什么是数字化和数字化转型？

如今我们生活在一个数据驱动发展的新时代，不能顺应时代发展进步的企业就会落后和被淘汰，数字化转型是企业顺应时代发展的必然要求。

很多企业困惑，我们搞了几十年的企业信息化，也做了很大的投入，现在为什么要转型搞数字化？

首先需要明确的是数字化并不是对企业以往的信息化推倒重来，而是需要整合优化以往的企业信息化系统，在整合优化的基础上，提升管理和运营水平，用新的技术手段提升企业新的技术能力，以支撑企业适应数字化转型变化带来的新要求。

信息化数字化应用范围单个系统或业务，局部优化全域系统或流程，整体优化联接缺少联接和打通，效率低响应慢全联接和全打通，效率高响应快数据数据孤立分散，没有发挥真正价值数据整合集中，深入挖掘数据资产价值思维管理思维客户导向思维战略竞争战略共赢战略

1从应用的范围看
信息化主要是单个部门的应用，很少有跨部门的整合与集成，其价值主要体现在效率提升方面，而数字化则是在你的企业整个业务流程进行数字化的打通，破除部门墙、数据墙，实现跨部门的系统互通、数据互联，全线打通数据融合，为业务赋能，为决策提供精准洞察。

2从联接的角度看
原有的企业信息化系统是搭建于以往互联网没有高度发展的时期，很多企业的信息系统在2003年左右完成改造。在当时环境下，整体的互联网发展与目前对比差异较大，也可以说当时的环境下还比较缺乏对联接的这种深度认识。所以目前看企业的信息系统最大的问题是没有建立联接，特别是没有建立与消费者的联接，有的企业也没有打通企业各个单元的联接、没有实现企业各个数据单元的联接。这种没有联接所造成问题是：效率低，特别是企业面对内部外部的运行效率非常低下，响应环境变化的能力差。

而今天数字化发展的环境，一个是互联网企业它形成了平台，第二个就是移动互联网把消费者联结在一起了，消费者可以通过线上跟你企业实时交互，所以要求企业全联接，不光是我们的生产过程、业务流程要数字化，我们的设备、产品、资源、决策体系都要数字化。企业必须要深度看清的是：互联网对传统企业带来的最大贡献是什么？就是联接。联接对传统企业来讲，带来的是一次重大的革命性的改变。联接一定会在改变企业效率、降低运行成本方面发挥重大价值，并且在联接的环境下，一定会产生去中间化的效果，一定会重构新的商业模式。

3从数据的角度看
以往的信息化也有很多数据，但数据都分散在不同的系统里，没有打通也没有真正发挥出数据的价值。而数字化是真正把“数据”看做一种“资产”，这是以前从未有过的“视角”。随着大数据技术的发展，数据的价值得到了充分的体现，另一个方面也促进了各种资源的数据化进程，包括物联网的发展也在一定程度上为数字化整合了更多的资源。如果一家企业，能够通过“数据资产”更好地盈利或者提升企业的效率，就可以说实现了真正的数字化。

4从思维方式上看
以往的企业信息化从构建之初，所体现的思想就是一种管理思维。当时，企业建立信息化管理的主要指导思想就是通过这一套管理工具能够把企业的各个环节、涉及到进销存、涉及到相关岗位的动作都能管起来。当时所要体现的信息化管理目标就是：管好、管死、管严格。所以当时的信息化系统设计的思路并没过多的考虑用户需求的便利化，更多关注的是管理的思维。这种建立在管理思维环境下设计的企业信息系统，缺乏有效解决用户效率的思想。

导致的结果是用户效率非常低，很多的用户需求得不到满足。而数字化的核心是要解决用户效率和经营效率，也就是数字化转型的过程是要高度体现如何有效提升各个系统节点用户的效率，同时需要借助数字化转型的技术手段，推动企业经营效率的提升。特别是打通企业与消费者的连接，打通各个关键数字系统的连接，既有效改变企业的运行效率，又能够切实推动企业的经营改变。

