怎么做好B2B营销？

根据《“中华老字号”认定规范(试行)》的定义，中华老字号是指“历史悠久，拥有世代传承的产品、技艺或服务，具有鲜明的中华民族传统文化背景和深厚的文化底蕴，取得社会广泛认同，形成良好信誉的品牌。”我国拥有众多的老字号企业，如全聚德、同仁堂、胡庆余堂、楼外楼等等，这些中华老字号往往都是传承了独特的产品、技艺或服务，具有中华民族特色和鲜明的地域文化特征，具有历史价值和文化价值。同时经过长时间的历史检验，具有良好信誉，得到了广泛的社会认同和赞誉，很多在国内外都享有盛誉。

但是，在当今经济全球化的条件下，技术进步日新月异，市场竞争日趋激烈，许多中华老字号由于企业体制、管理经营等多种原因，不能适应市场发展，逐步丧失了可持续发展的能力。原内贸部曾于1990年认定了1600多家中华老字号企业，然而十几年后，在这1600多家企业中，勉强维持的占70%；长期亏损、面临倒闭的占20%；生产经营达到一定规模、效益良好的仅有10%。

目前，很多中华老字号生存发展困难的主要原因在于：一是历史包袱比较重，企业体制不灵活。在我国几十年的计划经济的发展过程中，大多数老字号都转化成了国有企业，长期发展下来，一般都有比较多的退休人员，有些老字号企业的退休职工比在职职工还多，历史包袱比较重。特别是机制不灵活，效率比较低。二是因循守旧，创新不足。很多老字号企业没有及时以市场为导向进行技术创新、产品创新、服务创新，逐步丧失了竞争优势，市场份额日趋缩减，导致生存困难。三是人才流失严重，缺乏高素质经营管理人才。人才流失是老字号面临的直接生存发展威胁，由于很多老字号企业原来的职工文化水平普遍较低，而用人机制、分配机制的又不合理，导致外面的优秀人才不进来、而老字号原有的优秀人才流出去的现象，严重影响到老字号企业的发展。四是缺乏知识产权保护意识。很多中华老字号的商标在国内外被别的企业广泛注册，没有较强的法律保护意识，结果在消费者心目中丧失了信誉，被假冒伪劣打垮。五是缺乏现代营销意识。众多的中国老字号企业经营管理者都有酒香不怕巷子深的观念，认为只要产品好，质量好，而且有一定的老字号品牌效应，就不在乎市场营销的作用。所以一般不太注意推销自己的产品和宣传自己品牌，结果被竞争对手超越，生存空间变小。在传媒如此发达的市场经济条件下，在消费者注重品牌消费的时代，没有现代营销意识，不宣传自己、不推销自己，很容易逐步被淘汰。

政府部门已经开始高度重视中华老字号企业的生存发展，如商务部在新形势下大力开展“振兴老字号工程”，不仅是实施品牌战略、促进民族企业发展、扩大消费需求的重要举措，也是弘扬民族商业文化、开展诚信兴商、推动特色经济发展的一项战略任务，具有重要的现实意义。政府的重视和推动为老字号的发展创造了良好的环境。

但是，老字号品牌的持续发展和做强做大归根到底是企业的自身行为，是市场优胜劣汰选择的结果。所以，老字号的发扬光大关键还是要依靠企业自己面向市场、推陈出新，创新经营发展理念，同时保持自己诚信的商誉和商业秘密，在市场竞争中生存发展。在我国有少数一批老字号及时适应形势，创新发展，使老字号发扬光大，总结这些老字号的发展经验，关键是要做好以下几个方面：

一、建立起适应市场经济的现代企业制度

我国众多老字号的生存危机的根本原因就在于没有建立起现代企业制度，而向现代企业制度靠近的老字号企业往往都获得了高速发展。现代企业制度是指产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代公司制度。它主要由三个部分组成:第一，法人财产制度。第二，有限责任制度。第三，科学的组织和管理制度。现代企业制度使所有权与经营权的分离建立在公司法和公司章程的基础之上，公司各行为主体的权、责、利由法律和章程明确规定，使产权清晰。国家与企业之间产权边界是明确的，这可以真正实现政企分开、两权分离。有限责任制度是人类制度文明的优秀成果，它对出资者和经营者都有利，对投资者来说，它减少了投资风险，增大了获利机会；对经营者来说，可以放开手脚，独立自主经营、自负盈亏。

