大客户开发的那些事儿

做好电信大客户工作是运营商增加市场份额的重中之重。目前，各通信运营商的大客户收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不断上升，由此看出，谁拥有了大客户，谁就赢得了市场。因此，做好大客户服务工作对提高和改善服务质量，树立良好的企业形象，抢占和扩大市场占有率，掌握市场竞争的主动权具有重要的战略意义。运营商如何做好大客户经营服务工作呢？ 内部机制是切实保障(一)树立正确的营销服务观念。大客户工作的职能是营销与服务，当前工作的重点是先服务后营销，即在开拓、稳定市场的过程中逐步展开营销工作。在做好服务与营销工作的同时应树立“双方受益、共同发展”的观念，不能只考虑自身利益而忽视对方利益。业务的推出应考虑客户的承受能力与效益的提高。 (二)建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务。建立“绿色通道”是做好大客户工作的基础、保证和前提。大客户服务工作是一项全程全网的工作，为了更专业化、有针对性地开展工作，公司应设立大客户服务部。大客户服务部是直接面对大客户的前台，而工程、维护、受理等部门是支持前台的后台，如果后台不能为前台做好支持，对大客户服务的态度再好，服务也只能属于低层次的，不能让客户真正满意。因此要建立内部反应及时、高效解决问题的绿色通道。本着优先、优质的原则，按照“综合受理、内部分流、全程监督、指导反馈”的要求建立大客户服务制度、工作调度制度、服务支持部门联系制度、信息反馈制度、大客户业务流程等配套制度。进一步加强支持保护体系的考核管理，积极与运维部门共同建立大客户宽带型业务处理流程，通过《大客户业务需求单》、《大客户业务调度单》、《大客户业务竣工单》，统一按双方制定的业务流程处理，缩短业务开通时限，全面提升大客户的满意度和忠诚度。同时建立信息的“收集、反馈、决策”的快速通道，及时收集竞争对手和大客户需求的动态信息，在最短时间反馈给决策部门，抢占市场先机。 (三)建立走访制度，加强与大客户的联系。一是找准“关键人物”。大客户经理定期走访大客户，了解大客户的组织机构，生产经营状况，以及大客户单位的各种复杂关系。关注大客户单位的经济效益。 二是在服务手段上要“先入为主，提前预防”。了解大客户的通信需求，及时了解大客户对服务工作的意见和建议。 三是了解大客户单位目前的通信方式。 (四)推行等级化客户的服务，有针对性地开展营销工作。采用先进技术手段，建立大客户档案，实现对大客户的动态管理，力求最准确、最迅速了解客户的各种需求。根据大客户单位的行业特点，电信业务消费量，重要程度及发展潜力，对大客户单位实行A、B、C三种服务的星级服务计划。因为客户有不同的需求，可以根据客户价值和需求分成不同级别，客户可以自由选择不同级别的服务，在每种级别里建立规范的标准，分别给予相应的待遇和资费优惠。 (五)推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制。推行大客户项目经理制，选择业务素质好且具有奉献精神的员工，划片全权负责与大客户的日常业务联系。其职责是定期走访客户，了解客户需求，研究竞争对手动态，提出有针对性的营销措施，制订、完善并负责组织、实施针对客户的通信“解决”方案。同时，成立项目小组，完善大客户的服务，建立根据大客户的需求及急需解决的问题，在大客户经理无法解决的情况下，由相关技术人员组成的项目小组，及时研究制定可行的通信技术方案，满足大客户单位的通信需求。 (六)加强大客户的经营分析。建立大客户经营分析制度，将其列入生产经营分析会议的常议内容，进行动态分析。时刻关注诸如大客户单位业务收入、变化幅度、业务潜在需求、大客户流失率、竞争态势等。力求通过这种方式达到摆事实、找问题、寻求最佳解决办法的目的，真正建立起大客户快速反应的市场竞争机制。 (七)大客户服务队伍的建立与考核。大客户部门是企业的窗口，是企业面向客户的前沿，作为代表企业直接接触市场的前沿力量，人员素质直接影响企业的竞争力。培养一支富有战斗经验，整体作战能力较强的高素质客户经理队伍，是大客户部的当务之急。在社会招聘或在本企业选拔具有良好业务素质和技术水平的人员充实到客户经理队伍中，形成营销、服务、策划、技术和业务为一体的精干客户经理队伍。同时将公关能力强、有社会关系的人员吸呐进来，巩固和扩大这块市场。完善服务工作的考核制度，形成岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩的激励机制，从而最大限度的调动大客户经理为大客户服务工作的积极性和责任感。 与大客户合作共赢大客户最关心的问题之一，就是与运营商合作后好处何在？对他有好处的，就合作。大客户最关心的问题之二，是在合作有好处的前提下，与运营商共事的心情如何，即运营商的服务态度和服务水平是否让他感到舒服和满意。这两个条件，可以作为衡量开拓大客户市场是否成功的硬件指标。因此，做业务运作方案时，要分析彼之“长”，我之“短”，以我之“长”，补其之“短”。力争使自己的营销策划“方案”最优，让客户满意。 首先，要与专网大客户加强合作，建立长期合作伙伴关系。合作有如下几种方式： 1、买断。即对大客户设备产权全部购买，并在适当时候进行改造，并入公网。实行内部通话不收费。 2、委托经营。即局方进行中继投入或增加设备改造的投入，由大客户单位经营，按投资比例分成。 3、拆除交换机。对较小交换机客户，动员其拆除交换机，实行“改一赠一”的优惠政策。 4、费用优惠。即在客户单位保留产权不需投入的情况下，在月租费、占号费、通信费上实行优惠取费等。 其次，要与竞争对手争夺新建大厦、住宅小区的通信配套工程。实行划片管理，进行专人负责，从规划办了解今后建设项目情况及政府规划；从公路局、交通局、市政公司了解其他运营商建设申请；从开发商大客户单位了解与其他运营商合作意向，并与这些单位保持密切联系，及时捕捉信息，争夺新建大厦、住宅小区的通信配套工程。 另外，要加强与大客户单位的沟通与联系。电信大客户一般都是电信新业务的初期使用者和推动者，其使用电信业务的忠诚度直接影响全网业务收入，尤其是集团客户往往会影响到全网业务的发展，比如数据通信发展了一个集团客户，就会带动全区乃至全市业务的发展，其重要性成为市场竞争的焦点。为此，运营商要通过多种有效方式，例如通过计算机维修，网络知识教育，举办联谊会等方式贴近用户，培养大客户使用电信业务的忠诚度。