5从企业战略上看
在信息化时代，想做什么是初心，能做什么看你有什么资源和能力，可做什么就是看在所处的产业中选什么位置。信息化时代是满足客户需求，所以我们基本上是要用比较优势，比较优势当中一定会有输赢，是一种竞争战略。而数字化时代，想做什么关键是你能不能重新定义，能做什么不是你拥有什么资源，其实是你跟谁连接，你如果能连接就会有非常多的资源和可能性。可做什么也不受产业条件的限制，要求你做跨界合作。

数字化时代很重要的是以客户为中心，不断创造客户价值，当你以客户为中心创造价值的时候，那你就不是跟谁竞争了，应该是跟谁合作去创造更大的客户价值和获取更宽广的生长空间。

在未来，智能化将是数字化的终极阶段，这一阶段解决的核心问题是人和机器的关系。信息足够完备、语义智能在人和机器之间自由交互，变成一个你中有我、我中有你的“人机一体”世界。人和机器之间的语义裂隙逐步被填平，并逐步走向共生共赢共创。

企业进行数字化转型，肯定是要有业务需求或者目标驱动的，不知道自己需要什么，肯定就是盲目的，盲目的做事就是所谓的“瞎干”。

很多企业都是在经营业绩到了一定程度无法上升后，会自动的触发自己的转型需求，比如“10亿产值的管理模式无法支撑30亿的经营目标”等，这是好事。那就应该以经营目标达成为牵引，制定与之配套的转型目标，应该按照“消除瓶颈、理顺流程、规范执行”的思路，不仅只是制定总体目标，而是要对每项业务制定详细的目标。

“转”是保证企业未来目标愿景达成的手段或措施。

1转的原则
首先数字化转型是一把手工程，第二做数字化转型要明确转型目标，该做哪些事，解决什么问题，产生什么效果，预先要有分析要有考虑。要从思想上、从认知上真正理解数字化转型的意义和方法，提高企业全体人员的认知，特别是中高级管理人员的认知，转变思想，以客户需求为中心，以数据为资产，以技术为手段，以人才为依托，构建能快速满足客户需求的支持业务创新的技术平台体系，支撑客户服务和业务创新。

2转的基础是什么？
转的基础是数据，数字化就是要通过各种技术手段收集企业日常运营和创新所需的数据；客户使用产品或服务的体验数据；市场变化数据；行业趋势数据等等，形成企业日常运营的全景图、客户全景图、产品全景图、市场变化及行业趋势全景图等，从而提升企业运营效率，创造新的业务模式。企业通过数字化手段挖掘数据的价值，可以发现企业运营中可以改善的地方，甚至开发新的业务模式。

3转什么？
应该转那些有瓶颈、有痛点、有难点的环节和链条，才算是抓住核心，也有利于集中人财物资源，抓住那些关键、重要的问题进行解决。比如企业的运营模式、组织架构、工作资源、客户服务、全方位体验、创新能力、产品研发、技术能力、服务交付等，通过调研和自查，把痛点、瓶颈、诉求、问题梳理出来，确定转型的范围和方向，才能有效推动这项工作，有针对的解决转什么的问题，提升企业的生产能力和管理运营水平。

4配套转什么？
企业作为一个整体，其业务运行是有机关联的，凡是环节之间有联系的业务链条和管理支持环节，都是应该梳理的对象。思考业务现状关联方式的优缺点，勇于突破“存在的就是合理的”的思维局限，运用“不破不立”的主动改革思路，一切以更好的运行和支撑作为梳理分析的牵引动力，“庖丁解牛”式的找到问题的根源。实现流程的规范化，划分清楚配套各环节之间的界面，逐步剔除一切不合理的环节和因素，做到以客户为中心，高效为业务赋能。

5如何转之“规范化、全联接”
这个问题的核心就是“简单问题规范化”，只有规范业务运行流程，明确环节之间的信息交换内容和格式，才能进一步确定每个环节应该以什么格式提供什么内容的信息。只有规范的格式和内容信息，才有可能实现数据信息的数字化、结构化的定义，也才有可能支持信息在流程链条上的全连接。通过全连接，完成高效的信息流转，构建完善的产业生态，实现优质的客户服务，帮助企业建立新的互动模式，完成数字化、智慧化的转型。

