市场调研报告

市场调研报告

市场调研报告。在职场上，我们想要实施一个方案的时候可以先做一个市场调研，这样才能明白群总需要什么。那么接下来就由我带大家详细的了解一下市场调研报告的相关内容。

市场调研报告1

一、易买得超市基本情况

易买得超市是韩国新世界集团旗下的大型连锁综合超市，这家韩国零售业巨头正准备在中国迅速扩张。据易买得相关负责人提供的资料显示，新世界集团是韩国最大的商业流通集团，拥有百货商场和大型综合超市等业态。目前，易买得超市在韩国拥有70家门店，占有韩国市场32%的市场份额，门店数和销售额均超过了沃尔玛和家乐福在当地市场的总和。

19__年，韩国新世界在上海开设了第一家在中国的易买得超市，目前，上海易买得已经开设了5家分店。据天津易买得副总经理曹铁透露，新世界近期计划在中国开设25家分店，目标将锁定上海、天津、北京等大城市，形成一个全国范围内的店铺网络。有消息称，易买得将投资至少5亿美元布局中国市场。 作为韩国最大的商业流通集团，韩国新世界集团在中国的连锁零售业选择了合作经营，目前其主要合作伙伴是上海九百和天津泰达。

二、调查背景

(一)调查对象

此次的调查对象是昆山市易买得周边的住户、打工者等，本次调查以随机抽样形式抽出样本45人进行调查研究。

(二)调查目的

本次调查主要基于以下两个目的：一是花桥市人民对易买得的产品，服务态度等的总

体调查，二是通过对在易买得消费者的调查，力图解读现在群众对超市的要求和买东西希望得到的感受。

三、调查问卷回收情况

本次问卷调查是针对昆山市花桥易买得超市在当地的满意度情况，通过详细的数据反映易买得在市民心目中的位置。内容涉及：消费者对商品质量、收银员速度、商品价格、品牌种类的满意度消费者对商场服务态度、商场促销活动的评价消费者将商场与心目中的商场进行对比的情况消费者对心目中商场的构想。本次调查采用“随机抽样”的方法选取消费者。 本次调查回收的问卷共100份。其中有效问卷45份，无效问卷55份，有效率为45%。以随机抽样的调查方法以及二手资料收集并进行分析。

问卷发放时间为2012年11月14日(当天完成)，发放方法为在住宅区，超市门口，马路边等地点随机发放。在收回的有效问卷中，职业类型：

服务人员为8人，个体经营户为6人，工人为2人，公务员为1人，离退休人员为5人，农民为2人，农民工为1人，其他为8人，文教卫体人员为2人，学生为8人

男女生比例大概为 6 : 4 。(性别，职业类别由问卷第1，2题统计而得)

四、昆山市易买得环境分析

易买得花桥店坐落于昆山市花桥镇绿地大道269号，是易买得在华东区地区第一家上海以外的门店。易买得花桥店拥有220名员工，另有供应商促销员248名、外包技术人员95人，具有较强的服务能力。商场占据两个楼层，一楼营业面积 4078平方米，主要经营生活日用品，包括化妆品、男女服装、童装、床上用品、文玩具、汽配用品、家电、手机、厨房、洗浴用品等生活必需品二楼营业面积5280平方米，主要经营食品，包括生鲜商品，休闲食品，调味品、进口食品等品种丰富的商品。由于易买得的韩国投资商背景，卖场还特意组织深受欢迎的韩国特色食品，满足广大顾客的需求。

为方便周围居民，易买得专门在花桥周边的上海地区以及花桥镇等地设计了10条免费班车，包括上海地区的白鹤赵屯线、安亭环线、安亭外环线、黄渡线、华新线花桥地区的蓬朗线、花桥环线、绿地二十一城环线、陆家线、千灯、石浦线。

五、消费者对易买得超市满意度情况

(一)商品质量满意度情况

如果把消费者对质量满意度分为五个等级(1、2、3、4、5 以5最高,1最低)其中等级为1的占4%，等级为2的占13%，等级为3的占45%等级为4的占20%等级为5的占18%，如图一所示其中等级为3的占比最多说明易买得店商品质量还可以。