一、直销(Facetofacesell)

■特点

直接面对面接触客户，有效地交流沟通服务业务

一般是在电话、信函销售基础上有一定合作意向的大客户或潜在的大客户

不成功的直接销售可能会引起客户烦感而影响公司形象

■ *** 作要领

预约：事先约定时间、地点、任务、谈话主题

准备：谈话主题，你的卖点，客户Q/A

见面：递名片、自我介绍、提出见面主题

交谈：服务销售展开

记录与跟踪：客户单位信息、个人信息、机型及数量、保修情况、下一步的约定

■注意事项

提前5分钟到达，如延误则提前告知原因和预计到达时间

衣冠整洁，最好穿职业装，座姿端重

善于控制谈话气氛，善于倾听总结归纳客户的观点，可以启发诱导谈话主题

可以调节谈话气氛的话题：天气、本地人文、国内外大事、本公司大事、自己身边的趣事

要充分发扬光大公司，不恶意地贬低同行或竞争对手

二、电话销售(TelephoneSeal)

■特点

可以迅速大范围地接触客户，从中锁定重点目标

节省时间、人员、差旅费用

适用于大众化的新产品销售

不成功的电话销售可能会引起客户反感而影响公司形象

■ *** 作要领

制定目标：销售主题、销售目标、人员及分工

客户目录：按行业、区域划分的客户姓名、单位、电话

谈话提纲：谈话主题，你的卖点，客户Q/A

打电话：自我介绍、谈话主题、服务销售展开

记录与跟踪：客户单位信息、个人信息、机型及数量、保修情况、下一步的约定

■注意事项

要善于控制谈话局面，吸引和诱导客户思路，第一次谈话不超过10分钟

遇到不礼貌接待要保持心态平衡

适宜时间：上午8:00-8:30、10:00-12:00、下午3:00-5:00；不适宜时间：周一上午，周五下午

三、网站销售（电子商务）

■特点

可以迅速大范围、无方向、无目标地宣传推广公司的业务

通过客户信息反馈来锁定可能的销售目标

无时间、地域、行业限制，客节省销售费用

■ *** 作要领

制定目标：销售主题、销售目标、人员及分工

销售方案：常规销售方案、促销方案、服务及报价查询

制作与更新：监控与跟踪：客户反馈信息处理，转入电话或直接销售

■注意事项

与公司网站风格、版块协调一致，保持定期更新，关注点击率和反馈率

暗箭难防，不能过分向潜在的竞争对手暴露公司核心竞争力，一定要注意版权、名誉权等法律敏感问题

四、展会销售

■特点

可以迅速大范围地接触客户，从中锁定重点目标

收集同行竞争者的信息

节省时间、人员、差旅费用

■ *** 作要领

制定目标：参会主题、销售目标、预算、人员及分工

参会展板：按行业、区域划分的客户姓名、单位、电话

参会资料：公司介绍、服务白皮书、主题讲演、礼品、名片

参会接待：自我介绍、谈话主题、服务销售展开

记录与跟踪：客户信息、感兴趣的话题、下一步的约定

■注意事项

着装职业、大方，对来访客户彬彬有礼，在众多的客户和同行面前突出公司的卖点

充分利用会议主办方、协会、媒体记者的渠道向客户宣传光大公司形象

一定得到参会名录及会议资料

五、信函销售(Post&E-mail)

■特点

通过邮政信函或电子信函（EMAIL）可以迅速大范围定向地宣传推广公司的业务

