日本酒店的经营理念及启示是什么？

面对日本的经验，人们试图从各个方面去研究、解释，其中一个重要因素，就是日本企业的营销理念。正是这种独特的营销，使得日本从本土走向世界，并创造了一个又一个的世界名牌，占领了一片又一片的国际市场。

一、日本酒店的经营观念

日本酒店的经营观念，是传统思想文化不断发展进步而逐步产生的。它是形成日本酒店经营模式的重要因素。

1．社会利益观念

社会利益观念主张：酒店的利润是回报社会、服务社会的方式。经营管理的核心就是要在全部生产和销售活动中，贯彻社会主导性原则。社会利益观念主要体现在酒店注重国家利益、职工利益、顾客利益和酒店利益。酒店主要的社会责任是：酒店通过自身的事业，对提高社会生活，为人们放松身心提供便利，在这个过程中酒店产生适当的利润，这是酒店的基本使命。日本酒店就是这样追求经济效益与社会效益的统一。他们认为：国家是酒店之母，有了国家的强盛，才能有酒店的壮大。因而，酒店的经营目标与国家的发展目标是一致的。同欧美国家酒店比较，日本酒店有较强的国家观念。著名的松下公司“七精神"中，第一条就是“产业报国精神"。

2．质量立国观念

由于日本资源缺乏，酒店把服务质量看作酒店兴衰存亡的生命线，他们以质量争夺。酒店首先在设计上下功夫。他们认为：现代竞争，是设计竞争。环境优劣最根本的是设计水平的高低。从设计人手抓质量，使酒店环境从图纸开始就处于较高的起点。在激烈竞争的中，最重要的是如何灵活多变地适应顾客的需求变化，以“顾客至上”作为酒店经营的最高指导原则，并全力以赴提高服务质量。

二、日本酒店的经营模式

1．酒店生存的三大支柱

“服务质量，顾客第一和经营管理”被称为日本酒店生存的三大支柱。服务质量决定顾客对酒店的满意程度，决定酒店在竞争中处于的地位高低，是酒店生存的根本，重视服务质量的日本酒店从细微处做起，例如：从进门开始，准备拖鞋，带领客人进房，递上毛巾擦手等等，都体现着对顾客无微不至的照顾，体现日本酒店对服务质量的重视；在日本酒店中，顾客是“上帝”，酒店不仅把顾客视为“衣食父母”，而且把顾客当作酒店存在的根基。因而各酒店都把为顾客服务、为客人提供方便列入社会方针和社训之中；这种顾客第一的策略，在经营过程中也折射到酒店内部经营，确立了顾客第一的观念。在日本酒店中，酒店经营管理不局限于服务过程，而是涉及酒店环境的设计等各个方面。松下公司一再告诫员工“达到最好质量，公司才不会破产”，折射到就是达到最好的服务质量，酒店才不会倒闭。

2．拓展的利器

日本酒店的所谓利器即：酒店作风。日本酒店作风在经营中，给人以深刻的印象。它与西方酒店员工的作风是截然不同的。他们注重声誉、保全“面子”，性格深处潜伏着自尊与自卑。在商业活动中，反映出比较强烈的爱岗敬业的意识，这是酒店的一种极为重要的精神资源。

三、对我国酒店发展的启示

1．重视、推崇中国传统文化

在中国传统文化典籍中，《孙子兵法》是极受日本企业重视和推崇的一部著作。从60年代初《孙子兵法》就被引入企业经营和商业竞争。日本著名兵法家服部于春曾经说：“今日跻身于世界先进企业之列的日本企业家的成长，主要取之于《孙子兵法》。”日本企业家认为：商场中的竞争，千变万化，大企业为了争夺，若不具备高超的战略和战术，是很难立足的。酒店经营也同样，所以用中国古典名著武装酒店员工，这对现代经营人员，是有极大帮助的。

2．酒店文化决定酒店经营模式

二战后，日本把西方文化与传统的社会文化结合起来，形成了“儒家文化＋西方技术”的国家文化模式。在此基础上，日本酒店结合变化着的世界与自己的活动经验，形成了独具特色的日本式经营模式。这种模式的核心，即日本人自称的“和魂洋才”。这是传统的家族意识及团体精神为中心的管理制度的基础，它融合了现代大工业生产方式的全球化、高效性、稳定性的经营特征，在经营活动中能保持和谐相处、相互依存、互为依托。实质上“和”的精神渊源是儒家学说，日本酒店运用它处理人际关系时，注重在共同活动中与他人合作，追求与他人和睦相处，并时刻自觉地约束自己。由于“和”这一概念、含义对人的主体性的强调，这就产生了日本酒店的共同理念，集体主义和团队精神。日本酒店的经营模式的某些可取之处，对我国酒店在经营中形成自己的酒店文化模式是有其借鉴意义的。

