it 运维服务台 技术 要求

今年8月,联想服务正式对外宣布全面发力IT管理服务外包市场,并在之后宣布获得了无锡尚德、国家药监局、百盛等多个行业大单。不仅如此,自2000年联想与神州数码拆分,与系统集成相关的业务都被划给了神州数码之后,联想首次提出了自己在IT管理外包市场的进攻策略:从桌面管理外包切入,先抓住用户,实现“圈地”之后再向数据中心、网络和应用服务牵引,最终实现“曲线救国”。

而在PC行业利润率大幅下滑的背景下,突入IT服务领域,对联想来说是一个战略性的选择。

市场走向成熟

早在1989年,著名管理学家彼得•德鲁克就在其著作中这样描写:“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。”这种更高效、更经济的业务模式创新包括ITO(Information Technology Outsourcing 信息技术外包)和BPO(Business Process Outsourcing 业务流程外包),ITO关注企业IT基础建设如服务器、网络、 *** 作系统和支持等,而BPO关注的是企业内部运作或客户的后端活动。

经过了若干年的IT基础架构建设,中国企业已经全面走向以卓越的运营和精益管理创造效益的阶段,这其中IT外包的价值日益凸显,许多企业已经开始采取行动。“2000年的时候,你跟很多人说ITO,很多人还在问ITO是什么,到今天,很多企业的人可能比我们都懂。”联想IT专业服务总监冀晓东指出:“时至今日,IT服务业的产业形势已经发生了明显变化,市场氛围正走向成熟。”

联想集团新兴市场集团服务业务部总经理林林在接受《计算机世界》采访时也表示,IT管理服务作为一种专业化的分工,对提高制造、连锁、金融等诸多行业的资源利用能力、核心竞争力等,有着非常重要的推动作用。

“随着市场的增大,在尝到越来越多甜头的同时,我们也发现各行业客户需求的巨大差异。比如制造业的客户业务比较复杂,产品线长,部门之间各自独立,信息传递延迟,因此需要统一服务支持模式的IT运维解决方案。同时,远程以及上门、多站点驻场服务业是他们希望得到的。”林林还以金融行业为例向记者进一步说明了IT管理外包的作用:金融行业的客户网点比较分散,对运维响应速度和数据安全要求特别高,需要深入全国四六级的网点支持,以及IT服务台、第三方备件代购等服务;连锁行业的企业面临运营成本较高的问题,因此他们更需要通过专业的IT管理服务帮助他们有效节约成本。

而除了看到市场潜在的需求之外,联想发力IT 管理外包也受到一些大事件的启发。早在2006 年,联想赞助都灵奥运会IT 设备时,就希望能够参与维护,而从北京奥运会,再到今年的世博会,联想都已经成为IT 设备的维护方,联想还负责了“两会”期间IT设备的保障,这些大事件的参与让联想对于服务有了全新体会,也意识到IT 设备维护管理背后所蕴含的巨大商机,尤其随着政府信息化、企业信息化的进一步推进,IT 外包管理服务将获得大发展。

联想服务升级

在IT管理服务领域,联想是个后来者,同时作为一家产品型公司,从卖产品到提供服务,联想能否成功转身并非所有人都看好,关键就是强化优势。

联想服务找到的第一个优势是“联想”作为PC第一品牌在中国市场的口碑,而更实在的是“品牌”背后庞大的渠道和客户资源。“虽然管理服务刚刚起步,但联想早就已经把售后服务做到了行业第一。”据林林介绍,目前联想拥有中国最大的IT服务网络,已经先后建立了3000多个服务站,全面实现对我国2287个县级城市100%的覆盖。

这一服务体系有效解决了联想服务团队中工程师的来源问题。从2009年开始,联想服务在原来的售后服务渠道中进行IT管理服务工程师的认证,据冀晓东介绍,这一认证要经过严格的培训和考试,要通过认证。这些工程师不但要具有一般的硬件维修技能,同时还要补充大量的软件知识和远程监控等管理外包服务技能。据了解,截止今年年初,已经有300人通过认证,未来他们将争取翻倍,完成600名渠道工程师的改造。