(二)品牌方面满意情况

在品牌方面易买得超市与本市其他超市相比易买得扥表现如图二所示：其中很满意的占13%，满意的占33%一般的占50%不满意的占45%。

(三)价格方面满意情况

有52%的人认为价格可以接受，33%的人认为价格偏高，11%的人认为价格合理，4%的人认为价格无法接受。

(四)易买得超市工作人员服务态度

52%的消费者认为员工服务态度较好，31%的顾客认为员工服务态度一般，13%的.顾客认为员工服务态度极好，4%的顾客认为员工服务态度恶劣。

(五)结账效率满意程度情况

66%的顾客认为结账效率高，7%的顾客认为结账效率偏低，20的顾客认为结账效率一般，7%的顾客认为结账效率低。

(六)免费接送方面那些需要改进

22%的人认为应增加路线，13%的人认为应增加乘务员，16%的人认为应增加班次，7%的人认为应改善车内环境，42%的人无所谓。

结论：消费者对易买得的总体满意度相对满意

市场调研报告2

一、市场调研

目前市场上的沙发按照材质主要分为木质、真皮、布艺、以及二者结合四种，木质沙发：直接由各种木材打造，坐垫和靠背上没有任何面料修饰，实用性和环保性比较好，但原木较生硬，舒适感不强，没有人性化设计难以满足现代沙发舒适性的要求；

目前市场上的沙发高档品牌主要有以整体家居布置、沙发配套为主的全有家私、皇朝家私、香港富得宝、香港乐其、宜家家私等、以及主营沙发的芝华士；中档品牌则包括吉斯、喜梦宝、世纪博森、伊诺维绅、成都南方等，低档品牌则。

一、XX沙发市场概况：

目前，XX沙发销售地主要聚居在XX大街处银座家居、富雅家居、欧亚商城、东亚商城、清河家具、国贸家具、二印家具城。从产品和品牌档次上看，银座家居、富雅家居属高档品牌的根据地，东亚商城、清河家具、国贸家具、二印家具则汇聚了来自天南海北的中低档沙发品牌。从经营定位上看，各商城均有自己的差异化定位，知名品牌、高档商品的专卖店向富雅、银座家具城集中；中档及部分专业市场多数集中在东亚家具城；低档商品的批发业务又集中在XX和XX家具城，欧亚则走专业化办公家具路子，与其同一东家的银座家居形成互补，对其他家具商城形成攻击。

市场上的沙发按照材质主要分为真皮、布艺、以及二者结合三种，进驻XX沙发目前市场上的沙发高档品牌主要有以整体家居布置、沙发配套为主的全有家私、皇朝家私、香港富得宝、香港乐其、宜家家私等、以及主营沙发的芝华士；中档品牌则包括吉斯、喜梦宝、世纪博森、伊诺维绅、成都南方等，低档品牌则汇聚了一些来自XX本土和其他各地区县城的小品牌，如XXXX、XXXX等。

三、消费者调查：

1、消费者细分特性描述一（低、中、高档）：

a平民百姓、普通工薪族是是低层次、低价位的主要消费群。他们的要求是：简洁实用而又有现代美感；功能较多，以便充分利用有限的居住空间；希望中高档次的设计及风格，但价位偏于中低价，心理上能感到物有所值。这一类消费群还是杂牌的天下，因其长于抄袭与模仿，拙于原创与设计研发。因此，它们利用自身的各项成本优势，吸引了广大的中下层次的消费群。

b中高层次的消费群，这部分消费者包括企、事业单位的管理人员，城市“白骨精”（白领、骨干、精英）。他们事业有成，思想独立，个性化追求较为明显。对家私的性价比、设计风格、用材、品牌定位较为看重。这部分生产厂家较多，他们各自以自己的原创设计及针对目标消费者的技术研发满足了追求不同风格的消费者的需求。

c都市新贵或富豪的高层次群体。这部分人居于消费金字塔的顶端。一般都有别墅或宽敞豪华的住房，对家具的要求首先是品牌要与自己的社会或金钱地位相匹配，通常选择的是国际品牌或知名品牌。

2、消费者细分特性描述二（办公、家居）：

a办公沙发消费群主要是经济水平处于中高层次的群体。购买群也多位于这个群体。经济佳者，由于公司形象或私人喜好的需要，他们看重品牌，因此选择的一般都是知名品牌。经济一般者，则选择中档品牌，既顾及到了形象，又节省资金。

b家居沙发消费群的范围比较广泛，几乎涵盖了所有成家立业或将近成家的消费者。对于私人使用物品，他们选择起来相当慎重，不仅注重质量，而且在与室内风格匹配上也花尽心思。由于经济状况的不同，选择的品牌档次亦各不相同。

