企业如何正确地使用CRM系统_crm系统怎么使用方法

CRM(客户关系管理)的实质：CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

它的主要核心管理思想有三个方面：

（1）客户是企业发展最重要的资源之一；

（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；

（3）进一步延伸企业供应链管理。

围绕着三个核心，企业在使用CRM的时候要注意一下几个问题：

1、对员工进行专业的培训

CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。其独特的客户管理系统可以从多个维度记录客户的详细情况：姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，这些信息是帮助营销人员更加详细地了解自己的客户，从而实现跟进和维护的。

但是如果营销人员不懂得应用这些数据和资料，那么这些资料的价值就没有得到有效地发挥。当然，CRM的价值也没有得到彰显。

所以企业在引入CRM之后，应该安排专业的人士对员工进行培训，让他们知道如何才能发挥CRM的价值。包括营销人员如何使用CRM开发和维护客户，员工如何利用CRM提高办公效率，让企业的所有员工都可以合理地应用CRM系统。

2、企业高层的发展规划要与CRM执行方向相结合

CRM系统拥有强大的数据分析功能，企业的管理人员可以根据多维度的数据分析得出顾客的主要需求、顾客的分布以及优质客户的特点等，根据数据分析的结果有针对性地去调整方向。

如果高层的决策不能和CRM的执行方向相结合，那么CRM也是当作日常的记录软件来用，它里面的数据也就丧失了价值。所以，CRM项目不只是营销人员和员工的事，更是管理层的事。

3、 *** 作要有秩序

CRM项目 *** 作团队手里掌握着所有顾客信息，有些销售人员会担心自己的客户被同事抢走，所以不会把自己客户提交到CRM系统，但如果这样的话客户数据信息就不能全面的被掌握分析，会让销售策划人员陷入困难。

还有一种情况：如果项目 *** 作员和某个销售人员的关系比较好，就会把更多客户资源分配到他那里，造成不公平的竞争。

所以，企业应该制定好人性的销售业绩与奖励制度，安排专门的人员公平公正地进行客户分配或者所采用系统自动分配的方式，让每个销售人员都可以公平地获得客户资源。

4、设备支持

参与CRM *** 作的团队对于 *** 作设备的移动性要求比较高，工作人员的上班时间是固定的，但是客户却是随时随地都会出现，如果在客户出现的时间，如果不能即时服务那么很可能会导致流失。所以，企业需要投入资金，给员工配置必要的移动设备（如手提电脑），保证能及时地处理客户的需要。

5、管理层的支持

管理层必须明白：CRM项目是团队长期同共协作的长期过程，并不能在很短的时间内带来非常明显的效益，不能因为看不到眼前的收益就质疑CRM的作用性，甚至叫停 *** 作，这样就会使得企业前期对于CRM的部署都全部浪费。而且，企业也无法享受到CRM带来的客户的增加、管理方系统的优化以及员工工作效率的提升。

如果把企业的发展比作一场战争，那么CRM系统就是一个致胜的武器。但是只有利用好这个武器，才能发挥它的价值，打好这一场仗。所以，企业要注意，在部署CRM的时候，自身的管理理念也要同步更新。同时，组织相关的培训，让领导可以更好地利用CRM做决策，让员工可以更好地利用CRM提升自身的工作效率。只有企业上上下下都可以正确且高效地使用CRM，它的价值才会得到最大的发挥。

做好销售管理其实主要就是做好客户维系，避免客户流失。在如今这个时代，各个企业与竞争对手之间在技术上的差别日益缩小，所提供的产品在质量和性能上的区分度也因此不断的降低。如果你的产品与竞争对手的产品相比，所带给消费者的效用没有差别，那消费者不断去尝试新的品牌就变得理所当然了。如何才能留住消费者，使他变成本企业产品的忠实客户，CRM系统为我们提供了一种可行性方案。

