服务理念、精神、工作方针

IT(Information Technology，即信息技术)的基本概念和所指范围。

IT实际上有三个层次：第一层是硬件，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备；第二层是指软件，包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息的各种软件，它包括我们通常所指的ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)等商用管理软件，也包括用来加强流程管理的WF(工作流)管理软件、辅助分析的DW/DM(数据仓库和数据挖掘)软件等；第三层是指应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用各种信息，包括应用ERP、CRM、SCM等软件直接辅助决策，也包括利用其它决策分析模型或借助DW/DM等技术手段来进一步提高分析的质量，辅助决策者作决策(强调一点，只是辅助而不是替代人决策)。有些人理解的IT把前二层合二为一，统指信息的存储、处理和传输，后者则为信息的应用；也有人把后二层合二为一，则划分为前硬后软。通常第三层还没有得到足够的重视，但事实上却是唯有当信息得到有效应用时IT的价值才能得到充分发挥，也才真正实现了信息化的目标。信息化本身不是目标，它只是在当前时代背景下一种实现目标比较好的一种手段。

卡尔的IT是指什么呢？在那篇文章里面他并没有明确提出，不过他提到信息技术的核心功能--数据存储、处理和传输。从他推理的逻辑来看，即从蒸汽机、铁路、电报电话、电力等基础设施建设推过来的，还用摩尔定律来佐证主机和光纤的发展。如果他就此打住，只从这一点出发，他的逻辑论证是非常严谨的，后面对《IT不再重要》发表不管支持与反对评论的人，在这一点上都是基本认同的(除了那些硬件和网络厂商外)，笔者也认同这一点。整个文章里他对物化的IT基础设施建设部分关注很多，基本没有关注应用层面。但后面他讲到大众化趋势时，又提到“信息技术极易复制”，则把IT又推到了商业软件，这里已经迈出了“危险”的一步。在2004年他出版同名书时开篇就定义了他研究、类比过来的IT，“我用的‘IT’是指通常意义上的，即所有被用来以数字形式存储、处理和传输信息的硬件和软件，特别强调的是，我只是指技术本身，我指的‘IT’并不包括技术中流动的信息和那些使用技术的人才技能”，所以他所指的IT是指前二层。如果就这此打住，可能还是不会有太大争议(这次又加上那些难受的软件厂商)。客观地分析软件本身的特征，的确不具备核心竞争力的四个判断标准中的三个即：稀缺性、不易复制性、不易替代性，卡尔本人也没有否认而且是在强调IT具备核心竞争力的第四个判断标准，即有价值。但他偏偏又把题目定成了“IT不再重要”，几欲把整个IT一棍子打死!

可惜他在IT这一概念上是经常含混不清：一会儿指主机网络，一会儿又跑到软件，在他后来出版的书里甚至经常“一不小心”就迈到了第三层，完全违背了他在书开头所界定的IT范围，如论述信息技术的应用、对CIO发出的诘问等。有很多读者、包括哈佛商业评论的编辑当时就指出了这一点。后面其它很多人也因为这一点来攻击他，甚至有人说卡尔干脆就不懂IT，有可能是真的，因为他毕竟本来就不是做IT的。这也给我们搞研究的人也给予很大的启示和警醒，对自己不太熟悉的领域套用其它方法来研究时要特别小心，否则会闹出很多笑话。

这里笔者要强调一点，经常有软件厂商(国内外的都有)宣称上了信息化就能如何如何，就能加强企业核心竞争力（反正多是现在流行什么就跟什么，“与时俱进”）。不知道他们是有意还是无意，且不按核心竞争力判断的四个标准来推断，试反问几个简单的问题：如果上了信息化就能如何，有多少上了信息化的企业已经亏损甚至倒闭？尤其是那些宣称有几十万家客户使用他们软件的软件企业该问问自己。如果上了信息化就能如何，那么我们假设入库、出库、销售、库存等信息全是准确的，就能自动提高销售、降低库存吗？如果说没有上信息化之前，老板可能还可因为看不见而糊涂但幸福地过过日子，那么现在呢？只是痛苦地知道有如此多的库存在仓库里呆了如此长的时间，如此多的商品长时间占据着柜台却没有带来任何销售额更不要说利润!分析一下软件厂商们宣传“信息技术是企业的核心竞争力”的现象，结论只有两个：要么这些企业不懂什么是核心竞争力（我想应该大多数还是懂的，既希望他们懂又希望他们不懂，希望结果是懂是因为至少软件企业还能懂一些管理理念而不是埋头纯粹一技术性公司，希望结果是不懂是因为这样可以少被别人攻击没有职业道德，不知者不为过嘛），要么是另有所图。一般企业客户与IT企业之间存在严重的信息不对称问题。IT企业与企业客户之间的博弈，最后的结果往往会是次优选择，即所谓的“柠檬效应”。在这点上，除了IT企业和从业人员要提高自身的职业 *** 守外，政府或行业必须加强对信息化建设的培训教育，提高企业对信息化建设的认识，引进管理咨询公司、监理公司等来改变这一博弈结局，以达到新的平衡，促进IT业更健康的发展。