6转的激励是什么
数字化转型过程中需要面临种种困难和挑战，对于那些敢于做数字化的人要给一些包容，不要怕出错，这是试错，试错以后快速迭代，它是在探索中去前进。另外就是建立清晰的激励机制，从考核和薪酬奖励上真正向奋斗者倾斜，赋予积极做事、敢于奔跑的人更多动能和支持。

这是企业应该深思的问题了。企业需要什么“型”？“型”对未来业务运行目标的一种图景想象和设定。此处所说的“型”其实就是企业希望数字化转型之后的一种目标愿景或者期望。这里的型可概括为“对内强己、赋能员工、对外共赢”：

1对内强己
聚焦在优化完善公司治理结构，实现流程贯通与全连接，资源可视全过程透明管理，风险可控。这个维度的内容是要关注并且补齐自己的短板，打造强大的自身。

2赋能员工
通过移动设备、先进技术和工具、增值培训、平台支持，帮助员工实现能力的提升和拓展，同时也能延伸员工本身对企业、对设备、对客户的感知和反应，更好的支持前线作战和为业务凝心聚力。

3对外共赢
新兴技术使企业能够通过与客户围绕互利机会合作，通过与生态圈合作伙伴的联合或整合，进入全新的市场或产生新的价值场景，共同开拓市场拓展空间，实现互利共赢。

数字化时代需要的是开拓创新，不是因循守旧。科学技术是第一生产力，采用数字化技术可以提升企业的生产力，但其相应的生产关系、组织架构和企业文化也需要相应的调整。塑造企业新的型，激发活力，让创新发展跟上数字经济的发展要求，就需要转型自身的企业文化，重塑自己，解放思想，拥抱变化，开放合作。

数字化转型，这本就不易，然而世界上并没有容易走的路。我们正处在一个剧烈变化的时代，必须要急速地跟上时代的步伐，这就需要我们勇敢地面对挑战，不要害怕，不要犹豫，冲上去驾驭它，就这样！

2021年的疫情极大提高了全社会对数字化的认识，以远程协作为代表的、基于数字平台运作的方式成为人们因为疫情而禁足时现实的选择。疫情极大地提升了整个国家社会治理技术的进步，整个社会在移动互联网和大数据的支撑下，以无死角无缝隙无断点的方式，实现了对人员流动的有效监控，国家治理能力迈上了一个新的台阶。

数字技术的巨大影响绝不仅仅局限于疫情之下人员流动这样的特殊阶段、特殊场景之下。企业的数字化转型的迫切性表现的更为突出。

每个企业都有自己的创新方式，但是近年来，数字化转型一直是对技术给全球企业带来的快速颠覆关键反应，同时也面临着挑战。对于大多数企业来说，数字化转型是由增长机会推动的，它不仅具有竞争力，面向未来的企业的战略，而且已成为生存的强制性和快速要求，企业实施强大的数字化转型战略，以保持领先于未来的中断。

一、什么是企业数字化转型

企业数字化转型，是指企业利用数字技术，将企业生产经营的某一个环节甚至整个业务流程的信息数据全部整合起来，形成有价值的数字资产，通过大数据，云计算等处理技术反馈有效信息，最终赋能到企业商业价值的过程。

二、企业做数字化转型的理由

1、能够提高工作效率

数字化转型能够让员工在部门与部门之间的沟通更加顺畅，让整个组织持续数据流，能够让客户的整个生命周期中从一个阶段到另一个阶段的无缝过渡，节省时间，提高效率。

2、提高透明度

数字化转型能够实时深入研究日常数据的能力使得业务的各个方面都能够稳定的运营。最重要的是，能够增加跨团队的透明度，看到运营的每一个阶段，快速解决问题。

3、降低成本

大多数企业都需要花费大量的金钱和时间来维护旧系统遗留的问题和产品，而数字化转型能够通过集成高效处理流程和快速识别问题，从而节省时间和金钱。

4、增加收益

数字化转型可以通过数据识别到当前业务流程中的缺陷，提高业务不同方面的透明度，员工和管理层可以通过模式识别，趋势评估和数据驱动型改进，从而实现最大限度地降低成本，轻松增加收入。