1．定位你的顾客

定位你的顾客的关键在于寻找目标客户的核心价值，也就是你的顾客最想要什么。因此定位你的顾客就要寻找到他们最为看重的核心价值，是产品质量、服务还是经济性，对于不同的消费群体而言，最为看重的核心价值显然存在明显的差别。而企业的任务就是找到这种差别并加以利用。对企业而言，最重要的不是你可以提供什么，而是消费者需要什么。CRM的营销自动化功能可以通过线索管理抓住消费者的爱好兴趣，从而推荐客户感兴趣的邮件给客户，提高点击率，增加成单的可能性。

2及时解决客户的问题

有很多公司都忽略了一点，以为销售任务完成以后得到客户以后这个过程就结束了，其实并不是如此，在得到一部分客户的同时也可能随时失去客户，原因是很多企业对客户在使用过程中遇到问题后提出的问题置若罔闻，放任不管，因此让客户失去对企业的信心，CRM却能让你发现客户的变化，或者突然中断合作的原因所在，使企业在客户离开之前，就迅速发现问题并妥善解决。这样你就可以化被动为主动，避免让这些问题破坏了业务关系和未来的收入。

3．学会与你的顾客沟通。

以前和客户沟通的成本比较高，使得企业投入大量的人力和物力，而而新兴的网络媒体的出现更是拉近了与消费者之间的距离，并且使得精确营销成为可能。企业通过微博等新兴媒介开展活动更是可以与消费者直接对话。

客户管理是企业销售人员日常工作当中最重要的事情，不仅包含客户信息的管理，还包含与客户之间的关系处理、跟进情况、订单情况、客户具体需求等等。那么作为企业的销售人员，如何去使用crm系统花费更少时间有效率的去管理客户呢，下面Rushcrm来详细讲解一下。

（一）、碎片化时间利用

在传统的企业当中，会要求销售人员在每天下班前，对当天拜访过客户的沟通情况以及信息进行记录，并对当天的销售工作进行总结、对明天工作写一个计划等等。

现在企业可以利用Rushcrm客户管理系统，可以在销售人员拜访完一个客户之后，利用赶往下一个客户地址的过程中，利用手机登录系统，对该客户进行沟通情况的记录，同时也可以对该客户的下一次跟进时间进行一个设置，方便下一次跟进。可以让销售人员不必花费下班去总结当天的工作情况，还不会出现因为时间过长，导致遗忘客户跟进的细节。

（二）、智能化的提醒

对于销售人员来说，比较头疼的就是要记录不同客户下一次回访时间以及约定时间是否和其他客户的时间冲突，一旦出现冲突可能会导致与其中一个客户的关系会下降，延长销售周期。

这些琐碎又比较重要的工作，耗费了企业销售人员的工作时间和精力，其实可以利用Rushcrm的智能提醒功能，比如在销售人员在设置回访客户时，如果因为时间上出现冲突，会自动提醒销售人员，客户回访时间出现冲突，避免了出现爽约客户的问题。

在系统中还可以设置在一个时间段前提醒客户该回访的客户，例如一周内，需要回访的客户，可以通过系统内部、短信、邮件形式的提醒相关销售人员需要回访的客户，根据每次回访情况直接确定下次回访时间，可以加快销售人员与客户之间的关系。

（三）、客户数据分析

可以通过客户管理系统的客户信息,了解市场的实际情况，分析市场工作的成效，便于提高工作效率，还可以利用Rushcrm系统的报表功能，可以做到多维度生成报表进行多方面的分析数据，对竞争对手和自己全面的对比分析,找出优势与不足等进行商机的分析和管理,并制定市场发展计划等，能够极大的帮助企业和个人减少走弯路的时间和成本。

客户关系管理如此重要，企业要抓住机会利用Rushcrm客户管理系统去管理客户效率更高、花费时间更少，利用客户管理系统促进企业人员与客户之间关系，为企业带来更大的利益。

