IT运维服务的流程？

针对本项目的特点，我们将针对技术支持的内容进行服务方式的选择，对于不涉及敏感内容的技术支持我们将采用上门、热线、传真、邮件、在线帮助、远程、即时通讯等方式进行售后响应；对于涉及到敏感内容的技术支持服务我们将采用现场响应支持的方式进行服务。主要的售后技术支持与服务方式主要包括以下几类：

1、售后服务热线、传真及电子邮件服务

我们将设立技术支持中心热线电话和传真，提供7×24的全天候技术支持热线。设立专用电子信箱和传真设备，用户可通过发电子邮件或者传真，向工程师咨询系统建设过程中遇到的各种技术问题。

为了更好的为用户提供技术支持服务，我方将建立用户故障跟踪机制，详细记录用户故障处置情况，主要包括：

（1）电话交流

每两周与用户（包括系统使用人员和系统维护人员）进行交流，采用启发引导的方式，获取用户需求。

（2）技术人员定期用户访问

我方技术人员将每月到用户现场进行用户访问，收集用户意见和建议，及时发现问题和隐患，以便及时处置。

（3）技术服务经理定期用户巡查

我方技术服务经理将每两个月进行一次技术服务质量巡查，了解技术服务过程中的问题，并针对发现问题及时整改。

（4）设立专业技术支持小组

当用户遇到各类紧急故障时，我方除安排技术人员按照流程进行故障解决外，还组织一批经验丰富、技术过硬的人员组成专业技术支持小组，为用户和我方派驻的技术工程师提供全面支撑。

运维服务是指对您的IT系统及各类网络系统综合业务平台提供的维护服务。运维服务主要包括重要通信保障服务、用户机房巡检服务、用户端网络运行情况报告、用户端网络优化服务、合同约定年度内的维保服务网络维护及用户应用系统维护服务和其他维护服务。

按照ITL规范来讲，it运维流程分为：事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布流程。

在日常运维中，从发现运维问题开始，提交一个新的运维事件到解决此事件。这个过程为事件流程。当运维过程中某个事件发展成为常态或发现潜在的影响面广的问题，则提交一个问题流程。在解决问题流程的过程中，需要对系统环境或软硬件设施进行修改或变动，则需要提交一个变更流程。

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