IT运维服务管理体系包括哪些要素

企业互联; 2  工单管理;3．对象管理;

4外勤管 理;5．SLA管 理;6．备件管 理;

7项目管理;8．即时通讯;9．统计报表  

IT专员是：

工作职责:1、公司桌面系统(PC/NB/Print等)软硬件维护、维修工作;2、辅助服务台维护信息化团队,与客户沟通渠道累积问题、CMDB和知识库信息;任职要求:1、大专以上学历,计算机相关专业,1年以上相关工作经验;2、熟悉DOS、WINDOWS2000、WINDOWSXP和WINDOWS2003 *** 作系统基本知识(如:常用 *** 作系统工具和命令的使用);3、了解基于WINDOWS域的系统架构和简单管理应用(如:加入域的方法);4、熟悉常用系统备份工具(如:GHOST);5、熟悉台式机、笔记本硬件故障诊断思路,具备基本软硬件判断技巧;6、了解基于WINDOWS域的系统架构;7、了解以太网网络基本架构及具备常见网络故障问题分析和判断的能力;

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核等，来提高整体IT支持效率。

首先，自助服务台为用户提供了知识库和FAQ的快速获取途径，能够帮助服务台自助解决一部分提出的问题，提高了用户解决问题的效率，也提升了企业用户自身解决问题的能力。

第二，服务台接收的事件包括用户通过自助服务台提交的和通过电话接听记录的，在接收到服务请求后，服务台对服务事件进行优先级排序，记录、整理、分类，并进行快速定位和分配，为数据的积累和统计提供了真实的依据。

第三，自助服务台减少了服务台的工作量，提供了与企业用户沟通交流的平台，及时掌握事件服务的进展和状况。

第四，通过自助服务台，提高了企业用户自助解决事件的能力。

第五，企业根据实际的业务服务目标，制定了服务等级协议，服务台按照服务等级对事件进行不同级别的处理，规范了IT服务体系，从而提供用户满意度。

第六，服务台定期对收集的数据进行整理分析，对于经常出现的问题要进一步找到原因，彻底解决。

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