不断发生着变化的、充满不确定性、复杂性、模糊性的“VUCA”时代，这一上世纪90年代美军对冷战结束后的世界状态的描述，引入商业领域以来，《共情营销》作者克莱尔在书中对在这一时代中建立有效的营销战略进行了深入探讨。其核心思想是与客户、消费者或服务对象建立共情，通过学习形成“肌肉记忆”，从而使营销战略的构建与运用更加灵活和成功。
全书着眼于共情对营销战略的重要作用，从战略学习的框架理论开始，分析重塑营销战略模型的架构体系，并阐述了战略制订中的战略共情过程，着重介绍了浸入式研究方法和研究工具与技术，并激活对营销战略的洞察和启发战略学习的交流，最后介绍了非营利组织中的战略共情。在共情理论的基础上，将详细说明共情营销战略的方式方法，以及落实执行的全过程，为企业的战略制订提供了有效范式。
战略学习的框架基于情绪、需求、文化和决策四个方面的共情。这4个框架为多学科属性的战略学习提供了理论支撑，帮助企业和营销专业人士洞察与消费者、客户建立共情，从而形成共情营销策略的坚实基础，也是架构或重塑营销战略模型的基础。战略共情的过程分为三个阶段，由浸入到消费者的世界之中，经激活对营销战略的洞察，及在广泛的利益相关者组织中引发共情。在浸入式研究成果分析中，建立新的消费者洞察，确定潜在的战略行动，如此经过情感洞察激发创造性战略。
《共情营销》作者作为全球知名战略咨询公司总裁，以近20年实践深度总结，在书中面向营销总监、产品经理及品牌运营官，从理论到实践叙述了企业共情营销战略实现的全过程，是以上人士的高阶工作手册，是教你快速实现低成本爆发式销售增长的秘籍。用一句话概括全书就是，好营销拼的是企业的共情能力。所以作为企业的高级管理人员，在考虑企业战略的时候，应该多研究全球的经营趋势，学好共情，用好共情，助你在战略管理上更上一层楼。
这本书的观念十分超前，有理有据，比较适合企业的决策者来读，也让本人大开眼界！
大脑的运作模式基本上有三种：一是认知模式，通过眼、耳、口、鼻、舌、身、心、意去接收外界的信息；二是心智模式，通过一个从安全需求、功能需求、情感需求到精神需求的金字塔，一层层进行选择和决策的是与否的二元判断；三是语言模式，通过符号和逻辑与其他社会成员进行沟通传递。
体验即品牌，体验即口碑，体验即增长。也许，重复的宣传和粗暴的广告不久就真的要让位了。
CXO的工作职责1.管理和提升客户体验2.打通产品、技术、服务和市场3.设计和优化运营架构4.促进业绩持续增长5.推动建立体验型企业文化
要提供成功的客户体验，还有赖于产品体验、员工体验、品牌体验的塑造。只有企业从上到董事会、下到一线员工都积极认同和大力支持，把体验思维融入企业的基因，首席体验官的工作才能有效展开，企业也才有可能在激烈的市场竞争中率先突围并保持长久的优势。
1.体验公式一体验=实际体验-客户预期体验这种感受呈现出来的，就是客户对产品或服务的“实际体验”与“预期”之间的差距，因此，体验就是要“超出预期”。
2.体验公式二体验=新体验-旧体验对于非首次消费的客户来说，体验是新体验和旧体验的差别。客户的要求标准是不断升级的，当一种新体验出来的时候，客户可能会比较欣喜，但多次消费后他们就会习以为常，就会视其为“标配”，所以需要持续的体验改进、优化和创新。
爱彼迎Airbnb就是“体验至上”忠实的信奉者，其CEO布莱恩·切斯基曾经说过一句话：“最高明的营销是把钱都砸在客户的体验上，然后客户会自发地为你打广告。”
第2章 CXO必修课一：产品体验
华为创始人任正非在企业内部有一段讲话：“未来的胜利是极简的胜利。极简是对准客户的，留给自己的是极其复杂的，而现在电子技术、芯片技术、计算技术等各种新技术已经能够把复杂问题简单化、智能化。”
