贷款电销外包业务可以外包吗？

主要需要注意承接方的公司规模和运营能力。

外包可以带来不少好处，1.贷款销售可以先通过智能机器人进行首轮外呼，收集意向客户，针对意向客户由人工继续跟进，这样可以降低人员工作强度，人员能有重点的去跟进意向客户即可。2.在前期规定好乙方服务形式和考核指标，外包后甲方可以只关注服务结果，无需耗心耗力全程跟进。

银行业务外包是指银行通过契约将原内部工作交由他人完成，是银行应对日益激烈的市场竞争的重要工具，也是银行主动调整战略、实现核心价值的有效手段。按照银行外包业务的内容有信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识处理外包（KPO）。

一、银行业务外包的国际趋势

近年来，商业银行出于战略规划、控制成本、提高客户满意度、增强核心竞争力等原因纷纷扩大了业务外包的范围，使得银行业务外包发展迅速。至2004年，金融行业业务外包的规模增长超过20%。金融研究和服务公司Tower Group（2006）调查表明：全球最大的1 5家金融服务企业信息技术项目的外包业务的金额预计将从2004年的1 6亿美元上升到2008年的38.9亿美元，年均增长率将达到34%。随着国际银行外包业务规模的不断扩大，出现了3大发展趋势：

（一）外包范围不断扩展

银行外包形式的发展演绎着银行业近30年来经历的巨大变化和挑战。银行业务外包首先从信息技术外包（ITO）开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等。业务流程外包（BPO）是将业务的整个运行过程外包，例如整个IT系统，而不是某项具体的任务。它所关注的是支持银行内部的运作和客户的后端服务，通过进行业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，在更大的范围内获得利润，银行需要通过重新设计商业流程获得更高的商业价值。随着世界银行业的发展，越来越需要各个层面上更加专业的知识，银行业务的不断创新使得银行光靠自身的研究开发已不足以在竞争中取胜，于是很多银行，尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包（KPO）。高校和科研机构籍以发挥自身优势，为银行提供知识处理外包服务。

（二）外包服务商身份转变

随着外包内容由信息技术外包（ITO）到业务流程外包（BPO），最后趋于知识处理外包（KPO），外包服务商的地位不断变化，银行与外包服务商的关系由传统的服务提供者向发包机构的战略伙伴转变。具体体现在：一是发包商和外包服务商的合作趋于长期性，通过战略外包往往为了达成一项或几项长期战略目的，二是战略外包的标的相对模糊、需要随着时间变化而变化，且数额往往较大；三是发包银行为了更好地发展自身核心优势银行业务，将内部与该外包业务相关的人员进行同步剥离，精简机构，集中人力于核心优势业务；四是越来越多的银行选择把某块业务整体委托给第三方经营，而自己不再从事该项业务。

（三）离岸业务外包发展

Deloitte会计事务所报告显示：2003年全球67%的金融服务公司中已设有离岸业务机构，另有13%的公司表示正计划向海外转移部分业务，估计在2004年后的5年内，美国金融服务业将有3560亿美元（占此行业成本的15%）的业务外包到境外，2010年将达到4000亿美元，占整个行业总产值的20%。大金融机构利用离岸业务外包的比例远高于小金融机构，并且有越来越多的金融机构设立了自己的离岸业务中心。金融研究与服务公司也预测，出于成本节约、竞争优势及全球化服务的需要，金融机构离岸外包在未来8～10年内将以15%的速度增长。

二、我国银行业务外包存在的问题及原因分析

随着我国银行业与世界的接轨，部分国内银行开始尝试涉足外包业务，主要集中于IT相关业务、xyk业务。除ITO业务外，有些银行开始尝试BP（），人事用工、xyk的销售、后台处理、理财业务宣传、市场开拓、贷前贷后调查等业务也出现了外包的趋势。就近年的发展趋势来看，国内金融机构业务外包仍处于起步阶段，有待逐步完善，短期内推行银行外包仍面临巨大阻力。存在的问题及原因有：

（一）外包业务主要局限在IT外包，安全保密度亟待提高

这固然是国内外包市场不成熟的表现，也是因为IT技术方面成本高，出于降低成本考虑而易于首先选择外包的缘故。同样是IT系统，当涉及银行核心业务时，如数据中心的管理维护和数据备份，银行出于安全性和保密性的要求，很难选择外包。

（二）欠缺资格审查制度，缺少优异服务商

缺乏对外包服务商的设立进行资格审查的制度和准入评级体系，无法有效对外包商的技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定。国内银行要’想选择竞争实力强，技术有保障的企业作为业务外包合作伙伴比较困难。

（三）法律不健全，缺乏纠纷处理机制

银行业务外包存在不少风险：某些外包服务商服务质量低劣，存在欺诈行为、外包服务商没有充足的财力来完成承包的工作、外包服务商不能严守客户的隐私等等。一旦出现纠纷，一方面缺少外包纠纷处理的法律及有规可循的处理程序和制度；另一方面，银行也可能要支付社会及经济成本并承担潜在的风险。

（四）监管制度不成熟，风险防范不完善

在业务外包降低成本的同时也带来了诸多问题和隐患，如会削弱银行业务控制权，加剧潜在风险等。但国内的监管机构还没有建立起有效的风险防范措施和监管制度，以应对迅速发展起来的新型业务 *** 作方式。至今，银监会、证监会和保监会没有发布明确的有关金融外包的指导性文件，同时也没有建构起规范有效的外包监控制度。

