ITIL的服务支持、服务交付具体各包括一些什么流程

低代码开发是一种通过可视化进行应用程序开发的方法，使具有不同经验水平的开发人员可以通过图形化的用户界面，使用拖拽组件和模型驱动的逻辑来创建网页和移动应用程序。低代码开发平台使非技术开发人员可不必编写代码，而是将传统 IT 架构抽象化来支持专业开发人员。业务部门和 IT 部门的开发人员可以共同创建、迭代和发布应用程序，花费的时间则比传统方式更少。低代码开发平台可以加速和简化从小型部门到大型复杂任务的应用程序开发，实现开发一次即可跨平台部署，但这只是它能力的一部分。低代码开发平台还加快并简化了应用程序、云端、本地数据库以及记录系统的集成。

因此，低代码开发平台可以实现企业数字化对应用需求分析、界面设计、开发、交付和管理，并且使之具备快速、敏捷以及连续的特性。企业生存的关键取决于产品与业务能力，低代码平台为了让企业更轻松的应对由业务部门发起的大量需求，基于不同的场景和企业人力资源配置，使 IT 人员和业务人员都能以更高效的方式开发软件。

典型的低代码开发平台有以下三种：

可视化IDE：用于可视化地定义应用程序的UI、工作流和数据模型的环境，并在必要时添加手写代码。

连接到各种后端或服务的连接器：自动处理数据结构、存储和检索。

软件生命周期管理工具：用于在测试、登台和生产中构建、调试、部署和维护应用程序的自动化工具。

除了这些基础，没有两种低代码工具是完全相同的。有些非常有限，更类似于可视化数据库前端，如90年代的FoxPro。有些专注于小众业务需求，如case management。其他人则采用低代码术语来描述与实际应用程序开发无关的专用构建工具。无代码工具也在其中，尽管它们更多地迎合了商业用户和公民开发人员。

因为低代码大大降低了软件开发的复杂性，任何规模的公司采用这种方法都有能力提高开发人员的生产力和速度。它提升了开发人员的价值，使敏捷团队能够利用他们对如何创建和维护高质量的web和移动应用程序的理解，同时通过尝试新技术来展开翅膀。使用低代码，UI/UX设计师可以进行前端开发，而后端开发人员可以尝试构建消费者应用的原型。简单地说，低代码是开发人员完成更多工作的一种方式。使用低代码，他们可以花更多的时间创建和构建，而在重复性工作上花的时间更少。

英特尔与云服务厂商合作也是主动拥抱趋势的战略性一步 。

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2020年7月16日，“网易数字+大会”在杭州召开，网易公司旗下企业服务品牌网易云正式升级更名为“网易数帆”，优化和升级业务与战略，聚焦基础软件领域业务，并发布多款新产品。透过这些举措，我们可以窥探到网易在数字经济生态链上的全新布局：携手合作伙伴以“新基建”赋能数字经济的智能化升级和融合创新是接下来的战略主方向。

“新基建”是相对于传统基础设施而言，作为新经济形态发展的重要支撑，曾在政府工作报告中被多次提及。 2020年数字经济发展迎来前所未有的机遇，也同时承担起创造新增长点，带动实体转型的重任。而以5G、云计算、大数据和人工智能为代表的技术产品，在赋能各个行业，提升效率，优化生产方式上发挥着不可或缺的支撑作用，故被称为数字经济时代的新型基础设施，即“新基建”。

随着工业互联网和AI战略的全面实施，数字经济的范围被无限拓宽，数字化也成为各行各业转型升级的方向。在企业的精细化管理、业务精细化运营的需求背景下，数据作为一种新型资产，在整个链条中扮演着越来越重要的角色。如何有效发挥数据价值，建立实时反馈的分析系统，来辅助业务决策成为企业数字化转型的重点。在这个过程中大数据、云计算、人工智能、5G等”新基建”提供了方法和效率上的优化，加速了企业的数字化转型的进程。

在数据层面，优化数据采集和应用，高效分析和管理数据是数字化的重点。即通过实现各个业务环节的数字化，来增加相关流程的数据留存，而后将丰富的流程数据用于分析和监控，最终实现科学决策。但这在实际的数字化过程中并不容易，大量企业仍然面临数据孤岛、烟囱式开发、信息系统功能与实际需求脱节、IT交付效率不能满足数字化需求和系统封闭等方面的挑战。为解决这些痛点，云原生逐渐发挥价值。