3、影响消费者购买沙发的主要因素：

访问5人，综合如下：

消费者选择标准——无污染、没怪味、舒适、款式合理、价格实惠

高消费——大品牌

中低消费——舒服、价格便宜

现用沙发品牌——南方、泰新、以及济南本地产布艺沙发

认为现在较好的沙发品牌是芝华士、皇朝家私、全有家私以及一些香港品牌等。

四、沙发产品的未来发展走势：

通过访谈和查找二手资料，有三大走势：

a产品设计开发方面：力求创新，国际一体化，简约、舒适成为城市中人们放松压力生活的主题；

b产品使用方面：力求方便搬运，使用年限减少，色彩和时装化的家具受到越来越多人的欢迎；

c品牌方面：由于产品日趋细分，沙发品牌呈两极化发展，知名品牌更加注重其品牌的建设和推广，某些中档品牌则在竞争中淘汰，而那些杂牌、小品牌则依旧利用自己的成本、价格以及地域优势，占据中下层消费区域。

市场调研报告3

卷烟市场调研报告

为了准确掌握社会库存，把握市场动态，了解市场真实需求，收集客户对市局卷烟投放的意见和提议，从而更好地培育全国性卷烟重点骨干品牌；同时总结今年“两节”期间县卷烟销售市场存在的利与弊，为今后的工作积累经验，从而优化卷烟销售市场，提高卷烟的销售水平，以及客户的盈利水平。山西偏关县营销部按照市局的要求，对辖区范围内各零售户的卷烟

结构、品牌、库存等展开了调查。

一、卷烟销售分析

1、2月份偏关县共销售1027、792箱，与去年同期相比增长10、15%，其中一、二类烟增长幅度最大，分别销售78、644箱和5、752箱，同比增长60、18%和358%。三、四类烟的销量最大，占1、2月份总销量的近73、4%，分别为213、976箱和540、156箱，同比增加15、82%和12、55%。仅有五类烟与去年同期相比有所下降，销售189、264箱，同比下降13、22%。而条均价从去年的54、28元条增加到62、82元条，增加了15、73%。这一可喜的成果无论从销量还是从条均价来讲都为刚刚来临的2010年取得了开门红。

对偏关县所有零售客户社会库存的调查显示，2月底社会库存共计80、53箱，其中库存主要集中在四类烟，共46、35箱，占总库存量的57、56%。一、二类烟库存较少，分别为5、54箱和0、26箱，占总库存的6、8%和0、32%。三类烟库存15、25箱，占18、94%。五类烟13、13箱，占16、30%。户均条数为57、36条。而从各业态库存条数来看，由于偏关县主要以食杂店为主，所以食杂店库存占了社会库存的绝大多数，库存量为71、99箱，占总库存的89、40%，其他业态的零售户库存量从大到小依次为烟酒店、其它、超市、便利店、娱乐服务、商场。

从调查结果看，在1、2月份偏关县实现了2010年的开门红，总销量从2009年的933、108箱增加到1027、792箱。从销售卷烟的结构看，主要集中在三、四类烟，与去年同期相比，一、二类烟呈现出较大涨幅，三、四类烟也都增加了10%以上。仅有五类烟出现了下降，降低13、22%。出现这一结果有两方面的原因:

1、随着我国经济的不断增长，人民的生活水平也渐渐改善了，消费者对卷烟的需求档次也逐渐提高了，所以，呈现出一、二类烟大幅增加，三、四类烟增加10%以上，仅有五类烟销量下降的现象。

2、为了培育全国性卷烟重点骨干品牌，市局对各个品牌卷烟的投放量的差异，同样也造成了上述现象的产生。

从社会库存看，偏关县社会库存主要集中在三、四类烟上，占了总库存的75%以上，造成这一结果的主要原因是客户对消费者对卷烟的需求档次了解不够。在“两节”期间，消费者与往年相比对卷烟的消费档次有了很大的提高，对于年轻消费者，大多数选择“芙蓉王”、“云烟(福)”、“云烟(紫)”作为节日用烟，而那些烟龄较大，以前消费四类烟的消费者也在节日期间提高了档次，所以造成了上述现象。

社会库存较大的五个品牌分别是“芙蓉王”、“云烟”、“红旗渠”、“红金龙”、“庐山”。其原因主要是平时这五个品牌的卷烟都是市场上畅销的品牌，而又加上正逢“两节”期间，客户对这几类卷烟的需求预测太大，造成了很多库存的产生。而库存最大的业态客户主要是食杂店，这主要是由于偏关县业态类型主要以食杂店为主。从销售数据能够看出:辖区老营、水泉一带的客户卷烟销售波动明显，客户由原先的中、小型客户大都数变成了大、中型客户。波幅明显，卷烟购进明显加大。

