现代营销的服务

何谓企业营销服务

从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的无形产品。营销服务不仅仅是有价值的附赠品，又融于商品中，是商品增值的一种附加值。

1、服务给用户带来满足感

市场营销学界对服务概念的归纳大致是从五六十年代开始，美国市场营销学会AMA最先给服务定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。

任何产品都凝结了许多价值满足感，从市场营销学的角度来讲，“服务”即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。服务并非仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，任何能提高顾客满意程度的项目都属于服务。营销大师李维特给服务下的定义是：“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”；按照 IS09000标准的术语定义：“服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”；海尔集团总裁、知名企业家张瑞敏则认为：“用户满意是永恒的追求”。由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。服务即关心顾客，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客、使他们心情愉快，感觉舒适和便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行性的劳务。

2、服务是用户在产品使用前后感到满意的一种“产品”

服务是“产品”。不仅限于服务性企业的服务，还应包括生产性企业的服务。实物产品和服务产品的区别随着时代进步愈见缩小。一件实体产品和一项服务之间唯一的差别在于一项服务总不会变成一种物品的形态。区别于经济学界的研究，市场营销学界把服务作为一种产品来进行研究，经济学家萨伊认为：“凡是存在效用，能使消费者得到满足的活动，比如工人轧钢、医生治病等，都是生产性的。”某项产品从狭义的角度来看，只是一组实体性和非实体性的具有物理和化学属性并以某种形式聚合而成的集合；从广义的角度，也就是从市场营销的观点看，产品除了实体属性组合之外还是买主所按受的可以满足的欲望和需要。营销服务是非实体性的，即“商品=产品实体 服务”。如果商品的实体部分性能相同，但随同产品提供的服务的不同，那么从顾客的角度看则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程序上有差别，因而销量也会不一样，消费者所考虑的不仅仅是产品本身，而且包括了所能获得的全部附加服务和利益。

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1.做好客户的忠诚度工作： 做好客户忠诚度是对销售工作的最高褒奖，我们一般的营销工作是否 好坏，是用以对客户满意度为衡量标准，满意度的标准是暂时的，它能够根据 服务环境的变化而转移，比如现在我的服务经过一段时间后，对客户的吸引力 将慢慢消失，这时极易被其他企业或产品所代替，造成辛苦换来的成绩化为泡 影，所以满意不是现在服务营销的标准，要做客户的忠诚度才是未来营销领域 中服务营销的关键。怎么样才能够做到忠诚，需要有一个对客户服务不断升级的服务档次， 使其 永远知道他被谁在无条件的服务着，这就需要根据企业的不同条件加以设定， 比如以时间或销售量为单位的梯级吸引政策，诱导也好，促销也好，利益中包 含服务，使双方都能够获取好处。 做到客户的忠诚光靠利益的驱动是远远不够的，尤其是现在的医药保健 品处于一个非常不稳定时期，市场在转型中的变化会对服务的质量产生动摇， 因而需要服务有人文的关怀，我们叫倾和力，如果企业与营销人员没有倾和力 ，那么他的服务是没有生命力的，倾和力在医药保健品中主要还是对身体的关 注上，对健康的关注上，人文的关怀需要从业人员有更多的素质与要求，企业 对这方面的培训尤为重要，从而真正理解到服务营销的魅力。 2.做好客户的数据库处理 数据库营销是服务营销里比较重要的一环，客户的数据库处理好坏将直 接影响服务营销的生命力，没有自己的客户数据库将不可能长远做好服务营销 工作，也谈不上企业的健康发展，客户数据库的管理到为是为服务营销提供强 有力的保障，客户数据库运作的标准是科学、合理、有效，客户数据库有其建 立的标准范畴，用文字来表述就是要建立客户的基本档案，客户档案的数据要 建立非常科学，医药保健品来讲需要有姓名、性别、出生年月日、居住地址、 联络方式、家庭成员联络方式、居住区域、所犯何种疾病、症状表述、使用产 品时间、使用产品数量、使用产品周期、使用效果、服务员工编号、正常要求 与建议、口碑效果分析、客户价值评价等等。 一般来看企业对数据库的利用不高，主要就是没有做好整体的服务营销 工作，医药保健品要长久发展，要从收集客户工作做起，我们的大部分客户来 自于许多营销工作中细心的收集，人们对于健康观念的认识正逐年增强，要求 保健的意识也逐年提高，这是我们开展工作的最好外部环境，在收集客户数据 库方面要注意资源的合理性，要注意收集的方式与方法，否则会引起客户的误 会，好心没有好效果的事情要避免，在收集客户数据库时方法要扬长避短，目 前市场中医药保健品的客户主要是通过一些促销手段获得的，这样既浪费时间 又浪费成本，可以通过媒体的发布征集，可以以事件的诱惑精心设计后收集， 可以通过有关单位进行借用，可以客户有奖举荐等等，方式与方法根据企业与 产品的含金量不同自主发挥。 客户的数据库处理要分级，要对客户的忠诚度在数据库里进行筛选，客 户有效利用率的衡量在于客户的传播价值与实际价值，要放弃一些没有使用价 值的客户，调整客户资源，不断增加客户数据库，也不断提高数据库的有效性。 3.做好客户的互相串联工作 客户有时需要互相交流，需要互相支持，企业与营销人员要不时加以动 员与提供方便，这里有一些要点，就是通过典型客户的推广与介绍，使得我们 的服务营销更加具有说服力。客户的交流最好在消费者集中的地方，也可以在封闭的场合，比如以专家报告 会的形式比较容易让客户接受，也比较容易接纳新的客户， *** 作方式上与一般 的活动营销一样，在环节上要体现形式的多样性，体现形式的丰富性，这样交 流与沟通的效果才能够比较大。 4.做好客户的外延工作 数据库增值工作也非常重要，要把客户的价值发挥到最大，其中就要把 客户的外延工作做好，如何理解客户的外延工作，就要想到如何经常对客户做 好沟通与交流，要把客户的心留住与发挥它的价值，需要做一些工作，那哪些 可以使客户既满意又产生消费行为，需要产生一种有效的 *** 作方法，医药保健 品的 *** 作方法比较简单，主要话题不要离开身体与健康，比如召开与客户的联 宜会，在联宜会中间做好促销工作，我们时常用到的“会议营销”就是这种客 户营销模式下的又一新尝试，具体就是通过联宜活动的形式对客户进行增值的 方式之一。 做好客户的外延工作要下力气去做，不能停顿与脱节，否则也会流失客 户，客户外延的发展方向是多元化的，也可以说是不拘泥于形式，可以面对面 进行沟通与交流，也可以集体进行活动，原则是将客户的规模不断扩大，从中 把客户潜在的利益挖出来，以一带十、百的带动下，客户的价值就会越来越高

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补充点:营销中的服务,是否可以这样理解:

服务应该贯穿营销前_营销中_营销后

因为营销是个连续发展或者持续发展的过程,所以服务也必须是连续或持续发展的没，这样二者相辅相成,

营销的工作中心是市场,服务的中心是人,只有将人和市场研究透了,并且将二者结合\整合起来考虑运作,才有力量:竞争的力量,发展的力量,和创新的力量,盈利的力量的等...

拙见,仅供参考,,,

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