3000多个服务站,这是市场上其他管理外包服务厂商很难匹敌的,同时联想集团还有亚洲最大的呼叫中心,这一资源更是可以直接为IT专业服务所用。而联想之所以能够拿下家乐福、百盛这样的零售行业大单,正是以上因素起了关键作用。

在IT业界,联想一直以执行力强著称。“既要求精准求实,又要求说到做到,今天能做成这样子,明天再做成那样子就不行,必须有改进和创新。”3年前的时候,冀晓东带队做一个项目,涉及到IT系统的布署和业务流程的梳理,仅人员配备就需要近100人。通常这么大的项目,IBM、惠普至少得花费3个月到半年,而联想一个月就完成了。“逢山开路,遇水搭桥。你不能最后说由于某种原因,讲个故事,说没做到,这在联想是不允许出现的。”

从桌面切入

众所周知,在IBM的业务板块中,IT服务已经占到绝对的大头;在惠普,这一份额同样可观。而据记者了解,联想服务在整个公司的业务中占比还仅是个位数。不仅如此,目前联想服务的项目80%还是桌面端的管理和支持服务,网络与企业应用外包、数据中心管理大部分还停留在实验室阶段,虽然已经有了局部项目实施,但不到大面积推广的程度。

对此,冀晓东似乎并不着急,因为在他看来,这源自联想稳扎稳打的企业风格。

2010年8月31日,联想服务与无锡尚德太阳能电力有限公司正式签署IT管理服务协议。根据协议,联想服务将为尚德电力提供为期两年的IT管理服务,内容包括尚德电力无锡总部和区域工厂的驻场服务、IT服务管理系统等,以及尚德电力在全国各地分支机构和工厂的IT运维系统。这不仅是联想服务正式对外宣布全面发力IT服务外包市场后的首个大单,更是其IT管理业务在新能源行业的重大突破。

在签约现场,林林指出,尚德之所以会选择联想并不是因为联想的数据中心能力或云计算的能力,很大程度上因为联想是桌面领域最大的设备商,占据中国1/3的PC市场。

虽然当下很多企业也在关注、追随云计算等新技术潮流,但在实际应用过程中,他们还是更强调务实。

“毕竟桌面系统出了一个终端用户的问题和数据中心出了问题,影响度是不一样的。”冀晓东指出,目前国内的大中型企业有超过一半已经开始采用IT管理外包服务的形式,而他们与跨国公司在实施过程中最大的区别就是通常会选择先从桌面管理开始。

林林指出,联想的IT管理服务特色是从桌面服务切入,利用自己在桌面端和整个设备方面的优势,当未来客户还希望使用网络、数据中心以及应用等服务时,联想能够迅速跟进,在满足用户需求的同时占领市场。

而冀晓东也认为这一策略是绝对可行的,因为做服务就像“跑马圈地”一样,只要先把客户“圈上”,建立信任感,拓展业务的难度并不大。

“联想IT服务绝不会只停留在桌面管理上。”几年前从惠普来到联想的项目经理黄峰平告诉记者,从桌面切入的策略,蕴含着一种中国兵法的战略成术,那就是先占领阵地,再扩大战场。他指出,惠普和IBM的IT服务战略更多的是从技术层面上切入,提出新概念,引入新技术后,进而提出做IT总管。“联想却是直接就把自己定位成一个管家,无论你将来让我管一个别墅还是管一个庄园,只要我的能力可以应付,客户根本没必要换掉我。”黄峰平说

从产品到服务

在无锡采访时,记者了解到,在联想之前,无锡尚德的IT外包项目本来是由一家当地的服务商提供的。当记者向联想IT服务项目管理处的项目经理陈靖问及项目进展时,他一脸兴奋。

“正式运营一个多月,我们的整体交付质量还是很不错的,一方面是工作效率的提高,故障一次解决率比以前他们采用的本地服务商高10%;同时每周接到的电话咨询量,从原来的高于1800个电话下降到1600,这表示IT故障的发生率大大降低。”陈靖指出的数据特别能说明问题,联想支持无锡尚德的工程师人数和此前当地的那家供应商是一样的,但陈靖承担的工作数量和范围却大大增加,内容上增加了资产管理、资产盘点、包括现场支持等任务。