5、提高用户体验

数字化转型的成功与否核心是客户，提高了用户的体验，意味着转型有价值。所以，数字化转型能够通过系统查看并深入了解消费者消费流程，了解库存剩余，可用的服务和产品，节省销售，使得整体更清洁，更简单的购买流程。

6、提高竞争优势

企业之间的业务竞争是非常激烈的，通过数字化转型可以提前计划新系统所需的特性和功能，拨入企业擅长的内容以及可以改善业务的位置，从而改善业务基础设施，提高您在行业中的优势。

低代码如何助力企业数字化转型？

通过前边对数字化转型的讲解，大家应该明白这种转型改革并不是针对某个人、亦或是某个部门，而是企业整体所有员工的共同改革。这样一来有一个问题就出现了，数字化本身算是前沿的领域，很多技术、应用都只是局限在IT部门，像销售、市场、制造等部门可能并不了解数字化，也就很难在发展中提供足够的助力。

要知道数字化转型可是一个系统级的工程，如果没有企业整体的共同发展建设，那么是很难成功落地，并发挥巨大作用的。

通俗来讲，你可以理解为将企业业务场景的数据与流程搬至线上，通过数字化来运转与呈现；这一过程，大多数企业完成了从纸笔、Excel到使用CRM\ERP等管理系统、甚至定制开发企业应用的转型。

应用功能越来越多，成本却越来越高，而且使用起来也越来越繁琐，不同业务之间的数据不相通，业务也难以协同。这无疑与企业渴望通过数字化转型来降本增效的初衷相悖。所以低代码的各种应用及服务就开始大规模的发展起来，并成功在众多数字化转型企业中实现了价值。

低代码开发有哪些优势？

1、成倍增长的开发速度

除了从一开始就实现更快的开发之外，低代码平台还有可能通过每个项目加快软件开发生命周期。这是因为，每次开发人员构建新的代码块时，他们都可以将其存储下来，以便在下一个项目中复用。

2、解决开发商短缺问题

有经验的开发人员无法跟上对软件不断增长的需求。低代码开发通过提高生产力和促进公民发展来帮助应对这一挑战。

3、成本更低

传统的应用程序开发需要很高的费用，这主要是因为开发人员需要耗费很长的时间需要手工编写大量的代码，人力成本很高，但是使用低代码开发平台开发应用程序，只需要编写少量的代码，而且无需花费大量时间进行测试和修改，所以人力成本比较低，开发费用也比传统应用程序开发低，能够为企业节约一笔费用。

4、维护性更好

对于传统应用程序，维护和升级需要很长时间。开发人员必须手动修复错误并添加新功能。但是，通过低代码平台开发的应用程序，维护难度和代码量也较低，所以，可以提高系统的维护性。

