什么是民航服务营销和客户管理之势

企业的价值创造过程始于客户，也终于客户。服务不仅是创造客户价值的过程，更是企业核心客户竞争力的根本。企业的经营策略、资源配置、核心能力、产品服务设计、业务流程、交付过程等，都应围绕核心客户体验与价值创造过程进行精心设计。

服务营销精细化是客户管理的必由之路

优质的客户服务并不意味着要卑躬屈膝地去迎合客户，而是要将客户眼中的价值标准附加在企业的产品与服务之上。服务标准通常由企业定义，由客户体验与评价。

服务营销精细化是把客户期望转化为明确的服务营销行动的过程。基于整体客户接触界面与互动过程，兼顾企业标准化与区域化管理要求，将客户需求转变为具体的服务营销行动规范和指引。

解决方案

迪铭服务营销管理解决方案：

● 客户分级体验设计

● 客户经理服务营销

● 营业现场服务营销

● 远程电子化服务营销

● 网络虚拟服务营销

● 客户体验指数评测

● 服务营销表现优化

服务内容

客户经理是实现卓越客户绩效的核心竞争力

企业对于核心高价值客户，合理应用主动服务持续加强客户互动、改进客户关系、提升客户体验，同时应用学习型营销持续认知客户需求，让客户更多的参与企业的产品设计与服务改进。

客户经理对核心客户管理至关重要

客户经理作为高潜力客户价值创造过程的基点，在核心客户的服务营销链中起着至关重要的作用。客户经理不仅需要有效开发客户、理解客户需求、识别客户价值，将客户信息准确、及时、完整地传递给相关部门，同时直接传递产品信息并向客户交付服务。

企业针对核心客户的管理策略、客户经理的服务素养与专业能力培育、客户经理运营体系与支撑，直接影响着核心客户服务价值链的有序运作，并最终决定着企业的核心客户竞争力。

客户经理服务营销专业化管理解决方案

● 客户导向的服务营销能力

● 客户经理胜任能力框架

● 客户经理专业营销指引

● 客户经理专业服务能力

● 客户经理客户管理能力

● 客户经理专业沟通技能

● 客户经理服务营销规范

● 客户经理营销绩效管理

春节过后，国内机票价格一直保持低位。记者了解到，2至3月份，一些热门航线的机票1折起，部分国内热门航线机票价格与火车硬座票价格相当。

一、春节过后 航班架次和客座率回暖提升

虽然春节后部分航线机票折扣大，但是随着节后返岗复工及疫情防控形势稳定，春节过后，国内航班架次和民航客座率回暖提升明显。在北京大兴国际机场，记者了解到，相比春节期间，大兴机场的旅客吞吐量明显提升。大兴机场运行管理部业务经理 侯磊：春节假期期间，大兴机场日均航班量在200架次左右，日均旅客吞吐量在2万人次左右。随着疫情的好转，大兴机场目前每天航班量在430架次左右，旅客吞吐量在4.8万人次左右。东航表示，从目前的市场情况来看，航班架次、客座率都呈现明显回暖和回升。

二、航空市场反d能力较强

面对当下国内航空市场回暖，航空票价却持续走低，专家预计，随着疫情缓解，春节过后，民航业将形成较大的市场反d能力，“五一”前后或将形成民航的客运高峰。中国航信航旅纵横大数据分析显示，从1月28日春运启动以来，民航旅客运量呈现出先降后升的一个触底反d的过程。在大年初一，全民航旅客量达到了一个最低点，基本上当天的旅客还不到20万。

三、低票价可以拉动消费吗？

从近一周情况来看，2月21日，民航旅客发送量相比上年同期增长了2倍以上，客座率创下了2021年以来的新高。与节前日均旅客量相比，2月17日到2月21日的日均旅客量提升超八成。特别在今年春运期间，90后旅客在航空运输中占据了近三分之一的份额，这是近几年中首次代际旅客超过了30%，据此，专家认为，春节期间就地过年的政策押后了人们出行的计划，但以年轻人为主的广大消费群体，仍然显示了较为强烈的出行意愿。 低票价也对拉动消费，特别对于拉动年轻群体具较强的吸引力。

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