老字号要持续发展，就必须逐步建立现代企业制度，把优秀传统与现代企业机制、管理方法结合起来，使老字号变为以先进的现代企业制度基础的老字号品牌企业，以适应市场竞争。例如1996年，胡庆余堂因种种原因当年亏损700多万元，负债近1亿元。当年10月，胡庆余堂加入青春宝集团使企业制度改变后，此后3年，胡庆余堂利润年递增率均超过100%。建立于1938年的新华书店于2004年通过改制用民营和外国资本拯救新华书店也是经典案例之一。新华书店总店与人民出版社等7家国有出版单位、北京博恒投资有限公司等2家国内有限责任公司，以及英国派可多投资有限公司将共同组建新华出版物流通有限公司，投资总额和注册资本3亿元，中方投资占总额的73%。该公司经营范围为国内版的图书、报纸、期刊和电子出版物的批发零售业务(不含港澳台版)，经营期限为30年。新华书店改制成功地获得了新发展。

所以，我国老字号要长久持续的发展，和其他企业一样，关键是要确立现代企业制度。从目前的成功经验来看，主要是在产权上实行股份制或者引进新的投资者，在管理经营上引进高级管理人才或者引进管理方。

二、进行市场营销模式创新

老字号在市场营销上不能因循守旧，要进行创新才能迅速发展。“酒香也怕巷子深”，老字号要善于运用多种方式，加大市场营销力度，扩大品牌的影响力。例如以粽子闻名的老字号五芳斋，积极在粽子文化上做文章，通过主办粽子节等活动扩大品牌的影响力，同时通过建立连锁店和进入超市等多种渠道进行销售，扩大了产品的市场，2005年仅粽子的销售收入就达15亿元。还有如绍兴塔牌黄酒与日本清酒企业强强联合，迅速开拓市场就是成功案例。绍兴塔牌黄酒占领了日本40%的黄酒市场，在黄酒出口量中保持年年第一，其营销秘诀在于采取了灵活的模式，通过与日本最大的清酒企业合作，利用其完备的营销渠道成功地快速进入了日本市场。近年来，塔牌黄酒为了积极开拓国内市场，与全聚德结成合作伙伴，采用品牌联盟的方式，使消费者在全聚德店就能喝到正宗塔牌绍兴酒，强强联合、优势互补，取得了良好的效果。

同时，在信息发达的现代社会，当今市场的“注意力经济”特征非常明显，为老字号企业创新市场营销方法来快速扩张品牌和提高销售创造了条件。如2005年，蒙牛与湖南卫视合作，在全国上演了一幕幕超级女生的娱乐节目，蒙牛与超女的广告开始席卷全国，蒙牛这次湖南卫视的总资金投入达3000多万元，但当年的蒙牛奶产品营销达到了空前高涨，蒙牛的超级女声取得了辉煌的成功，2004年蒙牛酸酸乳的销售是8亿元，通过与‘超级女声’的整合营销，蒙牛酸酸乳的销量2005年突破30亿，实现300%以上的增长。蒙牛酸酸乳与超级女生的结合就是典型的营销模式和传播方式创新的成功案例，蒙牛集团实现了快速扩张品牌、提升销售额的品牌塑造战略。蒙牛作为一个新兴的企业可以通过营销模式的创新获得发展，老字号企业同样可以借鉴蒙牛的经验，可以考虑把以产品为核心进行营销的模式转变为以传播为核心进行营销的模式，实现快速扩张老字号品牌的战略。