5、频繁迭代以获得更好的解决方案

由于低代码可实现更频繁的迭代，因此在整个开发过程中可以更快、更频繁地实现反馈。这最终有助于确保解决方案更好地与组织及其客户提出的需求和期望保持一致。

物联网是信息产业领域新一轮发展与竞争的制高点。世界各发达国家正在加大这方面投入，力图占据领先位置。朗德华信（北京）自控技术有限公司作为研发和生产符合IP物联网自适应控制系统中IPV4、IPV6规划的IP 控制器，也充分利用了物联网的技术优势。
物联网的最新技术有以下五点：
1、射频识别与传感节点技术：超高频射频识别、各类新型传感器、低功耗传感节点、中高速传感网系统设备及节点专用 *** 作系统。
2、物联网组网与协同处理技术：网络体系架构、网络与信息安全、传感节点间通信与组网及协同感知与处理。
3、物联网系统集成技术：功能集成、网络集成、软硬件 *** 作界面集成及智能控制、系统级软件或中间件 。
4、物联网应用抽象及标准化技术：技术协议与规范、平台软件开发环境、开发工具、核心框架及中间件构造。
5、共性支撑技术：可编程、系统测试、情境感知、隐私保护等共性技术研发及现代信息通信、计算机及网络、先进微电子、新材料、新能源等基础支撑技术。
所以我国也已经将物联网产业发展上升为国家战略。其核心技术的研发、传感器、网络传输、云计算和行业应用、以及产业联盟协同创新等方面都已经拥有了比较好的基础。
作为政府从战略层面进行推进的产业，物联网如何从愿景走向现实应用并得到快速发展已成为广受各界关注的话题。易观国际在国内率先构建了物联网研究的系统理论体系，并推出《中国物联网机遇与挑战》系列白皮书，通过多部报告，有层次、有重点的对中国物联网进行分析阐述，透视产业机会，发掘产业价值，为政府、企业、投资人提供决策依据。
易观分析：
根据易观国际(AnalysysInternational)发布的国内首部物联网全景报告《中国物联网白皮书之一——无线传感器网络的机遇与挑战》中数据显示，作为物联网现阶段发展核心的无线传感器网络(WSN)产业，其市场规模将在未来两年内增长15倍，达到40亿元。无线传感器网络的发展，还将带动RFID等其他物联网产业，为其提供更明确的应用方向和更丰富的市场机会。
易观国际通过对物联网产业的宏微观分析，对物联网进行了清晰的定义，指出“物联网是指通过各种传感和传输手段，将现实世界的信息进行自动化、实时性、大范围、全天候的标记、采集、传输和分析，并以此为基础搭建信息运营平台、构建应用体系，从而增强社会生产生活中信息互通性和决策智能化的综合性网络系统。”，并将物联网划分为信息采集、信息传输、信息运营和整合应用四个层级。
现阶段，由信息采集层和信息传输层构成的信息感知体系是物联网应用推进的主要领域，而在其中起到关键推动作用的就是无线传感器网络行业。
无线传感器网络(WirelessSensorNetwork，简称WSN)的基本功能是将一系列在空间上分散的传感器单元通过自组织的无线网络进行连接，从而将各自采集的数据进行传输汇总，以实现对空间分散范围内的物理或环境状况的协作监控，并根据这些信息进行相应的分析和处理。因具有成本低、范围大、布设灵活、移动支持等特点，无线传感器网络在工业监控、智能电力、矿山安全、医疗健康、环境监测等行业的应用一直广受重视;与此同时，无线传感器网络也面临着延长节点工作时间、增加通信距离、小型化、标准化等技术挑战和寻找应用场景等市场挑战。
无线传感器网络已经成为政府推进物联网发展的首要着力点，在政府的高度关注和明确支持以及产业的技术发展、需求推动等协同作用下，中国无线传感器网络市场将在未来一段时间内以超过200%的年均复合增长率增长，并于2015年达到200亿元人民币的规模。
在此期间，无线传感器网络不但是政府扶持和行业应用的热点，还将成为市场竞争和产业投资的热点，大量企业将进入这一市场，竞争日趋激烈，并受到投资人的高度关注。
无线传感器网络的发展将帮助物联网实现社会生产生活中信息感知能力、信息互通性和智能决策能力的全面提升，为我国争夺国际经济科技制高点、实现“建设创新型国家”的战略性目标和国家的跨越性发展做出重大贡献。
易观建议：
实际应用是产业发展的前提条件，产业各方除了关注概念以外，更应以推进实际应用为要务;在竞争中，产业实践经验丰富、自主研发能力强的企业也将得以胜出。
政府、投资界以及客户等各方在选择无线传感器网络的扶持和投资对象时，都应该注重其自主研发能力、产业应用实践以及与行业标准的结合程度。
关于《物联网白皮书》：
易观国际在国内率先构建了物联网研究的系统理论体系，并计划推出《中国物联网机遇与挑战》系列白皮书，通过多部报告，有层次、有重点的对中国物联网进行分析阐述，透视产业机会，发掘产业价值，为政府、企业、投资人提供决策依据。
本报告是系列白皮书的第一部;在本报告中，我们将在对物联网进行全局描述的基础上，重点讨论在物联网的信息感知体系中发挥核心作用并被国家作为物联网发展要点的无线传感器网络产业，全面分析该产业所面临的发展机会和需要解决的关键问题。
本系列计划发布的报告包括：
《物联网白皮书系列之一——无线传感器网络的机遇与挑战》
《物联网白皮书系列之二——电信运营的新疆域》
《物联网白皮书系列之三——典型应用场景的探索与趋势》
Enfogrowth解决方案介绍
经过超过八年的运营经验和长达16年的知识积累，易观国际已成功为国内外客户提供了超过五百项独立的咨询服务。成为中国互联网、电信和信息技术及其应用(以下简称：TMT)领域，完成咨询项目数量最多的咨询公司之一，并率先推出专门应用于国内TMT领域的咨询服务解决方案——Enfo-Growth。
Enfo-Growth共包括七款子产品：EnfoMarket(新市场发现)、EnfoProduct(精确营销)、EnfoStrategy(战略规划与对标)、EnfoSystem(运营体系优化)、EnfoeService(服务互联网化)、EnfoeMarketing(营销互联网化)、EnfoeProduct(产品互联网)。