（五）灾备外包在银行业的应用还存在着相当大的阻力

如其主要原因在于法律法规不完善，社会信用体系不健全，用户对灾备外包服务和外包服务商的模糊认识等。由于灾备外包服务商屈指可数，使得用户们多数选择以自建为主，不但对企业资金和技术要求非常高，而且是对国家资源的极大浪费。要想提高银行业的灾难恢复能力，只有借助社会化、专业化的灾备外包服务。

三、我国银行业务外包改进的建议

（一）不同规模的银行应结合现有资源，选择外包路线

（1）大型银行－－综合化经营模式。只有较大型的银行才能够通过资源整合，达到有效的规模经济和范围经济。因此，大型银行将趋于综合化经营战略，拓展核心业务，集中资源增强核心竞争力。大型银行的业务外包可以采取两种形式：一种是外包给银行的全资子公司或支行；另一种是外包给社会金融服务行业的专业公司或专业化经营的中小型银行。

（2）中小型银行－－专业化发展模式。通常银行 在业务外包中作为发包方，而在一些业务流程外包案 例中银行可以作为外包服务商，特别是中小型规模的 银行可以集中资源，选择走专业化的发展模式，与其 他专业公司一起承接其他银行的业务外包或其他行业 企业的银行事务外包。

（3）实力银行成立的专业公司－－成为银行业市 场的外包服务商。有实力的大型银行往往会以银行内 部信息技术部为基础，联合外包信息技术公司组建新 公司，在服务于本银行的同时，承接其他银行外包的 业务。

（4）金融服务专业公司－－逐步参与“决策研发”、“职能支持”、“后台处理”及“前台客户”环节。银行业现有外包活动多数发生“职能支持”、“后台处理”两个环节，而一些金融服务专业公司却聚焦于交易服务方面，如全球最大的托管人美国道富公司管理了约15%的全球有价证券。

（5）非金融机构－－通过合作合资进入银行业务价值链。在客户界面具有优势的非金融机构，如在渠道终端具有重要影响力的大型超市，在产品层面上与银行合作，向客户提供银行产品和服务；在适当的时候，允许它们通过资本纽带，以与银行合资的形式介入银行业价值链中，参与“前台客户”环节，发展成为银行业的“营销分销者”，参与整个银行市场的竞争和合作。

（二）明确外包战略，逐步扩大外包业务范围

国内银行业务外包的范围时应该循序渐进，逐步扩大。除了已成形的外包业务外，还可以考虑选择一些新兴的业务进行外包，如市场调查外包、内部审计外包、xyk业务外包、灾备业务外包等。国内银行在进行外包的战略选择时要着力做好3项工作：一是适当把握外包程度；二是寻找培养战略联盟；三是逐步涉及核心业务。

（三）健全外包商的信用评级机制，选择合适的外包商

在选定外包业务后，银行必须制定标准来评价服务商有效、可靠并高标准完成外包活动的资格、能力及其潜在风险。一旦选择了不能胜任的服务商，对银行经营、客户资源、信誉等方面的潜在损失将是非常巨大的。在选择外包商时需要考虑的因素有：良好的业界口碑及丰富的外包服务经验、了解业务并能实施业务整合、成熟的管理方法和流程、已具规模的服务体系和专业团队、具备企业不具有的能力和技术、合理及可接受的价格等。此外，共同的价值观、文化背景、管理思路、经营方式都是双方未来合作的基础。国内金融机构应当建立完善资格审查／信用评级制度，对外包服务商进行审查。一般而言，合适的外包商应当具备的基本条件是：有资质并有充分的资源完成外包工作，确保其在该活动中理解并能实现银行的目标；履行自身义务的财务能力。

（四）对外包进行风险管理

国内金融机构对外包的风险进行管理时，需要做好3项工作：一是合同的设计。完善的合同可以最大程度地避免在未来的合作中双方的争议和纠纷。合同的签订要有一定的余地，以适应不断变化的环境；二是制定风险控制计划。一项外包风险管理计划应包括对外包协议所有相关方面的监控和某些事件发生时采取纠正措施的程序。银行可以根据自己机构内部的安全措施制定保护步骤，对外包商进行有效的监督和控制，并随时检查服务机构的运作方式是否与银行的要求相一致，这样可以确保服务商具有与银行一致的安全水平；三是制定应急方案。当外包服务商与银行反复出现违约问题以及缺乏全面的应急计划时，将会导致银行严重的业务和财务损失。银行要尽量具体地预估外包服务商服务中断或发生其它潜在问题时造成的后果，并事先制定应急计划或通过双方共同协商确定应急计划，设法确保外包服务商拥有保持适当信息技术安全的能力以及必要时的灾难恢复能力。

（五）完善法律环境、加强外部监管

（1）创造良好法律环境。目前我国缺乏银行业发展业务外包的指导性意见及法律条款。完善的法律可以保证外包市场健康有序地发展。它应包括外包的范围；外包合同的规范性；外包服务商准入机制和信用评级机制，外包中金融机构和服务商的权利和义务；外包出现纠纷时的处理程序和机制；相关技术标准等。

（2）建立外包监管制度。原则上，金融外包监管制度的构建应该遵循以下4条原则：一是合法原则；二是风险控制原则；三是保护客户合法权益原则；四是有效监管原则。

是的。

扩展知识：

1.贷款服务外包，属于商业银行服务外包中的一种。根据中国银行业监督管理委员会《商业银行外包风险管理指引》第三条对“商业银行服务外包”的定义：外包是指商业银行将原本应由自身负责处理的某些实务委托给服务提供商进行处理的经营行为。服务提供商包括：独立第三方，商业银行或其所属集团设立在中国境内或者境外的子公司、关联公司或附属机构。因此，包括贷款外包在内的银行外包行为，在规章层面已经得到了中国银监会的承认和支持。

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