三、进行技术、产品创新

自从我国加入WTO以来，市场竞争加剧，国际市场国内化、国内市场国际化，而且早就已经由卖方市场转变化为买方市场，使老字号企业生存发展面临更大风险和压力。科学技术在生产中的广泛应用使产品趋向高新化。市场是在不断变化的，消费者的观念也在变化。老字号只有不断进行技术创新，提高产品质量，同时不断推出新产品才能赢得更多消费者，才能在竞争中取得优势。例如同仁堂把高新技术运用到中药制造中就取得了良好经济效益，同仁堂在致力于传统中药现代化的同时，引进国外先进的脂质体技术，改进现有传统中药产品，逐步实现中药现代化、国际化。生产了20个剂型、200多个品种的中成药，并有丰富的已开发新产品和在开发新产品的储备。近年来，根据市场需求和变化，同仁堂进一步提高了产品科技含量，注重二次科研，采用无糖制作、全提取浓缩丸技术和片剂薄膜包衣、大孔树脂吸收、喷雾干燥、流化床造粒、全提取浓缩、超微粉碎等新工艺、新技术，推出无糖感冒清热颗粒、六味地黄浓缩丸、抗感泡腾片、多种薄膜包衣片、片剂、软胶囊剂型等新产品，拥有先进的片剂、软胶囊、浓缩丸、蜜丸、颗粒、冲剂生产线，以满足患者的不同需求，同仁堂的技术创新不但推动了自己的快速发展，而且使我国整个中药行业不断发扬光大。

技术创新能够赢得市场，产品创新同样也能赢得市场。老字号王宝和就是通过产品创新赢得市场的经典案例。首先，是酒的创新。主要体现在品种、包装和功能上。1994年，王宝和酒厂推出了三年陈绍兴酒、五年陈花雕酒、特制加饭等六个品种的王宝和老酒，为上海的黄酒市场注入了活力，并被评为“上海最受消费者喜爱的商品”。1999年，推出了三色新包装的王宝和老酒：红色喜庆酒、**蟹宴酒、黑色贡品酒。为顺应“饮食讲究营养”的潮流，2004年8月，酒厂采用五年和十年绍兴陈酒为基酒，辅以乌梅、枸杞等天然原料浸制，生产出了具有保健功能的“王宝和”上海老酒，受到了消费者的青睐，供不应求。其次，是蟹宴的创新。主要是对蟹菜的创新。在原来清水大河蟹可现拣、现买、现烧、现吃的基础上，王宝和酒家于1979年10月创设了菊花蟹宴，让顾客品尝到成桌的蟹菜。此后，王宝和酒家和王宝和大酒店的蟹宴在市场竞争中力争以“新”取胜，做到蟹菜花色年年翻新。历年来推出的新品种己不下数百种，有“凤衣蟹卷”、“蟹粉菜胆”、“蟹粉鱼盒”和“菊花对蟹”等。这些产品创新获得了消费者的喜爱，适应了市场需求，在竞争中占据了有利位置。

四、进行服务创新

服务是产品延伸。在产品质量、性能、价格趋同的行业，尤其是对老字号企业来说，更要重视“服务”延伸产品附加价值的功能，通过服务创新建立忠诚度高的消费者群体和树立良好的企业形象。服务创新是企业市场创新的重要组成部分。所谓服务创新是一切能增加产品附加值来便利消费者的新举措，如服务项目的增加，服务态度的改善、服务设施的改进、及服务方式的推陈出新等。随着消费水平的提高，消费的需求将日益多样化，高档化。这就要求企业对消费者的服务方面应该不断创新，向消费者提供更多更好的附加利益，以创造企业经营特色，创造消费者消费需求，企业必须适应这种要求，为消费者提供优质服务，这不仅能增强其市场竞争力，还能够赢得较高的服务效益。例如，清朝乾隆九年(公元1744年)就在绍兴建立的王宝和，历经两个多世纪的发展从绍兴的小酒坊到上海国际知名的餐饮品牌，在“创新”上下功夫贯穿了王宝和品牌发展的整个轨迹。王宝和不断地进行服务创新、逐步提升能级。王宝和的服务创新主要是指把服务提高到“人性化”的层面，从而提升王宝和的服务品牌。王宝和酒家的传统服务项目，主要有送酒上门、为堂吃顾客提供方便等。如今，王宝和酒家仍努力做到优质服务。逢年过节或对情况特殊的顾客，买酒数量多，也实行送货上门。王宝和在蟹宴期间，还可以为宾客剥蟹肉。尤其值得一提的是，热情地为行动不便的残疾人上门烹饪蟹菜。正因为王宝和贯彻了“一切以顾客为关注焦点”的服务理念，不断进行服务创新，所以取得了经济、社会效益双丰收。

面对更加激烈的市场竞争，老字号企业更加应该树立服务顾客的观念，建立更加完善的服务制度，不断推出新的服务项目，提高服务质量，不断进行服务创新，以促进老字号企业的发展。