青岛励图高科信息技术有限公司是2013-08-12在山东省青岛市市北区注册成立的有限责任公司(自然人投资或控股)，注册地址位于青岛市四方区舞阳路7号青岛科大都市科技园A座405号。

青岛励图高科信息技术有限公司的统一社会信用代码/注册号是91370203077354544C，企业法人李海涛，目前企业处于开业状态。

青岛励图高科信息技术有限公司的经营范围是：计算机软硬件电子产品的研发、技术咨询、技术服务、技术转让；计算机系统集成；网络工程；批发：计算机耗材，办公设备，电子产品，通信设备（不含无线电发射及卫星地面接收设施），计算机软硬件；办公设备租赁。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。在山东省，相近经营范围的公司总注册资本为604023万元，主要资本集中在100-1000万和1000-5000万规模的企业中，共1795家。本省范围内，当前企业的注册资本属于良好。

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36氪企服点评专家团——杨峻

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很多朋友问我：“营销和服务数字化转型和CRM是什么关系？以及数字化时代CRM到底是什么？”。笔者觉得有必要先写一篇文章介绍一下笔者心中的 作为数字化时代一个完整意义的 CRM 到底包括哪些内容 。即笔者叫做的“ 数字化时代CRMX0 ”。

赢几个客户， 靠关系 ；赢某一行业的客户， 靠行业解决方案 ；赢多行业的客户， 靠CRM理论体系 ；赢全球的客户， 靠CRM文化输出 。所以CRM领域相关厂商，应该努力构建自己的CRM理论体系和CRM文化，方能建立和加宽本身的护城河。

笔者2000年前后在Siebel Canada开发Siebel 70时，认为CRM就是联系人管理，客户管理，商机管理，活动管理等 软件功能 ；笔者2002年回国后和朋友开了第一家CRM公司，销售CRM产品“融博客户通”时，认为CRM是 软件产品 ，分成个人版，企业版等；当笔者2012年在IBM负责国内Oracle CRM解决方案以及和朋友做金融数字化解决方案公司时，认为CRM是 方案 、 最佳实践 、 方法论 和 PPT ；当笔者在海尔负责全球服务数字化创新和信息化建设时，认为CRM是 业务价值 、 创新 和 转型 。由此可见，你站在 不同的角度 ，你对CRM的 理解和需求是不一样的 ，这也是为什么CRM总是难以达到客户期望的一个主要原因：大家的 评判标准是不同 的。