把复杂留给自己，把简单留给客户，这就是华为的理念。比如华为的“极简5G”，做到了网络架构极简、交易架构极简、网络极安全、隐私保护极可靠、能耗极低，全面实现领先。通过实施网络极简策略，华为把5G部署变成一件高效便捷的事情，助力全球运营商快速部署5G网络和极简的5G运维。
360公司创始人周鸿祎有一个知名的产品方法论，他认为一个好的产品要满足三点：刚需、痛点、高频。
产品内容化、渠道内容化、传播内容化，是当前每个企业都要思考的问题。
用户通常不是客户，为诠释这两者的区别，巴菲特的黄金搭档查理·芒格讲过一个故事，说他看到有个卖渔具的人制作了许多绿色、紫色并闪闪发亮的鱼饵，他就问：“鱼会喜欢这些鱼饵吗？”那人说：“我可不是把鱼饵卖给鱼的！”看完这个故事，大家应该能理解用户和客户的区别了吧？鱼就是用户，而购买鱼饵的是客户。
营销大师菲利普·科特勒曾在《营销革命4.0》中也写道，未来客户的选择会越来越水平化，他们对待品牌市场营销的态度会愈发谨慎，反而更多地依赖“F元素”。这里的F元素指的就是家人（family）、朋友（friend）、关注者（follower）和粉丝（fans）
企业来说，要塑造积极的员工体验，可以从员工所处的物理环境、技术环境和文化环境这3个维度展开工作，
今天的员工，不再只是人手、成本或工人，他们是助手、资产和思想者，他们不是工业机器上的齿轮，他们是客户价值链上的关键环节。
员工体验可以运用客户体验管理的方式，把员工视为客户，从企业的每个流程、每个环节与员工的体验接触点进行分析，从中甄选和定义出关键点和优先改善方向，然后将资源集中投放在这些员工关注和重视的范畴。比如面试的管理、新人入职的融入、员工的成长和发展、差异化的绩效、离职的情感关怀等。
员工体验地图就是一个很好的方法，类似于客户体验地图，员工体验地图可以帮助识别员工体验的关键时刻，从而创造差异化的优势。员工体验地图以员工为中心，全面覆盖员工从求职、入职、在职、离职各个阶段的体验接触点，用体验地图的形式来讲述员工从应聘候选人到新员工，到在职员工，再到离职员工的整个企业员工体验之旅，如图4-3所示。例如，安利（中国）就成立了员工体验地图跨职能项目组，由十余位员工担任“体验策划师”，借助客户体验研究工具，通过场景化的调研和访谈，邀请了上千位员工作为“真实用户”亲身参与和打造独特的安利体验关键时刻。这些员工不仅包括新员工、老员工，还包括离职员工。在安利看来，员工体验能对客户体验起到直接的关联和促进作用，因此安利着力提升员工在每一个工作环节的体验，营造活力文化，打造敏锐组织。安利的目的就是希望从员工的角度出发，为员工创造美好的工作体验，激发员工的认同感、参与感和归属感，帮助员工与企业共同成长。
德鲁克说过，管理的本质是激励不是控制。
Officevibe是专业的员工敬业度软件服务公司，他们建立了一个模型，通过10个要素对员工敬业度进行评估打分。（1）认可。缺乏认可是员工离职的首要原因。那些有着敬业员工和强大企业文化的公司，员工离职率明显较低。（2）快乐。关注员工在工作和生活中是否快乐十分重要。有数据显示，快乐的员工比普通员工多产生12%的工作效率。（3）个人成长。员工普遍希望在工作和生活中得到成长。人类都有获得自主权、控制力和目的性的真实动机。（4）满意度。提供给员工满意的工作环境，让员工享受他们的工作场所。此外，还要了解员工是否满意他们目前的薪资和福利待遇。（5）健康。健康的员工生病少，工作效率高。良好的饮食、睡眠和规律的锻炼，会给员工带来充沛的精力和更高的工作效率。（6）大使。员工愿意推荐他们的公司作为最佳工作场所吗？员工“大使”可以带来更好的招聘效果，同时加强企业文化。（7）与管理者的关系。与管理者建立良好的关系将使员工工作得更加快乐轻松，俗语讲：“员工离职不是因为工作，而是因为老板。”（8）与同事的关系。让员工感觉到是团队的一分子，能对员工的敬业度和积极性产生巨大影响。提高员工之间的沟通频率很重要。（9）公司定位。了解员工对于公司使命、核心价值和方向的看法至关重要，这有助于提升员工敬业度，明确员工为何留下来。（10）反馈。员工渴望在工作中得到有建设性的反馈意见，而管理者常常出于担心激怒员工或脱离员工不能及时进行反馈。可以发现，员工敬业度的关键要素是员工的体验。要有效地提升员工敬业度水平，就需要主动设计和管理员工的体验，进而提升他们在工作中的投入度。