五、重整资源推动发展

很多老字号面临困境在于没有能够认清自身资源，没能够对自身资源进行重新统筹规划，结果资源利用效率低下，导致发展缓慢，乃至消亡。重整资源获得快速发展的一个经典案例就是“资产置换-打造旗舰-输出管理”的锦江模式。

“锦江”是个有着70年历史的上海自主品牌，2003年6月，上海市委市政府决定，把原锦江、新亚两大集团重组为锦江国际集团，并提出了“聚合、聚变”，做响锦江品牌的战略思路。

锦江国际采取了“以退促进”的扩张战略。当时锦江国际在上海一地的酒店达42家，占总量的40%。盘活部分本地存量资产，就能激活外埠市场增量，拓展锦江品牌在全国的扩张力。2004年，锦江国际开始了一系列的“资产置换”行动，适量出售沪上酒店，腾出近10亿资金收购外埠高星级酒店，从昆明锦华酒店到武汉建银酒店，逐一收购，逐一打造成“锦江”品牌的旗舰酒店。通过“资产置换-打造旗舰-输出管理”，锦江国际开创了“品牌驱动”型的扩张新模式，迅速席卷中国，北方、南方、西南、西北、华中、华东等区域性酒店管理公司逐一组建。短短三年，“锦江”麾下的酒店，已从105家增至208家，覆盖全国60个城市；锦江国际集团在世界酒店集团300强中的排名从两年前的第47位升至第29位，超过香格里拉酒店集团、日本王子酒店集团等，稳居亚洲酒店集团第一；世界品牌大会评估“锦江”品牌价值为114亿元人民币。

锦江快速扩张的模式说明：只要老字号对所属资源进行统筹规划，合理利用，就有机会激活企业，获得迅速发展。

六、善于运用老字号品牌的无形资产价值

老字号的形成是消费者长期以来对其产品和服务的质量和信誉信任的积累。老字号品牌具有较大的无形资产，要善于利用老字号品牌价值进一步推动老字号的发展。以品牌输出实现滚动发展的恒源祥模式就是值得借鉴的案例。

老字号企业恒源祥以企业品牌的无形资产为纽带，与有潜力但效益不好的工厂组建战略联盟，通过“连品牌、连形象、连投入、连特色、连管理，锁经营理念”五连一锁的特许经营方式，建立起强大的营销网络，实现“设计市场、策划市场、管理市场、拥有市场”的整合效应，使加盟企业在恒源祥品牌的旗帜下，形成强大的市场竞争力。

恒源祥自己独特的品牌经营模式被业界誉为“中国的耐克”。他们的共同点在于把“制造”变成“品牌”：耐克公司没有一条自己的制鞋生产线，它的耐克鞋全部是委托加工。恒源祥以品牌的无形资产“待价而沽”寻求盟友。它的经营策略是：不花一分钱买地、盖厂房、买设备，只以无形资产为纽带，带动有形资产组建战略联盟，建立利益共享机制。

恒源祥用无形资产带来企业资本的扩大，走出了利用老字号品牌价值经营的成功之路。

七、与时俱进丰富老字号品牌的文化内涵

文化内涵是品牌的“灵魂”。近些年来，品牌作为显而易见的文化现象和重要文化的载体，越来越引起企业家、经营者、消费者的重视。一方面，一些新颖的观念已经成为越来越多的厂家、商家、企业家、经营者们的共识。具有文化的观念如“品牌的一半是文化”、“我们卖的不是产品，而是文化”、“产品是暂时的，文化是永恒的”等等；另一方面，对于消费者来说，他们在购买那些名牌产品时，已经不再是单纯地购买产品，更看重的是品牌文化带来的心理、精神的满足。可见，在现代社会中，优秀的文化内涵是形成卓越品牌不可缺少的元素。

通过对我国大量老字号品牌企业的调查采访，可以看出：老字号品牌不仅仅只是单纯的优质产品和良好信誉的概念，而且是蕴含着丰富的历史文化内涵，所以，随着时代的变迁，也要不断丰富充实老字号品牌的文化内涵。优秀的品牌和文化有着不解之缘，如青岛啤酒通过对消费者的大量调查得出“我爸爸喝的啤酒不是我喝的啤酒”的观点，随着时代的变迁，老一代的口味和青年一代的口味都是不同的，在创新新产品的同时，青岛啤酒提出了以“激情成就梦想”作为新时期的品牌主张，口号鲜活，时代感强，进一步与时俱进地丰富了青岛啤酒的文化内涵，对于吸引年轻一代的啤酒消费者具有很强的文化感染力。