二、客户满意度调查

经过调查，客户对烟草公司的服务大都很满意，主要包括货源供应满意度、对“四员”服务满意度、投诉处理结果满意度及客户盈利情景。

根据市局要求，客户经理每月对辖区客户进行满意度调查，辖区零售户满意度综合评价为98、41%。其中客户感到最满意的是偏远客户送货服务周到，送货人员能及时把货源送到客户手中；感到最不满意的是部分偏远农村客户对电子结算不满意。

三、当前销售工作中存在的问题和提议

当前工作中，销量完成和培育品牌均有必须程度的差距。究其原因，主要是外出打工人数日渐增多和节前的需求两旺市场造成节后的惨淡经营。

应对这些现状，我们应借助“品牌效应”，加大对品牌的宣传力度，提高品牌知名度，让消费者进一步了解品牌的优点和亮点。

结合本辖区情景，笔者认为应当对本地政府拉动内需所采取的措施(如修建高速路、改造机场以及拟投资开工的大型工程项目等)和行业政策导向对销售卷烟的影响，并根据有关情景对今后的销售前景做出预测与分析。

在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。 近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。 行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。 完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。 完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。 就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？ 一、推行分类管理，实行差异化服务 服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。 二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。 原先的烟草营销 *** 作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。 三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。 客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。 四、正视客户投诉 客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。 五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能 今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。 六、诚信管理，尽显烟草本色 当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。 客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。一、概述 中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。 二、UF/CRM系统功能目标根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下： (1)市场营销 ★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考 包括：产品销售构成分析； 产品特性分析 产品购买周期分析； 客户购买习性分析等 ★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析 包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测 ★提供灵活、强大的渠道管理功能 包括：渠道厂商及产品与服务信息管理 渠道产品库存管理 渠道销售机会跟踪、业务进程干预 渠道支持、渠道信息交换等 ★提供功能强大的价格、折扣管理 针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理 ★统一管理、责任到人-加强市场活动管理 对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析 (2)销售管理： ★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会； ★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。 ★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。 ★缩短产品销售周期，提高销售效率 增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。 ★提供周密完备的销售计划评估体系 为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况 ★科学预测未来销售情况 通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入 ★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控 ★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率 ★针对销售成本进行控制 无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。 ★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等； (3)服务管理 ★加强服务质量管理，提高企业整体形象 UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量 ★引入“一对一个性化服务”概念 满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。 ★技术经验积累、提升服务水平 建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。 ★公关先行，提供客户关怀功能 客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。 ★提供极强的客户反馈管理 及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。 ★提升整体满意度 对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。 ★引入整体销售概念-服务的销售机会 服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。 (4)管理拓展 ★加强市场、销售、服务和支持的协同 可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障 ★针对业务进程的管理与控制 系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况； ★加强业务人员的管理与控制 系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手； ★提供科学理性的分析决策 系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策； 三、项目总体方案设计以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案： 1、XX卷烟厂组织结构图： 2、系统总体结构 根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。 内部网系统可实现的功能： 1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。。 2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。 控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。 性能：稳定、大存储量、便于查询。 3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。 4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。 控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。 性能：大存储量。 5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。 6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。 7、公司发文及政策制度管理系统 系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。 根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换： 1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科 2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科 3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门 4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长 5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科 6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科 7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长 8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长 9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科 10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办 11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长 12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办 13、反馈采购物资情况等 14、其他 外部网可实现功能： 1、产品信息查询系统(CRM功能) 2、网上订单系统(CRM功能) 3、网上调查系统 4、市场信息的网上报批系统 5、市场调查与分析系统 6、客户反馈系统 7、知识库系统(对外) CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下： CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括： 市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。 四、项目实施方案

(1):

5月31日是“世界无烟日”，今年无烟日的主题是“洛达康健康清毒烟”。

自20世纪50年代以来，全球范围内已有大量流行病学研究证实，吸烟是导致肺癌的首要危险因素。

为引起国际社会对烟草危害人类健康的重视，世界卫生组织于 1987年11月建议将每年的4月7日定为“世界无烟日”，并于1988年开始执行。自1989年起，“世界无烟日”改为每年的5月31日。

5月28日发布的《2010年中国控制吸烟报告》称，近几年中国女性、特别是大城市女性吸烟率显著上升；呼吁全社会关注女性吸烟和被动吸烟问题，按照世界卫生组织《烟草控制框架公约》要求，立即采取综合措施，遏制烟草在女性中流行。