信息技术本身只是一个工具，就象一柄利剑或一枝好笔，买了它并不能一定保证你武功增进多少、字写漂亮多少，还需要你不断地去练习如何舞剑、如何写字，信息化建设也需要你不断地提升运用信息的能力，这才是真正核心也是最难的地方。功夫全在题外！信息化(数字化)目的并不是上系统拿几个数字，它只是基础，其核心在一个“化”字，把各种资源相关的信息整合起来后进行“合理化”、“优化”的配置。譬如用历史信息来辅助做销售预测、采购计划、生产计划、配送计划、库存计划，并按照这些计划下达指令并根据实际运行情况滚动修正计划。美国哈林顿（Joseph Harrington）博士提出的计算机集成制造（Computer Integrated Manufacturing，CIM）包含两个基本观点：一是企业生产的各个环节包括市场分析、产品设计、加工制造、经营管理和售后服务等是一个不可分割的整体，必须紧密相连、统一考虑；二是整个运作过程实质上是一个数据的采集、传递和加工处理过程，最终产品可以看作是数据的物质表现。如果上了信息系统却不用它来辅助决策，还是按照原来的运作方式运作，则信息系统的作用可能只是限于解放某些岗位的某些工作，如统计报表等，且同时还会增加另外一些岗位的工作。大量经验表明，如果不用信息系统收集上来的数据，要实现用来辅助决策的准确、及时、完整的信息根本不可能，信息系统只有用它才可能逐步提高其准确性、及时性和完整性。按照核心竞争力的评价标准，要构造核心竞争力，本质上只有整合能力才是，而且越外显的能力越容易被模仿。冰山一角，露在外面的越少越不容易被模仿，越能构成核心竞争力。

就象哈佛商业评论编辑Hal Varian（加利福尼亚大学伯克利分校信息管理与系统系主任）指出的那样：“卡尔说IT正在商品化、不再提供竞争优势，这一点他是对的。但知道如何有效使用IT还是一种非常稀缺的技能。”“提供竞争优势的不是IT本身，而是那些知道如何有效利用它的人。”“公司在花成千上万的钱在数据存储和获取客户交易数据上，但一大堆数据就躺在那儿、没有经过分析、没有使用，但是，在那些训练有素的分析人员手上同样的数据却能产生巨大的回报！”这是一个数据丰富的时代，但同时是一个知识贫乏的时代!

波士顿大学管理学院信息系统管理学教授托马斯·H达文波特要把“过去的40年，更确切地描述为‘数据时代’，而不是‘信息时代’”，“将数据转化为某种更有用的东西，需要相当多的人力投入和智慧，但大多数组织仅仅从技术的角度来看待这一问题。拥有一个数据库或数据挖掘系统，与拥有其它技术一样，是必要的，但对于高质量的信息和知识而言，则是不够的”。

所以这里我们有必要明确一下一些经常混淆的基本概念。

数据(Data)＝事实的记录，如上季度甲系列产品在华东地区销售额为120万。

信息=(Information)＝数据+ 意义，如上季度甲系列产品华东地区销售额比去年同期减少了25 %。

智能(Intelligence)＝信息+理解(understanding)与推理(reasoning)，如分析原因是华东地区销售单位不行，或甲系列产品进入了衰退期，还是公司整体营销活动落后，竞争者强力促销导致？或是其它原因。