八、积极主动进行品牌自我保护

我国很多企业缺乏品牌保护意识和法律意识，近年来，老字号纷纷被抢注的事情时有发生，主要是因为老字号经营者缺乏商标和知识产权保护意识，进而造成品牌无形资产受损。我国老字号企业在发展过程中必须注重加强品牌的自我保护意识，如进行品牌立体保护的冠生园模式就值得学习。为了保护著名品牌商标“大白兔”奶糖，冠生园(集团)有限公司先后注册了大花兔、大黑兔、大灰兔等一系列与“大白兔”相关的兔系商标，对大白兔商标这个著名品牌进行了立体式商标保护。

同时，老字号也要注重网上的品牌保护，要进行网址的注册和保护。随着网络在各行业中的全面应用，企业的品牌保护也呈现出多样化的趋势，网络品牌的巨大价值正在逐渐显露，品牌保护也就包含了对网络品牌与实际品牌进行统一保护的双重性。目前很多企业缺乏对在网络上保护品牌重要性的认识，多年苦心经营而成的知名品牌，被人在网上抢注和无偿使用，甚至还要向抢注者支付大量金钱，给企业造成了巨大的经济损失。所以，老字号品牌的保护要在网上网下全方位展开。

综上所述，中华老字号首先从根本上向现代企业制度靠拢，在技术、产品、服务、营销上不断创新，善于运用品牌的价值，随着时代变化不断丰富老字号品牌的文化内涵，并充分注重保护老字号品牌，中华老字号就能获得长足发展，进一步发扬光大

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开通微信公众号可以帮助企业实现以下目标： 1 扩大品牌知名度：通过微信公众号，企业可以更好地宣传自己的品牌，吸引更多客户的关注。 2 增加客户粘性：通过微信公众号，企业可以与客户建立更紧密的联系，及时回答他们的问题，提高客户的忠诚度和满意度。 3 提高客户满意度：通过微信公众号，企业可以更好地了解客户的需求，并通过提供更优质的服务来满足他们的需求。 4 提高销售效率：通过微信公众号，企业可以更好地管理销售渠道，并通过微信公众号进行销售管理。 5 提升客户体验：通过微信公众号，企业可以提供更个性化、更贴心的服务，从而提升客户体验。 总的来说，开通微信公众号可以为企业带来诸多好处，帮助他们实现更多的目标。

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16 了解购买决策的过程：在B2B行业，往往需要多个决策人才能推进销售，因此需要了解购买决策的过程并专门针对每个决策人设计相应的营销活动，以提高销售转化率。 17 利用客户反馈：对于客户的反馈，要及时听取并加以回复，可以通过网络调查、电话、邮件等方式收集。 18 采用目标营销：采用目标营销策略以满足不断变化的市场需求和客户需求，这样可以提高营销效果和客户满意度。 19 重视关系营销：建立起与客户的互动关系，为客户创造价值，留住客户，以扩大市场份额。 20 不断创新：在创新的基础上，利用新技术、新产品、新思路来制定营销策略，以提升产品和服务的品质和附加值。不断创新可以为公司带来竞争优势和市场领导地位。

21 与他人合作：在营销过程中，可以寻找其他公司、品牌以及影响力人士的合作来吸引更多的潜在客户，提高品牌知名度。 22 参与论坛和社区：参与行业论坛和社区，与客户进行交流和互动可以增加曝光度和建立良好的品牌形象。 23 重视口碑营销：口碑营销是B2B行业营销的重要方式之一，通过客户的口碑认可和推荐，可以扩大市场份额和增加销售额。 24 利用广告和促销：B2B行业可以利用广告和促销活动，比如展示和演示产品等方式，从而吸引潜在客户，提高品牌知名度。 25 深入了解客户：B2B行业营销的核心是深入了解客户的需求和购买决策过程，可以通过客户调研和市场分析等方式来获取信息，以提高产品和营销策略的精准度。