CRM目前的基本分类仍然是20年前陈旧的方法，分成 *** 作性CRM、分析型CRM和协作型CRM，后来有了社交型CRM；论功能又分成市场管理、销售管理、服务管理、渠道管理、会员管理等。这种CRM定义是 平面的 ，只聚焦在 软件功能 。他的问题在于：

没有体现出CRM与客户业务模式、组织、岗位、考核等重要因素之间的关系；

没有体现客户对业务价值产出的要求；

没有考虑数字化时代的各种变化，如新零售和各种数字化技术；

没有考虑行业性等特色。

下面，笔者设计了数字化时代CRM全景视图：CRMX0模型。在介绍之前，笔者说一下自己对 数字化时代CRM 的一个观点：并不是用了 数字化技术 才叫 数字化时代CRM 。而是 数字化时代 什么样的CRM能 满足客户 ，给客户 带来价值 ，才叫 数字化时代的CRM 。 数字化技术 仅仅是 工具 ，而我们CRM的目的是 在数字化时代给客户带来价值 。

Figure1 数字化时代CRMX0

如上图所示，CRMX0描述了数字化时代如何构建CRM全景视图。之所以叫 全景视图 ，是因为他是 立体的 ， 他从甲方客户、CRM软件厂商、CRM咨询商和CRM实施商四个层面的诉求阐述了CRM ，包含了由八部分组成：1、CRM功能，2、CRM对应的业务，3、CRM行业化应用，4、CRM交付方法，5、组织如何适配CRM，6、建立对运营效率和业务价值监控的评估体系，7、数字化技术应用，8、版本迭代演进。之所以叫X0，是因为他会与时俱进，不断迭代演进，产生新的版本。

上图中红色边框圈出的部分就是笔者专注的领域— 营销和服务数字化转型 。 其中包括：1、B2B中的市场、销售和服务管理，以及B2C中的服务管理；2、业务模式、组织、岗位、考核和流程的设计；3、行业的最佳实践设计；4、全生命交付周期方法的设计；5、驱动数字化转型的自演进组织设计；6、运营效率和业务价值监控评估体系设计。

下面就对数字化时代CRMX0的八个主要组成部分做介绍：

1、B2B模式

笔者之前介绍了B2B销售由 大客户管理 ， 销售过程管理 和 销售支撑体系 三部分组成，并且介绍了大客户管理的 ESP+模型 ，销售过程管理的 TAS+模型 ，销售支撑体系的 MCI模型，和 构建企业核心关系能力 BRM模型 等详细内容。

Figure2 数字化时代B2B销售管理模型概览

在B2B模式下，CRM里有没有市场管理这一块一直是很争议的地带。很多人认为B2B没有市场管理这块。笔者认为有，但不是传统意义上的市场推广。针对B2B模式，市场管理这块应该是由五部分组成：1、 销售计划管理 ，2、 市场预算管理 ，3、 费用管理 ，4、 市场活动管理 ，5、 市场活动评核管理 。

这部分笔者在 《 数字化时代B2B市场管理 》 中进行了详细介绍。

B2B生意不同于B2C，尤其是大项目，由于交付过程非常复杂，有很多定制化，往往是哪个团队交付，哪个团队负责服务。所以B2B服务往往聚焦两块：1、 服务适配机制 ：即根据不同客户，不同项目提供不同服务资源和服务标准；2、 服务产品化和定价机制 ：即要把服务打包成可以销售，并且客户愿意付费的产品，使服务成为持续盈利的手段。

这部分笔者在《数字化时代B2B服务转型》中进行了详细介绍。

B2B企业往往是解决方案式销售，渠道往往叫合作伙伴，合作伙伴也经常根据负责的解决方案、行业和地区等不同而采用不同方式管理，例如有针对行业的合作伙伴，有针对某一解决方案的合作伙伴，有针对某一地区的合作伙伴，有针对某一大客户的合作伙伴。B2B合作伙伴管理要点是建立最佳合作伙伴分类和覆盖机制，建立合作伙伴的共享和培训机制，建立合作伙伴的商机报备机制等。这一块不在 营销和服务数字化转型 里，笔者就暂不做详细介绍。