知识(Knowledge) ＝解决问题的技能(skill)，针对这一问题公司应对的策略是什么？

智慧(Wisdom) ＝知识的选择(Selection) 应对的行动方案可能有多种，但(战略)选择哪个智慧。行动则又会产生新的交易数据。

数据、信息、智能、知识、智慧、行动与管理活动的关系见下图，事实上它们之间存在多重循环关系。

图1 数据、信息、智能、知识、智慧、行动与管理活动之间的关系

同样的高速公路、同样的高档车，开车的人不同将会开出完全不同的水平，这时更关键的因素--开车的本事就显得至关重要了。在初级阶段，竞争比较粗放，可能主要是看谁能修好道，买好车。到后面，大家硬件基础设施差不多，竞争日趋白热化，这个时候人的作用就突显出来了，光有好道好车还不行，还得有舒马赫这样的顶级选手才能赢得比赛。企业经营与赛车还不太一样，赛车有人制定规则，规定只能跑一样的道，企业之间的竞争是八仙过海各显神通，有钱的就可以买高档的服务器、小型机，没有钱的就只能买PC服务器；有钱的就可以用光纤宽带，没有钱的则只能用ADSL甚至拨号；有钱的可以花几千万去买SAP、Oracle，没有钱的则只能用用金蝶、用友，甚至只有一些基本功能的小的进销存或财务软件；有钱的可以请五大帮他们制定符合未来趋势的战略并进行培训，没有钱的则只能企业家自己摸着石头过河……的确，这是一场不太公平的竞争。但网络经济来了，用卡尔的话说，就是IT技术已经变得“大众化”，已变成商品。更何况ASP模式的出现，将极大的降低了企业信息化的门槛，昂贵的服务器、网络、软件费用的门槛被一下子降低了。好比虽然你有私家的宝马、奔驰，可以很快地到达你想要到的地方。但我也可以坐出租车差不多也能实现同样的效果，再差点儿我有公共汽车、地铁，只要很低的成本也能基本实现我的目标。但同样的宽带、同样一套系统软件，但使用的人一样，效果却完全不一样，君不见同样是使用SAP、Oracle或者金蝶、用友，有很成功的，也有很失败的？还是那句话，功夫在诗外!

1、加强员工素质教育注意员工培训 文明服务、职业道德、专业知识、等面着手采取化培训式教公司员工牢固树立起终身习思想理念使员工更习获取自身能力素质提高适应企业社才越越高要求树立全全意业主服务意识通习、培训考核提高服务水平

1、加深行业认识

2、树立服务意识

3、提高文化素质培训刻苦习断提高文化素质

4、考核标准制定

二、建立业主导向企业文化

绩效目标根据绩效要求员工进行要求绩效文化建设引导

1、高效运转提高服务效率

2、充考虑服务象实际情况

设置IT考核指标秉承“以用户为中心提高IT服务质量降低

IT服务成本”为目的与业务部门共同设定IT服务考核指标用于IT服务水平的评估与持续改进优化IT服务流程根据设定的IT目标和IT服务考核指标对现有IT服务流程进行全面梳理并找出主要的服务流程进行优化。

应用IT管理工具，通过相应IT的管理工具，实现IT服务管理的数字化，用以达到沟通顺畅、信息共享协同服务。

——————北京海宇勇创科技

提高员工敬业度

韦尔奇曾说过非常著名的一段话：“任何一家公司如果想要获取竞争优势……就必须让每一位员工都保持敬业。”他在一篇文章中继续阐释道：“任何一个公司，无论大小，如果员工对公司的使命将信将疑，也不了解如何才能实现公司目标，那么它就不可能获得长久的竞争优势。”

赞同韦尔奇观点的大有人在。全球杰出的商业领袖，包括比尔•盖茨、史蒂夫•乔布斯、沃伦•巴菲特以及理查德•布兰森等这些经常与财富这个词紧密相连的名字，都是员工敬业度的支持者。如果员工敬业度对大公司来说非常重要，那么它对中小型企业来说就更为重要了。小企业自身的人力资源有限，因此通常都会“挖来”其他组织的优秀员工以填补本公司明星员工离职后的空缺。新招募进来的优秀员工是否能够继续其优异的绩效表现还是个未知数。

所以说员工敬业度至关重要。但问题是，根据韬睿咨询公司（Tower Perrin）的一项全球范围内的调查，全球每7个员工中只有1个是敬业的，即仅为14%。

中国企业的情况如何呢？与全球平均水平相比，员工敬业度更低。该调查显示，中国企业中只有8%，即每12个员工中只有不到1人是敬业的。

结果是：不够敬业的员工导致中国企业工作效率低下进而损失了巨额的利润。合益咨询公司（The Hay Group）通过一项收入对比研究发现，由敬业员工构成的组织，其工作效率要高出43%。

