什么是IT服务管理三个要素

IT服务管理规范分为服务支持类、服务交付类和关系管理类共13个过程，具体如下：

1、服务支持：事件管理 、问题管理 、配置管理 、变更管理 、发布管理

2、服务交付：服务级别管理 、服务报告 、能力管理 、服务持续性和可用性管理 、IT服务预算和结算管理 、信息安全管理

3、关系管理 ：业务关系管理 、IT供应商管理

并没有您所说的控制过程，有一个发布管理过程，不知道您想问的是上述哪个过程的内容要求？

ITIL基础认证考前辅导

Foundation Certificate in ITSM (IT Service Management)：

ITIL Foundation Certificate in ITSM，即ITIL基础认证，是针对任何希望对IT服务管理理念有所了解的人，其主要目的是确保认证者从专业的角度了解ITIL的基本知识体系和专业术语。ITIL Foundation 是获取其它两个证书的基础与入门。

考生条件：

参加ITIL Foundation考试对于考生没有特殊条件要求，只要是从事IT服务管理的人员并对IT服务有基本的理论知识均可参加ITIL认证培训及资质考试。

考试形式：

ITIL Foundation认证考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。对于ITIL Foundation的考试，考生只需达到65分以上（即40题中最少答对26题），即可通过考试并取得ITIL Foundation Certificate in IT Service Management证书。

Practitioner's Certificate in ITSM (IT Service Management)：

ITIL Practitioner（Practitioner's Certificate in ITSM）认证针对从事IT服务管理某一特定流程的专业人员，要求他们具备一定的实践经验。获得该证书的人员可以深入相关的管理流程领域，负责流程的设计与运作等关键工作。考生可以从Practitioner认证九门考试中任选一门考试作为其所从事的IT服务管理特定流程的专业认证。

考生条件：

参加由两大权威机构（EXIN或ISEB）授权的ITIL认证培训机构的培训，并在认证培训的课程评估中取得合格的成绩；

至少拥有5年以上从事IT工作的经历以及2年以上从事IT服务管理工作的经验； 具有ITIL Foundation Certificate in ITSM证书资质。

考试形式：

ITIL Practitioner 考试需花 2 小时完成，由单选题和问答题组成。

Manager's Certificate in ITSM (IT Service Management)：

Manager's Certificate in ITSM认证针对高层的IT服务管理专业人员，尤其是那些负责ITIL实施或为ITIL实施提供建议的顾问人士（如IT服务管理经理人和IT服务管理咨询顾问）。此认证要求认证对象同时从广度和深度上对ITIL都有足够的理解和相关经验。

考生条件：

参加由两大权威机构（EXIN或ISEB）授权的ITIL认证培训机构的培训，并在认证培训的课程评估中取得合格的成绩；

至少拥有5年以上从事IT工作的经历以及2年以上从事IT服务管理工作的经验； 具有ITIL Foundation Certificate in ITSM证书资质。

考试形式：

ITIL Service Manager认证笔试考试有两个部分：试卷一是Service Support；试卷二是Service Delivery；

考试前考生将得到一个案例说明，考试题目中的60%都是围绕着这个案例进行，其中每一部分都有5道开放式必答题，并以论文的形式答辩，两份试卷均要求在3小时内完成； 对于非英语国家的考生，可以申请考试时间延长至35小时。

而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，达到服务规范化，运维流程化，管理系统化。

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