IT运维服务台主要作用是什么？

与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。

作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。

ITIL将服务台定义为“用户与IT部门之间的单一联系点（SPOC）”。若没有这个单一联系点，组织在设法解决问题和获取帮助时，将面临巨大的时间损耗。也就是说，没有服务台，一个组织的IT管理会随着业务的发展、IT应用的增多而逐渐陷入成本不断攀升且效率持续低下的窘境。

服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核等，来提高整体IT支持效率。

目前企业服务台的应用形态各异，有的自建有的外包，有的设置了热线电话，有的依靠软件提倡自助服务，但大部分的效果却很难达到预期。根据金道公司

一项服务台调研结果，企业自建服务台面临两大问题，其中“一线解决率低”占77%，“服务台运营成本高”占到38%；而将服务台完全外包的企业中，有78%的CIO又受困于“质量不可控”。

第一、定好服务台规范：一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。

第二、明确服务水平协议（SLA）：在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。

第三、分级管理服务人员：将IT支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（现场工程师或IT供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。

第四、有机结合流程、软件和人员：现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于CIO都希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。

王勇表示，真正有效的服务台是严密流程、软件工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的IT管理结果，三者缺一不可，企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下，借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。

好在市场上已有一些走在前列的IT服务商不仅单纯提供人员外包，还能提供良好的管理服务，注重与企业之间建立真正的业务伙伴关系。比如金道公司Managed Service 理念指导下的服务台，就是一个包括流程、软件和人员在内的完整服务产品。

帮助台与服务台的区别是什么

只是语义和术语问题，还是的确是影响企业IT方法和战略的两个完全不同的体系 是的，我知道，这个讨论和问题实在是老调重谈，但却是一个引出很多不同回答、解释和观点的有趣话题。

为什么帮助台与服务台之争一直相争不下我认为，这是因为现在最终用户的期望达到如此高的程度。即使最基本的服务，业务用户也希望IT提供最为简便易用、具备移动性、拥有协同能力的服务解决方案。由于这些期待和需求已经达到这样高的水平，因此现在为我们的客户提供尽可能最好的服务显得十分重要。

两者之间的区别很难界定，其实只要做一个简单的调查就可以看出，认为存在区别和认为不存在区别的人数相当。一些关于这个话题的讨论和观点依赖于组织对这两个词如何解释，而有些采用ITIL 3含义和方针则更加具体。我不是说任何一方比另一方更正确，也没有强制使用或最佳实践的硬性规定。实际上，这取决于组织的立场、组织规模和IT最终满足客户和业务需求的复杂程度。

我们首先来看这两个术语的一些标准或使用最为广泛的定义，以及每个术语的一些例子和差异：

帮助台 —— 维基百科是这样解释的：

帮助台（help desk）是一种资源，旨在为客户或最终用户提供与公司或机构的产品和服务相关的信息和支持。帮助台的目的通常是解决问题或提供关于电脑、电子设备、食品、服装或软件等产品的指导。公司通常通过免费电话、网站、即时通讯或电子邮件等不同渠道向客户提供帮助。也有内部帮助部门，旨在为员工提供帮助。

所以，帮助台——IT帮助台更多地从战术角度，或者我认为更加侧重于在日常工作中帮助快速解决最终客户的直接需求、以及技术问题和事件——有时称之为以外部为重点。

帮助台可以独立于服务台，也可以是其一部分，用来提高企业的整体客户服务水平。帮助台的最终目标是尽可能有效快速地实现首次联系即解决。

• 单点联系 (SPOC) 获得IT支持

• 基础事件和问题管理

• 与其他IT服务和管理流程有限集成

• 部分专区/应用由帮助台外部的专业部门提供支持

• 1/2级分级支持和转达事件责任制

• 问题判定和上报程序

• 知识库

• 服务水平协议 (SLA)

