淘宝运营如何做好老顾客维护及营销

但是随着互联网的发展日渐成熟，流量的总体也逐渐趋于稳定，很难再出现爆发式的增长，一块蛋糕人人都想要，那竞争肯定是无比激烈，同时竞争的成本也大幅提高，这对于条件有限的中小卖家来说，无疑是雪上加霜。

在大家都奔着新流量争得头破血流的时候，往往却忽视了在店铺流量中占有举足轻重的老顾客。今天就给大家分享一下，老顾客在一个店铺中的重要作用以及如何做好老客户的维护及营销。

淘宝流量每天有很多，但是商家那么多、竞争如此激烈，中小卖家想要获得新客户并且促成订单是有一定的难度的。所以，店铺想要在如此激烈的环境中生存下来，不仅要不断引入新客户，同时还要学会维护老客户，充分利用老客户资源。所以今天我们就来谈谈关于淘宝老客户的那些事儿。

一、老顾客的重要性

1、首先老顾客在店铺成交中权重占比大，维护和营销老客户不但可以稳定店铺业绩，更重要的是有助于店铺整体权重，增强店铺的竞争力。

图1（图片源于网络，仅供参考）

2、新客户流量的获取竞争越来越大，成本不断增加，而老顾客的营销成本却很低，而且如果产品质量过硬，服务到位，老顾客还会给你免费宣传推广，更有利于店铺突破流量瓶颈，甚至可能造成店铺或者品牌效应，流量爆炸，成交节节攀升。

图2（图片源于网络，仅供参考）

3、随着淘宝日益提倡个性化，现在的淘宝店铺运营已经不是像以前一样盲目的推广就能成功的，更加注重精准的推荐与匹配，这一块就涉及到店铺的标签。一个好的标签能够给店铺带来精准的流量，提高店铺的转化率，同时不管是做推广还是做活动都会事半功倍，所以如何给自己的店铺打上正确的标签是非常重要的，而老顾客营销就是其中非常重要而且行之有效的一种方法。

4、老客户除了提高店铺转化率，增强店铺竞争外等还有很多方面可以帮助到你

像新品破零方面、收藏加购人气销量增长方面、问大家方面、买家秀方面、评价方面等。

一款新品在没有任何销量评价的时候，想要新顾客购买又是打折促销，又是千方百计的给质量打包票，还要不断联系顾客收货好评等，是非常耗时繁杂的工作，而老顾客营销却能很好的解决这一块。而像收藏加购、买家秀、评价等可以显著提高店铺转化率的东西都可以通过老顾客迅速完成。

图3（图片源于淘宝网，仅供参考）

二、如何维护及营销老顾客

1、首先了解确定产品

一个店铺产品不可能只有一款，所以在老顾客营销之前，首先要确定了解我们的产品，什么样的产品二次购买率最高，最受老客户喜爱，同时什么样的产品点击率更高却迟迟没有人下单？

了解到最受老顾客喜欢的产品，我们才能制定出最佳的活动计划，要从客户需求入手，不能盲目的去搞活动。了解点击高却迟迟没有下单的产品，方便我们做好产品的调查优化，可以通过老客户活动来带动新产品的销售。

建立标准严格的会员体系以及客户分级优惠。为什么需要去对自己的客户进行等级的划分和权益的配比，因为，这一切动作，都是为了获得新客户、留存老客户、提高客户忠诚度的手段，同时可以优化公司的资源配置，达到更好的盈利核心目标。（选款测品很重要，关于新品我有一个周做到流量上万的技巧，大家可以加我微信：wugeds618发送：计划，送你。）用户都是符合二八定律的，也就是一个公司80%的利润，往往仅仅有20%的核心用户提供。所以筛选出这20%的核心用户，提供更加优质和聚焦的服务，对提高公司核心用户的留存度，是很有好处的。

而且无论大小公司，公司的资源都是相对有限的，而对客户的服务与维护其实是极其耗费资源的行为，如果不对用户分类的话，公司的资源往往会消耗在很多没有必要的地方，从而造成巨大的浪费。所以必须努力对公司的资源进行优化配置，达到更好的盈利核心目标。

图4（图片源于淘宝网，仅供参考）

当然设置会员等级以及分级优惠需要根据自己店铺的实际情况来实施，一般是参考店铺的成交金额、利润、订单数等等，举个简单的列子，假如你卖的高客单价低数量的产品，在进行会员等级划分的时候就不能根据订单数量来划分，而是要根据你的成交金额。一个标准严格的会员体系才能激发顾客向上的竞争机制，如果体系混乱，那就还不如没有。

