门店销售技巧培训

1销售人的本质分类

就是在销售过程中以感情销售为主，简单说就是打“感情牌”。这种情况要建立在产品是绝对，因为现在很多的产品在销售中竞品是很多的客户也是了解的。举一个我亲身参与的销售过程：产品就是业务类的培训产品，临时联系客户从陌生拜访到签订合同就短短的30分钟就完成了。简单介绍完产品就开始聊一些看似无关的话题，最终就成交了。

2对自己产品及产品周边，竞品的了解度也是非常高的

在面对客户的时候能现场就解决客户提出的一切产品方面的问题。完全就不能给客户提出质疑的时间，让客户觉得这个销售就是很专业的从而对产品的关注大大加强。当然了这是要建立在是准客户的基础上。

你参考一下我们的培训教程吧呵呵

地产售楼人员培训教程

第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求

第1节 超级销售人员的十大基本要素

1、一表人才

建立个人魅力；

组织创新能力-----科学家的脑

为用户服务的热心-----艺术家的 心

专业的技术能力-----工程师的手

行动能力------劳动者的脚

2、两套西装

迅速进入客户的频道

牢记顾客的姓名

点头微笑

信赖、关心顾客的利益

仪表、热诚

情绪同步-----合一架构法

3、三杯酒量

顾客的三种状态

倾听的技巧

营造轻松的环境

询问的方法

4、四圈麻将

推销能力

理解顾客的能力

搜集信息

丰富的话题

5、五方交友

扩大你的生活圈子

人际关系的角色互动规律

人际间的相互吸引规律

人际关系的调适规律

人际关系的平衡规律

6、六出祁山

视挫折为理所当然

克服对失败的恐惧

转换对失败及被拒绝的定义

目标管理生涯

7、七术拍马

人的需求分析

赞美他人的方法

8、八会吹牛

提高自信心及自我价值

解除限制性信念

注意力掌控

认识自己、喜欢自己

决定一生成就的21个信念

9、九要努力

成功是一种习惯

今天的态度，决定你明天的成就

潜意识的力量

练习成功

10、十分忍耐

你的生活态度

你的生存技能

你的信息处理能力

（注：此十大要素为中大创想管理咨询有限公司副总经理舒晓东先生总结）

第2节、销售人员基本要求

1、职业道德要求：

a、销售员必须"以客为尊"，维护公司形象。

b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料

c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

2、基本素质要求：

较强的专业素质。

良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。

充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

3、礼仪仪表要求：

男性皮鞋光亮，衣装整洁。

女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。

在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。

4、专业知识要求

售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：

对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。

掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对花垣当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握花垣县的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。

掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。

5、心理素质要求

有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。

6、服务规范要求

⑴来电接待要求

接听电话时，首先应说"您好，钟佛山路步行街欢迎您！"要用带着微笑的声音去说话。

通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。

尽量避免使用"也许""大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答 ，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料"。

如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说|"正在查找，请您稍等一会儿"。

通话完毕后，要礼貌道别，说"再见，欢迎您到钟佛山路步行街来"