解决方案是：让员工更加敬业，从而提高工作效率，为公司带来更多利润，留住更多的忠诚客户。“员工敬业度”是指员工能够投入工作，对公司奉行的价值观坚信不疑，对于能够为公司服务而感到自豪，而且愿意为企业的成功付出更多的努力。

华信惠悦咨询公司的研究表明，敬业度较高的企业，其绩效表现比敬业度较低的企业要高出47个百分点。另一家咨询公司ISR的一项全球性员工敬业度调查显示，员工敬业程度较高的企业，其利润水平要明显高于敬业程度较低的企业。最有力的证明是：这两类企业的营业收入年增长率之差超过了50%！

成也领导败也领导

那么，员工不够敬业是谁之过呢？

当然，你可以顺手把责任推给企业本身。许多企业无法有效地挽留员工，不能让他们发挥最大的作用，也没有培养和激励员工的企业文化。

然而，把罪过全部推到企业身上则放过了真正的罪魁祸首—领导者。盖洛普咨询公司在它全球知名的一项调研中让“员工敬业度”这一术语广为人知。其研究发现，那些最敬业的组织和某些最不敬业的组织……竟然来自同一家公司！

这证明：作为个体的领导者，对敬业度的影响比作为一个整体的企业还要大。

盖洛普咨询公司的顾问、畅销书《首先，打破一切常规》的作者之一马库斯•白金汉（Marcus Buckingham）指出，员工与顶头上司的关系决定了他将会在公司呆多久，以及他在公司工作期间效率的高低。“与其在一家开明的、以员工为中心的公司里为一个糟糕透顶的上司工作，还不如在一家不那么时髦的公司里为一个非常出色的老板工作。”

这也意味着应该表扬那些能够提高下属敬业度的领导者。他们是如何做到这一点的呢？提高员工敬业度有许多途径，这里我们列出了一些经全球领先企业验证而且行之有效的方法。

以身作则做出表率

言及敬业度，领导者必须以身作则。如果连领导者都不能身先士卒做出表率，那又怎么能期望下属敬业呢？海德思哲国际咨询公司（Heidrick & Struggles）的调查结果显示，这正是中国企业的症结所在：接受调查的企业中，有7%的企业表示他们在过去的一年中流失了15%~20%的高级管理人员。而仅在2年前，高层管理人员流失率这么高的企业只占2%。

全球主要工商企业成员与研究组织之一公布了一项更为惊人的统计数据：中国企业的人力资源经理曾经跳过槽的比例为20%。这种极具讽刺性的现象给许多企业的员工招聘和挽留制造了困难。谁会愿意上一艘连船长都想弃船而去的邮轮呢？

高级管理人员跳槽也许对他们的职业来说是好事，但是对其领导力来说却是不利的，因为持续领导能力是无价的。只要问问那些把比尔•盖茨评选为心目中最崇敬的***的被访者就知道了。

“比尔•盖茨之所以能够当选为2005全球最受尊崇的***物，是由于大家都意识到他在其所创立的公司中的持续管理能力。”本次调研的策划人博雅公关公司莱斯利•甘尼斯-罗斯（Leslie Gaines-Ross）评论道。

被评为全球最受尊崇的首席执行官都是“自己人”，即这些首席执行官都至少为公司效力3年。他们当选凭借的是长期以来在公司的业绩表现。

这给中国高级管理人员的启示是：如果你想获得长远的胜利，就应力争成为企业的“自己人”。

让员工与品牌彼此相联

据最近一项对英国员工的调查显示，理查德•布兰森当选为“最想为他工作”的老板。这位维珍公司的老板是英国员工的首选，有44%的员工最希望他成为自己的领导。

该项调查的负责人麦克利蒙特（Lynne McClymont）指出：“一个强有力的***物对提高员工敬业度的贡献是毋庸置疑的，布兰森的独特个人魅力正是这一点的完美体现，而这也正是他在全世界范围内广受欢迎的原因。然而，该调查也同时指出，许多员工希望在与自己习性相近的老板手下工作。因此，经理人所面临的最大挑战之一，即是如何通过采取一种灵活多变、兼收并蓄的管理方式对其多元化下属的不同需求做出回应。”

