客服行业将会因人工智能发生巨大的改变

在人工智能(AI)技术助阵下，客服中心及客服产业将在未来一年内将出现巨大转变，扭转以往落后顾客预期及需求的负面印象。

据报导，IBM驻泰国软件部门主管KitTIpong Asawapichayon指出，规模达2,650亿美元的客服电话产业，每年投资额高达1兆美元(约32.2兆泰铢)，但表现却始终不如预期，仍旧依赖过时的类比系统及交互式语音应答技术。

目前只有36%的客服中心能跨平台追踪客户，只有17%能找出破坏顾客体验的问题源头。现行的客服自动化解决方案虽然大幅削减企业成本，却无法提升客户满意度。

未来客服重点在于方便性，需要客服支持服务的消费者中，有多达70%在可以选择的情况下，喜欢简讯胜过人工语音；对55岁以下的消费者来说，简讯是最理想的客服方式。现今的消费者已经习惯行动装置带来的全天候联网便利性，远超过目前客服业者能提供的服务。

KitTIpong认为，聊天机器人(chatbot)是当前最有潜力颠覆客服产业的技术之一。随着客服中心产业的主要业者开始重视方便使用者 *** 作的在线客服体验，未来一年内也将陆续增加数码平台，如网页聊天室、行动应用程序、社群媒体等。

IBM预测2018年企业客服中心将会出现以下七大趋势：

一、不用聊天机器人就会被淘汰。有些聊天机器人已经成为品牌代表，技术更为成熟，普及度也大幅提升。无论透过语音或文字，聊天机器人都能用更快的速度，透过各种装置及平台，协助使用者寻找商品及实时应答。

二、对话式新商机。对话式商务指的是，透过在线及行动对话下订单的行为。此一管道常用于预测式营销，主要是应用人工智能聊天机器人，与客户进行直接互动。这些机器人能够读取简讯、研究购物行为，并浏览消费纪录，提供一对一服务。对话式商务不但能创造额外收入，更具有帮助品牌取得、分析相关资料的优点。

三、资料分析的成长。进阶资料分析工具能帮助业者预测情势，或根据资料做出建议，让客服人员及机器人更了解每位客户的背景及情况；同时也能透过分析客户人口组成及偏好，帮助品牌触及目标客群。

四、智能来电转接。2016年的全球客服中心基准报告(Global Contact Centre Benchmarking Report)指出，已有42%客户互动改为电子化，每一次都会留下数据，可用来分析消费者的个人需求、人口资料及消费行为。

市场研究公司Forrester认为，进阶资料及分析将能根据包含过往消费纪录与网络活动的资料，成功地把客户来电转接给合适的人员或机器人。管理资料与有效传递信息，能节省成本及提升客户忠诚度，将是2018年的重点趋势。

五、全天候自助式服务。新一代的年轻消费者习惯使用网络自行解决，例如查找网站上的常见问答或参考论坛讨论，估计至2020年，电话客服将退居备用角色，只在客户无法自行解决时才会派上用场。自助式服务除了能提高客户满意度，也有助于大幅减少成本。

六、透过混合式人工智能促成团队合作。尽管人工智能已有长足的进步，但仍无法处理较复杂的问题，近来兴起的混合式人工智能，则是由机器人查找客户资料，再立即交给客服人员处理。

七、社群媒体的投资成长。消费者越来越常使用公开平台讨论品牌，品牌也开始参与对话。35岁以下的消费者偏好透过社群媒体作为客服管道，但仍有多达29.3%的业者尚未开通社群媒体平台。