⑵来访接待要求

接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。

上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。

注意"三轻"即说话轻、走路轻、 *** 作轻。

积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。

不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将"请慢走"或"欢迎下次光临"。

将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。

⑶顾客回访要求

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。

有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。

进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。

回访完后,要及时做好登记。

第三章．销售流程及应对技巧

房地产销售流程

现场销售基本流程

流程一：接听电话

基本动作

⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。

⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。

⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。

⑷直接约请客户来营销中心观看模型。

⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

2、注意事项。

⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。

⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。

流程二：迎接客户

基本动作

⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。

⑵销售人员应立即上前，热情接待。

⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

注意事项

⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。

⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。

⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。

流程三：介绍产品

基本动作

⑴了解客户的个人资讯。

⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）

2、注意事项

⑴则重强调步行街的整体优势点。

⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

流程四：购买洽谈

基本动作

⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。

⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻

注意事项

⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。

⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

⑶了解客户的真正需求。

⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。

⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。

流程五：带看现场

基本动作

⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。

⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

⑶尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项

⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

第三章．销售流程及应对技巧

房地产销售流程

现场销售基本流程

流程八：客户追踪

基本动作

⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。

⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项

⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。

⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。

⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

流程九：成交收定

1、基本动作

⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。

⑵恭喜客户。

⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。

总价款内填写房屋销售的标价

定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。

若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。

与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。

折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。

其他内容根据订单的格式如实填写。

⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

⑹填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。

⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。⑻确定定金补足日或签约日。

⑼再次恭喜客户。

⑽送客至营销中心大门外。

2、注意事项

⑴与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

⑵正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。

⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

⑷小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。⑸小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。

⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。⑺定睛收取金额下限为1万元，上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

⑻定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

⑽折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。

⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑿收取的定金需确认点收。

流程十二：签定合约

1、基本动作

恭喜客户选择我们的房屋。

验对身份z原件，审核其购房资格。

出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

转让当事人的姓名或名称，住所；

房地产的坐落、面积、四周范围；

土地所有权性质；

土地使用权获得方式和使用期限；

房地产规划使用性质；

房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；

房地产转让的价格、支付方式和期限；

房地产支付日期；

违约责任；

争议的解决方式。

与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

将定单收回交现场经理备案。

帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

恭喜客户，送客至大门外。

2、注意事项

⑴示范合同文本应事先准备好。

⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。

⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。

⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。

⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。

⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。

⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

第三章．销售过程与应对技巧

招式一：重心开始

区别对待：不要公式化对待顾客

为顾客服务时，你的大化工与公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：

看着对方说话。

经常面带笑容

用心聆听对方说话

说话时要有变化

擒客先擒心

从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。

眼脑并用

⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。

⑵注意顾客口头语言的传递。

⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与姿态于信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。

⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。

嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。

拿起定购书之类细看。

开始仔细的观察商品。

转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。

突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。

⑹引发购买动机。

4．与顾客沟通时注意事项

⑴勿悲观消极，应乐观看世界。

⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。

⑶多称呼客人的姓名。

⑷语言简练，表达清晰。

⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。

⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。

⑻批评与称赞

⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用成语

招式二：按部就班

初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发它的兴趣，吸引它的参与。

⑵仪态要求

站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。

与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。

慢慢后退，让顾客随便参观

⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。

当顾客突然停下脚步时。

当顾客目光在收寻时。

当顾客与销售员目光相对时。

当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

早上好/你好！请随便看。

你好，有什么可以帮忙吗？

有兴趣的话拿份资料看看。

⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。

切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。

揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。

⑴要求

用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。

精神集中，专心倾听顾客的意见。

对顾客的问话做出积极的回答。

⑵提问

你对钟佛山路步行街感觉如何

你喜欢那种户型？

你要多大的面积？

⑶备注

切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。

不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。

引导顾客成交

⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。

话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。

顾客开始关心售后服务时。

顾客与朋友商议时。

⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。

强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。

强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。

进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。

帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。

⑶成交策略

迎合法

我们的销售方法与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：收楼人员可以肯定的知道客户的想法。

选择法

**先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？

再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。

协调法

我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？

真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？

利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

⑷备注

切忌强迫顾客购买。

切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。

进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

售后服务

⑴要求

保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注

细心聆听顾客问题。

表示乐意提供帮助。

提供解决的办法。

⑵备注

必须熟悉业务知识。

切忌对顾客不理不睬。

切忌表现漫不经心的态度。

结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。

⑴要求

保持微笑，保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。

提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。

目送或亲自送顾客至门口。

说道别语。

⑵备注

切忌匆忙送客。

切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。

⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？

在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。

在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？

在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？

招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据：

随身携带本楼盘的广告。

反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。

对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。

对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及邻居是干什么的。

对售楼人员的接待非常满意。

不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第三章．销售过程与应对技巧

第3节：销售过程应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。

客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

·求 实 用·低 价 位·求 方 便·求美、求新·追求建筑文化品位·求保值、增值·投机获利 ·房屋区位·环 境·房地产产品·价 格·其 他

策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。

策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。

第3节：销售过程应对策略

策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。

策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。

策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。

消费者个性及其对策

1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。

2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权 *** 于“神意”或风水。 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。