26 参与行业评比和获奖：参与行业评比和获奖可以提高公司的知名度和品牌形象，为公司赢得更多客户和合作机会。 27 支持社会活动和慈善事业：B2B企业可以通过支持社会活动和慈善事业来提高企业形象和社会责任感，进而引起公众和客户的认可和信任。 28 了解竞争对手：深入了解竞争对手的营销策略、产品特点、价格优劣等信息，以便制定更有竞争力的营销策略。 29 加强团队协作：B2B行业的营销需要各个部门的协作，包括市场、销售、客户服务等，各部门要密切协作，确保顺畅、高效地完成营销任务。 30 持续改进：持续改进是B2B行业营销的必要手段，企业应该始终关注客户需求和市场变化，并持续改进产品和营销策略，以保持市场竞争优势。

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培养顾客忠诚度的关键是着眼于顾客的整体利益，充分合理地满足消费者对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在及时性隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让渡价值，使产品符合并超越顾客期望。下面，就随我一起去看看保持客户的忠诚度的 方法 吧，希望您能满意，谢谢。

保持客户忠诚度的五个方法

保持客户忠诚度的方法一、树立真正以顾客为中心的经营理念

企业应从顾客为自己创造终身价值的高度建立起顾客导向观念。斯图。伦纳德在美国经营着一家超市，他说每当分看到一位愠怒的顾客就像看到5万美元从他的店中流走。因为他的顾客平均每周开支100美元，一年到商场购物50次，并且在该区生活10年，所以如果顾客有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，伦纳德就会损失5万美元。如果再考虑到失望顾客不良传播的影响而导致其他顾客离去，这一损失还被低估了。由此，伦纳德的经商法则有两条：法则1，顾客永远是正确的;法则2，如果顾客错了，请叁照法则1。

保持客户忠诚度的方法二、尽可能向顾客提供零缺陷的整体产品

留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动。在此，企业要清楚地认识到，顾客购买产品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐，若产品质量或服务存在令人不满的缺陷及问题，顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。同时还要认识到，零缺陷的产品所满足的还只是顾客需求的预期，而要超越其预期，创造顾客的高度满意和忠诚，仅停留於此是远远不够的。

保持客户忠诚度的方法三、揣摩客户需求心理

建立着顾客的忠诚，企业必须注意揣摩顾客的需求心理，使顾客相信，企业是在公正地对待他们，并且尽已所能关心他们的长远福利。企业要不断完善售前、售中、售後服务，要了解顾客在每一个购物环节的需要，并在每一环节努力做到使顾客由满足到愉快再到偏爱;要及时传播商品和服务资讯，以真诚换忠诚，认真履行"承诺服务"，诚恳地处理顾客投诉，千方百计做好对不满顾客心理康复"工作，使抱怨的顾客转变为满意以至於忠诚的顾客，进而成为传代的顾客。此外，企业还要做到不断推出符合时代潮流的创新产品和服务，以此来满足不断变动的购买动机和潜在需求，紧紧把握住顾客的"骚动的心"。

保持客户忠诚度的方法四、定价策略

企业的利益是建立在顾客的利益之上的，企业理应对忠诚的老顾客进行关照，特别是用价格这一直观有效的手段予以回报。

关系定价策略常用的是长期合同和多购优惠两种基本方式。一是运用长期合同向顾客提供价格和非价格刺激，使双方进入长期关系之中，将一系列相当独立的交易转变为一系列密切联系的关系。如会员制就是其中的一种。二是彩多购优惠促进顾客长期重购、多购，以不断增多的让渡价值维系与老顾客的关系。如沃登书局制定偏爱顾客计画"，给予重购者幅度不等的折扣。

保持客户忠诚度的方法五、建立顾客资料库

顾客资料库指与顾客有关的各种资料，包括新老顾客的一般资讯，如姓名、性别、位址、电话、传真、电子邮件、收入及家庭状况、个人特性和一般的行为方式等;交易资讯，如订单、谘询、退货、投诉、服务要求等;产品资讯，如顾客购买什麽产品、购买习惯、购买频率和购买数量等，另外还有记录顾客对促销资讯的接受及反应情况等。企业运用电脑系统反顾客资讯整理成有条理的资料库，可以建立起详细的顾客档案资料，经常保持与老顾客的沟通和交流，了解其需求变化情况，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用资料库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出企业金牌"客户。企业80%的利润往往是由20%的顾客带来的，这20%的顾客是企业最具盈利能力的顾客，即为"金牌"客户。利用资料库资料分析，能方便地识别这些顾客，努力与其维持一生的关系。