陈靖表示,等到项目平稳运营3〜4个月,将之前总结下来的运营手册、运营规则、考核办法逐渐细化以后,逐渐移交给下一级项目管理人员――即客户服务经理。“我作为项目经理将逐步退出,把主要精力投入到其他项目中去。”

据记者了解,目前联想服务20多人的项目经理团队中,每个人手中都有2~3个项目要同时跟进。在这些人当中,除了一部分从其他公司跳槽而来,大部分人出自联想过去的服务团队,团队最大的挑战就是如何从产品服务向服务业务转型。

陈靖在加入联想之前,是原IBM售后支持部门蓝色快车的售后服务工程师,而他的体会是,售后服务与服务外包,有着本质区别。“以前在蓝快,我们属于支撑部门,只要保证销售质量和品牌口碑。在服务外包业务中,却是从后端被提到了前端,要为客户直接创造价值。”

“这种观念、站位的变化带来很大挑战。业务怎么做成本如何控制这些单纯售后服务不用考虑的问题成了当务之急。”据冀晓东介绍,为了帮助项目经理们尽快完成这种转型,联想设立了专门的PMO(项目经理)管理办公室,集中管理,定期沟通。除了定期把所有的项目经理召集起来,进行头脑风暴,做一些经验的总结和回顾外,联想也在极力完善IT外包服务系统和平台的搭建。

“把我们已经成形的、属于联想自己的东西沉淀下来。一方面,使项目经理们更快上手,同时,通过搭建展示中心,也能够让更多的客户直观了解联想服务的专业素养。”冀晓东表示,“要让客户知道,联想不仅是提供专业的人,还有专业的平台去支撑业务,让客户放心地把业务交给我们。”

服务以人为本

对于服务行业而言,人才无疑是企业最核心的生产力。而联想服务对人的重视,除了创造条件使每个人的价值得到最大发挥,也在细节中体现着中国传统的人性关怀。

在采访中,黄峰平告诉记者,他之所以选择从惠普来到联想,很大程度上是想发挥更大的作用,而不仅仅是一颗螺丝钉。

在与一些从IBM、惠普跳槽到联想的项目经理交流时,记者发现对于外包服务的项目管理,这些公司更多的是按部就班,项目经理推动力并不明显。“说白了,就是你要学会怎么用现有的东西‘搭积木’。”而联想并不会提供大量的“积木”,项目经理还承担着将业务向纵深引导的重任,“从销售知识到怎么维护客户关系,都要用心学习,这对我们是一种挑战,同时也意味着能力的提升。”一位入行10年的项目经理对记者说。

“在一些外企,如果你有一个想法,先得看看公司有没有相关流程,一旦没有就得先放这儿等着,等着老外决定你是否能做。在联想就不同了,没有流程,我就自己设计一个,如果后来的事实证明当初的策略是对的,我们就把这些流程标准化下来。如果不对,公司也会给我们改进的机会。”

黄峰平指出,在联想做项目经理,最大的优势是工作的覆盖面比较广,所获得的行业经验也会比其他竞争 对手多,“虽然说遇到失败的几率和风险会比较大,但是事实上风险和收益是一样的,风险越大,收益越大。”

而除了宽松的工作氛围,联想企业文化中的人性关怀也给黄峰平留下了深刻印象,在做深圳比亚迪项目时,由于比亚迪工业园地处偏远,工作环境相当艰苦。比如比亚迪只提供30元钱一把的硬板椅,可联想的工程师常常要伏案十几个钟头,为了让大家坐得舒服,黄峰平特别申请为130多名工程师每人订做了一把椅子。

人性关怀的效果相当明显,即便是在如此艰苦的环境中,黄峰平所带的团队去年只有不到1/10的人离开,而IT服务业界的平均离职率则高达2053%。“联想不仅仅是关注项目管理者,实际上在团队建设和凝聚力方面是下了一些功夫的,包涵中国特色管理的艺术。”黄峰平说。

