浅议移动互联网时代的服务营销

浅议移动互联网时代的服务营销

在移动互联网应用于服务营销过程中，用户可以实现随时随地接入网络、在线资源共享以及网络信息快速传递等，从而实现客户服务水平的提高。

[摘要] 自2011年微信问世以来，其凭借自身功能优势(例如扫一扫、点赞、二维码、LBS定位等)已经成为最为时尚的交友聊天工具，并成为营销人士的新宠。现如今，微信已经拥有3亿用户，许多商家都开始寄希望于利用微信公众平台提高营销力度。本文着重从微信对服务营销的创新情况进行分析，希望为企业开展移动互联网服务营销提供参考借鉴。

[关键词] 移动互联网微信公众平台服务营销

截止2016年上半年，我国网民规模达到了7.1亿人，智能手机用户数超6亿人，现如今，手机已经成为我国网民上网的第一大终端，且平板电脑、电子阅读器、车载导航等移动互联网设备也开始随着市场发展而逐步发展起来。从移动互联网的本质特征来看，其具备可移动性、可识别定位性等特征，不仅降低了用户在信息查找上的成本代价，更有利于提高服务营销的传播速度。

1移动互联网对服务营销的改善

移动互联网最大的优势就是可移动性，能够让用户随时随地接收到来自于世界各地的信息，现正冲击着人们传统查找信息及信息交流的方式。现如今，已经有许多服务型企业开始引入移动互联网技术，并取得了很好的成效。从移动互联网对服务营销的改善情况来看，主要表现为以下几个方面：

1.1改善了服务的无形性

传统服务具有无形性，这让消费者很难针对服务情况进行有效的评价和比较。当移动互联网融入服务行业以后，许多消费者可以随时随地通过移动终端对自己经历过的各项服务进行监督和评价，且评价内容可以进行公众分享(例如随手拍照上传、朋友圈分享)。当其他消费者也需要有相应服务的时候，就可以利用移动互联网直接看到此类服务的用户数量、体验情况等，从而使消费风险大大降低。除此之外，移动互联网还可以让服务质量得到控制。现在服务提供商的服务情况都可以利用移动互联网的云端服务器进行记录，不仅可以让消费者能够及时了解服务及评价状况，更可以让服务提供商的管理者能够及时了解消费者的服务评价，并进行相应的`比较和调整。例如华住集团推出的移动应用平台支持该集团旗下的所有连锁加盟酒店的预定、在线支付、服务点评等功能。

1.2改善了服务的差异性

第一，排除人为因素。传统人为服务会导致服务人员的服务质量存在优劣差异，即使再提高流程标准化或者完善制度都无法完全规避。但是在融入移动互联网以后，服务的人为因素会被排除，从而会减少服务的差异性。例如海底捞当前已经开始使用ipad进行自主点菜，大到菜品小到口味程度都可以自助下单。第二，服务内容差异性降低。在移动互联网端可以将服务进行细节化设计，企业及消费者都可以清楚的了解服务的各个环节，企业可以在此过程中了解服务哪个环节出错、哪个服务人员存在问题，消费者可以对不同环节节点进行相应评价。

1.3改善了服务的不可分割性

第一、服务个性化定制。传统服务需要有服务提供者和消费者共同参与才能实现，但是移动互联网平台上，可以实现自主化、个性化定制，消费者可以自主选择自己想要的服务。例如消费者可以利用“手机淘宝”筛选自己想要购买的商品并自行付款，有些淘宝卖家一天可以处理上千份订单，极大的提高了服务的规模第二、摆脱时间和空间的束缚。随着移动付款方式的逐步推广，当前人们的生活方式也获得了空前的“解放”，在选择服务方式和服务内容之时，往往无需出门，也不必了解店铺何时开张，直接利用移动终端搜索即可，像在“手机淘宝”中购买商品，只需要登录淘宝APP平台看中下单即可，服务提供者会在看到订单以后进行处理，且并不影响成交结果。

