链家和自如是一个系统吗

答：“30124”客诉响应体系是链家2018年推出的客服规范，对链家内部客服系统提出严格的任务指标，要求30分钟超快速响应、12小时内提出解决方案、24小时内基本实现客诉解决，让售后端客诉服务更加透明高效，赔垫付款项能够快速执行，提升客户服务满意度。链家高管定期到一线当客服，为客户提供优质服务。

为全面配合“30124”客诉响应体系落地，链家对客服部门从组织架构到工作职能进行全面升级，在纠纷备案处理、投诉工单处理、面访接待标准等方面，都作出明确的人员职责要求和时效要求，并制定细致的客服工作手册。目前，链家客诉24小时结案率已达87%。

在北京链家约1400家门店中，50版本的门店超过200家。这是北京链家从2020年开始的动作，便利店、共享会议室和读书卡座等空间，出现在越来越多的门店中。目前，50门店主要落地北京和上海，强调邻居属性，提出“在社区里和邻居打成一片”。

链家上一次门店升级是在7年前。2001年创办的链家，从2003年的港式门店，到2008年的台式门店，再迭代到后来的30、40、50版本。门店的迭代历程背后，是链家和整个中介行业变化的20年。

50门店

67岁的张秀英阿姨，是社区剪纸队的班长，也是北京链家望京东湖湾一期店的老熟人。

张阿姨说，社区剪纸队需要活动空间，白天可以去居委会，但居委会下班后就没地方了。“链家的店有几个小孩，特别主动，让我们坐屋里，有空调，又有复印机。我们就经常来打印，好去剪纸。后来不管早也好晚也好，我们（几个班长）就来这商量工作”，她介绍，再后来，社区剪纸队作为志愿服务队需要培训学生，还在这个链家门店的二楼会议室，做过几次五六十人的活动。

想为社区提供便利的中介，不止链家。

张阿姨能说出小区周围三五家中介的门店位置，也有着对不同门店的评价，“拐角儿那家，一开始也让我们上店里去，阿姨阿姨叫得可亲了，但他们店里没有大机器，打不了A3的剪纸。”

后来，链家的经纪人还去居委会，举办老年手机培训班。张阿姨说，大家都觉得链家挺像自个一家子，说话比较实在。虽然目前自己还没有过房屋交易，不过“要想在这儿租个房或者什么，可能比较信任他们。”

8月的一个周末，北京朝阳区的链家团结湖东里店，在店门口摆出了免费的 娱乐 套圈活动，像老式游乐园，套中赢沙包、小玩具等奖品。参与活动，需要加入门店的微信群，在这个名为“链家东里店服务共建便民社区”的群里，链家的经纪人会发布“有需要打印学生返校监测表的，链家可免费打印”等消息。

在北京望京的链家嘉美风尚店，门店外养了只宠物兔，吸引了一堆小朋友，身后是带娃的爷爷奶奶们在聊天。

与北京不同，上海链家50门店的共享空间更多以“城市书房”的形式展现。在上海淮海中路店，落地了50版本的第一家健身房和瑜伽室。近期，上海古北大区店还成为了疫苗临时接种点。

50门店 受访者供图

这些门店的变化，就是链家50门店和其他门店的区别。在链家的介绍中，50门店不再是传统门店的单一经营属性，强化了服务共享的功能，为社区居民提供办公 娱乐 空间和定制化的社区服务。

北京链家总经理李峰岩告诉经济观察报，要让利更多的门店空间给社区居民，让经纪人在门店的工作更舒适，这是北京链家门店未来的发展方向。

在北京链家店面设计工程中心总监甄伟超看来，50门店的设计强调共享、定制和环保。他介绍，50门店的装修风格统一，但店面布局会定制化，根据社区居民需求和经纪人作业特点去设计改造。以北京为例，缺乏休息、临时办公点、会客场地的门店，会扩大休息区和共享办公区。周边缺乏超市便利店的社区，在门店条件允许时，会在店内布局社区便利店。

2020年12月，在北京市海淀区的当代城市家园链家门店内，链家落地了首个社区便利店。至今，链家在北京共开出60多家社区便利店，年内要开出百家。

这一系列动作，在链家内部被称为社区链接。北京链家社区链接负责人朱经理曾告诉经济观察报，所谓社区链接，是链家希望通过一些业态，用便利的服务，增加和社区的链接次数，产生更多交互。

李峰岩对社区链接的定义是，“一切动作都朝着‘城市补给站’模式在推进”。他说，链家的门店基本都紧邻社区，服务扩容是北京链家开启50门店的使命。社区化是北京未来发展的趋势，服务扩容可以为经纪人和社区居民之间营造有品质的接触。

想要增加接触，首先要付出成本。单就免费打印这一项，北京链家每个月的纸张成本超过100万元，且不包括电费。成本的背后，是链家想要的想象空间。

链家创始人左晖曾表示，在中介交易领域，链家的画面感和路径非常清楚，但是其他的很多领域，比如装修、家居、居住服务、消费者社区的服务，画面感相对模糊。

社区链接，也许就是让画面变清晰的第一步。

迭代

2001年，30岁的左晖创办了链家，首家营业门店在甜水园。2002年1月份加入链家的李峰岩，时任甜水园店店长，20平方米的门店里，有包括他在内的6名员工。

行业传说，左晖是因为租房被中介骗，所以这位北京化工大学计算机专业的毕业生，创办链家，想解决自己这种北漂用户们的问题。后来，左晖常这样解释当时的选择：也许这一代中国企业家的使命就是去解决，包括服务业在内的很多领域的基础品质问题。