维护客户的方法

一、短信

从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么 渠道 获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。

二、信件、明信片

汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

三、邮寄礼品

节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：

某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。

四、客户联谊

现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。

客户忠诚度的特点

1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。对于冲动型忠诚者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就可能把这个顾客吸引过去。

2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能会一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴维森品牌的。

3、认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。他们很多时候像一个 产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。 他们会综合考虑各种因素，最终产生了这个产品更适合自己的认知，从而形成忠诚的购买行为。一旦市场上存在更好的产品，他们也会去仔细研究和比较。

4、行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。客户为了购买这样的产品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。行为型忠诚的客 户，在一定程度上已经形成了购买企业产品的习惯。这样的客户为了购买企业的产品或服务，愿意克服一些障碍，比如愿意为了企业发布的某个新产品排队等待很长 时间。

1 对待客户如上帝应如何行动

2 什么是顾客忠诚

3 对客户忠诚度存在哪些误区

4 维护老客户的意义是什么

5 和客户沟通有哪些技巧

激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。

客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

确定客户价值取向

要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

实践80/20原则

企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

让客户认同"物有所值"

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群"促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群"

根据客户忠诚现状确定提升办法

客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

服务第一，销售第二

在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸"因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

化解客户抱怨

对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。

获得和保留客户反馈

研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。

知道客户的价值定义

"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值"

主动提供客户感兴趣的新信息

一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。

做好客户再生

研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。

移动互联网的发展，APP作为一种有效的营销工具，已经成为企业在移动端的竞争的平台。同时随着智能手机用户规模不断扩大，以及用户的消费逐渐向移动端转移，使得越来越多企业认识到APP与其营销模式是成为互补的关系，为此拥有专属的移动平台成为企业运营的首选。那么，企业开发APP的好处是什么呢？

一、建立自有的销售平台

    企业通过打造移动客户端打通社会化营销渠道，成为企业产品展示、活动推广、产品销售的平台，与传统的营销方式相比更加能够提高品牌宣传的渗透度，为用户提供方便快捷的消费方式。

    二、建立强大的用户数据库

    企业通过建立专属的移动平台能够有效起到积累稳定会员用户的作用，然后通过完善的会员管理系统，企业运营人员能够轻松获得用户行为的记录，建立完善的目标用户数据库。然后通过分析用户行为，运营人员能够清晰掌握产品的销售情况，以及检测客户群的稳定性，根据客观数据，不断完善产品和销售以及服务，增强品牌的竞争力。

    三、增强数据互通，构建通讯供应链

    企业可以通过APP平台实现各系统数据的互通，完善通讯供应链，为企业各方面的构建起到积极作用，为客户实现借助广大的终端推广企业资源，传递信息和服务，帮助客户抓住更大的市场商机。

    企业开发APP好处有哪些

    1、国内已有近三分之一的企业拥有自己的APP

    在移动营销模式飞速渗入各个领域的今天，使得开发APP成为企业加入营销竞争的首选方式。企业迎合市场的发展趋势，充分利用手机APP开展营销与采购，及时抢占手机用户市场，获得更大的市场销售份额。

    2、简单便捷、互动性强

    当下智能手机已经成为人们生活中的重要组成部分，同时随着各种开发技术不断完善，手机APP除了功能全面，还易携带，为此其为用户带来的服务的已经与PC端并驾齐驱。

    另外，因为其覆盖面积广、简单便捷、互动性更强，一对一的信息终端，同时还可以增强客户粘度，是中小企业打造专属移动端的优势所在。

    3、成本低，传播快

    根据数据统计，目前我国手机端网民数量早已超过PC端网民，其中手机用户高达98亿，而智能手机的用户就占了七成。为此企业打造专属的移动端，就代表其参与到庞大市场的运营中，获得庞大的营销市场，为此相较于传统的媒体的营销模式，其营销是基于自身平台，为此成本低。另外移动端信息传递不受时间、空间的限制，为此其信息传播快。

企业在打造顾客忠诚度的时候最重要的是先让顾客满意。

客户忠诚营销理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和80年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。

其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

定义

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为。

意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

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