IT维护部门的绩效考核怎么做

第一步：是要选择合适的IT绩效考核方法

IT投资绩效评价是为企业的IT战略和业务战略目标的实现而服务的，因此企业在引入IT投资绩效评价前，一定要清晰地定义出企业的业务战略和IT战略目标，从战略角度进行IT投资绩效考核的筹划，定义出目标、关键绩效指标(KPI)、目标值和行动方案。

由于不同类型的企业，其战略目标、行业特征、规模大小及管理现状各不相同，必须结合企业的实际情况确定一套行之有效的IT投资绩效评价体系。例如，IT投资绩效评价应区分软件开发管理、IT运营维护和IT应用项目管理，对IT部门的软件开发项目应该采用IT开发绩效评价方法;对IT部门的日常运营维护应该采用IT运维绩效评价方法;对为业务部门提供的IT项目实施应该采用IT应用绩效评价方法。另外，绩效管理方法一定要务实有效，还要有相应的激励机制保证绩效评价的成功实施。

第二步：是要建立具体的IT绩效测量指标

不同的企业有不同的特点，因此必须要根据企业的IT战略、IT项目特点详细定义IT投资特有的目标和考核指标。方法是：首先要建立具体的IT绩效测量指标，然后要使到企业的各级人员能够积极的参与到IT绩效考核的过程中。例如，可建立一个包括IT人员、业务部门人员在内的评价指标，把它作为一个项目来在全企业范围内进行推广和实施。使大家工作有方向，行动有指标，结果有考核。

第三步：开发专用的IT绩效指标的计算流程

数据收集是计算IT绩效考核的一个关键步骤，这也是进行分析和实施评价的基础。因此，要明确每一个IT投资活动的输入、输出、约束和支持机制的数据收集，从而为IT投资的绩效评价奠定计算基础。然后，再要开发专用的IT绩效指标的计算流程，也就是要制定出评估和计算的基本程序和步骤。具体包括如何把目标分解到指标、如何对每个指标进行数据评测，然后是计算出加权的综合值。最后，还要建立IT绩效考核全景图，以方便CIO实时的考察和评价IT项目的投资绩效。

　明确业绩要求

一般情况下，作为委托方，你只能从交易中得到已经明确列出的需求。因此，在选择服务提供商的过程中，你应该把自己的要求明确表达出来。

这些绩效要求应该明确地与你希望得到的业务成果相关。而且，由于你必须为这些服务买单，服务的绩效水平应该与你的业务的财务模型之间有明确联系。

一般情况下，我们应考虑以下三个主要问题：

1在达到特定的安全性、稳定性和可靠性的情况下，我们能接受的最低程度的绩效水平是什么

2我们想为什么绩效程度的服务买单，因为这会帮助我们达到业务成果例如，在允许同时进行多个交易的情况下，电子商务应用软件会使委托方更有利可图。

3什么绩效程度的服务会吸引我们，或让我们觉得是一种恰当的“红利”当然，这是属于“锦上添花”的一项。比如说，更高层次的服务会为 *** 作者每天节约一点时间，从而改进了用户的体验，这当然是好事，但一般情况下这并不常见。

谁为解决方案的绩效负责

是由委托方还是提供商制定具体解决方案这是IT外包中最基本的问题。在选择外包服务提供商的时候，你一定要向竞买者说明自己的要求。但是，如果你过于详细地表达想要怎样达到这些要求，那么当解决方案不能生效时，就自找麻烦了。

大多数情况下，最好是让竞买者自己提出解决方案，让供应商掌握他们交付你要求的服务的方式。这是唯一一种让提供商对向你交付指定服务全权负责的唯一方式。

作为委托方，你还需要保证绩效的提高不能以牺牲安全性和可靠性为前提，还要保证服务的可持续性和成本效率提高(不能通过未来几年大幅超出预算完成)。这就需要你花大量精力和时间选择提供商。

衡量、检测和调整交易的绩效

即使是最简单的IT外包服务交易，如果要达到较高的质量，那么也需要对订单在很多方面进行衡量和监测。

这种衡量既包括定量的因素(如有效性)也包括定性的因素(如客户服务)。因此，事先商定明确的衡量参数非常重要，如你要进行追踪的指标是什么达到什么层次你觉得可以接受

服务供应商和公司内部的客户群体都需要正确地理解并接受这些衡量指标。确实，公司的客户本身会对服务提供商是否能提供所要求的水准的服务产生重大影响。

费力不讨好在公司里，维护部门一直是一个弱势部门，人数不少，整天也没闲着，围着公司团团转，一旦有需求还都是急活，各个都是领导，真是忙的脚打后脑勺。可是就算这么忙，公司的领导也就是说“维护部门辛苦啊，为公司做出了很大的贡献！”，至于是什么贡献呢，很难有量化的指标来说明，因为每年考核维护部门的指标都是参考其它业务部门的考核体系，再增加一些技术指标。这些指标根本就体现不出来维护部门的价值。

四个指标纬度

要确定关键绩效指标，这包括财务关键绩效指标、用户满意关键绩效指标、员工与创新关键绩效指标以及运营关键绩效指标。

在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，这样也可以同时降低IT服务的成本。

信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。

在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。

用户满意关键绩效指标

首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式，比如热线电话、自助服务台等，这样一来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。

IT运维系统多线的运维支持人员可以保证各种类型的请求都有合适的人员去响应，避免人力资源的浪费。

IT运维系统的知识库系统，可以积累长期的运维管理经验，为今后处理同类型问题提供宝贵的经验，以利于快速的解决IT系统的故障。

通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。综述因此建立一套IT运维管理系统是IT维护部门绩效考核的一个重要因素，通过这些量化的绩效指标，才能真正体现一个IT维护部门的最终价值。

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