全球服务外包中国发展迅速

但仅为印度十分之一

工业和信息化部软件服务公司在北京发布的《2010中国信息技术服务业发展报告》称,中国凭借低廉的成本和IT技术和基础设施优势,正在逐渐成为全球服务外包最具竞争力的国家。

根据这份报告,最近3年,中国信息技术服务业年均增速高达301%,是同期全国GDP增速的3倍多。预计未来3年,年均增长率将超过25%,到2012年,产业规模将达8200亿元。

报告分析说,信息服务业加速向新兴国家转移。俄罗斯正成为新兴的全球服务外包研发中心,菲律宾正努力成为亚太地区最大的呼叫中心市场,越南则希望成为全球最大的IT生产商和IT创新企业外包其业务的目的地。

报告认为,从国际比较看,中国具有成为软件外包大国的比较优势:低成本的技术人员、软件开发人员数量规模巨大、比其他国家更好的日语和较好的英语、政府支持等。此外,欧美市场正在改变过去过于依赖印度供应商的局面。

报告亦承认,中国在全球所占份额很小,即使经过高速发展,2009年比重不会超过4%,这与中国在全球产业分工中所占的地位极不相称。与中国国情接近的印度占有全球离岸外包业务34%以上的份额,中国仅有印度的1/10。

帮助台与服务台的区别是什么

只是语义和术语问题，还是的确是影响企业IT方法和战略的两个完全不同的体系 是的，我知道，这个讨论和问题实在是老调重谈，但却是一个引出很多不同回答、解释和观点的有趣话题。

为什么帮助台与服务台之争一直相争不下我认为，这是因为现在最终用户的期望达到如此高的程度。即使最基本的服务，业务用户也希望IT提供最为简便易用、具备移动性、拥有协同能力的服务解决方案。由于这些期待和需求已经达到这样高的水平，因此现在为我们的客户提供尽可能最好的服务显得十分重要。

两者之间的区别很难界定，其实只要做一个简单的调查就可以看出，认为存在区别和认为不存在区别的人数相当。一些关于这个话题的讨论和观点依赖于组织对这两个词如何解释，而有些采用ITIL 3含义和方针则更加具体。我不是说任何一方比另一方更正确，也没有强制使用或最佳实践的硬性规定。实际上，这取决于组织的立场、组织规模和IT最终满足客户和业务需求的复杂程度。

我们首先来看这两个术语的一些标准或使用最为广泛的定义，以及每个术语的一些例子和差异：

帮助台 —— 维基百科是这样解释的：

帮助台（help desk）是一种资源，旨在为客户或最终用户提供与公司或机构的产品和服务相关的信息和支持。帮助台的目的通常是解决问题或提供关于电脑、电子设备、食品、服装或软件等产品的指导。公司通常通过免费电话、网站、即时通讯或电子邮件等不同渠道向客户提供帮助。也有内部帮助部门，旨在为员工提供帮助。

所以，帮助台——IT帮助台更多地从战术角度，或者我认为更加侧重于在日常工作中帮助快速解决最终客户的直接需求、以及技术问题和事件——有时称之为以外部为重点。

帮助台可以独立于服务台，也可以是其一部分，用来提高企业的整体客户服务水平。帮助台的最终目标是尽可能有效快速地实现首次联系即解决。

• 单点联系 (SPOC) 获得IT支持

• 基础事件和问题管理

• 与其他IT服务和管理流程有限集成

• 部分专区/应用由帮助台外部的专业部门提供支持

• 1/2级分级支持和转达事件责任制

• 问题判定和上报程序

• 知识库

• 服务水平协议 (SLA)

• 所有发生事件的跟踪解决方案

服务台 ——维基百科中是这样解释的：

服务台是信息技术基础设施库（ITIL）定义的IT服务管理（ITSM）规程中的主要IT功能。旨在提供单点联系人（“SPOC”），以满足用户和IT人员的通信需求，同时满足客户和IT提供商的目标。 “用户”是指服务的实际用户，而“客户”是指正在为服务付费的实体。