通过客户信息反馈来锁定可能的销售目标

无时间、地域、行业限制，节省销售费用

每个新产品、新活动都是与客户保持沟通的理由和机会

■ *** 作要领

制定目标：销售主题、销售目标、人员及分工

信函内容：公司介绍、服务白皮书、促销活动介绍、服务参考、调查问卷

客户名录：姓名、单位、通信地址、电话、EMAIL地址

信函发送：随着退信在客户名录库中随时修改客户信箱地址

跟踪与记录：电话跟踪、确认客户信息、收集需求信息，如可能则转入直接销售

■注意事项

注重信函质量。可读性的信函可以表达公司的活跃与健康，同时也会给客户带来实用参考价值

注意名录正确性。姓名、性别错误会带来客户的烦感，地址、邮编错误会引起浪费且延误商机

收信单位不能写保密单位的真实名称

不要向外发送有商业意义的电子版文件（如服务白皮书、公开报价单、方案书、投标书）

不要向竞争对手投递商业信函以免暴露公司核心竞争力

六、促销(Promotion)

■目的

短时间内迅速打开产品的销售局面（新产品促销）

扩大成熟产品的销售额

为加快资金周转回笼资金而促销（反季节销售）

回收下线产品的最终价值（清仓）

■手段

降价销售：比标准价降低一定价格，适合于成熟产品、下线产品

免费试用：一定时间内免费使用产品，适用于新产品

捆绑销售：购买产品再低价（或免费）销售另一相关产品，适用于新产品

赠送：礼品、培训、旅游

公益活动：拿出一定的销售额用于社会福利或公益活动

■ *** 作要领

促销活动规则：主题、优惠政策、时效

市场宣传：媒体广告、标准的宣传文件

市场销售：动用组合营销手段，电话直销、信函、EMAIL

活动兑现：活动结束时一定兑现承诺，必要时可以公证

■注意事项

一定要有时限，一般不超过三个月

促销活动会影响正常销售的利润

一定不能以质次价高的产品搞促销

七、合作伙伴（渠道销售）

■背景

近年IT服务市场保持高速增长（>20%)，IT服务市场未来市场潜力巨大但目前市场规则尚未成熟。大多数IT公司在向服务转型，但绝大部分公司不熟悉IT服务运做。金支点公司作为国内小型机高端服务的领跑者与实践者已初具渠道销售规模。

■目标

通过本计划在年内与国内30家IT集成公司建立合作伙伴关系，完成服务销售额XXXX万。给合作伙伴的利润不低于XX%。

■形式

顾问式合作、代工式合作

■金支点的位置

作为合作计划的发起人和日常运作的主节点，金支点将突出发挥企业的核心竞争力，在本计划的策划、渠道拓展、市场销售、项目实施

■实施要点

总体策划

渠道发展

渠道管理

风险控制

资金投入

每年十一月和十二月应该都是销售人员最忙的时节，我也一样，在公司各种冲刺活动下每天都忙到飞。忙到什么程度，最明显的就是每日工作计划里边都安排了：写一篇中文文章或者建立一个见感思行卡片，但是每天睡觉前清单里边妥妥地还躺在那里的也还是写作记录的工作没做，挺对不住它也对不住自己的。

趁着最近总经理做了一个关于大客户开发和管理的培训，结合自己将近十年的销售工作，赶紧把这个知识点好好做一下复盘和总结，再忙也要把重要的事情做了， busy but not hurried。 同时也希望以下内容能对你有所启发和帮助。