客户管理系统最基本也是最重要的功能主要是客户信息汇总，将客户相关的所有的信息汇总，以及与客户相关联的模块信息汇总，方便全面的实现快速查找客户信息，但是往往企业的客户管理并不是平面的，而是立体的，那么同一张表单的权限设置，以及关联模块的设置就显得非常重要。那么本篇内容我们来聊一聊关于客户详情页的功能使用情况。

详情面主要分“编辑功能区”、“基本信息展示区”、“ *** 作区”、“关联数据区”四大主要部分：

l编辑功能区：主要是对当前数据进行编辑、复制、删除等 *** 作，不同的模块由于本身的特性及用户权限可能会出现特有的功能，比如客户管理模块在此处会出现“放入客户池”功能；

l基本信息展示区：这里会显示当前数据的所有字段信息，也是我们日常工作主要的管理内容，可对单个字段进行编辑；

l关联数据区：这里展示的是和当前数据相关的所有其他模块的记录信息，方便用户快速了解整条信息链的数据情况，需要显示或隐藏哪些关联信息可以联系系统管理员来设置；

l *** 作区：这部分除了“锁定”、“查看历史”等少数固定功能外，系统会根据当前数据所属模块的特性和数据的关联关系自动生成相关的 *** 作功能；

关于编辑此处划重点！

这里有两种编辑方式，一种是单个字段编辑，另一种是全篇编辑。

如果你只是想更改某一个字段的信息，那么只需要将鼠标移动到该字段上，随后就会出现“编辑”两个字，点击后即可填写修改信息；

如果是需要修改多个字段的信息那就直接点编辑功能区中的图标，那么当前表单的所有字段都会进入可编辑状态；

此外，为了防止用户在浏览信息过程中由于失误点到字段“编辑”，长期不需要修改的表单可以通过“ *** 作功能区”的“锁定”功能将表单锁定为只读模式，需要编辑信息时需要先“解锁”才行。

在详情页面除了可以编辑当前数据信息外还可以直接对“关联区块”的数据进行增、删、改等常规 *** 作。

最后再教给大家一个容易被忽视的功能

在“编辑功能区”上有个三个箭头图标，点击中间的箭头会d出当前模块的数据列表，能够快速跳转到其他记录的详情页面；那么点击向前的箭头可以跳转到上一条记录的详情页面，点击向后的箭头则可以跳转到下一条记录。

好了，详情页的功能情况就给大家介绍到这里。

提醒一下，本文的相关图文只是以Rushcrm管理系统的“客户管理”模块举例说明，其实也适用于其他功能模块哦！

1、细分市场

细分市场就是对你和你公司有着相似态度的一群现有客户或潜在客户。细分类型的范例包括各种特征，如对客户概貌、地域或行业特定信息的分析，将公司的客户进行分类，这对业务大有裨益。

通海CRM的客户管理功能从客户所处行业、企业规模、经营模式、客户类型等方面详细记录客户的信息，通过全面的信息记录对客户进行全面的掌握。同时，通海CRM的客情统计功能，按行业、区域、类型等对客户进行分类统计，形成分类统计图和详细数据表格，供企业管理者直观地了解到当前的销售形势，一眼就能辨认哪些行业、类型的客户是我们的重点客户，哪些区域的销量最好。

2、重点客户

一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。

通海CRM二八定律，助企业找出20%的重点客户。在重要的节日，系统可提醒相应的销售人员对客户进行关怀问候，进而提高客户的满意度和忠诚度。

3、增加订单

通过通海CRM的历史行动记录、历史订单记录等，找出具体客户对公司产品的需求及购买规律。从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值，是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群，这是因为，双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比，对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。有效的客户细分对企业取得成功的贡献远远超过定制一个市场促销方案。全面的、动态的、多维的方法可帮助企业更好地了解他们的客户，并使其能够充分地利用这些客户信息。企业不仅要在营销的范围内，而且应当在整个公司范围内对客户信息加以应用，并使之成为公司战略和决策制定不可分割的部分。成功地利用客户细分，更好地管理客户，使公司盈利能力最大化。

