营销：顾客导向

第四种营销理念是顾客导向（Customer Concept，也叫市场导向），也是推荐所有企业采用的营销理念。

顾客导向认为，企业应该以顾客（市场）为中心，根据顾客的需要，去开发相应的产品和服务，并通过整合营销的方式，为顾客提供价值、满意和长期关系。顾名思义，顾客导向以顾客为中心，这和全球管理学之父彼得·德鲁克所说的“企业的根本目的是创造顾客”在理念上是一致的。

顾客导向的整个流程在某种程度上看起来和销售导向非常类似，但是二者的方向是相反的。销售导向是先有产品，再推销给顾客，而顾客导向是先分析顾客到底想要什么样的产品，再把这种产品设计出来，最后通过整合营销的方式提供给顾客。

在以顾客为导向的营销实践当中，企业需要做到三个关键点：

第一，企业要为顾客创造价值；

第二，企业要为顾客提供满意；

第三，企业要为顾客创造忠诚（长期关系）。

第一，价值之所以重要，在于顾客一般来说总是会选择对他们最具价值的产品或者服务，特别是初次购买。简单来说，价值等于产品或者服务为顾客提供的利益除以它的价格，也就是我们通常所说的性价比。价值营销策略是企业扩大市场份额最有效的策略。全世界大多数公司的成功都是采用这样的价值营销策略。

第二，企业要想成功，还要在为顾客提供价值的基础上，进一步创造顾客满意。研究表明，顾客满意与否决定了顾客是否会重复购买。顾客在初次消费时，通常会比较理性地根据性价比来决定是否购买。但是，所有的顾客都有偷懒的天性。如果每一次购物决策都需要消费者认认真真看产品信息标签，那么购物将成为非常累的一个过程。因此，在顾客的购买决策过程中，如果顾客对上一次购买过的产品或者服务感到满意，他们往往就会迅速做出重复购买的决策。

第三，企业要想长期成功，还要在为顾客提供价值和满意的基础上，创造顾客忠诚（长期关系）。研究表明，企业获得新顾客的成本是获得老顾客的5倍。企业维持老顾客的成本要远远低于获得新顾客的成本，保有了老顾客，利润就会有坚实的基础。

客户订单是否接连不断，可以说关系着一家公司经营的成败，而相同的道理，保险营销人员能否有绵延不断的准客户来源，则严重地影响其个人业绩的好坏。事实上，准客户常常就在营销人员的左右，只是我们多花一些心思去开发，就能够有许许多多的准客户接踵而至。

笔者认为，营销人员开发准客户可以从以下四个大方向去开发，当您正为找不到准客户而烦恼时，不妨从以下四方面去努力。

开发方向一：现有客户档案

现有客户可以说是我们营销人员开拓准客户的最佳渠道，因为若能从现有客户着手，并请现有客户推荐亲朋好友，作为营销人员开发准客户的来源，自是再好不过了。

营销人员应该每隔一段时间即主动与客户联络，以了解客户生活及工作近况，如有必要的话，不妨建议客户，适应现实生活需要，审视现有保单的“合宜性”，修改保单内容或是提高保障额度等。

倘若客户的子女年龄介于18-30岁之间，也非常适合将其列入开发准客户之列。

开发方向二：工商日志簿

工商日志簿，可以说是营销人员开发企业主准客户非常合适，且系统性较强的资讯来源之一，更何况企业主准客户也非常需要有人为其未来退休养老及医疗保险做规划，故通过工商日志簿往往可以找到不少需要投保的企业主。

工商日志簿中的中小企业，也是实力相当雄厚且值得开发的市场，营销人员不应该轻易放弃向其进军的机会。

对于近几年才崛起的新兴行业，由于具有不容忽视的雄厚发展潜力，可以说是相当值得营销人员用心开发的市场。

开发方向三：报章杂志宣传的公司或个人

报章杂志专访过的人物，由于有其基本资料可供参考，营销人员不妨在仔细研究后，将他列入准客户档案中，并加以开发。报章杂志曾经报道过的杰出风云人物，不仅值得营销人员去开发，也非常适合列入“影响力中心”。

笔者曾经销售保单给邻县的一位优秀企业家。我们当地的报纸上刊登了他的先进事迹，我看到后便以慕名拜访的方式，与他进行了面对面的交流。通过沟通，我了解到他没有购买任何保险，并且打算在近期购买保险，于是我又进一步与他进行深层次的沟通，给他设计68万元保额的医疗、养老、意外综合保险，从而开拓出第一位我通过报纸而认识的准客户，通过他我还获得10多位老板的转介绍名单。

开发方向四：人际关系网

您可以在人际关系网中扩大准客户范围。他们可以是曾经与您有过商业往来的人。例如：商店的老板、服饰店的伙计；您的亲朋好友、同事、同学或是隔壁邻居；自助餐的老板、俱乐部的会员、接送孩子的家长等；子女的朋友及其家人、亲朋好友等。

透过以上这样一个准客户全面大集合的方式，营销人员将不难发现，在您周围存在许多值得我们去加以开发的准客户，只是他们常常被我们所忽略。

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