布兰森对他在员工心目中受欢迎的程度一点都不感到惊讶，因为他总是把员工放在商业模式的中心。他在一次接受采访时说，他的公司之所以能够进入包括音乐、航空、碳酸饮料、移动电话等诸多领域，是因为其品牌承诺和品牌宗旨能够把这些行业结合在一起。那么又是什么能够让品牌承诺保持旺盛的生命力？答案是企业员工。

“企业的员工必须感觉到自己是品牌的一部分，也是公司使命的一部分。”布兰森说。随着企业的不断发展壮大，员工很容易就将公司的使命抛到脑后。人力资源专家常常挂在嘴边的一句话就是，企业的领导者必须保证每一位员工都把“视线的焦点放在客户身上”。这也就意味着不管员工的工作内容如何，他都必须始终清楚知道自己的所作所为将会对客户产生怎样的影响。

你是否在你的员工和客户之间建立起了这样一条通道呢？

再问一个问题：你是否能够确保服务与利润之间的联系是清楚明确的？

这即所谓的“服务利润链”。其实，早在哈佛商学院的赫斯克特（James Heskett）等人发表了《让服务利润链发挥实效》（Putting the Service-Profit Chain to Work）一文之后，员工敬业度这个话题就引起了广泛的关注。

服务利润链的概念是非常简单的：员工只有对工作满意才能继续留在公司效力，只有留住员工才能提高工作效率，只有提高工作效率才能提高服务价值，只有提高服务价值才能提高客户满意度，只有客户满意了才能忠诚，只有提高客户忠诚度才能提高公司的利润水平和增长速度。

一言以蔽之：敬业的员工能够带来忠诚的客户从而为公司创造更大的利润。

服务利润链同时也是布兰森领导力哲学的要素之一，是他建立维珍帝国的基石。

正如布兰森自己所说的那样：“我们从一开始就试图把维珍打造成为一个代表着质量、价值、乐趣和挑战的品牌。在确定品牌内涵的过程中，我们时刻坚信对公司来说最重要的是员工，其次是客户，再次才是股东。因为如果员工都很投入，那么客户就会满意，而股东也会从公司的成功中获益。”

多花些时间在员工身上

任何领导者需要回答的一个最重要的问题是：你绝大部分的时间都花在做什么事情上？

如果员工敬业度是企业最关键的成功要素，那么领导者理应为此付出更多的时间和精力。最为成功的商业领袖，例如杰克•韦尔奇和比尔•盖茨，通常都将其30%~50%的时间花在对人才的发现、倾听、培训、评估、发展、认可、奖赏、鼓励以及思索之上。

Inccom的专栏撰稿人施韦耶（Allan Schweyer）指出，在当今知识经济时代，职业经理人的优劣之分就在于他投入时间和精力对人才加以利用的能力高低。一个拥有10名下属的经理人平均一周中约有550个小时的工作时间在其管辖范围之内。普通经理人通常只会花上5到6个小时来对其下属进行管理。“这种投入程度根本不可能对其所有下属的500个工作小时进行有效的利用。”

知识型企业的价值中有70%~80%是来自于企业的无形资产，包括品牌、创新、概念、创造性等，换句话说，即人才。经理人的首要任务就是让企业的人才各尽其能，企业才能获得竞争优势。目前人才管理最重要的工具就是让企业员工（特别是优秀员工）觉得公司重视他们的价值并给予适当的奖励。一次又一次的员工调查揭示了这样一个真理：对员工进行认可和奖励，哪怕只是来自受人尊敬的管理者的一句衷心的感谢，就是最有效的激励员工的手段和提高员工敬业度的方法。

看一眼你今年的工作重心。你是否计划把80%的工作时间都花在提高股东回报、缩减成本和提高客户满意度上？这样的计划司空见惯，因为多数的经理人还是会继续将焦点放在利润表现之上。你必须意识到这样做忽视了对人的领导，因为你只有20%的时间是用来处理这些事务的。

《26个策略留住核心员工》（Love 'Em or Lose 'Em: Getting Good People to Stay）一书的作者乔丹-埃文斯（Sharon Jordan-Evans）和凯（Beverly Kaye）指出，相比之下，业绩领先的企业会要求管理者将80%的工作时间花在对直接下属进行管理和培养，以及激励和挽留企业人才上。