良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。

一、顾客

1、顾客的定义：

顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。

2、顾客的划分：

根据顾客所在的位置分为两类：

①内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员

②外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：

A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。

B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

3、顾客的需求分析：

⑴ 顾客需要享受购物环境和受到尊重

⑵ 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务

⑶ 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助

⑷ 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务

⑸ 顾客希望你注意他们的自我形象

⑹ 顾客希望你重视他们的时间

⑺ 顾客需要服饰信息

⑻ 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益

二、专业销售技巧

1、顾客购买心理过程：

注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足

2、AIDAM销售技巧：

⑴ 吸引注意

■橱窗展示和店铺陈列的亮点

■向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）

■让顾客触摸产品

■为顾客做搭配演示

■其他

⑵提高兴趣

■向顾客介绍产品的特性、优点及好处

■列举其他顾客购买的例子

■其他

⑶加强欲望

■强调产品如何符合顾客独特需要

■强调产品的畅销程度

■强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完

■其他

⑷确定行动

■主动询问顾客需要哪种产品

■主动介绍其他配件产品

■其他

⑸加深记忆

■主动介绍产品保养知识和使用注意事项

■做好服务工作，使顾客产生满足感

■做好售后服务，恰当处理顾客投诉

■不定期与顾客进行联系，加深品牌印象

■其他

介绍要点：A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。

B、介绍应客观、专业、不可夸张。

顾客购心理及销售技巧2

4、顾客类型分析及相应策略：

类型 表现特征 应对策略

健谈型 夸夸其谈 1．夸奖其口才好，见识广

2．要抓住一切机会将谈话引入正题

内向型 少言寡语型 不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。

因循守旧型 似乎在认真聆听，但迟迟不做购买决定， 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息

不同意见型 永远有异议 尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。

胆怯型 畏畏缩缩 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。

自我中心型 具有自我优越感 仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。

果断型 很自信，有主见 不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。

精明型 可能曾经是业内人士 应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。

怀疑型 一直对你抱有怀疑，担心落入你的“圈套” 对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。

牢骚型 满腹牢骚，但起因并不一定在你这里 要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。

条理型 做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡 调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。

依赖型 做决定时犹豫不决，需要有人帮助，可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需要。

挑剔型 从来不会同意你的报价 强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱

冲动型 很容易下结论 要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议，但不告诉他怎么做。

分析型 富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况 给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论

感情型 重视个人感情 应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性

固执型 总是装出很重要的样子 向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己

顾客购买心理及销售技巧3

三、销售过程的控制

根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为10个方面：

1、主动相迎：

⑴ 四种打招呼方式：

方式 适 用 时 机

1．问好式 顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时

2．开放式问题法 ■ 顾客在浏览或翻阅货品时

■ 顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时

3．产品介绍式 顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时

4．赞美式 顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣

应注意的问题：

■任何时候，放下手中工作先接待客人

■接一顾二招呼三

■让顾客从身前走过

■标准站立

■运用非语言表达的服务技巧

■不要说“你买什么？”