云原生承担的作用是承上启下，它能够帮助企业在云上快速搭建新的应用体系、技术体系和业务模式。 通过软件化的生产、研发、运维体系，帮助企业提升业务拆解能力，流程重构能力，从而实现企业软件生产全流程的能力和效率的提升，来构建专注业务的企业数字化基础设施。

面临新基建和“数字化”热潮，网易数帆提出SDI²理论：即数字化时代下，企业需要具备强大的软件定义组织的能力Software DefinedInstitute、数据智能的能力Data & Intelligence、强大的软件定义的基础设施Software Defined Infrastructure，才能够在行业中取得成功。

同时，网易数帆旗下网易轻舟在会上全新发布了云原生软件生产力平台，帮助企业提升软件研发效能，作为软件定义组织的关键能力。网易轻舟总经理陈谔表示，该平台由轻舟微服务和新发布的轻舟中间件、轻舟混合云及轻舟低代码等四大产品体系组成，能够帮助企业提升软件全生命周期的端到端能力，使得企业可以更聚焦于业务，应对数字化转型过程中业务的快速变化。

轻舟微服务 包含无缝集成Service Mesh（服务网格）的微服务框架NSF、API网关、分布式事务GTXS、全链路应用监控APM等模块。Service Mesh是微服务治理框架，但也是增加复杂性的根源之一。此次升级，轻舟微服务在Service Mesh方面带来了17项能力提升，包括Sidecar管理、Sidecar热升级、动态流量拦截、熔断降级等。陈谔表示，借助这些能力，客户在实践Service Mesh过程中不需要再顾虑引入Sidecar带来的运维问题。API网关同样带来了大量能力的升级，提供适合互联网级应用的API网关管理功能，如提供完善流量管理功能，包括熔断降级、缓存等。此外，轻舟微服务还发布了新的日志服务LogSeer，以及GTXS、APM的一些新特性。这些更新，进一步提升了轻舟微服务的产品成熟度。

轻舟中间件 是基于Kubernetes构建的云原生PaaS平台。基于容器的数据库、缓存、消息等分布式中间件，使得客户可以将等同于公有云的PaaS服务能力交付到任何能够安装Kubernetes的环境，具有高SLA、高性能、低成本的特点。此次发布，网易轻舟还推出了MySQL、Redis、Elasticsearch、ZooKeeper、RabbitMQ、RocketMQ和Kafka等7款中间件产品，这意味着轻舟中间件已经具备很高的成熟度。

轻舟中间件支持多云集中部署与管理、运维自动化、故障自愈等云原生特性，可以帮助企业构建容错性好、易于管理、易于观察、易于扩展的中间件PaaS平台，解决企业中间件存在的SLA保障难、运维难、成本高等一系列问题。据了解，轻舟中间件已经在网易严选、网易云音乐、网易传媒等互联网业务生产环境中，经受住了SLA、性能和规模等实战考验。在网易传媒，轻舟中间件带来50%的运维成本下降，网易云音乐则通过轻舟中间件实现了30%以上的资源成本节省。

轻舟混合云 基于Kubernetes的抽象层次以及DevOps能力构建，部署、编排能力不同于面向资源的经典混合云方案，可多云部署，或选择灵活的IT架构，这意味着IT架构变更不会影响到业务架构与运维策略。采用开放云原生技术栈研发而成的轻舟混合云和轻舟微服务、轻舟中间件，组成了一个通用的云 *** 作系统，可以屏蔽从物理机到公有云各类IT基础设施等底层资源的差异性，使得复杂的业务部署能够跨基础设施平滑迁移，并获得d性扩展能力，从而更好地支撑企业数字化应用。

轻舟低代码 平台通过可视化与自动代码生成快速构建应用，赋能非专业开发者，提供多层次软件复用机制，可以大幅降低软件开发成本，解决企业数字化过程中IT交付效率无法满足数字化需求的矛盾。此次发布的网易轻舟低代码应用开发平台LCAP，支持微服务架构、匹配云原生技术栈，是符合软件架构现代化理念的低代码平台。