“高层管理者必须以身作则倡导敬业精神和行为，例如与员工探讨其职业发展规划，尊重他人亦不失尊严，以多种方式对工作业绩进行奖励等。同时还必须让各级管理者对员工不够敬业的现象负责。这意味着对那些成功的激励和挽留人才的管理者进行奖励并将其树立为学习的榜样。”乔丹-埃文斯和凯指出。

把一线员工放在人才战略的中心

有效的领导者应该“厚此薄彼”，白金汉说。他在《首先，打破一切常规》一书中写道，管理者们通常都在工作效率最低的员工身上浪费太多时间，反而只花最少的时间在工作效率最高的员工身上。在他看来，一个好的管理者应该在最好的员工身上投入更多的时间，因为这样做才显得最公平，也是一个领导者掌握实情的最佳方法，同时也是集中精力实现卓越的唯一方法。

某些领导者甚至更为细化，把时间和精力放在直接面对客户的一线最佳员工身上。

在GTE公司（现属于Verizon公司）当初向着世界级电信服务提供商的目标进军之时，公司就改变了企业文化，鼓励领导者更多地关注一线员工。

他们面临的第一个问题是：“我们如何让企业的64,000名员工对企业的变革都抱有积极的态度？”对这个问题的回答让他们将焦点集中在如何让一线员工更热情和有效地为客户提供服务上。

电器零售连锁巨头百思买（Best Buy）的观点也如出一辙。如果企业战略是要将客户放在所有业务的中心，那么企业就得将员工需要放在企业的中心，特别是那些直接面对客户的员工的需要。

百思买的首席执行官安德森（Brad Anderson）说：“我真的会特别在意百思买的员工敬业度。如果我只能选择看一个衡量指标，那么这就是我的选择：我的员工们敬业度到底如何？如果他们真的非常敬业，那么其他指标也就不用担心了。员工敬业度是最中心的一环。”

让我们看一个一位名为冈萨雷斯的店长如何让一个困难重重的百思买连锁店起死回生的故事。“他将店名重命名为‘革新’，而且还特意对员工所取得每一个小小的成就都称赞有加。他会对着每位员工吹口哨，并且告诉他们只要看见任何员工的做法具有革新性，就应对着他们大声地吹口哨。无论在销售增长、利润增长、客户满意度还是员工忠诚度等方面，这家店都是百思买的最佳连锁店。”

冈萨雷斯所做的其实非常简单：对员工的努力进行认可。施韦耶在专栏中指出，提高员工敬业度中最为重要的因素不是别的，正是认可和赞赏。

提高柔性领导力

最后一个忠告：要想在一个越来越严苛的商业环境中取得成功，领导者必须在“柔性”上下足功夫。

这是否听起来有些违背常理？那些认为“柔性”技巧（与人相关的技巧）比“刚性”技巧（与业务相关的技巧）更重要的管理者们就不会这么想。

实际上，有些专家建议企业应该选择感性化而不是理性化的管理者。这与传统的招聘理念背道而驰。 Practice What You Preach一书的作者梅斯特（David Maister）解释说：“提高员工管理水平所面临的最大难题是：在许多公司内，选择管理者的标准并不是他们是否具备成为管理人员的素质，而更多的是他们是否具有高超的技术能力、业务能力或者为公司带来利润的能力。”

那么企业在找寻高效管理者的时候应该看重哪些素质呢？梅斯特指出，既然管理者的职责是在管理他人的过程中完成任务，那么一名管理者必须具备创造能量、激情和热情的能力。“从本质上说，就是对他人的情绪进行管理的能力。管理能力并不是一项逻辑化的、理性的或者与智力相关的能力，而更多的是一项社交性的、人际间的，与情感相关的能力。”

似乎没有哪一个部门比财务更像是一个“刚性”业务部门，也没有哪一个部门比人力资源更像是一个“柔性”业务部门了吧？但是总部设在印度的国际IT公司Infosys的首席财务官帕伊（TV Mohandas Pai）就摇身一变成为了公司的人力资源总监。这表明在其创始人之一兼董事会主席默西（NR Narayana Murthy）的带领下，公司对人才的重视程度之高。

默西和他的6个朋友在1981年凭着250美元白手起家成立Infosys公司，并将其发展成为市值200亿美元的故事已是一个传奇。然而，他始终认为Infosys的成功，关键应归功于他对人才的关注。他对Infosys的员工许下了这样三个承诺：富有竞争力的薪酬、高质量的工作环境以及现代科技。当时的上百名员工都已经成为了百万富翁。