所以，服务台 —— IT 服务台更多地从战略角度以及整个企业被理解为一个广义术语 ——有时称为以内部或组织为重点。这种理解注重业务需求，而不单单侧重于解决用户的需求，并考虑更为广泛的业务环境。ITIL 3将服务台 (服务运营) 定义为服务提供商与用户之间的单一联系点。典型服务台管理事件和服务请求，同时处理与用户的通信。服务台通常包括帮助台组件，其总体目标是改进整个企业的IT和业务流程，并提高所有IT流程 (包括帮助台) 的运行效率。

• 与其他服务管理流程全面集成

• 作为所有IT专区/应用/业务流程的单一联系点

• 变更和匹配管理

• 发布和问题管理

• 服务水平管理

• 自助服务/服务目录 (尽管有时是为了进一步提升匹配，但我认为这些也可以是帮助台解决方案的一部分，并且正在成为用户的基础功能)

• CMDB和资产发现与管理

一个公司可以只有帮助台而没有服务台吗，反之亦然

正如我之前所说，没有这样和那样的具体规则。许多情况下，公司不需要或不必准备配置大规模服务台的流程和服务产品。这种情况下，帮助台就可以很好地满足战术性需求。帮助台是业务用户发生特定IT问题时的联系点。其目的是提供初始联系点，以减少等待时间，尽快解决问题，保证用户的 *** 作和生产效率。

服务台则侧重于整体IT流程，以及软件和流程层面各个组件的功能和彼此之间的交互。任何IT服务的一个必要环节是能够管理最终用户的特定问题。服务台要么必须内置帮助台功能作为服务台基础设施的一部分，要么必须能够链接服务台支持最终用户。服务台通常以企业战略为重点，确保当前及今后的所有IT功能，同时必须保证所有最终用户功能的正常运行。

理想环境下，我们不需要服务台，因为我们的业务系统永远不会出现故障，员工、合作伙伴和客户也绝不会遇到麻烦。然而，现实情况下，服务台却是保持企业平稳运营的关键。

与提高生产力和降低成本相比，企业未必优先考虑实现服务台技术现代化。传统服务台的作用是记录问题，做出回应。他们是消极被动的，通常反应迟缓、效率低下、时效性差，给用户带来负面体验。传统服务台很难满足用户需求，或跟上日新月异的科技发展。

现已进入现代服务台时代，尽管现代服务台仍用于问题管理， 解决用户遇到的困难，但比以往更快、更好、更智能。它们能够提高现代员工的工作效率、协同能力并实现以人为本的工作方式。ServiceHot推出的IT服务运营管理平台（ITSOM），可大幅提高员工生产效率，该技术支持自助服务、移动设备兼容和上下文感知分析。

企业必须利用支持移动、自助和先进功能的最新技术为员工、合作伙伴和客户提供良好体验。这正是ServiceHot IT服务运营管理平台的优势。

您是如何理解您的组织当前的情况？是采用帮助台还是服务台 您是否认为二者之间存在明显区别欢迎分享您的看法。

这个问题，涉及到两个体系，弄清楚就知道IT运维服务台的技术要求了。一个体系是运维部门的工作范围，一个体系是运维岗职责和技能要求。

了解运维部门涉及哪些工作范围，才可以很好地去应对服务台可能面临的各种突发事件，以及如何进行工单需求流转。从运维实践的经验看，只有具备运维岗必备的技能和素质要求，才能从容解决问题，有条不紊地推动工作高效运转。

IT运维服务台，不单纯是一个转接口、转接需求那么简单，这个岗位背后涉及的知识体系非常繁杂。就像医院的收费窗口或者药品窗口，平时看着就是非常简单的收费、打印工作或按单抓药工作，貌似按部就班、简单至极，但实际上每个都是专业人员，非专业人员不能胜任。窗口除了日常工作，还要解决各种突发情况（退费退药、审核药品等）。