起源：

为引起国际社会对烟草危害人类健康的重视，世界卫生组织于 1987年11月建议将每年的4月7日定为“世界无烟日”，并于1988年开始执行。自1989年起，“世界无烟日”改为每年的5月31日。

吸烟对身体的伤害

卷烟的烟雾对周围的爱人、孩子、老人、病人甚至一起工作的健康人都有影响。戒烟后可以保持工作环境、生活环境的空气清洁，避免对他人增加不必要的损害和麻烦。吸烟加重了的经济负担随着戒烟而减轻。总之，完全可以说，吸烟是有百害而无一利，戒烟则是有百利而无一弊。

由国家卫生部委托中国疾病预防控制中心组织专家撰写的该报告指出：中国15至24岁女性吸烟率呈上升趋势，青少年女性尝试吸烟率达23%，实际吸烟率为3.9%；在曾经吸过烟女性中，13岁前有过吸烟经历的比例七年间增加了约15%。由于中国超过一半成年男性为吸烟者，且保护措施非常有限，导致约54.6%的女性成为二手烟的主要受害者。

报告强调，中国目前男性吸烟率已高达66%，位列世界前茅，烟草推销空间已非常有限。为拓展市场，烟草商开始瞄准吸烟率还处于低水平的女性，针对妇女和女孩广泛展开烟草营销，越来越多的烟草广告正将目标指向女性青少年：

将吸烟与女性要求独立、时尚等愿望相联系，误导女性“吸烟能够减肥”；使用“淡味”、水果口味、薄荷口味的女士烟，冠名赞助活动以及影视剧中的女性吸烟镜头等策略诱惑女性吸烟。报告认为，如不立即采取综合措施，女性吸烟率将会快速上升。

世卫组织提供的资料显示，在151个国家和地区，女性青少年吸烟率约达7%，男性青少年中为12%。亚洲国家一般都呈现与中国类似的极高男性吸烟率和极低女性吸烟率。但根据其他亚洲国家经验，经济全球化后，女性吸烟率能在短期内从3%至5%上升到15%以上。(记者 曾利明)

触目惊心的数字

● 1支烟中的尼古丁可毒死一只老鼠

● 25支烟中的尼古丁可毒死一头牛

● 40—60毫克的尼古丁可毒死一个人

● 中国每年约有100万人死于吸烟引起的疾病，居世界第一

● 中国肺癌死亡率增长为世界第一，且以每年4．5％的速度上升

● 吸烟者冠心病发病率是不吸烟者的4倍

● 53．6％的不吸烟者受到被动吸烟的危害

吸烟对身体的伤害

●皱纹：吸烟使血管容量降低，因此无法供应皮肤所需的氧气和基本营养成分。

●眼睛损伤：香烟中有害的化学成分会聚集在眼睛的晶状体，使其成为雾状，造成雾视和其他眼疾，一旦发生疾病，则只能通过手术矫正。

●骨质疏松：吸烟会减少体内的维生素和激素，无法维持健康的骨骼所必需的养料。

●心脏病和中风：尼古丁会使血压升高，促使血管收缩，增加心脏的负担；吸烟还会增加血液中胆固醇含量，使血液变得粘稠；加之动脉狭窄，血液流动就会更加困难，就易产生血块，从而导致心脏病和中风。有研究证明，吸烟者比不吸烟者患心脏病和中风的机会高2-3倍。

●癌症：包括肺癌、子宫癌、膀胱癌、口腔癌、食道癌等等。这是因为香烟中有毒的化学成分会破坏细胞。

吸烟还可导致下列疾病，如腹主动瘤、急性白血病、白内障、宫颈癌、肾癌、胰腺癌、肺炎、牙周炎等。

吸烟的误区

·吸烟是一种享受？

其实吸烟会妨碍你享受很多其他的乐趣。例如，吸烟会影响你的嗅觉和味觉，使你不能很好的享受美味的食物；吸烟还会减少手脚的血液，让你觉得寒冷；而且，由于身体外周的血液流量减少，香烟还会降低男人的性欲。