⑵ 问候顾客的最佳时机：A、顾客刚步入店内2步时

B、顾客与导购员的视线相遇时

C、顾客从导购员身旁走过时

D、准备向顾客介绍货品时

2．鉴别顾客需求：⑴ 如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。

⑵ 顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务。

顾客类型 特征 服务方法

购买目标明确 直接到目标点，从中挑选自己关

心的产品，并仔细观看

A． 热情、快捷

B． 满足需求，勿耽误顾客时间

C． 排除犹豫

购买目标模糊 自己无法确定购买目标，有四多：

A． 看得多

B． 问得多

C． 拿得多

D． 试得多

A． 耐心，不怕麻烦

B． 开放式发问，了解顾客小范围要求

C． 围绕产品有重点的介绍

D． 引导顾客消费

没有购买目标 在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得。

A． 主动打招呼

B． 随时给予服务准备

C． 顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象

D． 给顾客自由空间，但应适时关注

E． 防止货品丢失

3．适时介绍产品：

⑴ 适时介绍的最佳时机：

■当顾客长时间注视某一货品时

■当顾客触摸货品时（稍做等待后）

■当顾客表现出寻找某货品的状态时

■当顾客停下脚步驻足观看时

■当顾客与同伴评价议论某种货品时

■当顾客抬起头时

⑵ 适时介绍应注意的原则：

■留意顾客及同伴的反应

■投其所好地向顾客推荐劝说

■鼓励顾客发表自己的意见

■避免多人、多次介绍（2人以上）

■使用陈述性语言，实事求是

■给予顾客较多的主动权

■结合顾客特点给予个别关注

顾客购买心理及销售技巧4

4．协助试穿与评价

⑴ 试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。

⑵ 在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。

⑶ 评价应以赞美为主。

⑷ 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。

⑸ 赞美可在符合事实的基础上适度夸张。

⑹ 三种顾客类型：

顾客类型 表现 应对方法

自我欣赏型 在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态 表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张

寻求参谋型 总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复度穿 充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上

沉默不语型 基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事 可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择

5．处理顾客异议：

⑴ 面对异议的处理技巧：

■学会认同顾客所提出的意见

■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益

■永不争辩

■听清楚对方的不同意见

■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议

⑵ 顾客关于“不降价”意见的处理：

■增加商品的价值感和品牌效应

■强调商品的品质

■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求

■解释长期的使用效果

■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择

6．促成交易：

及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。

7．语言方面：

⑴ 问话技巧

■直接问：您觉得呢？/我帮您包好？

■选择式：您确定买这件还是买那件？

■建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了

■想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿

此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。

⑵ 顾客通常发出的准备购买信号有：

■顾客突然不再发问

■顾客话题集中在某一件货品时

■顾客征求同伴的意见

■顾客不断赞同点头

■顾客关心售后服务的问题

■不断重复地问同一问题

8．附加推销：

⑴ 目的：

■使顾客的服饰有完整的搭配

■为顾客节省购买和搭配时间

■增加销售业绩

⑵ 时机：

■顾客在试衣期间

■在促成交易但尚未付款前

⑶ 方式：

■得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果

■付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好

■自己主动搭配一下做示范

⑷ 语言应用：

■及时提示顾客

■用选择疑问句，如“您要一个或两个？”

■强调整体搭配风格

9．收银服务：

⑴ 一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。

⑵ 收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。

⑶ 在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。

⑷ 商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。

⑸ 主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。

10．送客服务：

■将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！”

■要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。

■收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。

■送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。

第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！

顾客购买心理及销售技巧6

3．投诉的工作跟进

顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求，我们必须进行分析总结，其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生，更在于希望通过每一位顾客的投诉处理，与他们建立友善且长远的顾客关系。

〔1〕分析处理得失

对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。

对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨，店长或上级主管也应明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依据。

〔2〕对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改善办法。

〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或电话通知当事人，对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复。

〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件，在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。

〔5〕根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用热情的态度主动给对方打招呼。

五、促销管理

1．促销活动的理解

促销活动是企业进行市场营销的重要策略，它主要包括人员推销、广告促销、销售促进和公共关系重要内容。促销策划，是通过有目的、有计划地选择和综合运用促销手段，促进产品的销售并树立企业的良好形象。公司制定促销方案，由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围，整理促销礼品，预估促销效果。

2．执行促销活动

做好促销信息的传播，礼品的发放和登记工作。

3．促销情况分析

时间：＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日至＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 共＿＿天

业绩 目标 实际 达成率

客户数 目标 实际 达成率

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