IT运维服务包含哪几方面的服务内容

在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：

(1)故障管理流程建设

故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾

(2)服务台的建设

服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。

(3)问题管理流程的建设

(4)配置管理流程的建设

配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：

(5)知识库的建设

知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。

(6)服务目录的建设

服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。

1

正式确定由信息技术和电子通信局提供统一的IT基础设施以及全市范围内的IT共享服务项目。市长将签署行政命令，指定由信息技术和电子通信局在全市范围内实施IT政策和标准，提供全市的IT服务。

2

利用IT资产调查结果提高效率，减少资源重复。结合目前正在进行的资产盘点，信息技术和电子通信局将制定工作框架巩固和提升全市的核心IT基础设施资产。

3

整合该市的IT基础设施，实现设施现代化。整合不同的数据中心，进一步节约成本、提高运作效率。2009年，纽约市实施了面向全市的IT基础设施服务方案（CITIServ）,

即信息技术和电子通信局建立一个标准化的基础设施，为行政部门提供相同安全级别的数据中心。将全市IT基础设施整合到一个统一、集中的环境中能够降低目前数据中心运作的成本，减少能源消耗和排放，增强安全性，从整体上改善IT服务质量。

4

升级主干网络（CityNet），并为纽约市无线网络（NYCWiN）配置更多的代理应用程序和设备。CityNet是纽约市专用的广域网络，因业务量的增加需对主干网进行强化，并增加带宽。将更多的代理网络整合到CityNet中之后，可以应用一致的管理、维护和采购标准，从而改善网络的整体运营，提高效率和安全性。

5

实施供应商管理计划。信息技术和电子通信局将制定一个IT管理计划，检测当前与供应商责任相关的程序，介绍新的供应商选择和补偿机制，增加供应商参与透明度。该计划还将进行线上、线下供应商和顾问的管理及活动追踪，制定并监督绩效评估、跟踪和报告协议，确保信息技术和电子通信局的供应商能够在预定时间和预算范围为所有市民提供服务。

6

更多地利用企业合同和许可证协议。全市统一的采购策略能够充分利用城市的购买力。为实现这一点，信息技术和电子通信局将作为唯一的联系点，负责联系采购那些用于发展IT基础设施的商品和服务。借此，信息技术和电子通信局可以增强其研究、开发和维护企业合同以及许可协议的能力。

7

对全市的电信服务进行审计。集中管理城市的IT服务是信息技术和电子通信局的职责之一，因此该机构将对电信服务的使用情况进行审计。从全市的电信服务开始，信息技术和电子通信局将利用多种工具确保政府仅支付其所使用服务的费用。为此，它将探索新的服务管理工具，寻找电信服务中新的资本节约空间，对审计结果加以分析，并在此基础上与现有电信合同重新协商和谈判。

8

围绕信息技术和电子通信局共享的服务交付，实施严格的标准和管理。作为纽约市的技术领导者，信息技术和电子通信局将与代理合作伙伴紧密合作，针对常见业务确定企业解决方案。此外，通过创建更为畅通、透明的流程改善用户服务。

9

发展和部署全市移动应用程序开发平台。通过其IT服务目录，信息技术和电子通信局将把一个移动应用程序开发平台作为一种标准提供给代理机构。通过内外包的方法，该平台可以利用规模效益、创造可重复利用的开发方案，在开发移动应用程序的过程中大幅节约时间和成本。

通过加强IT运营领域里的政策措施、规划流程以及资产管理，纽约市将实现信息以及服务的共享，并在全市范围内应用统一的战略IT标准，有效提高纽约市政府的工作效率，为市民提供更为优质的服务，同时也使纽约市有望成为二十一世纪城市技术革新的典范。

1、基础设施的IT运维服务，对IT基础设施进行检测、日常维护以及维修等保障工作。

2、应用系统的维护，对应用系统进行整体设计、集成、维护以及创新和改进。

3、安全管理，IT运维服务公司对网络的环境、应用系统、系统的终端以及网站的内容进行管理。最常见的工作就是对整个系统的安全评估、保护、监控以及预警等等系统进行服务，这关乎着整个网络环境是不是健康，能不能避免意外出现。

4、网络的接入服务，对网络进行接入服务或者对专门的网站进行服务。

5、信息服务，对信息进行采集、发布、编辑以及汇报等等，对各种各样的内容信息进行了解并且对网站提供支持。

1、准备

（1）、明确认证的意义；

（2）、确定IT服务管理认证范围；

（3）、确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的顺序；

（4）、明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益；

（5）、全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响；

（6）、获取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询顾问、培训提供机构、相关论坛和用户组织咨询

（7）、获得高层管理者的支持；

（8）、获得ITIL、ISO 20000的知识和文档；

（9）、选定一家认证机构，确认审核的范围。

2、初步评估与计划制定

（1）、进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析；评估明确需改进的方面；管理在认证过程中的风险。

（2）、制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺。

3、缩小差距

（1）、建立、管理服务改进计划 (PDCA环) ；

（2）、根据ISO 20000：《服务管理规范》进行详细的评估；

（3）、借鉴ISO 20000、ITIL，制定具体的服务管理的政策、流程、步骤； iso20000认证流程

（4）、实施服务管理流程；

（5）、改进服务管理的政策、流程、步骤；

（6）、定期检查和回顾。

4、认证审核准备

（1）、如有必要，联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间；

（2）、与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解；

（3）、准备审核所需要的“证据”：文档，记录，等等。

5、认证审核

典型的认证审核包括：

（1）、协定参考标准和审核范围的条款；

（2）、离场的对文档和流程的评估；

（3）、现场的对员工和流程的审核；

（4）、审核结果的陈述。

如果达到ISO 200000 体系要求，将进行ISO20000认证陈述，颁发证书。

6、维护

认证的有效期为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审核。每年都须由认证机构进行“监督审核”，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进。组织需要根据ISO 20000的要求，进行内部审核。

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

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