什么是IT服务管理的四个核心要素？

IT资产管理服务，是IT资产管理的进步形式。很多用户在使用IT资产的同时，不想参与到IT资产的管理中，而是希望通过把这种服务外包出去，来达到IT资产管理的目的。说的简单一点，就是，我只想用IT资产，还想了解IT资产使用的情况报告，但是不想知道管理的具体过程。这样，用户既可以在决策的时候，使用准确的IT资产管理数据，又可以避免繁琐的IT资产管理过程，把精力集中到自己的业务上去。IT资产管理服务的内容IT服务管理是的内容包括IT资产管理的方方面面，既包括IT资产的清点和标识，又包括内容日常的运维管理，还包括IT资产管理的报告和分析。IT资产的清点标识，就是清点有多少的IT资产，然后对IT资产贴“身份z”，以便于后续的管理。IT资产的日常运营管理，就是跟踪IT资产的全生命周期统计，然后将这些日常的统计记录下来。IT资产管理的报表和分析，就是对IT资产各种情况进行分析和数据挖掘，以便于为决策服务。IT资产管理服务的形式IT资产管理服务的形式有两种，一是驻场服务，对用户的全部IT资产进行管理，定期生成IT资产的使用报表。这种形式，可以把用户从IT资产管理的繁琐工作中完全解放出来。另外一种是临时的IT资产管理服务，一般需要在用户现场工作一段时间，完成对用户现场IT资产的清点，并形成IT资产管理报告。九逸软件提供专业的IT资产管理服务九逸软件公司自主开发的九逸ITALM资产管理系统， 切实从用户角度出发，以物联网技术作为认证方式，以手持设备作为管理工具，追踪整个IT资产生命周期状态，最终提供决策支持的管理解决方案。

而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，Aidan

第一要素是优化；第二要素是灵活性；第三要素是利用自动化工具提高服务水平和可用性；第四要素则是制定规划随时与业务目标保持一致。IT服务管理还是推荐你用一下ServiceHot，你会回来点赞的

IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。

IT基础设施运维服务

IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。

IT应用系统运维服务

应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。

安全管理服务

安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。

网络接入服务

网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。

内容信息服务

内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。

综合管理服务

综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。

四个要素

1、人员：相关人员考评、上岗等具备必要衡量指标------知识（基础知识、专业知识、综合知识）、技能（必备的技能、相应的资格）、经验（从事相关活动的经验）。

服务供方也需要具有相应的水平：人员管理、岗位结构、安全意识等方面达到相应的水平。

2、资源：供方应有能满足需要服务级别协议的资源------运维工具（监控采集工具、过程管理工具、特殊专用工具）；

服务台（受理解决跟踪等一系列的制度、用户评价记录）；

备件库（供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行，确保备件信息的真实性及备件的可用率）；

知识库（知识面要广、知识库要有审核制度以确保知识库内信息的可用性和有效性）。

3、技术：供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、ISO20000认证机构>

4、过程：分为八大类，服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。

每个分类都有自己详细的规范，以约束规范供方在提供服务过程中的行为，也能为供方提供改进的参照标准。

ITSM，即：IT服务管理（IT service management 简写ITSM），是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。

ITSM的核心概念是认为IT应该作为服务交付。ITSM最常见的场景是请求新硬件，例如：笔记本电脑。假设您要申请一台笔记本电脑，您需要在指定的地方提交请求，填写相关信息的工单，之后就开始对应的工作流程（这种工作流程是可重复的）。然后，故障单将落在IT团队的队列中，在故障单的队列中，传入的请求会根据重要性进行排序和处理。

人们经常将ITSM误解为基本的IT支持。相反，ITSM团队负责监督各种工作场所技术，从便携式计算机到服务器，再到关键业务软件应用程序。

IT行业中存在一个共同的思路，即正确的ITSM方法应按以下顺序执行三个步骤：

1）构建和实施IT技术。

2）引入并执行正确的流程。

3）人们可以学习技术并遵守流程。

团队是第一位的。IT团队应该不断学习和改进，以促进团队改善工作方式。IT团队无需回答分层报告结构或严格流程所强加的规则，而是可以就采用SLA和要实施的软件等方面做出明智的决策。由于IT团队可以实现生产力和数字化转型，因此强大的IT团队对于强大的组织至关重要。这样的团队是ITSM流程和技术的中心。

另外，软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响。优秀的ITSM软件可通过跨团队协作帮助IT人员接触组织中的其他人员。它赋予最终用户权力，并使平凡的工作自动化，因此每个人都有更多时间专注于对他们最重要的事情。当ITSM的流程运转良好时，一切都非常顺利，但如果流程被技术阻碍，一切就会变得复杂。ITSM的流程越顺利，越能反映出IT团队的辛勤工作。

一款优秀的ITSM工具能让企业组织事半功倍。ITSM工具的选择上，并不是越贵越好，企业组织需要根据自己的需求和特点，选择适合自己的工具。ManageEngine ServiceDesk Plus 服务台，可根据不同情况配置不同的服务台功能，每个企业都可以选择最适合自己的功能。

参考文献：ITSM初学者指南

而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，达到服务规范化，运维流程化，管理系统化。

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