·手中没有香烟总觉得浑身不自在？

这只是一个习惯问题，是久而久之养成的。你要真的戒了烟，就会感到手中有香烟反而不自在。

·烟瘾发作太难受，实在受不了？

由于有烟瘾，戒烟之初是会让人难受的，但这种难受的感觉在戒烟后的1-2周内就会消失。同时，也有一些方法可以减少烟瘾带来的痛苦。例如，可以借助一些戒烟药物的帮助，这些药物有助于减轻戒烟时的一些症状，如强烈的吸烟欲望、紧张、易怒、焦虑、食欲增加、注意力不集中以及坐立不安等。要记住，所有下决心并努力尝试的人都已经成功克服了烟瘾，你也一定行的。

·我的生活太紧张，现在暂时不宜戒烟？

戒烟可能在短时间内令你觉得更加紧张，然而，大多数已经戒烟的人都说他们戒烟后感觉比以前松弛平和了。

·我吸烟多年，要有问题早有了，有人吸了一辈子烟也没事！

戒烟永远不迟。据估计，一个吸烟者在未患上慢性病之前就戒烟的话，一年后他因吸烟致病的机会将降低66%；

戒烟10年之后，他患上因吸烟而导致的严重疾病的概率，可以像从未吸过烟的人一样。当然，每个人的体质都是有差异的，因此烟草不可能让100%的吸烟者都患上肺癌或是早死。但不可否认的是，烟草确实夺去了许多人的生命。

仅根据身边的个别现象，就认为吸烟可能无害，是不明智的想法。

·我怕戒烟后会发胖？

不是所有人戒烟后都发胖的。因戒烟而发胖的人，在一段时间内的平均体重也不过增加2-5公斤。只须在饮食习惯和日常活动方面做一些调整，便可防止发胖或尽快使体重恢复到原来的状态。

·吸烟使我放松，消除烦恼？

那可能是因为吸烟暂时分散了你对烦恼的注意力。将烟雾吸入其实就是一种深呼吸，而深呼吸本身就是放松紧张情绪常用的技巧。同时香烟中所含的尼古丁具有短暂的神经兴奋作用，可能会暂时缓解你的烦恼，但并不能消除烦恼的根源。研究人员发现，大部分人在戒烟后很快就会觉得比戒烟前更为轻松。

·吸的是带过滤嘴的“好烟”，对身体危害不大？

减少焦油的吸入，可能会减低患某些疾病的危险，但不会降低患肺癌及心脏病的机会。不管烟草内所含的焦油怎样低，你和你周围的人仍然会吸入数百种有毒的化学物质。根本没有所谓的“安全”香烟。

·如果戒烟，身体会更糟？

你首先应确认使身体“更糟”的真正原因是什么。事实上，如果你对香烟已经有了瘾，一旦不吸，你可能会感到生活中就像失去了什么重要的东西，使你感觉病了一样。这是由于烟瘾引起的，只要你坚持下去，就会体会到戒烟的好处了。

戒烟后的种种好处

●戒烟8小时后体内尼古丁含量快速下降

●戒烟2天后味觉和嗅觉得到明显改善

●戒烟4天后呼吸舒畅，肺功能极大提高

●戒烟不超过一年，患中风的几率将下降到普通吸烟者的一半

●3年内，你的心脏病发作几率跟从不吸烟的人一样；患像肺气肿、支气管炎等肺病的危险性下降

●戒烟3年后，患心脏病几率下降

●戒烟5年内，罹患肺癌、食道癌、口腔癌或其它由烟草引起的癌症的危险会下降

●跟您生活在一起的人罹患肺癌的几率将下降10到30倍

●您的亲朋好友的生活质量都将提高

●预期寿命更长（50岁以上的人会增加一倍）

(2):

吸烟对青少年的危害调查研究报告

点燃意义根香烟，用专门仪器收集一定量的“白烟”，压缩成液态在低温处理，经过24小时后，就变成了白色油状物质。将它采集制片，放在显微镜下观察，发现其中包含了焦油、尼古丁、一氧化碳等六十多种致癌物质，日本福冈医学研究院副院长方野正雄通过精密分析，结论是20支烟所具有的这些有毒物就可以使人在3分钟内中毒死亡！