在过去将近10年的外贸销售工作，特别是近几年的销售+营销工作中，已经和不少国外大客户进行过接待洽谈项目合作，深刻理解到大客户的开发，关系建立以及长期维护这条路有多艰辛。但凡有点大客户开发销售的人都知道， 大客户无论对于一个公司来说或者销售人员来说都是至关重要的，对于企业来说大客户是一个公司的重要资产和利润的主要来源 ，于个人来说， 大客户能在单位时间内给我们带来最高的收入 。

所以，今天主要围绕3个点来展开探讨：

同时也会结合我日常的一些大客户开发经验和实用的工具分享给大家，希望对有意向成为top sales的小伙伴有所启发和帮助。

说到大客户，每个企业，甚至每个人心里对大客户的定义都不一样。按百科的定义，大客户是指那些对企业具有战略意义的、能对企业盈利作出重大贡献的企业，再具体一些我认为李觉伟老师给到的定义会更明确些，什么是大客户主要从3个方面来看：

1 企业规模大。

这种大客户，最起码会是当地税收的支柱企业， 有很强的购买力，有完善的决策机制，多种购买角色，需求明确。

2 具有战略性。

这类企业可能采购规模没那么大，但是从长期来看，其对于我们的品牌推广，亦或者对我们打开整个行业的销售渠道有很大帮助，比如对于一款比较冷门的产品，如果沃尔玛知识少量采购了我们的产品，但是沃尔玛绝对是个大客户，因为如果我们能进入500强企业的采购清单，本身这就是一种高价值的背书，无论从品牌还是产品质量各方面来说，这都是在同行业中有优势的，因此这对接下来攻克更多大客户提供了硬核支撑。

3 满足二八定律中的80%。

绝大多数企业80%的营业额来自于20%的大客户，那20%的大客户是企业里面上上下下，每个部门都十分重视和清楚的，不信的话你去一下财务部，或者翻一下年度财报，一看就知道。你比如我们公司虽然每年走几百上千票货物，但是每年或者每个月业绩的主要来源基本都是那么几个VIP大客户。

 普通销售周期短且决策快，而大客户则不同，销售周期长并且有几个阶段或者过程。

多数情况下，普通客户公司当事人一般是购买决策者， 而大客户公司，基本都有多个决策者和客户角色。这时候就需要把大客户公司的组织架构搞清楚，联系对的人才能在最短时间内推进合作。

普通客户公司一般利益关系简单，短期而且是局部的，而大客户则不同，关系复杂，长期且广泛。

普通客户注重产品功能和交易，而大客户注重顾客价值和回头客，对品牌溢价要求高。

或者说我们去开拓大客户的时候要从哪些方面去找呢？以下列出的是我们培训会上分组讨论我认为比较全面的分类方法：

首先，从服务类型来看，可分为专业型和综合性。

专业型顾名思义就是在我们所在行业里边只经营我们该类产品的大客户，他们能提供专业的服务和解决方案，客户对产品，市场各方面都很在行，这在前期合作推进上来说也相对更容易些。综合型主要是指产品行业覆盖范围比较广，但是具有一定规模的大公司，比如大型商超，像沃尔玛，麦德龙，宜家等。

其次，从业务覆盖范围上来说，可分为跨国型和区域型。　

跨国型公司无论是市场占有率，技术优势，资金，管理等来说，都是有绝对优势的。同理区域型大客户主要是指在某个或某些区域做的很好的客户。

最后，项目型和经销型。

这个主要是针对我们公司的客户来进行的分类，项目型主要针对的是以一个一个项目为主并且长期从事该类项目的大客户。经销型很容易理解，各类大中型经销商，分销商，代理商，有现成的销售渠道，产品合适就能长期在现有渠道进行销售的大客户。

知道谁是大客户了，那接下来探讨一下如何开发客户。主要分享以下几个方面；

包括自我检讨自身专业水平，例如我们的专业度，外我和内在的软实力和硬实力，拜访或者接待高层的能力，邮件的谈判能力（外贸人）。特别对于「外贸人」这个群体来说，想要做得好，那就非得十八般武艺样样精通不可。文能谈判能接待武能建站能营销，绝对不是开玩笑的。

（对了， 如果你刚好也是外贸人儿，恭喜你，这里有一份外贸人必备工具单应该能帮到你，从建站到优化，竞争对手分析，聊天工具以及各种插件的使用一应俱全，赶紧留言找我吧。）