1.选择新企业时员工在选择一个新的企业和工作机会时，他们关注的是：➢ 薪资水平；➢ 未来的职业机会；➢ 工作与生活的平衡；➢ 稳定性；➢ 发展机会；➢ 受尊敬度。
Facebook创始人扎克伯格在其自传中写道：“员工就是你的品牌，每一个员工都是你公司品牌的面子、最佳品牌大使、最好的市场营销员。”
符号系统包括品牌名称、Logo、颜色、图案、包装、吉祥物、产品造型等
利益系统是消费者所掌握的关于产品和品牌的知识，包括品类属性、功能利益、品质表现等。
品牌的意义系统，代表品牌与消费者形成的一个具有共通价值信仰和心理模式的共同体，包含身份认同、审美认同、价值观认同、情感认同和精神认同等。
爱因斯坦曾经说过：如果给我1个小时回答一个问题，我会先用55分钟搞明白你问的到底是什么，接下来的5分钟，足够回答。
要更好地进行品牌定义，就需要从心理学、行为心理学等方向去进行研究。心理学家米尔顿·罗克奇提出的手段—目的链理论（Means-End Chain），可以给我们以启示。手段—目的链理论认为，客户在购买产品和服务时，其出发点是实现一定的价值；为了实现这一价值，需要取得一定的利益；为了实现这一利益，需要购买一定的产品和服务。基于手段—目的链理论，我们设计了一个品牌定义三层模型，如图5-6所示。[插图]图5-6 品牌定义三层模型
共情营销1.自我延续（self-continuance）2.自我强化（self-enhancement）3.自我识别（self-discrimination）如果购买和使用你的品牌能够让客户产生一种积极的情绪，或者是能够成为客户自我概念的表达符号，给他们提供了传播自我形象的方式，那你的品牌就从功能价值升华到情感价值和精神价值，也就成了“客户的品牌”。
以人为中心、高性价比的产品、便捷的购物方式、舒适的购物体验，应该是每个企业永恒的追求。
2019年 十大综合营销畅销书排名
NO.10 《细节营销》
作者: 柏唯良 / Willem Burgers 出版社: 机械工业出版社译者: 朱宇
内容介绍：
市场营销是爱客户呢，还是打败竞争对手？是爱情还是战争？
实际上，你对你的客户、竞争对手既有爱情又有战争。
本书第1版的面世给市场营销带来了一股清新的空气，其经验和思想令业界惊艳不已。几年过去了，新公司问世、老公司谢世或者合并，股市飙升又狂跌，新产品上市，新思想普及……在这个全新的营销环境下，作者对第1版的内容进行了扩充修改，超过40％的新思想和新案例能够帮助大家更好地实践市场营销。新书重新配画，而中欧国际工商学院首席翻译朱宇女士也尽得作者三昧，为读者再次奉上原汁原味的营销精华。
NO.9《鱼塘式营销：小成本撬动大流量》
作者：曹大嘴、傅一声，电子工业出版社于2019年10月出版。
内容简介：
具有传奇色彩的营销大师杰.亚伯拉罕（Jay Abraham）曾经说过：“把不同的客户描述成鱼，而不同的客户的集合就是不同的鱼塘。我们应该根据自己的目标客户去思考怎样从别人已经建立起来的鱼塘中快速找到目标客户。”
基于这样的思维，本书作者曹大嘴（知名营销培训策划专家）和傅一声（90后新媒体营销专家）根据十多年的营销培训与企业落地营销辅导经验，立足于当前移动互联网营销的环境，总结并完善了鱼塘式营销，帮助连锁门店解决从引流到成交过程中所有环节的营销难题，用小成本为门店带来巨大的流量。书中不仅提供了科学的营销思维模式，更有丰富的实战案例。