世界卫生组织于1999年4月15日向全世界发表了一次调查结果，此次调查是针对吸烟者的肺癌发病率而实施的。其结果如下：

1988年，全世界的吸烟人口为2.3亿，肺癌发病率为4.3%，约900万人

1990年，全世界的吸烟人口为4.4亿，肺癌发病率为8.2%，约3600万人

1992年，全世界的吸烟人口为5.42亿，肺癌发病率为16.1%，约8700万人

1994年，全世界的吸烟人口为7.79亿，肺癌发病率为25.8%，约1.6亿人

1996年，全世界的吸烟人口为9.1亿，肺癌发病率为35.9%，约3.19亿人

1998年，全世界的吸烟人口为12.9亿，肺癌发病率为46.9%，约5.99亿人

（注：本报告调查的人均为烟龄在4年以上者，4年以下未包括在内，也就是说，世界上不仅仅有12.9亿人在吸烟，肺癌发病者可能不只5.99亿人）

瞧，这些触目惊心的数字，现在不少青少年也加入了烟民的队伍，他们的身体尚未发育成熟，此时吸烟对身体伤害会更大。

为此，我对尤溪县西城镇联建村的100名青少年进行追踪调查，通过我辛苦的明察暗访调查到，这100名青少年中，接触过香烟的约占40%以上，成为“烟民”（经常吸烟）的有28人，偶尔吸烟装派头的有12人，从来没有吸烟的有60人。他们没有经济收入，吸的竟都是名牌烟，如：“七匹狼”、“大熊猫”、“中华”等。流行关于吸烟的“名句”真不少，像“饭后一支烟，赛过活神仙”、“吸烟一口，文思泉涌”等。据我了解有位同学，本是一位遵规守纪、成绩挺好的中学生，自从和社会青年交往，便染上了吸烟的坏习惯，从此深陷泥潭不能自拔。被诱惑上瘾，上课不专心，影响身心健康，出现肺部异样，咳嗽不断，成绩直线下划，沦落为差生，甚至向他人勒索财务，从此一步步走上骗、偷、抢的犯罪之路。

吸烟是社会公害之一。吸烟之风屡禁不止，对青少年健康成长危害极大。严重影响学习，妨碍休息，损害健康。烟雾中只有10%被吸烟者吸入，而其余的90%却散于空气中不但污染环境，而且使不吸烟者被动吸烟，间接接受伤害，吸烟的危害已引起世界各地重视，联合国将每年5月31日定为“世界无烟日”。

在此，我向全体烟民们呼吁，扔掉你们手中的“慢性毒药”吧！

(3):