如上，下面就列明下运维部门工作范围和运维岗工作职责。

基础设施运维：

1)基础运维：包括机房供配电系统、机房UPS系统、机房空调系统、机房弱电系统、消防系统等；

2)硬件设施：如服务器设备、安全设备、存储设备、终端设备等；

3)网络环境：局域网、互联网、网络线路，以及路由器、交换机、负载均衡设备等；

4)基础软件：包括 *** 作系统、数据库系统、中间件等。

2应用系统运维：指业务应用系统投入应用后，为改正软件中隐含的错误，或为提高应用系统软件的适应性、可靠性和完善应用系统功能。

3信息资源运维：建立数据运行与维护的各项管理制度，规范运行与维护业务流程，有效开展运行监控与维护、故障诊断排除、数据备份与恢复、归档与检索等，保障数据库正常运行，使信息系统可持续稳定运定。

4系统安全运维：能事先估计出可能出现的威胁并制定出预防措施，以防止蓄意或意外破坏网络、硬件及文件，防止蓄意滥用软硬件，防止信息盗窃，保护数据正确赛鱼中，提供灾难恢复等内容。包括实体安全、运行安全、信息安全和人员安全。

运维工程师职位描述：

岗位职责：1负责业务产品上线，并不断进行迭代优化，解决反馈的技术问题，保障系统高效运行2针对业务特性，能对常用互联网相关技术熟练部署、配置、优化。3参与运维体系建设，应用系统性能分析与架构优化，推进运维自动化建设。4优化业务的资源利用率，降低成本。5负责与相关技术、业务等同事保持紧密的沟通和协作，共同完成部门目标。

任职资格：1本科及以上学历，计算机相关专业，5年以上的互联网产品运维经验2精通Linux *** 作系统，熟悉微服务架构、容器技术，能对常用互联网相关技术熟练部署、配置、优化3具备基本的服务器、网络、存储、 *** 作系统知识，思路清晰，善于思考，能独立分析和解决问题4掌握nginx、redis、RabbitMQ、zookeeper、mysql、Hadoop、docker软件的配置使用5掌握jenkins、git、ELK工具，对软件 *** 作与命令熟悉有丰富经验。

SSO指的是单点登录(Single Sign On)，当用户在身份认证服务器上登录了一次以后，即可获得访问单点登录系统中其他联邦系统和应用软件的权限。

同时这种实现是不需要管理员对用户的登录状态或其他信息进行修改的，这意味着在多个应用系统中，用户只需一次登录就可以访问所有相互信任的应用系统。

单点登录是多个相关但独立的软件系统的访问控制的属性。使用此属性，用户使用单个ID和密码登录，以便在不使用不同用户名或密码的情况下访问已连接的系统，或者在某些配置中在每个系统上无缝登录。

单点登录通常使用轻量级目录访问协议（LDAP）和（目录）服务器上存储的LDAP数据库来完成，可以使用cookie在IP网络上实现简单版本的单点登录。

图为一种SSO系统：

实现机制

当用户第一次访问应用系统1的时候，因为还没有登录，会被引导到认证系统中进行登录；根据用户提供的登录信息，认证系统进行身份校验，如果通过校验，应该返回给用户一个认证的凭据－－ticket；

用户再访问别的应用的时候就会将这个ticket带上，作为自己认证的凭据，应用系统接受到请求之后会把ticket送到认证系统进行校验，检查ticket的合法性。如果通过校验，用户就可以在不用再次登录的情况下访问应用系统2和应用系统3了。

SSO的优势

1、降低访问第三方站点的风险（未在外部存储或管理的用户密码）。

2、从不同的用户名和密码组合减少密码疲劳。

3、减少重新输入相同身份的密码所花费的时间。

4、由于关于密码的IT服务台呼叫数量减少，降低了IT成本。

5、SSO共享所有其他应用程序和系统用于身份验证的集中身份验证服务器，并将其与技术相结合，以确保用户不必多次主动输入其凭据。

参考资料来源：百度百科-SSO （Single Sign On）

参考资料来源：百度百科-单一登入

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