海底捞的经营模式和营销模式分别是？

一、情怀营销：

“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等”海底捞创始人张勇通过充分激发每一个员工将海底捞当作家的热情，成功地让海底捞拥有了一份不可复制的商业模式。海底捞创造了中国餐饮服务业的典范，从企业管理到品牌塑造，都体现其不着痕迹的情怀营销。

海底捞不仅在员工与企业、老板与员工、企业与顾客之间创造了信任的关系。海底捞文化理念强调关爱员工，让员工产生家一样的归属感。海底捞的员工福利不仅有舒适的衣食住行，而且探亲假、子女上学补贴，还有良好的晋升评级体系。

二、服务营销：

消费者能够在海底捞享受的优质服务有：代客泊车、免费擦车；等客区提供擦鞋、美甲等免费服务；根据不同人群提供围裙、手机袋、眼镜布、橡皮筋和发卡、靠垫、玩具、化妆品等物品；每桌配有一名服务员，搭配酱料，添菜；熟悉顾客名字；服务员可利用权力为顾客换菜、送菜、打折、免单。

总部的锁住管理

总部给予了门店店长较大的自主经营权，如门店员工聘用、解约、晋升、折扣、个性化服务等，但由总部统一控制系统性风险，为门店提供核心资源和可选服务，实现“锁住管理”。

门店考核及食品安全风险管理。总部每季度对门店进行考核，仅以顾客满意度和员工努力程度作为KPL指标，不考核门店经营或财务指标。

将考核结果分为A、B、C三个等级，分别代表优秀、良好、不合格；一旦评为C，店长下季度不允许开新店，而一旦存在食品安全事故，门店直接评为C级。通过这个考核机制平衡了门店的发展与风险的控制。

控制核心管理职能。总部有效控制门店管理的核心环节，包括拓展策略、食品安全、信息技术及供应链管理等，以保障标准化，规模化增长。

唤起和激起了消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中。

情怀销售就是情感销售。

是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。

近年来我国餐饮业的发展可谓是风生水起，从2014年27860亿的收入规模到2017年的39844亿，三年间保持了10％以上的增长速度，这其中火锅品类占比约为20％，即8000亿左右的市场容量。说到火锅，则不得不得提到众多火锅品牌中的佼佼者——海底捞。

1994年，海底捞成立于四川简阳，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。2017年，海底捞成为了第一家百亿级中国餐饮企业，它以人性化的员工管理、无微不至的用户服务和长远复杂的业务布局在行业立足并快速发展，在短短几年间门店数量突破300家，并于2018年在香港挂牌上市。

海底捞商业上奇迹般的成功离不开其独特、出色的商业模式，商业模式是促使企业盈利的根本原因，也是取胜的根本战略。制定并实施一个适合自己的商业模式能够帮助企业找到核心竞争力，在付出成本一定的情况下收获最佳效果，本文将从以下几个方面入手分析海底捞的商业模式：

一、增值服务模式

在当下人们选择外出用餐，更多的是享受餐厅提供的服务，而非仅仅饱腹，因此热情的、具有特色的服务更容易吸引到顾客，也可以带来回头客。

“海底捞有哪些让人难忘的服务细节？”这一问题在知乎平台上获得了17341人关注，4337个回答，各式各样的人群结合自身的真实体验作答。在海底捞，顾客能够享受到的优质服务有：代客泊车、免费擦车；等客区提供擦鞋、美甲等免费服务；根据不同人群提供围裙、手机袋、眼镜布、橡皮筋和发卡、靠垫、玩具、化妆品等物品；每桌配有一名服务员，搭配酱料，添菜；熟悉顾客名字；服务员可利用权力为顾客换菜、送菜、打折、免单等等。