2003年，开出8家店的链家门店，开始学习港式风格，房屋信息贴在外立面的墙壁上，鼓励充分竞争。李峰岩回忆，一个大开间，有客户进来，所有经纪人都可以争取。842847的座机响起来，谁第一个接，客户就算谁的。“对经营传导的观念是，谁快就是谁的”，他解释，背后的竞争逻辑，也给客户带来了压力，他们往往会选择进门第一个经纪人，“要业绩最好的，才有资格坐第一个位置。”

10门店 受访者供图

李峰岩告诉经济观察报，店面的变化，其实是认知的变化。认知改变后，店面长什么样、布局和装修都会发生变化。

2005年，是北京房产市场飞快发展的阶段，也是左晖认为链家最激进的两个时间点之一，链家门店数量从30多家扩张到100多家。

2008年，左晖去日本、新加坡和中国台湾等地参观学习后，要求已经开出530家店的链家门店，改为台式风格。门脸改为全落地窗，房源信息从内部贴满玻璃。大开间分隔出前台，用背景墙把经纪人作业区和前台接待区分隔开。也是在那一年，链家开始建立数据库，也就是后来的楼盘字典。

20门店 受访者供图

2008年，房地产市场调控，赶上太平洋对岸的金融危机，资金紧缩的寒意弥漫。这一年，左晖口中“对内对外都面临很大压力，很多矛盾”的链家开始系统性变革，“花很多钱，基本把赚的钱都给了”IBM，做了公司战略、使命愿景价值观，和IT战略的三个咨询项目。现任链家首席运营官的王拥群，在那一年加入链家，也带来了现任愿景集团的首席执行官的仓梓剑。

行业的寒意直到2009年4万亿计划使得地产行情开始反转。

IBM对链家的梳理，一直到2010年，那几年的工作强度，大到左晖称自己几乎每天晚上都要一两点钟才回。他在接受采访时表示，那时，整个行业发展有很多不确定，所以链家花了很长时间梳理各个利益相关方之间的关系，包括链家跟用户的关系，用户跟经纪人的关系，经纪人和公司的关系、经纪人之间的关系等。后期的讨论主要在居住领域，因为链家想做的事情很明确，一方面完成交易，是整个居住的一部分，另一方面发现在整个住的领域里，痛点太多了，问题太多了。同时，链家比较在意服务者的职业化，所以使命包括“有尊严的服务者”。

也是在2010年，左晖去日本参观三井不动产后，请来了当时三井的门店设计师。甄伟超跟着这位日本设计师，落地了30门店，强调“对客户好”的建筑属性。

改变首先体现在建筑的通透性上。30门店取消了店门脸满玻璃的纸质房源信息，改为室内展示，让路人能一眼看清门店内部。同时，灯光设计也从大白灯变为色温3000的暖色灯光，“暖暖的日式风格”。地面用仿古砖取代了玻化砖，漫反射使得灯光反射后是哑光，“整个空间色调温馨”。

30门店 受访者供图

这在当时，挑战了中介行业传统，运营同事们也担心这样是否会影响生意。甄伟超承认，出于对业绩影响的考虑，30门店在2011年没有全部推广，先小范围做实验，“后期测数据发现没有任何影响，整体对业绩是正向的”。

另一方面，30门店把接待区和工作区彻底分离。相比20门店的前台形象墙， 30门店让客户进店后的所有动作，尽量不经过工作区，包括去洗手间。

甄伟超和日本设计师一起设计改造了4家店，从第一家新世界门店3000元/平方米的装修造价，到第四家五道口店1700元/平方米的造价。那一年，链家门店数量是744家。

2012年，门店数量944家的链家，将30版本的门店装修价格平均在约1200元/平方米，并已经推进线上真房源的内部战略。

左晖曾表示，到2012年左右，他明显感觉到，公司组织发生了一些变化，同事之间更亲近了，而几乎在30门店成型的同时，左晖要求甄伟超考虑40门店。甄伟超告诉经济观察报，左晖当时提的要求是，让经纪人在门店的工作体验和在写字楼的白领一样。

2014年，链家40门店强调“对经纪人好”，店内设立经纪人储物间、换衣区等空间。那一年，链家网建立了全国网络。

40门店 受访者供图

到2015年，链家网独立，链家开始全国并购，同时启动组织变革，强调合作增效而不是单兵能力；绩效变革，将蛋糕最大块分配给一线经纪人；定义“链家=链家网+经纪人”，启动整合与变化。2018年，链家网平台化，变成新的品牌，贝壳。

2021年，拥有1400余家门店、26万名经纪人的北京链家，还在迭代50门店。

最初是链家集团的一个部门，

2016年5月独立运营，成为链家全资子公司。2018年1月估值200亿，融资40亿，链家是紫如集团最大投资方。是一家专业的房屋资产托管公司。目前已托管上海80多万套房子。我们对租户有严格的筛选标准。

基本上都是高级白领，需要提供学历证明、工作z明、征信等资料。同时，为了保证你的权益，我们会给租客和房子买一份20万的保险。同时有专业管家对接租客，非常安全省心，每月定期阿姨打扫卫生等诸多贴心服务。

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