1.4改善了服务的不可储存性

在传统服务营销中，服务工作是不可储存的，即买来服务不可以以后存起来等何时用何时取。而利用移动互联网却可以打破不可储存的定律。具体表现：第一，调整供应情况。例如当前市场上极为火爆的“滴滴打车”，自2012年9月份上线使用以来，现已实现每天订单超500万单的规模，这种方式不仅减少了司机的空车率以及乘客等待时间长度，更是提高了服务的供应效率第二，刺激需求。移动互联网背景下，用户可以利用手机等移动终端检索到附近的商家，尤其像团购优惠活动、促销活动等，更是可以直接通过收集进行下单购买，

2微信公众平台对服务营销的创新

现如今，微信公众平台的功能主要为三大块：互动沟通、服务定制以及用户管理。在微信平台运营过程中，创新是实现服务创新的灵魂，只有不断为传统行业及企业解决传统服务营销问题，提升服务质量及用户体验，才能真正体现出移动互联网时代下微信平台的发展优势。具体来说，微信公众平台对服务营销创新具体表现在以下两个方面：

2.1服务形式的创新

微信公众平台的开发及使用体现出了移动互联网可定位性、可识别性及可移动性特征。消费者可以在手机等移动终端中直接获取服务，不仅 *** 作简单，更能够快速响应，避免传统服务行业的服务时间及空间的束缚。从实际使用情况来看，很多微信的公众号开始采用生活圈、微社区、微问卷等来获取服务反馈，以避免服务无形性问题。例如，微问卷可按需发起调研问卷，随时洞悉消费者对产品和品牌的评价，完备的后台数据获取和分析，是商家了解市场的实用利器生活圈是基于微信的公众号的商户聚合展现平台，对企业品牌和产品进行深度曝光微社区是微信用户因所处地理位置、共同爱好情况、共同关注的话题情况等因素自行组织在一起的社区平台，客户可以在此进行留言交流，这对商家的服务提出了更高的要求。

2.2服务内容的创新

相比于传统服务营销，微信的公众号在服务内容上会有其独特性，且形式也极为多样化。从当前较为常见的服务内容情况来看，包含了：第一，微网站。适合手机显示及触屏， *** 作多样、模板可选且版式精美第二，LBS信息。可以通过卫星定位获取具体的地址信息，微信的公众号平台可以利用这一技术荐商家附近的营业网点第三，微游戏。随着微信的公众号开发技术的逐步完善，在服务内容上已经不仅仅只是局限于传统服务流程的设计，而是更多的考虑用户的趣味性需求，像市面上现今可以看到的诸如愤怒的汽水、小猪快跑、大转盘、刮刮乐、魔法星星、砸金蛋等精彩游戏纷呈集结。而且，诸如此类的微信平台服务营销活动产生的效果也极为惊人，以上海移动微厅为例，该平台目前已经外包给他的一家合作代理商进行代运营，目前平台粉丝数将近200万人，推送主刊阅读量超10万人，活动响应率能够达到10%。由此可想而知，如果微信公众平台的服务内容极具创新优势则能产生难以预估的收益。

2.3营销活动形式的创新

在移动互联网的服务营销过程中，已经实现了许多创新型营销活动形式，极大的变革了传统营销方式。当前常见的营销活动形式包含了：第一、微红包。企业向粉丝发送真金实银的企业红包，从而深度刺激消费者关注第二、微排队及微预约。用户可以利用微信平台进行在线排队或预约，这样可以极大程度的节约用户享受服务前的等候时间第三、微传单。通过快捷设计商业传单，服务供应商可以通过移动互联网有效传播二维码等商业信息，并设计传单通过“扫一扫”等 *** 作可以让用户阅读到第四、优惠券。用户可以通过其所关注的微信平台接收到电子优惠券，且这些优惠券是存放在手机当中的，随用随取，从而使消费诱惑无处不在第五、粉丝卡。事实上这一做法是微信端最强悍的会员管理方式，可以集充值、兑换、折扣等各种玩法于一体，一方面让粉丝可以享受到服务提供商给出的打包服务，另一方面也可以实现营销内容的多样化，提高用户的关注兴趣和使用兴趣。