• 所有发生事件的跟踪解决方案

服务台 ——维基百科中是这样解释的：

服务台是信息技术基础设施库（ITIL）定义的IT服务管理（ITSM）规程中的主要IT功能。旨在提供单点联系人（“SPOC”），以满足用户和IT人员的通信需求，同时满足客户和IT提供商的目标。 “用户”是指服务的实际用户，而“客户”是指正在为服务付费的实体。

所以，服务台 —— IT 服务台更多地从战略角度以及整个企业被理解为一个广义术语 ——有时称为以内部或组织为重点。这种理解注重业务需求，而不单单侧重于解决用户的需求，并考虑更为广泛的业务环境。ITIL 3将服务台 (服务运营) 定义为服务提供商与用户之间的单一联系点。典型服务台管理事件和服务请求，同时处理与用户的通信。服务台通常包括帮助台组件，其总体目标是改进整个企业的IT和业务流程，并提高所有IT流程 (包括帮助台) 的运行效率。

• 与其他服务管理流程全面集成

• 作为所有IT专区/应用/业务流程的单一联系点

• 变更和匹配管理

• 发布和问题管理

• 服务水平管理

• 自助服务/服务目录 (尽管有时是为了进一步提升匹配，但我认为这些也可以是帮助台解决方案的一部分，并且正在成为用户的基础功能)

• CMDB和资产发现与管理

一个公司可以只有帮助台而没有服务台吗，反之亦然

正如我之前所说，没有这样和那样的具体规则。许多情况下，公司不需要或不必准备配置大规模服务台的流程和服务产品。这种情况下，帮助台就可以很好地满足战术性需求。帮助台是业务用户发生特定IT问题时的联系点。其目的是提供初始联系点，以减少等待时间，尽快解决问题，保证用户的 *** 作和生产效率。

服务台则侧重于整体IT流程，以及软件和流程层面各个组件的功能和彼此之间的交互。任何IT服务的一个必要环节是能够管理最终用户的特定问题。服务台要么必须内置帮助台功能作为服务台基础设施的一部分，要么必须能够链接服务台支持最终用户。服务台通常以企业战略为重点，确保当前及今后的所有IT功能，同时必须保证所有最终用户功能的正常运行。

理想环境下，我们不需要服务台，因为我们的业务系统永远不会出现故障，员工、合作伙伴和客户也绝不会遇到麻烦。然而，现实情况下，服务台却是保持企业平稳运营的关键。

与提高生产力和降低成本相比，企业未必优先考虑实现服务台技术现代化。传统服务台的作用是记录问题，做出回应。他们是消极被动的，通常反应迟缓、效率低下、时效性差，给用户带来负面体验。传统服务台很难满足用户需求，或跟上日新月异的科技发展。

现已进入现代服务台时代，尽管现代服务台仍用于问题管理， 解决用户遇到的困难，但比以往更快、更好、更智能。它们能够提高现代员工的工作效率、协同能力并实现以人为本的工作方式。ServiceHot推出的IT服务运营管理平台（ITSOM），可大幅提高员工生产效率，该技术支持自助服务、移动设备兼容和上下文感知分析。

企业必须利用支持移动、自助和先进功能的最新技术为员工、合作伙伴和客户提供良好体验。这正是ServiceHot IT服务运营管理平台的优势。

您是如何理解您的组织当前的情况？是采用帮助台还是服务台 您是否认为二者之间存在明显区别欢迎分享您的看法。

IT运维服务台主要作用是什么？

服务台主要是对外的一个视窗，是接线处理问题的统一出口，下面云雀运维的服务台的介绍和功能：

服务台主要实现记录工单、技术支援、资讯查询、咨询沟通、投诉建议、问题记录、销售管理等各项功能，是对客户进行线上服务的主要通道之一。系统主要实现以下功能：

² 通过电话查询关联通话客户资讯，客户装置资讯，并记录客户咨询问题；

² 可以对呼入电话进行签入、签出、转拨、外接、应答等功能；

² 客服人员可以通过知识库查询，解答客户咨询问题；

² 客服人员可以通过客户咨询内容进行工单录入及工单的自动流转；

² 为客户提供便捷的运维服务，客户可以直接通过电话进行运维申请、装置查询、工单查询、巡检计划、统计查询等。

IT运维管理服务台究竟有什么作用

IT运维是IT管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于IT部门内部日常运营管理，涉及的物件分成两大部分，即IT业务系统和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统：