3、老顾客的维护及营销工具

确定好产品，划分清楚顾客的等级之后，就需要针对不同的老顾客进行维护及营销。这里面着重强调一点就是针对不同的老顾客。很多店铺的会员等级划分不清楚，只要购买的就是老顾客，但是2次购买的和10次购买的老顾客能一样吗？

最起码的来说，购买10次以上的老顾客对你的产品是非常信任的，而且对店铺的忠诚度也非常高，即使你一次产品质量有问题或者服务没有做好，他都是可以理解的，这样的老顾客才是你店铺真正的无价之宝。确定好老顾客的分级之后，就要针对不同等级的顾客开始不同的维护及营销了。而这里我们就要提到维护是需要用到的一些工具软件，现在使用比较多的有旺旺、微淘、短信、电话、客户关系管理CRM营销、微信等。

维护的方法有很多，像发送优惠券、短信、好评返现、打折、赠送小礼品等等，具体的需要根据自己店铺的实际情况来设置。

图5（图片源于淘宝网，仅供参考）

针对不同层级的老顾客其优惠维护力度也是不一样的，像经常购买的这类老顾客，在其维护的时候除了更大的优惠力度，我们需要更加注重的是人文关怀，因为能买这么多次的，一般对你店铺的产品质量和价格都是比较满意的，那么如果我们节日的时候单独给顾客送上祝福或者小礼品，就像顾客的家人一样，你说这样服务的商家，顾客能不忠诚，能不喜欢吗？

图6（图片源于淘宝网，仅供参考）

4、活跃老顾客

一潭死水注入源源不断的活水，让其变成一条小溪，流淌不止，最终才能成河，这跟我们维护老顾客是一样的道理。相信做过几年店铺的朋友或多或少店里都有一部分老顾客，有心的人早已经建立老顾客群，但是大家往往发现群里面死气沉沉，没有交流，过一段时间后很多人都会退出群，造成这种情况的原因其实就是商家不懂得活跃客户。

不要以为邀请顾客入群就没事了，每天随便发点促销信息，这样是不行的，想要活跃客户，首先尽量淡化这些促销信息，发一些有内涵或者大家感兴趣的东西，我们拿女装来说，可以在群里分享穿搭技巧，这就能很好的勾起顾客的兴趣，在大家不断的聊天当中，再适当的做些小活动，像红包接龙什么的，不知不觉间就把自家的产品广告打出去而且还不引起顾客的反感。

维护营销老顾客的方法有很多，像是好评加微信返现，吸引顾客加入店铺群，还有现在兴起的直播，可以乘着空余的时间跟大家聊天，谈天说地都是非常好的方法，即使再没有条件的，微淘总是会发吧？这一块本来就是淘宝给卖家经营粉丝老顾客的，如果这你都不使用，那就真是无药可救了。

当然发微淘也是有技巧的，不能盲目的一直发送店铺产品的信息，要适当加入一些有趣的内容消息，再引出自己的产品，举个简单例子，加入你卖特产的，发微淘的时候就可以发送些当地种植的自然环境，果实是如何采摘的，有什么与众不同的地方，如何运输，如何加工等等，这些视频可以很好的引起顾客的兴趣，同时在顾客观看视频的时候，不知不觉间我们的产品宣传已经植入了进去，总之方法很多，还是需要大家用心去维护，不要让辛苦邀请进来的老顾客白白损失掉。

从大量的营销理论和实战经验告诉我们，开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本,随着淘宝现在日益激烈的竞争，新客户的成本会更加高昂，所以不管是对大店铺或者中小卖家来说，老顾客维护营销都是非常重要的一环，而是刻不容缓。

三、总结

亲们说了这么多，是不是想去试试了呢，我再来给大家做一下总结。

首先，你们要知道老客户的重要性，如果你一直认为老客户没有什么用，那你就永远不会用心的去 *** 作，你不用心去 *** 作，在老客户这一块你就会一直做不好，导致店铺越做越差，成本越来越高，收入越来越低。

然后就是搜集好客户的信息，做好详细的分类，把地域、爱好、联系方式等等都记录下来，这样好方便我们后面的推广，细心的处理好每一个客户的信息，因为只有在细心的处理这些信息当中，你才会在这些信息中得到客户的需求和客户的特点，针对这些特点和需求，我们也可以做出一些针对性的活动来吸引老客户进店购买。

最后就是利用手机、QQ群、短信、互动平台、邮件等等，来达到和客户互动的效果，但要注意，咱们要做到关怀第一，做到给营销找一个理由，平时多发发祝福的话，等适当是时候给客户发送一条营销信息，这样买家就会知道原来是你这家店铺再做活动，再加上之前你的维护客户对店铺的印象有很好，这样就很有可能促成客户的进店购买。