一些公司虽然很重视客户，但是他们的客户仍然转向了竞争对手——他们错误地看待和定义了客户关系。越来越多有见解的公司正在或已经实施CRM客户关系管理策略，该策略用于与新客户建立持久的关系，同时加强与现有客户的联系。关于如何管理客户关系，不同企业有着独特或大同小异的见解，但基本跳不出三个范畴：建档、接触和转化。我们现在就如何看待和管理客户关系进行归纳，并用以下三个简明扼要的步骤进行说明。请继续阅读，这也许能帮助您的企业建立有意义的客户关系并实现增长。

一、建档

无论是搜索引擎广告，线下展会还是朋友的推荐，客户关系是从客户认识你的地方开始，随着对彼此的了解而递进。很难想象，如果您的客户档案始终只有称谓和电话，您将如何与客户发展关系？所以，与客户建立关系的第一步，是建立客户档案，从一开始的“轮廓”到最后完整的“画像”，您需要深入理解每一个客户，明白他们独特的特点和具体需求。

对于很多公司来说，最大的挑战之一就是回溯一个客户所有的互动过程。如果这些信息不完整，通常会导致业务脱节和不一致的客户体验。CRM是一个理想的工具，它将客户作为“根”，延伸并存储所有“枝叶”信息，在一个位置上显示与客户相关的数据集合。这将为您的营销，销售和服务团队提供360度的客户视图，使他们对客户以及客户关系有着完整和一致的理解。

《如何使用客户数据来发展业务》

二、接触

接触是指您与客户的互动，这可以是网站、电话、邮件，在线聊天和其他任何渠道。这些接触方式涵盖了客户的整个生命周期。

您与客户的接触是分几个阶段的，您需要考虑在每个阶段做正确的事情来提高客户体验。在描绘这些阶段和接触点时，请记住将重点放在客户的观点上，而不要依赖于自己的观点。试着让自己站在客户的角度思考，比如：

1、我要如何找到一家公司（或一个产品）来解决我现在的问题？
2、我认为哪些功能或优点很重要？为什么呢？
3、在做出最终购买决定之前，我会怎么研究产品？
4、购买产品之后，我希望得到哪些帮助和服务，以使我能成功使用该产品解决我的问题。

如果您像客户一样考虑问题：发现需求、寻找解决方案、研究产品、制定采购决策，您就能绘制出一张“客户从A点到B点的旅程图”，并将可能获得对以下接触点的完善或改进：

三、转化

客户总会来的，但也会走的，这是每项业务中自然的生命周期。而大多数公司的利润来自于留下来的客户。留下来的客户分为两种，一种是由潜在客户转化的付费客户，另一种是由现有客户转化的持续付费客户（忠诚客户）。

将潜在客户转化为付费客户主要依赖销售流程。出于各种原因，很多潜在客户并不会马上购买。销售人员会与潜在客户多次互动，在每个阶段与之建立融洽关系并提供帮助。为了增加销售成功率，缩短销售周期，越来越多的企业正在采用CRM和销售管道来培育和转化潜在客户。

《“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率》
《潜在客户管理：线索转化五步曲》

将现有客户转化为忠诚客户主要依赖服务流程。在生意场上有很多关于提高销售额的讨论，但维系你已经拥有的客户是一个不需要谈论的话题——因为客户流失会压垮大多数公司。为了减少流失率并获得更多忠诚客户，您需要建立良好的售后服务体系和客户关怀策略，提高现有客户的满意度。

《如何采用CRM实施客户保留策略》

结论

客户关系管理侧重于建立信任和创造价值，目的是与客户建立持久的关系。那些想客户之所想，在合理范围内力所能及地满足客户的公司，通常能够赢得更多客户。当然，这需要对客户有着深刻的了解，以创造一种顺畅而积极的体验。借助知客CRM系统，您可以保持对所有客户交互的把控，找到与客户建立更坚实长远关系的契机，从而实现企业的增长。