轻舟低代码产品具有基于服务的开发、代码无平台绑定、多层次软件复用机制和支持云原生能力扩展等四大特点。这意味着，采用轻舟低代码平台开发的应用软件具有更好的跨平台能力、更高的复用价值，能够带来更高的开发效率。据悉，借助轻舟低代码平台，特定的场景下Web应用开发效率可以提升3倍以上。

“新基建”是一个生态，需要软硬件结合的能力来解决企业数字化的过程中的各种问题。 网易数帆在基础软件服务层面的布局，尽显其软件架构和服务设计上的优势，再将英特尔的硬件产品能力纳入到自己的生态里，二者优势互补，从市场需求出发，充分调动软硬件产品设计能力，提供符合企业数字化实际需求的产品和服务。

英特尔与云服务厂商合作也是主动拥抱趋势的战略性一步，打造软硬件协同的“新基建”生态在当前数字化的洪流中显得异常明智。在产品层面，英特尔提供以数据为中心的产品组合，包括：计算、存储和连接；在计算上，从通用的CPU、GPU，到FPGA等；在生态建设层面，英特尔与包括OEM、ODM、软件服务商、系统集成商等伙伴长期合作，面向不同的工作负载和实际需求，用能够落地的方案，推动各行各业的数字化和智能化。

针对当前，行业对于云基础设施、云服务、云应用可视、可管、可控的需求，英特尔全面集成AI技术的产品组合可帮助企业构建智慧云的基石；针对云原生技术的流行对容器的创新和发展，英特尔在开源软件、开源社区、开源项目方面也有较大的投入。

在与网易数帆的联合实践中，轻舟混合云的核心模块网易轻舟容器平台NCS，基于云原生开源技术栈实现多租户、多集群管理，能够处理更大的并发情况，如几万个应用实例同时在线情况，基于英特尔第二代至强可扩展处理器加速网易轻舟容器平台NCS，提供高性能容器平台、多租户多集群管理、智能化运维，构建高性能、高吞吐、d性扩展、智能运维的轻舟容器云平台，来帮助企业用户实现信息系统的微服务化。

英特尔与网易数帆的产品方案，在网易的多款产品应用上得到验证。英特尔中国区行业解决方案集团互联网行业负责人在网易数字+大会上表示，网易云音乐引入轻舟中间件Redis内存数据库，将Redis运行在搭载了大容量英特尔傲腾持久内存的服务器上，实现高性能、高密度的混合部署，大幅度提高资源利用率，使得总体用云成本降低30%。网易轻舟容器平台NCS升级到第二代英特尔至强可扩展处理器，整体计算性能提升21%。基于第二代英特尔至强可扩展平台利用英特尔OpenVINO为雷火 游戏 在强化学习、智能编舞等AI平台进行深度强化，使推理性能提升3倍。目前，网易杭州研究院、网易邮箱在分布式存储以及邮箱索引列表均利用英特尔傲腾固态盘加速性能。

云服务让客户减少在IT基础设施上的劳神，从而把注意力更多集中在构建自己的业务逻辑上，2020年，英特尔推出智慧云图计划，旨在覆盖企业上云、用云的全周期，通过丰富的产品组合构建智慧云基石，这与网易的云原生战略不谋而合。携手网易，共绘云图，构筑数字化时代的“新基建”生态，也成为双方共同的目标。

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。 ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。 ITIL的核心 IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下： （如图） 服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。 服务支持（Service Support） 配置管理 (Configuration Management) 配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 变更管理 (Change Management) 变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。 发布管理 （Release Management） 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。 事件管理 (Incident Management) 事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。 问题管理 (Problem Management) 问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。 服务交付（Service Delivery） 服务级别管理(Service Level Management) 服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。 财务管理(Financial Management of IT Services) 财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。 可持续性管理(Continuity of IT Services) 可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。 容量管理(Capacity Management) 容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能；以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求。 可用性管理 (Availability Management) 可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。 ITIL给企业带来什么？ ITIL给企业带来的好处，包括： IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。 可以对服务质量，可用性，可靠性和服务成本进行更好的管理。 改进业务部门与IT部门的沟通，因为大家采用都是同一个框架。 IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标。 IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也的更易于管理

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