总之一句话，做事别急、细心分析、用心呵护、坚持信念，成功在于将一切想法落地执行！

高端客户的识别主要是要发挥大堂经理职能作用，注重高端客户的识别。把识别优质客户作为优质客户服务流程中的首要环节和切入点，构建现金柜员业务识别、大堂经理接触识别、理财经理服务识别的客户识别体系。

下面给大家介绍几点维护高端客户的方法。

1、加强组织领导，全力抢摊中高端客户市场。

银行高度重视并切实加强中高端客户的开拓和关系维护工作。将优质客户营销及关系维护工作列入全年工作重点，实施了高端营销策略，对一些高端优质客户的营销及关系维护都是由一把手或主管行长带头上门营销；不同业务部门和网点密切配合，整体联动，充分挖掘潜在的客户资源，发挥整体优势，全力抢摊中高端客户市场。

2、细分个人优质客户群，完善基本台帐管理制度。

依据个人客户营销系统认真做好优质客户基本信息台帐。营业网点根据个人金融业务部提供的20万元以上个人中高端客户名单，建立优质客户档案，建档率达到100%，并在建立优质客户档案的基础上，把客户资料录入个人营销管理系统，使客户监测、关系维护等更为专业化和科学化，更能方便及时地监测大额存款动向，以便及时采取有针对性的措施方法,做好稳存工作，防止他行挖转。

3、 以个性化服务维护好中高端客户市场。

通过网点升级改造，加强贵宾理财中心的建设步伐，为高端优质客户提供相对独立、环境优雅的接待区、理财区和贵宾室；在全部网点配备大堂经理和客户经理队伍，在保证对普通客户服务的基本标准的基础上，为高端优质客户提供“一对一”的综合性、个性化的差别服务，以快捷的效率和完善的售后服务赢得客户的信赖，切实维护好高端客户群体。

4、依托金融产品优势，实施深度营销。

将个人金融产品、电子银行、yhk、个人贷款等业务进行捆绑营销，根据优质客户实际需求提供“一站式”的一揽子服务，通过不断满足客户的金融服务需求、深入挖掘客户的金融服务需要，使优质客户成为我行的常顾客、老顾客。同时对高端客户进行经常性回访，对售出产品在实际应用、服务质量、深度需求等方面的情况进行后续追踪，落实相关客户经理负责业务处理与后续维护跟进，做好日常业务办理、咨询服务等相关工作，提高客户的满意度和忠诚度。同时加强综合产品的宣传营销力度，以牡丹xyk、三方存管、网上银行、基金、理财产品、纸黄金等产品和业务为载体，积极打造以“理财金账户”为品牌特征的中高端客户服务平台，增强维护和发展中高端客户的能力，稳步扩大提升中高端客户数量。

大客户的维护和管理

大客户的维护和管理，客户对于公司来说是很重要的，而且大客户通常是某一领域的细分客户，相比一般客户，他们通常能够为企业带来更多的利润，是实现企业可持续发展的最为重要的保障之一，下面分享大客户的维护和管理及相关资料。

大客户的维护和管理1

1、与本公司实际上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或较大的销售潜力；

2、有大订单且是具有战略性意义的项目客户；

3、对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要的影响；

4、有较强的技术吸收和创新能力；

5、有较强的市场发展实力，等等。

企业必须明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。通过对大客户管理，实现自身业绩的一个飞跃。

1、大客户识别

首先，企业要识别大客户，这个过程可以借助CRM的数据分析来完成，主要表现为，通过CRM中记录的消费金额、合作周期、以及公司实力等信息进行选择性的筛选（参考上面所说的大客户的特点）。

2、大客户的深入了解和分类

营销工作开始之前，必须了解大客户的需求，知道他们缺少什么，想要什么，我们能给什么，然后根据需求提供一份合理的方案，有针对性地进行营销工作。企业需要了解的内容有：

①客户的经营；

②客户市场和他们的客户；

③客户所在行业的'运作流程；

④公司产品/解决方案对客户业务的价值。

另外，了解客户需求，很有可能帮助企业找到新的销售线索，更多地挖掘潜在客户。悟空CRM中可以根据已经录入的客户信息分析正在跟进的大客户有什么样的需求，这样销售代表在下一次的跟进过程中可以改进营销策略，从而更有效地促进大客户营销。

3、关注营销过程

客户的开发和维护是一个过程，大客户的开发和维护更是如此。所以，要求企业管理好整个营销过程。在营销的过程中接触到的情报以及消息都要及时进行总结和分析，让自己对客户的了解更加深入，从细节上追求质量，那么成功就是水到渠成的事情。

CRM系统中的客户、业务机会、日常活动等模块都是在平时的销售过程中经常用到的，销售人员可以自我总结工作中遇到的问题，管理人员也能针对营销过程中的问题给予及时指导，帮助销售人员提升销售技巧。