第一、装置管理：对网路装置、伺服器装置、作业系统执行状况进行监控，对各种应用支援软体如资料库、中介软体、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、WEB等的监控与管理；

第二、资料/储存/容灾管理：对系统和业务资料进行统一储存、备份和恢复；

第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统执行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（关键成功因素Critical Suess Factors）和KPI（关键绩效指标Key Performance Indicators）；

第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共资讯的管理；

第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行资料互动；

第六、资讯保安管理：该部分包含了许多方面的内容，目前资讯保安管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了资讯保安管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通讯与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；

第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

IT执行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。　

它究竟能给带来什么好处？在这里将会为大家一一解答。几乎每个人都使用过电信、银行、酒店等的电话帮助服务，它们是传统服务行业里的服务台（Service Desk）应用。与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一介面，如一个热线电话号码来为所有使用者的所有IT问题提供支援。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。为什么要设IT运维管理服务台

作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本武功秘籍里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的中枢神经。

服务台的基本功能是接收IT使用者的各类使用问题请求，并在规定时间内为使用者直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支援，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决使用者问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

IT运维选云呐IT互动服务台好吗？

当然好啊，满足企业内部IT管理所需，同时帮助服务商更好的管理BPO业务与IT服务团队成效，形成高效、严谨、便捷的跨企业IT服务管理体系。

北塔软体的IT运维管理服务台究竟有什么作用？

"服务台的基本功能是接收IT使用者的各类使用问题请求，并在规定时间内为使用者直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支援，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决使用者问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

总体来说，IT运维管理服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括使用者变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理 和持续性管理等提供介面，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核 等，来提高整体IT支援效率。

"

DHP伺服器的主要作用是什么

你说的是DHP伺服器还是DHCP伺服器

好像没有DHP，应当是是DHCP吧

DHCP指的是由伺服器控制一段IP地址范围，客户机登入伺服器时就可以自动获得伺服器分配的IP地址和子网掩码。首先，DHCP伺服器必须是一台安装有Windows 2000 Server/Advanced Server系统的计算机；其次，担任DHCP伺服器的计算机需要安装TCP/IP协议，并为其设定静态IP地址、子网掩码、预设闸道器等内容。

伺服器域的主要作用是什么？

域就像中央集权，由一台或数台域控制器（Domain Controller）管理域内的其他计算机（所以域可以理解为在一个安全边界内的资源，包括计算机、使用者等的合集）；工作组就像各自为政，组内每一台计算机自己管理自己，他人无法干涉。

域是一个计算机群体的组合，是一个相对严格的组织，而域控制器则是这个域内的管理核心（负责每一台联入网路的电脑和使用者的验证工作，相当于一个单位的门卫一样）。

如果说工作组是“免费的旅店”，那么域（Domain）就是“星级的宾馆”；工作组可以随便出出进进，而域则需要严格控制。

RPC(Remote Procedure Call (RPC) Locator)服务主要作用是什么

WINDOWS作为基于网路的作业系统，使用者可以通过远端访问对方的计算机，RPC就是用来提供这种服务并保证访问的可行性与角色安全性，由于PRC非常复杂，所以RPC LOCATOR就专门负责管理RPC所产生的资料，RPC和RPC LOCATOR是两个服务，不要弄混了

网站建设服务主要作用是什么

以大威德为例，他的目的是抢占未来商业的先机

北塔软体建立IT运维服务台有何技巧？

"怎样建立IT运维服务台才能满足IT管理需要？服务台要想真正发挥作用，一定要注意以下几点：

第一、定好服务台规范：一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联络点。

第二、明确服务水平协议（SLA）：在服务台建立之初，就需要与使用者商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。

