)如库存有现货，接单人员将合同/订单传递至部门负责人，由部门负责人在评审表上签字确认，视为签订合同。

3）如库存无现货的产品，接单人员将合同/订单传递至部门负责人，由部门负责人与相关人员进行沟通，对合同进行评审，评审通过后由接单部门负责人在合同/订单上签字，视为签订合同。

4) 对评审通过的内销合同/订单，由市场部计划部门下达生产指令给生产企业。

4.3.5外销产品的合同/订单

4.3.5.1国际贸易部接单员接到外贸的合同/订单时，对合同/订单进行初审，确定理解顾客表达的要求后将合同/订单传递至部门负责人，由部门负责人与相关人员进行沟通，对合同/订单进行评审，评审结果有以下三种情况：

1.评审通过：由国际贸易部接单部门的负责人在《合同/订单评审表》上签字，并与顾客签订合同/订单。

2.评审存在问题时：由国际贸易部接单员负责与顾客进行沟通，确保表述不一致的条款已得到解决，直至双方达成一致的意见。并及时修订合同/订单，然后由国际贸易部接单部门的负责人在《合同/订单评审表》签字，并与顾客签订合同。

3.评审不通过：由国际贸易部接单部门的负责人在《合同/订单评审表》上注明无法履行的原因，由国际贸易部负责与顾客沟通，告知原因，终止合同。

4.3.5.2对评审通过的外销合同/订单，由接单人员将顾客的合同/订单转化成《生产委托单》的形式传递给市场部 ，若有顾客提供的图纸资料应一并传递。

4.4计划管理部门 根据库存量和销售计划、《生产委托单》的要求，编制产品《购销合同》，由部门负责人审核后下发生产企业执行，必须完整传递顾客的信息要求。

4.5生产企业接到《购销合同》后，进行签字确认，反馈计划管理部门 ，并按要求组织实施生产。

4.6网上订购的合同或订单，由市场部 及时通知相关接口人员，接口人员根据网上信息，与顾客进行沟通，识别顾客需求，转化为书面合同，按要求进行评审，执行4.3相应条款。

4.7 计划管理部门 在进行合同/订单评审时，应与生产企业取得良好的沟通，正确传递顾客合同/订单的需求，确保生产企业能正确识别合同/订单的执行能力，并代表生产企业进行评审。

4.8对于特殊合同，应由市场部 、技术部门、质量管理部、生产部门/生产企业共同参与进行评审，并共同在《合同/订单评审表》上签字确认。

4.9产品要求的变更

4.9.1在合同或订单执行过程中，若产品或顾客要求发生变更，相关的文件要得到修改，并确保相关人员知道变更的要求。

4.9.2如合同/订单与原合同/订单更改的内容变化很大，市场部 负责组织对更改的合同进行重新评审。具体按照4.3的相应条款执行。

4.10计划管理部门 负责保存合同/订单、评审结果记录及评审所引发的措施的记录，保存期限执行《记录和凭证控制程序》。

4.11 计划管理部门 负责时效监控、协调生产企业的订单的执行情况，跟踪订单、顾客要求与实际生产是否一致，发现异常，应及时与顾客沟通，与生产企业沟通，确保满足顾客需求。

5相关文件

《记录控制程序》

6.相关记录

1. 口头、电话订单记录单

2. 合同/订单评审表

3. 生产委托单

4. 购销合同

与销售的文件有“ 与顾客相关的控制程序” 就是你从接到业务到单，订单评审，生产安排，跟单，以及售后服务， 还有顾客满意控制程序， 在制造型企业中，生产和服务运作控制程序第一步与销售有关。

---