NO.8 《好文案一句话就够了》
作者:[日]川上彻也 著 涂绮芳 译 时代华语 出品出版社:北京联合出版有限公司出版时间:2018年10月
内容简介：
好文案一句话就够了一句好文案，胜过100个销售高手！本书提供9大锦囊、77种技巧、167个经典案例逐步示范，手把手教你写出好文案！日本文案界教科书，全球数千万文案创作者通宵阅读！如同字典一般，随时翻阅，3秒钟引爆创意。
NO.7 《共情营销》
作者: 克莱尔.布鲁克斯
《共情营销》我们生活在一个不断变化的时代，传统的战略规划已经过时。每个经理，甚至每个员工，都需要成为一名战略家。本书旨在通过阐释战略共情在企业战略规划、品牌营销与新产品研发等方面的重要性，帮助相关工作者深入了解消费者的购买行为，并运用专业理论与工具实施消费者洞察，从消费者的期望、需求和痛点中孵化新思想与新产品，解决企业在战略规划、品牌营销、新产品研发中遇到的问题。
★推荐1.专业、前沿的营销思想，改变传统营销格局！
克莱尔·布鲁克斯为500强企业提供战略咨询服务近20年，从长期的工作实践中提炼出了“战略共情”思想和实 *** 工具，手把手教你开展消费者洞察，迅速与消费者建立共情，形成营销战略。
★推荐2.理论思想结合真实案例分析，让实战相对精准！
来自世界品牌的50多个战略共情案例研究，帮助读者全面、深刻地理解战略共情思想，掌握共情营销的精髓，让营销迅速落地、产出！
★推荐3.好的营销拼的是企业的共情能力！
企业能否与消费者形成共情，是企业打造受欢迎的产品的关键。只有真正掌握了消费者购买决策背后的情绪、需求、价值观和文化因素，挖掘消费者的内在需求与痛点，企业才能在市场竞争中胜出。
NO.6 《成瘾：如何设计让人上瘾的产品、品牌和观念》
作者：程志良，机械工业出版社2018年出版。
内容介绍：
未来的商业是个争夺大脑资源的商业！《成瘾》帮助你破解在人们看似不假思索的需求背后，有怎样的运作模式和运作机制。作者将揭晓成瘾公式，人们可以随时按动开关让消费者对你的产品、品牌或观念产生依赖！
为什么同样的东西已经拥有了，却还想要？为什么同样的东西，想要这个不想要那个？为什么想要那些可有可无的东西？是什么激起了用户想要的冲动，非要不可？未来的商业是个争夺大脑资源的商业！破解在人们看似不假思索的需求背后，有怎样的运作模式和运作机制。作者将深入分析人脑对什么东西上瘾，终揭晓成瘾公式，人们可以随时按动开关让消费者在匮乏与欲望中切换，让消费者对你的产品、品牌或观念产生依赖，为企业打造超级品牌提供新思路，为产品营销开启新境界。
NO.5《深度营销：营销的12大原则》（荣获麦肯锡年度经管好书）
作者：【美】托马斯·巴塔，帕特里克·巴韦斯美著 出版社：北京联合出版有限公司 出版日期：2019年4月
内容介绍：
麦肯锡前合伙人托马斯·巴塔和伦敦商学院教授帕特里克·巴韦斯联合撰写的《深度营销》是21世纪*个针对营销人员进行深度调研的成果。基于170多个国家超过1232名市场营销的详细数据，这本书确定了深度营销的12个原则。运用这12个原则，你可以调动你的老板、同事、团队和你自己的力量，从而使公需求和客户需求得到*程度的重叠，进而实现公和个人的成功。
托马斯·巴塔（Thomas Barta）前麦肯锡公（McKinsey）合伙人。作为麦肯锡公好评率高的内部课程负责人，托马斯培训了余位麦肯锡公的，教他们如何以咨询顾问的身份推动变革。同时，他也持续多年指导了麦肯锡公成功的客户关系战略活动。
NO.4 《冲突》
作者: 叶茂中 出版社: 机械工业出版社 出版年: 2017-7
内容介绍：