第三、分级管理服务人员：将IT支援人员分为一线（服务台坐席）、二线（现场工程师或IT供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或使用者自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。

第四、有机结合流程、软体和人员：现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于CIO都希望服务台除了高效支援IT外，还要承担起监控管理和主动改善 IT现状的职责。而这需要视觉化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的资料和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支援变被动应付为主动改善。

真正有效的服务台是严密流程、软体工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的IT管理结果，三者缺一不可，企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下，借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。

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现在的做it人力外包的公司有很多，其中不乏一些做的好，规模也不错，比如唐普就是的，

IT外包服务一般都包括：软件外包，IT人才驻场服务，IT运维服务等，也有更细的划分，唐普商务介绍说一般外包服务商主要是前2个业务做的比较多。

但是选择it人力外包公司不能单单看规模大小，案例，售后服务服务等也是要进行综合考虑的，依据我们的多年IT外包经验，下面就来为大家介绍怎么选择it人力外包服务商。

实力可靠

在选择it项目公司时，首要一点就是必须考察公司实力。众所周知，it项目开发商有大有小，甚至还有一些个人开发者，因此在选择时一定要进行实地考察。这其中包括开发公司项目参与人员的综合素质、技术人员的技术是否过硬、是否有代表性案例等等，这样都能体现出it项目开发公司的综合实力。

信用良好

除了实力可靠外，信用良好也是优秀it项目开发公司必须具备的，我们可以去了解某个it项目开发公司的信誉、口碑，是否有过不良记录等等。这种过程通过多种渠道、多种方式来完成，比如通过与该公司有过合作的企业进行了解等等

服务优质

高品质的服务是同样是优秀it项目开发公司必须具有的。如果说雄厚的技术实力是一个it项目开发公司的硬实力，那么优质的服务就是其软实力的体现。众所周知，it项目开发往往需要几个月时间才能完成，而此过程中需要双方多次沟通，而此时服务就体现的淋漓尽致。

它究竟能给带来什么好处？在这里将会为大家一一解答。几乎每个人都使用过电信、银行、酒店等的电话帮助服务，它们是传统服务行业里的服务台（Service Desk）应用。与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。为什么要设IT运维管理服务台

作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本武功秘籍里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的中枢神经。

服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

什么是IT 服务台

本篇文章我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。

服务台的定义

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

IT 服务台与ITIL

ITIL 简介

ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

服务台与ITIL 的关系

在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。

服务台和帮助台的区别

帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

"作为提供全公司IT建设与支持的IT部门，应该是一个整体，除了建立面向用户的前台——服务台之外，还应该以服务台为引子，建立起面向服务的组织。需要通过流程，建立完善的运维团队支持体系架构，同时通过知识的传递和软件系统、工具的使用，提高IT服务台运维管理效率。 ITIL运用成熟的企业里，服务台团队一般都是有明确分工的一线、二线、三线梯形结构。一线一般为初级运维人员，负责接收、记录IT运维支持请求，提供简单线上支持，快速解决大部分的简单问题，并将一线无法解决的问题升级到二线等;二线一般为资深或用户现场运维人员，用于解决较复杂问题;三线则是运维专家团队和IT厂商。设置一线的目的除了接受请求，还需尽可能线上解决客户问题，从而节省整体运维精力，同时问题的快速解决也能提高用户满意度。 “一线解决率是衡量服务台运营质量的重要指标，成功的服务台其一线解决率会达70%以上。” 王勇说。 作为ITIL的唯一职能，服务台只有在流程制定、人员管理及软件工具的良好配合下，才能发挥好应有的“服务”作用，才能帮助提高IT服务台运维管理效率。 "

以上就是关于三问服务台：IT运维管理如何才能高效全部的内容，包括:三问服务台：IT运维管理如何才能高效、帮助台与服务台有何区别，你知道吗、IT运维服务台主要作用是什么等相关内容解答，如果想了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！