柔性技能对中国的高层管理者来说也至关重要。海德思哲国际咨询公司的一项调查显示，尽管有40%的被访者认为对外部市场环境的了解和以客户为导向是最为重要的管理能力，然而紧接其后的则是领导能力和决策能力（37%）以及沟通和人际关系技能（35%）。

许多管理者都对此结果表示支持。菲亚特在中国的合资货车制造基地的管理者梅斯特（Rudi von Meister）说，“你必须拥有绝佳的交际技能、倾听技能、领导技能以及愿意表现得谦卑，特别是在一个以此为荣的环境之中。”

全球最大的油漆供应商之一ICI Paints对这些技能也非常重视，其中国业务部门经理的管理绩效考核中有40%来自其在招聘、培养以及挽留员工等方面的表现。

所有这些证据所得出的结论不言而喻，现在只剩下一个问题：你准备好做一位“柔性”领导了吗？你的员工们正翘首以待。 推荐《雁行理论》，《造阳光心态》 你可以加我邮箱 qwwang@mmicomsg我可以发些给你！

世界著名IT公司简介

北京华盛恒辉科技有限公司以软件技术为核心，通过软件与服务的结合，软件与行业的结合，技术与行业管理能力的结合，提供软件开发和行业解决方案以及相关软件产品、平台的开发与服务。

面向行业客户，我们提供高度个性化的行业解决方案，帮助客户实现信息化管理最佳实践，以满足客户需求。

行业解决方案涵盖的领域包括：软件定制、软件开发、航天、军队、政府、铁路、大型企业、文物考古等领域在产品工程解决方案领域，北京华盛恒辉科技有限公司的开发理念是以“满足客户需求”为根本出发点，开发出“最满意”的软件产品。 

在电子政务领域与企业信息化领域，我们开发并提供具有自主知识产权的“智能协同办公系统”、“E-Paper电子报纸系统”、“智能舆情分析系统”，电子商务套件等产品，已经广泛深入应用在几十家大型企业中。

在服务领域，北京华盛恒辉科技有限公司提供包括IT咨询服务、应用开发和维护、本地化服务、IT基础设施服务、IT教育与培训等服务业务。

北京华盛恒辉科技有限公司专业的软件技术 ，丰富的成功经验，卓越的设计思维，为您创作符合您业务和商业价值的解决方案！“以客户第一，员工第二，股东第三”的经营理念为指导。

作为一家以软件技术为核心的公司，北京华盛恒辉科技有限公司通过开放式创新、卓越运营管理、人力资源发展等战略的实施，全面构造公司的核心竞争力，创造客户和社会的价值，从而实现技术的价值。

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简介

卓样网络科技全称卓样网络科技有限公司(Zhuoyang Information Technology Co, Ltd），是一家全新模式的IT公司，现经营网站建设与优化、网络营销策划、电子商务、互联网品牌策划、VI设计等包揽互联网建设及平面设计等各项业务。

发展历史

工作室建立于2009年9月9日，座落广州高新科技发展园区天河软件园，卓样开始了互联网品牌建设之路；

2010年3月卓样推出官方邮箱“beatops邮箱“，全面迈向互联网市场；

2010年8月卓样进行了第一次全新革命，整合互联网优秀资源，打造全新网联模式，并以全新面貌面对市场，为企业及个人提供一站式解决方案服务（One Station Solution Service）；

2011年推出了论坛，社区，网络广告服务。

在发展历程中卓样与行业各大品牌建立了长期战略合作关系。

产品与服务

产品

主要有： 网站解决方案、网络品牌推广方案、SEO营销方案、企业品牌标识视觉识别解决方案及其系列IT产品；

服务

卓样整合互联网市场，综合需求，提供服务有网络解决方案、影音传媒方案、平面视觉传媒策划方案等系列应用案例，为企业打造互联网品牌提供服务。

卓样理念

全新的O3S模式，一站式解决方案服务（One Station Solution Service），制定各种优秀的互联网解决方案，突破传统营销模式；卓样以人为本，寻求人性化，个性化创意。

而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，Aidan

IT服务运营简称ITSOM，全球最早提出和定义这个概念的是ITSM软件商Servicehot，他们多年来一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念， 为数据中心及运维部门、IT部门实现服务的可视、可控、可管。致力于降低IT服务风险，提升IT服务效力，降低IT服务成本，呈现IT服务价值的价值观。

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