做客户画像。几年前接触到思维导图这个工具，通过刻意学习和练习后就开始把手头潜在大客户用导图的方式整理出来，这样能从0到1把客户调查个遍，争取祖宗八代都摸个底，这样对于客户跟进能做到知己知彼，心中有底。那具体如何做这个客户画像呢？

1）公司基本信息。

公司名称，地址，历史，产品分来，主要供应商等等，越详细越好。

2）了解大客户公司组织架构，做客户决策树。

从总经理到销售总监，运营总监和技术总监等，把能找到的联系人都放到决策树中做评估，从重要决策者入手进行联系沟通。

3）客户需求。

通过搜集以上信息了解客户是否有需求， 是不是存在销售机会？这就需要评估客户当前的相关产品销售情况，价格，是否有拓宽品类或者增加供应商的需求？客户在行业的优势？客户的财务状况？客户在该项目的投入　客户对合作的紧迫性　特别是疫情下，客户当前尽管有需求但是是否还有足够的资金放到该项目上？

4）销售计划。

我们在做销售的时候，可以用10个刻度来量化客户的态度：从正5分到负5分，全力支持我们的是正5分，热心提倡我们的是4分，支持我们的是3分，有兴趣的是2分，可以继续的是1分，不反对我们的是负1分，没有兴趣的是负2分，反对我们的是负3分，强烈反对我们是负5分，然后倾向于我们竞争对手的是负10分。

此外，计划还要包含更多的点，比如该客户有“线人”吗？ 双方高层对合作的认可度？双方对长期合作的态度？项目审批和财务流程标准化？等等。

评估销售机会和需求，包括企业需求，个人需求和竞争对手分析。小公司老板的跟人需求很多时候可能就是企业的需求，但是大客户不然，大客户公司的组织架构复杂，分工明确，这就需要对企业需求，个人需求以及竞争对手做摸底和评估工作，跟进客户能游刃有余。

记录，复盘关键节点。 大客户的供应商一般情况都比较稳定，如何在大客户既有供应商名录中适时出脱颖而出，要做好客户跟进记录，不断复盘关键节点，到客户准备更换或者储备新的供应商时第一时间闪亮登场。

执行和跟踪 。所有的准备工作都做好后，接下里就是按计划去执行和跟踪，即使的调整应对策略。

工厂／公司实力。 平时通过不断的演练积累经验和发现不足，有客户拜访或者主动拜访客户时如实展示工厂或者自身公司实力。特别是因为疫情影响，互联网营销变得如日中天，大家都不断在研究和探索如果通过互联网做好公司营销和客户开发跟进以及维护，这时实力的展示就显得尤其重要。

产品优势和自身专业度展示。 除了展示公司实力外，还要落地到产品和人上来，跟同行相比，我们的产品具有哪些人无我有，人有我精的优势。此外，个人IP的塑造在大客户开发和销售过程中也非常重要，你是否能让客户感觉到你是个活生生的人？是否专业值得信奈可以长期合作？我们不仅要做产品销售，要通过不断的学习和积累进阶到顾问式销售和价值销售，让客户认为我们是该行业的专家。

以上就是培训时提到的主要知识点，同时也结合了我平时的工作经验和想法做了一些梳理。如果能按以上几个点去做要给大客户的开发工作，成功的机率是非常高而且工作的效率是极高的。最后再谈谈我们做以上工作的原因。

爱因斯坦说过一句名言：假如只给我一个小时的时间拯救世界，我会先花 55 分钟去发现问题，然后再用余下的 5 分钟解决问题。越是重要的事情，我们越要在做之前搞清楚为什么要做，不然三分热度搞了一段时间就很容易坚持不下去了，因为做之前就根本没搞清楚自己为什么要去做。

那我们为什么要开发大客户呢？从公司层面就不多加讨论，咱们主要从个人方面来说一下原因，主要包括以下极点：

我们每天的时间都是有限的，在跟进一个普通客户和跟进一个大客户的时间是差不多的，做发票，下单，出货等流程都是要走的，但是大客户能带给我们的收入是几十个甚至几百个普通客户都没法带来的。大客户的采购量大，周期短，相应的我们的销售业绩和提成就高很多个量级，那为什么不在最初开发客户时就多花点时间和精力在大客户身上呢？更具二八定律，我们的主要收入基本都是大客户贡献的，那想提升收入水平很简单，把大客户的量级不断迭代提升，CRM系统加入更多潜在大客户名单。