3结论

总而言之，移动互联网背景下，服务营销开始产生了影响，不仅可以针对服务内容进行相应的评价分享，也可以通过终端仿真模仿使服务变得有形化、标准化。现如今，移动互联网以风卷残云之势，冲击着传统服务营销领域的旧式思想，将服务变得有形化、标准化、可分割化以及可储存化，不仅提高了客户满意度，更能让企业真正实现供给需求管理。

[参考文献]

[1]蔡薇.基于微信的电信服务精准营销研究[D].北京交通大学，2015.

[2]匡登辉，郝晋清，柯岚馨.基于微信的学科服务营销研究[J].图书馆工作与研究，2014(09).

[3]弓萍.利用微信公众平台做好服务营销[J].现代营销(学苑版)，2013(10).

不知道哪天开始，从企业的市场部品宣部营销部，到4A公司策划公司公关公司，都在焦躁。这种焦躁，不在于营销推广，从一件费脑力的事情，变成了既费脑力又费体力的事不在于营销推广，从一件可计划可掌控的事情，变成了全天候随时反应的事而是，不知道营销该怎么做了?

为何营销会成为一件最难的事情呢?

我们从三个方面进行简单的分析：说什么，对谁说，怎么说。

1.“怎么说”：传统的营销推广，更多是借助媒体的通路来进行，无论是广告，还是公关，都是通过媒体的权威性与影响力来实现品牌的传递。

一个好的广告创意，一个好的公关稿件，一个好的事件idea，都可以通过传统媒体辐射到较多的群体，且可以持续相当长的一段时间，也能影响到相当多的群里。

然而，随着新媒体时代的汹涌而来，传统媒体的崩溃式瓦解，突然之间，媒体的“威权话语”消失了。同时，新媒体的碎片化，山头变换大王旗，从微博到科技博客，从微信到意见领袖，从专栏到朋友圈，也让营销人员不知所措，人云亦云。

营销该往哪里投放?该怎么去传递企业与品牌的声音?真正的效果到底如何?一切都是未知数。

2.“对谁说”：传统媒体环境下，目标群体接受信息的渠道有限，无非是电视广播报纸杂志，或者网站论坛，因此，也比较容易对目标群体进行定位。

例如，你想影响行业人士，可以通过财经与行业类媒体来实现；你想影响专业人群，可以通过网络门户的专业频道或者专业的论坛去找到他们。

然而，随着新媒体的崛起及其碎片化，你会忽然发现不知道去哪里找你的目标人群了。他们是在新闻客户端里?还是在科技博客里?是在微信公众号里?还是在某个APP里?在贴吧豆瓣里?还是在美拍唱吧里?

如果说，小米的成功是营销的成功，那也不得不说小米营销的成功是少不了微博的功劳的。彼时微博之火，无出其右。而小米也借助社会化营销强势上位，逆袭成功。假设，小米是在今时创立，还会有此时之辉煌吗?

3.“说什么”：因为“怎么说”、“对谁说”都已经发生了翻天覆地的变化，“说什么”也必然需要改变。

传统营销思维下，需要传递的无非是企业的品牌形象、战略动向、新闻动态、产品评析、消费者故事等等，而碎片化的新媒体环境下，公关与广告的界限日益模糊，一次发布会的邀请函，一段语录，一组形象海报，一次招聘启示，一次企业年会，都成为营销的素材与方式。

营销，拼的不再是文案，而是创意，是SHOW，是随时随地的热点、借势

营销，拼的不再是媒体关系，而是眼球效应，是大尺度，是赤膊战。

那么问题来了，在这个最难的时代如何去做营销推广呢?

