客户管理表格

客户名称： 联系人： 种类： 普通/潜在客户/普通客户/重要客户/其他 （搜索）

客户名称 通讯地址 公司总机 主联系人 MSN QQ 手机 工作电话 公司网址 最近活跃时间 自定义字段
新建客户档案
主联系人信息：
姓名 职位 电话 手机
性别 部门 传真 MSN
状态 在职/离职/退休/其他 E-mail QQ
基本信息：
客户名称 （搜索）
客户简称 客户编号 种类 潜在客户/普通客户/重要客户/其他
通讯地址 邮政编码
客户来源 展会/直接/网络 公司总机 公司传真
所属地区 （搜索） 公司网站 公司邮件
公司概况：
企业性质 成立日期 法人代表
企业规模 大/中/小 人员规模 年销售额
所属行业
备注
财务信息：
开户银行 支付方式
开户名称 信用额度
银行帐号 帐期
纳税号
执行状况
联系专员 跟单员 订单编号 订单日期 订单金额 出货日期 生产任务单 产品型号/规格/数量/颜色 备注（跟单情况)
合同编号 发票编号 装箱单编号 商检编号 信用证编号 核销单号码 报关单号码 预录单号码 增值税发票 货运合同 提单号
货代公司 货代能力 货代级数 货代电话 联系人 托单号 托卡日期 清关资料 单据追回

客户档案管理分类标准的逻辑性，作为一种基本的认识方法和管理方法，客户档案管理的分类必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体分类行为就会因 *** 作上的困难而无法正常进行，使档案管理出现混乱。这种逻辑性又具体表现为：所分类别应包括所有的客户管理对象，既不能有剩余的类别，也不能有多余的类别；客户档案管理分类的标准应具有一致性，每一层的划分只能使用一种分类标准，不同层次不同类别之间所用的分类标准可以互相不一致；客户之间应含义明确、所指确定，在现实业务中有明确的对象，而且各类之间的界线应十分清晰，避免义叉。 客户档案管理分类标准的管理。采用何种方法进行分类，还必须考虑客户档案管理收集、查询和利用的实际需要，不能照搬某种模式。例如，对于生产几种主要产品的企业，可以先按产品线进行分类，而对产品单一或产品线相关性很强的企业，就不适于这种方法，而需要选择客户性质、忠诚情况的客户档案管理分类等。 客户档案管理分类标准的实际性。分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从客户的实际情况出发，决定是否需要档案管理分类、怎样客户档案管理分类、分多少类及分类的层次等。一般而言，如果企业的客户数量少、特征比较相似，就可以档案管理thldlorgcn分类甚至不分类，只按某种顺序排列或编号即可。而在客户数量大、种类繁多和行为特征有明显差异的情况下，就应进行多层客户档案管理分类。 客户档案管理分类标准的客观性。可以选择的分类标准很多，不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映客户的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标准具有客观性。现在不少企业提出为工薪阶层服务，但实际上，工薪阶层的差距也很大的，所以这种对分类难以反映客观情况，所谓为工薪阶层服务也就成了一句空话。 ◇客户档案管理分类方法 根据上述客户档案管理分类要求，企业可以根据实际情况和客户管理的需要，分别选择客户性质、产品类别、交易历史、需求特征、盈利情况等多种客户档案管理分类方法。 按客户性质客户档案管理分类。这就是一种最为常用的分类方法，客户档案管理分类的层次和标准也比较多。首先可以将客户分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类客户又可以进一步分类，例如，零售商客户又可分为专营店、超级市场、连锁店、邮购商店等。具体细分几层取决于一次客户档案管理分类后，所划分出客户类别在需求特征、购买行为等方面的差异大小，差异明显时就要进一步分类，以识别不同客户，便于档案的管理、使用和分析。在按照客户性质分类中，还可采用其他标准系列，如按企业的所有权划分，有国营企业、个体企业、三资企业等。 按产品类别客户档案管理分类。按产品类别客户档案管理分类是指企业的主要产品类别进行分类。在日益激烈的市场竞争中，很多大型企业采取多元化经营的战略，为了避免风险和牟取高额利润向截然不同的产品类别发展，从生产工业用品到儿童玩具，从卡车到小轿车等等。但是这种方法给以全面满足客户服务要求。这种方法适用于企业的产品类别关联程度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也主要因产品类别不同而存在明显差异的情况。 按交易历史客户档案管理分类。 主要是根据交易过程和关系稳定程度对分类。这包括：关系稳定的长期客户，又称之为老客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；新客户，开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复购买还是未知数；问题客户，双方关系不太融洽，交易中发生摩擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险；过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已经停止购买；潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开展业务。显然，第一类客户档案管理资料比较完整；第二类客户的档案则刚刚建立，有待完善。而第五类客户则是资料分析的重点，比尽量争取他们成为现实客户。 此外，常用的客户档案管理分类标准还有按客户购买规模划分大型客户、中型客户和零散客户。按对企业利润的影响分为高盈利户、合理盈利户、微盈利户及亏损户等。因为各种方法适用的条件是不同的，所以每个企业都应根据客户服务的需要及客户的特征进行选择。有时需要几种客户档案管理分类方法结合使用，如第一层按客户性质划分，第二层再按贸易划分。以实现分类的客观性、逻辑性，并适应实际情况和客户服务的需要。

准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服 务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类 酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客 户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。 在这三类客户中，要特别注重搞好A 类和B 类客户的客史档案建设。 二、客史档案的信息收集 客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、 亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕 捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管 理工作 门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏 尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确 地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录 工作。 点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的 权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与 顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借 询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是 对某一菜品的爱好等。 在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。 酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用 姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不 熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客 人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。 总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单 位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆 客人姓氏，获取信息的极佳途径。 另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友 也在想方设法，让其领导满意。 建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄， 分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。 三、客史档案的建立 收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存 于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以 便及时查阅。 应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并 注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、 较易被人们所忽略的地方。 附：餐饮客史档案表格样式(A、B、C 类客户) 姓名 单位 住址 职务 电话 生日 结婚纪念日 家庭成员情况性格 饮食习惯四、客史档案的补充、更新与管理1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与 管理，保持同步，信息互动共享。2、营销部每月对A 类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客 人名单。4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C 类 客史档案动态转换，并做好A、B、C 类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。 阅读更多相关知识，返回 忠诚客户服务 栏目列表

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