抽烟是一种不健康的生活习惯。

我国吸烟的人有5万多，平均每分钟有10个人因为吸烟而死去，而平均每分钟又有15个人染上了吸烟的恶习。而吸二手烟的有11万多人。

吸烟会引致多种脑部疾病，会减低循环脑部之氧气及血液，引致脑部血管出血及闭塞，而导致麻痹、智力衰退及中风。中风原因是吸烟导致脑部血管痉挛，使血液比较容易凝结。吸烟者中风机率较非吸烟人士高出两倍；吸烟可导致喉癌。喉癌患者以男性居多；研究发现，吸烟会使血液中的血小板粘性增加，这使血液更容易凝固，从而容易在冠状动脉中形成血栓。同时，吸烟还会使血液中低密度胆固醇增加，这使脂肪物质容易在血管内沉积而形成冠状动脉粥样硬化。如果冠状动脉发生硬化，其内腔便会变细，一旦血液在里面凝固动脉便被塞住，这时氧气便不能被送到该部分的心脏肌肉中去，而心肌细胞便会因缺氧而衰竭死亡，这便是心肌梗死。局部的心肌梗死会使人发生心绞痛，大范围的心肌梗死则会使人休克，或者由于心脏突然停止跳动而死亡，这便是急性心肌梗死。吸烟令血管收缩，减慢血液及氧份循环，最终导致血管壁变厚，诱发冠心病及中风。吸烟会令手脚血液流通完全受阻，以致截肢；医生们对吸烟人的劝告是：如果你有高血压、高血脂、心脏病或心脏病家族史，你就应立刻停止吸烟，因为吸烟会使你罹患心肌梗死的危险性提高几十倍。因吸烟而导致的心脏病死亡率占全部的25%。50岁以上吸烟人士的患病率提高2倍。50岁以下吸烟人士的患病率提高9至14倍； 吸烟会引致肺癌。90%的总死亡率是由吸烟所导致。一个人每天吸食十支烟，其患病率是非吸烟人士之十倍。被破坏的细胞不能回复正常。初期病徵不会被察觉，直至癌性细胞漫延至血管及其他器官。（到目前为止，肺癌是造成人类死亡最多的一种癌症，同时肺癌几乎无法早期发 现。被诊断为肺癌的患者3年后的存活率低于5%，5年后的存活率几乎为零。医生们建 议：吸烟人应每隔3～6个月做一次胸部透 视，如出现干咳、痰中有血丝、胸内隐痛及发热等症状时，切不可掉以轻心，应立即去医院进行痰脱落细胞检查。只有这样才能增加早期发现肺癌的可能性。）吸烟亦会引致肺气肿，肺部支气管内积聚之有毒物质，会阻碍人体吸入之空气正常呼出，令肺部细胞膨胀或爆裂，导致患病者呼吸困难。重度肺气肿患者是十分痛苦的，为了吸入足够的氧气，他们不得不上体直立且高频率地喘息，即使在平地上他们也必须慢慢地行走。有些更严重的患者则必须依靠氧气袋才能维持生命，他们在有生之年必须集中全部的努力去做一个简单的动作--喘气；有的医生认为，与肺气肿相比，肺癌应算作是一种十分仁慈的疾病，因为肺癌使人痛苦的时间与肺气肿相比要短得多；患有肠胃性疾病者，吸烟足以使肠胃病更恶化。患有胃溃疡或十二指肠溃疡者，溃疡处的愈合会减慢，甚至演变为慢性病。吸烟能刺激神经系统，加速唾液及胃液的分泌，使胃肠时常出现紧张状态，导致吸烟者食欲不振。另外，尼古丁会使胃肠黏膜的血管收缩，亦令食欲减退； 吸烟人士的断骨康复期要比不吸烟人士长。可能是烟所含的尼古丁及一氧化碳拖缓了骨胳的再生的进度。尼古丁令血管收缩，降低了流到新生骨骼的血量。吸烟时吸入的一氧化碳，亦同时减少进入身体的氧气比率。吸烟会引致盘骨炎及背痛。每天抽烟十支以上，将盘骨炎患病率提高一倍。有严重背痛的人大部份都有很大烟瘾，这是由于吸烟会引致流向关节盘的血液减少，关节盘因而提早退化。吸烟会引致关节炎。每天吸食一包烟，将提高患病率达50%。停经后女性吸烟者更容易患骨折及关节病。吸烟导致骨质流失更快。妇女由青春期至踏入更年期，每日持续吸烟一包，其骨骼比非吸烟者少百分之五至十。当步入更年期后吸烟者的骨质流失率更快。吸烟会干扰雌激素，而雌激素正是骨骼发展的重要荷尔蒙；吸烟是导致慢性阻塞气管疾病的主要发病因素。因为吸烟能引致支气管上皮细胞的纤毛变短和不规则及其和运动发生障碍，降低局部性抵抗力，容易受到感染；吸烟会加重肝脏负担。经常抽烟会影响肝脏的脂质代谢作用，令血中脂肪增加，使到良性胆固醇减少，恶性胆固醇增加。这个原因令肝脏的解毒功能增加负担；吸烟会导致结肠癌。患此癌的机会则与吸食烟草的份量成正比。研究显示停止吸烟虽然可以减低其他疾病例如心脏病、肺癌等的机会，但患上结肠癌的危险就仍然非常大；吸烟会引起白内障，影响视力。研究显示每天吸烟超过一包的白内障患者是从不吸烟者的2倍；吸烟对脊髓的神经中枢起抑制作用，使吸烟男人性欲变弱，又由于吸烟能使血管收缩、痉挛，引起末梢血循环障碍。因此，吸烟是导致阳萎的最主要原因。澳洲和加拿大已在香烟盒上直截了当地印上这个信息。另外，吸烟可影响精子的活力，使畸形精子增多，停止吸烟三至六个月后，方可恢复正常。如想要一个聪明、健康的孩子，婴儿专家提倡一定要停止吸烟三到六个月；二手烟是由香烟、烟斗或雪茄燃烧时，飘出来或吸烟者抽烟时呼出的一种混合烟雾。在许多吸烟的场所中，二手烟是最常接触到的污染物。抽烟时喷出的烟雾可散发超过四千种气体和粒子物质，大部分这些物质都是很强烈的刺激物，其中至少有四十种在人类或动物身上可引致癌病。在抽烟者停止吸烟后，这些粒子仍能停留在空气中数小时，可被其他非吸烟人士吸进体内，亦可能和氡气的衰变产物混合一起，对人体健康造成更大的伤害。当吸烟危害吸烟者本身健康的同时，二手烟也影响非吸烟者。除了刺激眼、鼻和咽喉外，它也会明显地增加非吸烟者患上肺癌和心脏疾病的机会。如果儿童与一些吸烟人士同住的话，他们的呼吸系统会较容易受到感染。其他影包括增加咳嗽、气喘、痰多、损坏肺部功能和减缓肺部发育。

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