其实这个问题没有准确的答案，各行各业也在边实践边摸索着，总结出一些心得可以与之分享。

首先，“讲故事”——丰富充实自己的“内容”

作为营销的对象，无论是创业企业、产品、甚至创始人，形象都需要丰满起来，自身有内容、有故事可以讲。

在一个碎片化的媒体环境下，与其苦恼去寻找合适的媒体渠道、KOL、微信公众号，不如塑造好自己的形象，讲好自己的故事。通过讲一个个很真实的故事，来让大家对你或者你的产品感兴趣。感兴趣，其实才是传播的第一推动力，特别是在碎片化的新媒体环境下。

其次，发现“种子用户”——培养成忠实用户

抛弃传统思维下的广撒网的模式，锁定种子用户，精耕细作，通过种子用户发现问题，快递迭代，同时将种子用户培养为忠诚用户，形成口碑通路。

碎片化的媒体环境带来的一个好处，就是可以通过各种途径或媒体形式，随时随地找到部分自己的用户，可以随时随地与自己的用户进行深度沟通。小米的“米粉”从某种程度上来说，都是经由种子用户发展起来的。

再次，善于制造话题——引发热点，制造沟通机会

有原则性的制造话题，是引起媒体以及消费者关注的一个有效方式。当然，这种制造话题，也不是无谓的凑热闹，无底线的炒作。

制造话题分为两个层面：一个是创业企业结合自身特点或者产品特点，制造行业性的话题，比如独家，比如首个，这类话题是媒体感兴趣的行业前沿话题。另一个是结合社会的热点话题，能够有效结合企业或产品自身特点的，从而通过曝光引发关注。每一个热点，可能都是品牌与目标群体一个沟通的机会。

总之：

在这个变得日趋嘈杂的时代，需要我们保持一些清醒。营销虽然很难，特别对于创业企业来说，因为预算有限，营销更是一件难上加难的事情。但营销仍是一件有章可循的事情，那就是热爱它，当成自己的孩子一样，你总会有办法让他笑的。

如果这是一场宿命，营销人只有勇敢地去面对它。

移动互联网营销方案是一个难度比较大的方案，要想做到一个好的结果，那么就需要你知道一些基本的拟定方法，我是一个理财师，对于移动互联网营销方案的拟定有过几次亲身尽力，我把具体的拟定方法告诉大家，请参考：

第一、拟定一个好的移动互联网营销方案，那么你要首先将拟定的实际对象做一个简略和形象的描写，也就是我们要把企业或产品基本情况简介出来，语言组织一定要简练，争取短短的话语，充分说明问题。

第二、我们在拟定移动互联网营销方案的时候，要把网络营销环境状况做出详细的分析，把主要的一些企业的产品情况和网络营销实际遇到的问题结合起来，主要的数据必须合理，结合类似产品进行分析。

第三、移动互联网营销方案拟定的时候，我们要把网络营销目标制定出来，这个目标必须是一个统筹的目标，客观的目标，另外要把网络营销的战略也写出来，当然期间要跟企业进行沟通，了解他们的意见。

第四、上面的三步完成之后，我们的移动互联网营销方案，就需要开始进行网络营销策划方案的制作，策划方面主要是使用什么样的方法，做什么样的推广，具体需要做的活动内容，要全部的写出来。

第五、移动互联网营销方案在拟定的时候，要写明策划方案需要的各项费用预算，特别是每一个项目的费用，要全部的标注清楚，分门别类的写明。

第六、最后，我们在拟定移动互联网营销方案的时候，要把这个方案实施预期与风险评估写出来，结合相同产品的市场情况，以及风险应对问题，全部写明，列举出现一些具体的案例，这样就可以了。

综合上面的情况，大家可以看到，拟定好一份移动互联网营销方案，需要六个步骤，需要一系列的数据，当然你只要按照六个步骤，扩展自己的移动互联网营销方案就可以了，希望我的回答可以帮助大家。

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