营销的理论越来越多，营销却越来越难，是因为大多数理论偏离了营销的本质。营销的本质是洞察需求，而需求从哪里来？答案是从冲突中来。
需要和想要是有冲突的，爱情和金钱是有冲突的，美食和身材是有冲突的，事业和家庭是有冲突的，男人和女人是有冲突的……这些都是冲突。因为冲突，所以才有需求，这就是营销的根本所在。
冲突是无处不在的，把冲突研究清楚，实际上就是把市场营销的需求搞清楚了。互联网重新定义了营销，仅仅依靠定位细分市场已经难以获得消费者的认可，利用消费者的冲突进行营销将成为当下营销的重要方法论。本书是叶茂中近三十年的营销心得，它告诉你：在营销越来越失效的时代，如何利用消费者的冲突进行有效的营销。
NO.3 《疯传：让你的产品、思想、行为像病毒一样入侵》
作者：[美]乔纳·伯杰。2014年电子工业出版社出版，该书解密了沃顿的疯传商学院的市场营销流行的秘密，告诉我们流行的背后是什么在发挥作用。美国亚马逊畅销书，荣登《纽约时报》、《华尔街日报》、《出版商周刊》等畅销书排行榜。
内容介绍：
是什么让事物变得流行？
从买轿车、买衣服、吃三明治，到给孩子取名字，你是否知道为什么某些产品会大卖，某些故事被人们口口相传，某些电子邮件更易被转发，或者某些视频链接被疯狂地点击，某些谣言更具传播力，某些思想和行为像病毒一样入侵你的大脑……这本书将为你揭示这些口口相传和社会传播背后的科学秘密，并且告诉你如何将产品、思想、行为设计成具有感染力和传播力的内容。
无论你是大公司的管理者，还是努力提高公司知名度的小企业主，无论你是官员或政客，还是非营利性组织的工作者，只要你想传递信息，就请翻翻这本书。宾夕法尼亚大学沃顿商学院的市场营销学教授乔纳·伯杰（Jonah Berger）通过多年的调查和实验研究，将在这本书里以故事讲述的方式告诉你让所有类型的产品、思想、行为疯狂传播的科学方法。
NO.2《影响力》
《影响力》是2006年5月中国人民大学出版社出版发行的图书，作者是 [美] 罗伯特·西奥迪尼。
该书从实践技巧的角度，深度剖析影响力的逻辑、交换、说明、树立榜样、回避、威胁等各要素，全方位地提高你影响他人的能力，从而获得更大的成功。
在这本书中，著名的心理学家罗伯特.西奥迪尼博士为我们解释了为什么有些人极具说服力，而我们总是容易上当受骗。隐藏在冲动地顺从他人行为背后的6大心理秘笈，正是这一切的根源。那些劝说高手们，总是熟练地运用它们，让我们就范。
在这本书中，罗伯特.西奥迪尼博士为我们一一拆解他们的招术，学会保护自己以及让这6大秘笈为我们所用。
读过此书之后，定能使你做到以下两件事：一是当你真正的意图是要说“不”时，你不会再说“是”，二是可以令你自己变得比以前更具影响力。
NO.1《定位》
《定位》是2002年2月中国财政经济出版社出版发行的图书，作者是艾·里斯 ，杰克·特劳特。
《定位》本书提出了被称为“有史以来对美国营销影响最大的观念”——定位，改观了人类“满足需求”的旧有营销认识，开创了“胜出竞争”的营销之道。本书阐述“定位”观念的产生，剖析“满足需求”无法赢得顾客的原因，给出如何进入顾客心智以赢得选择的定位之道。在竞争日益激烈的今天，它揭示了现代企业经营的本质（争夺顾客），为企业阐明了获胜的要诀（赢得心智之战），是商业人士的必读之作。
在竞争日益激烈的今天，它揭示了现代企业经营的本质（争夺顾客），为企业阐明了获胜的要诀（赢得心智之战），是商业人士的必读之作。
美国史上百本最佳商业经典第一名，美国CEO最怕被竞争对手读到的商界奇书，有史以来对美国营销最大的观念。本书是特劳特成名作，深入阐述了定位理论和 *** 作方法，并配有丰富的实战案例解析，指导企业家成功企业定位，获取商业成功。
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