IT运维是干嘛？能举个例子吗？

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

现在的企业几乎都是互联网办公，网络一旦出现问题，会对公司业务造成重大损失。而很多公司主业也不是IT，对网络问题不大懂，对于公司的网络问题往往都是请一个运维工程师处理。这些工程师有相应的专业能力，但管理人员的“不懂行”却让运维工作存在很多问题，主要有这五点：

1、缺乏有效的知识积累和共享，造成 *** 作维护效率低下，类似的故障和问题仍然在不断发生，不断解决着，同时一旦某些掌握关键信息和技能的人发生意外状况(如生病，离职等)，整个日常维护可能面临严峻的考验。

2、工程师的维护职责不是很清楚，每个人都大概知道自己该做什么，但是某个具体事情到底该谁负责，却没有明细定位。

3、IT网络运维人员大多没有养成记录习惯，每个月汇总报告时，对自己的工作量、所维护系统的整体情况还是一头雾水。而且纸质的故障处理报告信息要素不全，统计和查询都是头痛的问题。

4、运维人员几乎很少能准时下班，处理突发技术故障的事情也时有发生。运维人员往往像“救火队员”一样去处理故障。 在“救火式”的IT管理维护模式下，很难有效地进行服务管理，无法保证IT服务的有效性和一致性，IT管理往往处于无序状态。

5、对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据。他们到底做了哪些事情哪些事情还没有做工作完成的时效性怎么样解决问题的质量怎么样这些问题，只能凭印象得出一个个模糊的答案。

如何解决以上问题

如何解决以上提到的问题是目前许多企业用户需要解决的问题，但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。

1、细化用户角色，力求提高运维效率

运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息，如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一配置。网络管理中的角色是根据ITIL标准进行划分的，是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维 *** 作，以便有效的配置运维人力资源。因此，对于企业而言，IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如，明确运维事件分级处理流程，明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明，明确每种运维事件的专业化分工处理流程，可以大大减少IT运维 *** 作的随意性和混乱性，并能大大提高运维中的人力资源效率。

2、设立IT运维服务台，规范IT流程

在网管软件中，一般提供自助服务和运维服务台，自助服务台的作用是，给用户报故障，评价IT人员解决问题是否负责等。运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。运维服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员，它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下，二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商，由二线技术专家申请三线厂商专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

3、FAQ和知识库，最大限度节省人力成本

提供FAQ和知识库两种方式，知识库是指对网络运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户利用服务台申请维护，用户申请将会移交给相应的负责人，负责人第一时间建立服务档案并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

最后，专业的事情要用专门的人员来做，还要配合专业的方法。运维工程师是以技术为主的群体，他们往往关注于IT问题本身，主要通过提升自身技术实力来解决问题，不太关注技术之外的事情。这种情况下不可避免的会出现一些问题，这就需要管理人员来解决了。

不同公司界定不同。

有些公司的IT运维是网络管理员，修理下打印机，员工电脑坏了给修理下，公司网络维护，各种公司内部和电子相关的都属于他管理，大部分IT运维指的是这个。

还有些公司的it运维是负责服务器，linux，windows等等各种网站，以及各种应用，比如说qq的服务器，sina，baidu的服务器。都是哈。

服务台是客户和运维服务组织沟通的桥梁，是事件、问题、配置、变更、发布等运维实施的发起者和记录者，是运维服务组织对外的主要窗口，它不仅为客户和IT运维人员在运维服务的整个生命周期内提供沟通渠道，也为衡量运维绩效提供了数据支撑。

ITSS的要求包括：

（1）、 IT运维组织应设置专门的沟通渠道作为与客户的联络点：

（2）、设定专人负责接收服务请求；

（3）、建立服务台的管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

ITSS要求运维组织建立组织级服务台，以便从组织层面上对服务需求的接入和服务实施过程进行管理，进而提高运维组织的质量监督能力和服务保障能力。通过组织级服务台的管理，使运维服务组织与客户建立有效的沟通渠道。内容由优秀的ITSS成熟度分级落地工具云雀运维提供，望采纳！

IT服务的职责是：

1在指定的响应事件内响应所有服务台热线电话，邮件，网络等事件报告 。

2完整记录所有接收的事件信息，如附件问题库所示 3为事件进行适当的分类，为事件分配优先级属性 。

4尝试使用知识库，初步诊断、分析相关信息等方式解决事件 。

5如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持来处理 。

6检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展 。

7在事件处理过程中，催办事件处理进度 。

8与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件 。

以上就是关于IT运维服务管理体系包括哪些要素全部的内容，包括:IT运维服务管理体系包括哪些要素、IT运维管理当前面临了哪些问题、IT运维是干嘛能举个例子吗等相关内容解答，如果想了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！