从那些充满人情味的回答中能够发现，比起味道，给海底捞的顾客留下更深刻印象是服务。海底捞通过给顾客带来差异化体验，形成有竞争力的口碑，而口碑分享也是企业善用的一种营销手段，具体指的是亲友之间、KOL与粉丝之间的沟通，动机是分享有用的信息。海底捞依赖其产品品质与非常主动的消费服务体验区打动顾客，形成口碑。同时海底捞还充分利用了各类媒体平台，争取得到最大程度的曝光，引导消费者自行进行传播，带动更多潜在的消费者。除却上文提到的知乎，还有微博、B站等年轻受众聚集的互联网平台，当你输入“海底捞”这一关键词时能看到不少有关海底捞“变态服务”的反馈，于是海底捞服务至上的经营理念就这样被口口相传，树立起了一个良好的企业形象，无形中俘获了许多潜在顾客。

海底捞董事长张勇表示：“我们相信服务是铸就我们品牌的基础，也是使得海底捞如今独树一帜、并如此成功的原因。”虽然海底捞火锅的味道并不是火锅里最好的，但消费者还是会选择海底捞，因为人们的消费观念发生了改变，亲和的态度和优质的服务是海底捞吹响胜利号角的第一步。

二、情怀营销模式

在第一点里提到了海底捞远超同类企业的服务水准，而优质的服务对于日益强大的海底捞来说，是需要大量的管理和人力资本的。

人力资源是海底捞的核心竞争力，其人员流动率远低于业界水平。海底捞上市招股书显示，截至2017年12月底，拥有50299名员工的海底捞用工成本已经超过31亿人民币，接近其总收入的30%，员工人均成本6.2万元。尽管用较高的薪酬激励员工会增加成本，但海底捞为了确保整个企业的正常运作以及优质的服务，坚持着“家文化”管理员工，比如给员工提供良好的住宿条件、探亲假、子女上学补贴等，给予一线员工足够的信任和关怀，让员工产生像家一样的归属感。2014年初，张勇在内部讲话中提到他希望海底捞的员工可以通过个人的努力和奋斗，赚到足够多的钱，拥有好的经济条件，在城市里买房，把父母孩子接到大城市里来一起生活。正是这样简单、朴实的愿望将海底捞的员工们从底层到管理层都因感同身受而凝聚到了一起。

“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等”海底捞创始人张勇重视员工的亲情化管理，在选择员工时比起学历、相貌，更重视他（她）是否具有踏实肯干、勤快刻苦的品质。这一点也是基于海底捞最引以为傲的贴心服务，想要员工全心全意为顾客着想，那企业必须无条件信任员工，在执行严格的等级评分制度约束下给予其充分的自主权，鼓励员工的发展。

三、精细化管理以及全产业链的布局

海底捞的成功得益于诸多战术上的极致创新能力，如独特的服务文化、亲情化管理，但同时也不能忽略海底捞在企业顶层战略上的布局，扩大业务范围，形成餐饮甚至装修、物流的一条龙产业链是促使海底捞达成百万营收的重要商业模式。

早在2016年，海底捞底料供应商颐海国际登陆香港交易所；2017年，海底捞旗下优鼎优登陆新三板，其旗下品牌是“U鼎冒菜”。除此以外，提供仓储和物流服务的蜀海、提供人力资源管理和培训的微海、做装修管理的蜀韵东方都是海底捞庞大的业务版图中的成员。可以说，海底捞已经有了一套完整的业务体系，甚至还能为其他品牌提供服务。

另据海底捞招股书显示，蜀海集团2017年营收为26亿元；蜀韵东方营收约为12.9亿元；颐海国际营收达9亿元，微海咨询也有3600万元的营收。海底捞不仅仅自己做餐饮企业，还要给整合餐饮企业进行赋能，做餐饮行业的服务商。

引用容纳咨询机构的表述，海底捞之所以能成为中国餐饮第一家百亿级的企业，更加核心的原因在于企业领头人张勇始终重视战略，并能着眼未来。海底捞从产业价值链的角度规划企业布局，实施“资本+实业”的双轮驱动战略，具有宽阔视野和布局前瞻性。

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