4、维护好大客户关系

开发新客户的成本是维护老客户成本的2-5倍，所以企业需要竭尽所能维护忠实客户，尤其是忠实的大客户。

如果把大客户的关系维护好了，很有可能赢得口碑效应，让越来越多的客户主动找你，或者大客户主动帮你介绍新客户。这种良好的客户关系，会为企业带来越来越多的客户。企业也 借助CRM进行邮件群发、短信群发，批量给客户发送生日祝福、节日贺词以及促销活动，在维护良好客户关系的同时，进行大客户营销。

5、企业资源共享

借助直线CRM实现企业各部门之间的客户信息共享，销售部、产品部、技术部等都可以看到对应的客户资料，在提供服务的时候更具有针对性。

CRM客户关系管理系统以客户需求为导向，专为满足企业营销管理的需要，将营销管理标准化、简单化，降低了管理人员对工作的管理难度，同时所有的营销数据都在公司平台上，让企业的经营有了沉淀及数据支撑。各个部门的工作连成一个整体，为大客户提供最好的服务，提高客户满意度的同时提升客户的忠诚度。

大客户是企业重要的客户资源，一般来说，80%的项目收益来自于只占其客户总数20%的大客户。所以，企业管理和维护好大客户就相当于守住了一项重要资产。企业应该尽自己最大的努力，做好管理和服务工作，为大客户创造价值，实现与大客户的双赢。

大客户的维护和管理2

客户关系管理和维护怎么做？

1、管理客户资料，帮助开发客户

随着企业的不断发展和壮大，客户数量也会不断的增长，如果客户资料的管理不当，就可能会导致信息混乱，而使用CRM系统就可以帮助企业更好的管理这些客户的资料。

CRM系统中拥有强大的自动化管理的能力，可以详细记录客户的信息，包括姓名、性别、职业、地址、电话、联系人、订单记录、浏览情况，销售业务等具体的信息，避免了客户信息的混乱，提高了客户管理的效率。而且这些资料都可以根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。

2、划分客户群体，分析客户价值

在销售人员与客户接触过程中，可以借助数据化管理平台对客户跟进阶段进行划分，比如对产品有一方面需求，但不是必须需要的客户，可以归为潜在客户；对产品特别需要，但在犹豫对比的客户，可以归为目标客户等等。针对不同类型客户，提供不同的服务以及营销手段，提高成交率。

企业也可以根据系统中记录的客户消费，确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，比如将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。当用户对新品表示感兴趣的时候，企业也可适当推出一定的优惠政策，促使客户购买。

3、定期回访客户，获得客户信任

优质的产品是吸引客户和留住客户的重要因素，但差异化的服务是使企业能够在市场竞争中脱颖而出和保持长盛不衰的关键。客户成交并不代表着业务结束，企业要做到差异化的服务，让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。

CRM可以协助企业人员进行定期回访老客户，提高老客户满意度。一方面促成二次销售或传播正面的企业口碑；另一方面重视客户的售后反馈有利于改进产品和服务。

CRM系统可以设置周期性提醒，定期回访老客户，询问客户对产品的使用情况，收集客户反馈，及时做好产品的优化；也可以设置节日生日提醒，让相关人员给客户及时送上祝福，提高客户满意度。

CRM可以帮助企业将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，获得客户信任，提高客户黏性，充分挖掘每一个客户的价值，让他们为企业创造更多的效益。

大客户的维护和管理3

如何做好客户的管理和维护

1、销售前期

很多客户在购买产品或服务时会询问一些信息，比如价格、功能、售后服务、企业资质等等，这个时候要做好客户关怀，就需要根据客户的需求提供相应的信息，结合客户透露的信息，主动根据客户的兴趣喜好，提供相关的个性化建议。CRM能够通过线索管理的功能记录客户的兴趣，同时通过区分不同的营销对象来规划市场活动。

2、签约时期

当客户决定签约的时候要做的客户关怀工作也有很多，包括解决客户对合同中的疑问、售后服务保障、优惠方案等等，在这个时间段，可以及时查看产品是否缺货、回款情况，这时可以运用CRM的自定义工作流准则及时进行跟进销售阶段。CRM的应用不仅有效跟进了客户，还提高了客户满意度。

3、售后时期

客户成交后，销售人员还可以利用CRM系统中客服人员记录的使用情况、关心近期的投诉动态，即使后期客户暂时没有购买需求，也会对企业信任感，愿意长期维持良好的客户关系。CRM还设置有对老客户的人性关怀，比如节假日和生日提醒，这种人文关怀不仅可以帮助公司维护老客户，还能通过老客户的口碑效应，带来更多新客户初始的高度信任。

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