3．经营观念决定酒店导向

经营观念是酒店从事经营活动时所依据的指导思想和行为准则，是酒店经营活动的一种导向，它是一定的社会经济发展的产物。日本酒店在长期的经营活动中形成了社会利益观念、员工利益观念和酒店利益观念。在社会利益观念的影响下，酒店时时处处都以是否损害社会的尺度来衡量经营行为。其结果，就使日本酒店的价值目标有明显的双重趋向—追求经济效益与追求社会效益。由于日本的资源缺乏，潜力也有限，日本酒店提出了质量立国观念。即是对服务质量的重视。日本酒店这种质量立国观念，是值得借鉴的。

4．创造未来世界

日本酒店运用不断细分的手段和推陈出新的方法，使服务呈现出多种形态。他们从性别、年龄、民族、地域、文化、政治、经济收入等方面将切分成无数的网格，在面上构造并确立特定的群体，将服务在这些群体中定位；在深度上，则追踪消费欲求，使服务持续的向前延伸。如：日本社会进入了高龄化，治疗各种老年疾病的特殊温泉受到推崇。温泉酒店围绕着老人的生活所需而建造适宜高龄者的房间、温泉池；制造、销售、租赁各种老人的看护设备；提供老年人看护服务；提供一切与老人有关的休闲旅游、健身运动、文化娱乐、美容化妆等。这样一来，老人晚年无后顾之忧，酒店又能在新的服务中获取利润。我国也开始进入老龄化社会，显然“银发”是一个极有潜力的消费群体。总之，酒店必须研究。探索和发现未来的，而未来的世界，也必须靠酒店去开拓、去创造。

由于度假酒店远离城市，前来度假的客人大多是来自周边城市的散客，他们往往利用周末的时间前来度假休息，这部分客人是酒店较为稳定的客源，度假酒店可以利用其独特的自然和人文环境以及优质的服务吸引客人，成为他们的后花园。利用会员权益销售，拓展长线客源。会员营销是度假酒店最稳定的客源。度假酒店可以通过假日共享权益的会员销售，实现拥有长期稳定的客户资源的目标。并可以通过假日交换体系来调动会员的度假积极性，提高度假权益使用率，实现客源流动，以增加新的客源。

利用差异性宣传和活动，提升酒店知名度。在市场营销的过程中，最重要的无疑是形象宣传。与商务酒店不同，旅游目的地度假酒店远离客源地市场，客源只有通过某种宣传媒体才能获知酒店。度假酒店从自然环境、建筑风格与装潢设计、酒店服务功能到员工的服务技能，无不具有个性化的特点，同时极具地域文化特色或主题特色。因此差异性宣传方式能起到很好的促销效果。

承办一些国内外知名的大型活动，或策划一些别出心裁的健康的公益活动，也是目的地或酒店获得知名度的一个捷径，做好品牌联盟。作为一个新进入市场的度假酒店，尤其要投入相当的宣传力度，树立好酒店的形象，获取顾客、公众及同行的认可。随着知名度的不断扩大，酒店的营销工作会事半功倍。采用“体验式营销模式”促进销售。体验经济是现代营销中的一种有效的模式，度假酒店利用自身的特点，通过采用一些优惠措施吸引一些有购买力的度假客人来酒店度假，通过客人的实地感受和亲身体验来带动度假酒店的会员权益销售，国外有许多度假酒店通过这种方式带动会员权益的销售，从而使度假酒店拥有长期稳定的客源。

建立度假酒店营销窗口。

由于度假酒店远离城市，绝大部分客源来自城市，因此必须通过自建销售公司或委托代理的方式来拓展客源。自建销售公司成本较高，渠道复杂，但安全可靠；委托销售专业公司销售，成本低，收效大，也不是一种拓展客源的好方式。度假酒店在中国兴起的时间很短，地域分布很广，地区性的差异又较大，不同类型的度假酒店在不同的区域有不同的市场营销特点，可以根据自身的特点因地制宜，实施自己的营销策略。每一家度假酒店都应从自身的优势结合市场的需求来最大限度满足顾客的度假经历，这是度假酒店市场营销应共守的准则。

---