什么是全面客户管理？

全面客户管理主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

1、建立服务管理保证体系。

2、树立服务理念。

3、建立完善的服务质量标准。

4、建立服务质量监督部门。

扩展资料

1、服务人员必须具备良好的心理素质

工作积极，充满热情。

态度诚恳，谦虚有礼。

宽容为怀，处变不惊。

诚实可信，懂得分寸。

适应挫折，控制情绪。

2、服务人员必须具备相应的专业素质

良好的沟通和互动能力。

丰富的相关产品知识。

敏锐的观察能力和独立的判断能力。

团队合作的精神。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品

。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

参考资料来源：百度百科-服务体系

参考资料来源：百度百科-客户服务体系

参考资料来源：百度百科-服务质量管理体系

藏龙居士2017-09-09

        众所周知,目前中国的中低端市场普遍存在着供大于求的现象,同质化现象非常的严重,由于产品本身的差异化非常的小,所以大多数采取了低价竞争策略,从而导致了中国的传统制造业一片红海。那么在这样的市场情况下，我们如何才能够在激烈的市场竞争中生存下来呢？我认为这主要取决为企业全面服务客户的能力，这种能力会我们赢得市场上的比较优势。那么我们如果来提高全面服务客户的能力呢？下面我就简单的进行一些梳理：

        1.提高我们的产品质量，减少给客户带来的品质风险。首先，我们可以通过建立完整的品质管理体系和流程，并切实的落到实处，从而确保我们的产品质量，降低和减少产品的不良率；其次，即便是当前我们的公司还无法建立有效的品质管控体系，比如创业型公司或贸易公司，无法从源头保证产品的良率，那么我们也应该在产品出货前增加品质的检验环节或加强供应商品质管控，确保不良品流入客户那里去。

        2.提高我们服务客户的快速响应能力。对于客户的紧急需求或者异常处理，我们能够有一套快速响应机制，从而可以确保能够在客户紧急关头解决客户的燃眉之急，而不是拘泥于公司的流程体系，不急不慢的应对，甚至消极对待，让客户在危急关头孤立无助，从而对我们失望至极，丧失信任，最终把目光转向我们的竞争对手那里。

        3.提高我们满足客户定制化需求的能力。对于我们的客户来说，谁能够解决他们的痛点难点，谁就会赢得他们的感动和信任，那么我们要区别与竞争对手的突出一点就是我们能够满足客户的一些特殊需求，解决客户的痛点。我们为此可以牺牲暂时的短期利益来满足客户的一些特殊需求，真正把客户放在心上，从而赢得客户的信任。

        4.提高我们的售后服务水平。对于客户来说，产品用的放心，合作的舒心，让客户没有后顾之忧是客户愿意长期和我们合作的重要原因。那么我们可以通过提高售后服务的质量，如售后处理的响应速度，针对部分客户建立灵活的易损易坏备件仓，在客户当地建立服务中心近距离服务客户等措施来满足客户的售后服务需求，让客户可以安心放心开心的与我们合作。

        5.真正为客户带来更多的增值服务和核心价值。交易合作的本质是价值交换，为客户带来更多的增值服务和核心价值，是客户最终选择我们的决定性因素。那么我们可以通过降低公司内部的运营成本或者提供供应链的整合能力，从而为客户提供更具市场竞争力的高性价比产品是我们带给客户核心价值之一；此外，我们还可以通过我们的专业知识或者对客户产品的市场情况的了解，为客户提供一些专业指导和增值服务，从而进一步的赢得客户的信赖；最后，我们还可以主动为客户站台，对客户的公司产品或者优秀团队进行宣传，关心客户的工作家庭和生活，与客户建立起更加亲密的私人关系，从多个维度为客户带来价值和服务，从而让客户从情感和理智上全面的信任我们。

        6.总之，提高全面服务客户的能力关键之处在于我们重视和关心客户的利益，真正的尽心用心地服务客户，把客户时时刻刻放在心上，真正的用我们的产品，我们的服务，我们的真心去感化客户，让客户看到我们的价值和诚意，并不会担心带来任何不利的影响和损失，我相信客户会最终选择我们。

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