普通客户和大客户的公司规模，采购周期，决策层，信息来源等都是完全不同的，在普通客户跟进过程中通常只是在做一些重复性工作，个人成长速度是缓慢的，充其量是熟能生巧。但是大客户则不同，从前期的开发到接待再到谈判和下单出货，对销售人员的各方面能力要求是相对更高的，这就会倒逼销售进行多方位的自我学习和提升，进而顺利拿下客户。在这个过程中，我们的眼界，认知和各方面的能力是能得到飞速的提升的。

有成功开发过或者说做过大客户管理的销售，认知和能力本身不会太差，多数情况下很容易做到TOP SALES，　都到哪里都能自带光环，成为人们眼中的优秀人才，这种人的职业发展速度相对其他普通销售来说会更快更顺利。

转载以下资料供参考\x0d\\x0d\如何进行大客户管理\x0d\大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：\x0d\·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；\x0d\·有大订单且是具有战略性意义的项目客户；\x0d\·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；\x0d\·有较强的技术吸收和创新能力；\x0d\·有较强的市场发展实力；等等。\x0d\因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。\x0d\但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。\x0d\有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。\x0d\一、大客户管理的目的\x0d\实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。\x0d\一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：\x0d\·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；\x0d\·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。\x0d\大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。\x0d\通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：\x0d\·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；\x0d\·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；\x0d\·形成规模经营，取得成本上的优势；\x0d\·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；\x0d\·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。\x0d\同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。\x0d\二、大客户管理内容\x0d\在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。\x0d\大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括：\x0d\·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；\x0d\·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；\x0d\·统一客户服务界面，提高服务质量；\x0d\·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系；\x0d\·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制；\x0d\·加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行；\x0d\·建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型；\x0d\·利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。\x0d\三、大客户管理的战略规划\x0d\大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。\x0d\只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。\x0d\大客户管理战略的制定过程包括：\x0d\·公司经营定位，业务使命陈述；\x0d\·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战；\x0d\·内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；\x0d\·目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等；　\x0d\·企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？\x0d\·大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？\x0d\·确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值的机会（使客户更成功）；对客户进行优先排序（使我们更成功）；利用竞争对手的弱点等等。\x0d\四、大客户管理功能\x0d\有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括：\x0d\·实现大客户管理，深入了解客户\x0d\Ø了解客户的经营；\x0d\Ø了解客户市场和他们的客户；\x0d\Ø了解客户所在行业的运作流程；\x0d\Ø了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。\x0d\·实现大客户管理，深入了解竞争者\x0d\Ø了解竞争者的经营；\x0d\Ø了解竞争者的产品/解决方案；\x0d\Ø了解竞争者的市场区隔；\x0d\Ø了解竞争者的竞争地位；\x0d\Ø竞争者的竞争优势在哪里。\x0d\·实现大客户管理，达成有效分析\x0d\Ø在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；\x0d\Ø通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。\x0d\·实现大客户管理，确定优先排序\x0d\Ø根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；\x0d\Ø根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。\x0d\·实现大客户管理，明确主攻方向\x0d\Ø知道自己要把客户引向何处；\x0d\Ø制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。\x0d\·实现大客户管理，采取积极主动\x0d\Ø寻找和能够看到别人所看不到的机会；\x0d\Ø要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。\x0d\·实现大客户管理，科学地制定计划\x0d\Ø明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案；\x0d\Ø制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。\x0d\·实现大客户管理，完善团队建设\x0d\Ø在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；\x0d\Ø这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。\x0d\·实现大客户管理，有效协调沟通\x0d\Ø确保由合适的人、在合适的时间采取行动；\x0d\Ø保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。\x0d\·实现大客户管理，能够调动一切可能因素\x0d\Ø调动客户积级性；\x0d\Ø调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。\x0d\·实现大客户管理，帮助客户解决问题\x0d\Ø解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题；\x0d\Ø在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。\x0d\·实现大客户管理，关注客户动态\x0d\Ø保持对客户关系状况的了解；\x0d\Ø不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。\x0d\·实现大客户管理，准确衡量评估\x0d\Ø评估企业对客户所作投资的回报；\x0d\Ø满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。\x0d\五、大客户管理的应用价值\x0d\1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源\x0d\20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。\x0d\2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应\x0d\从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。\x0d\3、通过发展大客户提高市场占有率\x0d\大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不似中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。\x0d\4、促使大客户需求成为企业创新的推动力\x0d\传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。\x0d\在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。\x0d\5、使大客户成为公司的重要资产\x0d\大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。\x0d\企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。\x0d\6、实现与大客户的双赢\x0d\在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。\x0d\而以大客户为导向的经营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也能获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。

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