B2C营销往往和新零售相关联，这一块的研究很多很深入了，笔者只对其中 服务管理 这块做一下详细讨论。

服务数字化转型 涉及到如何规划设计转型，以及如何从服务方式、盈利模式、服务人员能力、服务支撑体系、社群生态运营和数字化工具六个方面进行创新，以及如何利用C端用户赋能B端。

B2C的市场、销售、渠道和会员管理往往和新零售相关联，这一块的研究很多很深入了，笔者就不做介绍。

任何CRM项目光有功能是上不了线的，他一定涉及到业务。业务是由模式、组织、岗位、考核和流程这5个方面决定的，他应该在出详细功能前就制定。业务设计在笔者的《CRM全生命周期CRM交付法 》 的文章里的 规划阶段 完成。

Figure 3 项目规划阶段

规划阶段内容见上图，规划阶段的详情请见以下文章：

构建数字化时代CRM成功交付体系：全生命周期CRM交付法

每个行业的特色都是不相同的，也不存在某个CRM可以满足所有行业的可能，所以我们在设计CRM方案时，一定要设计有行业特色的。但另一方面，我们一定要同时 考虑跨行业的借鉴 。有些痛点 在本行业中是没有解决方案的 ，因为本行业标杆企业也无法解决；所以这时候我们必须 跨行业 去找解决方案，因为有可能在其他行业里，你的痛点是有方法可以轻松解决的。

目前，各个公司CRM交付方法与20年前笔者在Siebel工作时使用的交付方法大同小异。20年前，我们把CRM可以看成一个软件，上线后只要能共享数据和自动化流程就可以；但20年后数字化时代的今天，企业普遍把CRM当成在客户管理、市场推广、销售服务、渠道管理等各个领域的数字化转型、模式变革和流程创新，企业普遍要求 业务价值 的产出。所以在数字化时代的今天，我们CRM交付方法也需要与时俱进。

笔者提出采用 全生命周期交付法 ，使CRM项目的交付发生3个方面的转变： 1、由软件选型到数字化创新2、由聚焦软件功能到聚焦业务产出3、由聚焦项目上线到聚焦一个较长周期内的持续投入产出。

Figure4 全生命周期CRM交付法

全生命周期CRM交付法介绍见以下文章：

构建数字化时代CRM成功交付体系：全生命周期CRM交付法

传统的IT部门是以软件项目上线和软硬件安全和正常运行为目的建立的，他和业务部门融合性较差，又往往由于是成本中心，在业务部门也没有话语权。我们要想做数字化转型，让CRM产生业务价值，就得在企业内构建能驱动数字化转型的架构和机制。在下面文章里，详细介绍了如何构建 数字化驱动 的自演进组织：

构建驱动数字化转型的自演进组织

CRM上线后，如何评估项目是否成功是非常困难的，也一直没有标准出来。笔者 接下来会写文章 ，提出自己的建议：如何构建评估模型，根据运营指标和业务价值指标的各个维度，来评估CRM是否成功。

涉及到CRM的各种技术，是云的还是本地安装的，采用了什么技术架构，采用了什么数字化技术，如移动、大数据、AI、物联网、社交软件、云、人脸识别、地图、区块链等。这些技术细节不是笔者介绍的重点。

前面说到，CRMX0之所以叫 X0 ，是因为他会与时俱进，不断迭代演进，产生新的版本。我们起始版本从V10开始。

本文笔者提出了 数字化时代作为一个完整意义的CRM到底包括哪些内容。 即数字化时代CRMX0概念，他是对CRM的一个 全景描述 ，他 从甲方客户、CRM软件厂商、CRM咨询商和CRM实施商四个层面的诉求阐述了CRM 。他描述了完整CRM应该包含的8个主要方面： 1、功能，2、业务，3、行业，4、交付方法，5、组织，6、运营效率和业务价值监控评估，7、数字化技术，8、版本迭代演进。

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