投诉315一般是怎么处理商家

法律分析：商家侵犯消费者权益，消费者到12315投诉后，消协会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好，消协会将此事报给工商行政管理；2、商家被投诉侵犯消费者权益，工商行政管理会对商家的行为进行调查，并依据调查结果对商家（企业、商户）进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业等等。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；

（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

又临近315了，企业品宣们也到了一年中最为紧张的时刻。在315被曝光，除了不光彩，更会企业造成负面影响，若处理不当，其损失更是难以估量。

在315晚会中，被曝光了怎么办？试试以下舆情处理原则：

原则一

真诚地表达歉意

无论是否企业自身过错，如果由于各种原因影响到了消费者，首先需要有一个 真诚的态度 。 传播学的一个规律是： 对改变人们的看法而言，观点不如事实，事实不如故事，故事不如熟人之间相互的态度传染。

对于传播来说，情感往往是一种比事实更加强大的力量。人们喜欢进行感性判断而不是理性判断，容易受感情和成见的影响；人们喜欢简单的、表面的、戏剧化的信息并根据这些信息进行判断，决定第一印象。那些过于专业的、深层次的东西容易遭到忽视。这对传播力构建的启示是：在危机应对中，说理往往是随后的事，而第一时间要表达的，是真诚的态度，是认识错误并真诚道歉的勇气和姿态。 -《态度比事实更重要——领导干部网络素养与舆论危机应对》

原则二

及时回应

面对舆情不应该是遮掩逃避，相反应该主动回应，并且第一时间回应。 当然这个回应是建立在自查的基础上， 要第一时间自查时间出现的真正原委，并将真实情况通过媒体或者官方公告回应给大众。要知道作为你的客户，他们想知道他们信赖的品牌到底出了什么问题，每个人也才会理智的判断要不要继续支持这个品牌。

原则三

改善预案

查清事情原委后，为避免这样的风险发生，应该出台相应的措施，确保今后不会有类似事件发生。并将改善措施第一时间告知你的客户们，让他们可以安心放心的继续忠实于你。

原则四

做好善后

如果事件涉及受害人，或者消费者利益受损，相应的补救方案也要有，如果做不好善后，这些客户就将永远失去，他们还会带着他们的亲戚朋友也远离你。 粉丝时代，每个人都有好多圈子，圈圈套圈圈这个效应就有点大了 。当然说这么夸张其实就想告诉你，善待消费者，谁也不愿意花钱找麻烦。所以人性化的善后才是赢得口碑的关键哦。这个原则，其实就是从古至今不变的从商之道：诚信为本。

最后，最好的舆情应对就是做好各个环节的管理工作，做到业务无纰漏，减少消费者利益的损失。慢慢经营企业自身的商誉资产，使之不断壮大。同时，需要注意日常消费问题的舆情收集处理，关注产品问题，问题越小的时候处理成本越低。 工欲善其事，必先利其器 。日常舆情收集整理，量多而繁琐，一款专业的舆情处理工具，可省不少事儿，如 优讯全媒体舆情监测系统，能做到电视、报刊、网络、微博、微信等全网搜索，信息精准不遗漏 。而且，现可 免费申请使用， 如果您正好需要可 点击原文申请 。

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