暑期旅游市场，喜提“报复性”反d，这是什么原因导致的？

暑期旅游市场，喜提“报复性”反d，这是什么原因导致的？

因为疫情影响的对旅游行业形成了很大的冲击性。但是随着疫情的好转，累加政策利好，各大旅游度假区，游玩景点陆续公布重新启动。又正逢暑假高峰期到来，游客出游便捷，酒店餐厅，飞机票，火车车票，景区票务资询，预订量一瞬间暴涨，在线客服工作压力一瞬间扩大。

伴随行业竞争的日趋猛烈，为市场开拓，潜心与旅游经济的各大企业大打标价牌和服务牌。可是随着时间推移，价钱将趋向统一，服务水平和服务质量直接关系着各旅游企业品牌形象和经济收益。怎样为用户提供更为便捷，高效率的服务项目，提升客户的满意度，吸引老顾客，发掘潜在用户，提升企业内控管理，为此做到在竞争中站稳脚跟，已经成为各旅游企业迫切需要问题。

价钱终究会统一，而服务项目朗深能帮你解决。旅游景区构建客服中心，一方面达到度假旅游这对景区服务要求的多元化，快速化和规范化规定。另一方面需要结合客服中心做很多有针对性的市场营销活动，与游客维持充足且长久的相互关系，将活动营销效果发挥到最大。

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添加语音服务，多种渠道统一平台解决IVR、TTS技术的发展，通过微信，手机微信，网址等多种渠道统一平台，为用户提供7*24钟头不间断地人性化服务，进行旅游景区品牌服务。智能质检-提升服务质量全方位全过程的智能质检作用，确保了提供服务的品质。而且全自动录音可以帮助管理人员对客服的管控和考察，提高管理水平；也能在处理纠纷时保证有据可查，有据可依。业务流程优化-减少服务成本创建客服中心，并通过朗深客服中心消息中间件将景区的内部结构业务管理系统与各有关系统软件相互连接，完成信息共享，连通堡垒，降低不必要阶段，能够降低服务成本。

报表统计-提升管理决策高效率手机量统计分析、呼损率统计分析、业务流程统计分析、热线电话数据统计、按区域统计分析这些多元化的统计报表一键生成作用，为旅游景区管理人员带来了较好的重要依据，提升管理决策高效率。又为景区经营管理给出的数据适用。

“人间四月芳菲尽，山寺桃花始盛开？”

新冠疫情的发生，让中国汽车市场一度停摆，至暗时刻下，前三个月狭义乘用车的零售销量分别为172万、25万和104.6万辆，各月同比分别下降了20.5%、78.7%和40.4%，其中二月的销量甚至一度跌回到2005年的水平。

当还未回春的车市早已哀鸿遍野时，4月的车市却带来一撇亮色。据数据显示，4月中国车市狭义乘用车销量为153.6万辆，尽管同比下滑2.6%，但环比增长达到45.6%，车市呈现一片复苏态势。数字层面的大幅回升，不禁让人放下紧张已久的情绪：车市终于迎来触底反d？车市迎来了报复性消费？

SUV市场份额接近轿车？

首先从整体来看，在4月的乘用车三大车种里，SUV零售累计占比已经达到了46.1%，与轿车（48.1%）仅差2个百分点，这是史上最接近轿车份额的一次。同时在乘用车三大车种里，也只有SUV车型实现了同比增长（7.3%），而轿车和MPV则分别同比下滑6.2%与36%。目前SUV的可供产品达到340款，远超轿车的220款，而且近两个月厂商新推的SUV产品数占比达50%，也超过轿车的36%。从2017年至今的数据来看，SUV的占比逐年提高，SUV车型呈现赶超轿车市场份额的趋势。

根据乘联会数据显示，在4月狭义乘用车批发销量排名前十的车企中，除上汽大众、上汽通用、东风日产以及长城汽车以外，其余车企均为同比正增长，其中长安汽车以68932辆的成绩实现了70.3%的同比增幅，居行业首位。当CS35和CS75已经无法扛起销量大旗时，CS35 PLUS和CS75 PLUS等升级车型在市场中取得了优异的成绩，两款车系在4月的销量达到10330辆和20113辆，同时逸动PLUS的到来也让车系的销量过万，而在不久后，长安UNI-T也将进入市场，有望成为新的增长点。长安销量的暴增反映出，在消费升级的大环境下，不断应对市场需求变化对产品做出及时调整的策略行之有效，也值得其它自主自主品牌借鉴。

南北大众的销量差异同样值得关注，相比一汽-大众的逆流而上（同比增长7.7%），上汽大众16.1%的同比负增长则稍显晦涩。尽管朗逸的热度居高不下，但帕萨特和途观L依旧没有完全走出“中保研碰撞测试”的阴霾，帕萨特4月15805辆的成绩与2019年第四季度月均2万以上的销量存在差距，而在合资中型SUV车型越发多样化的今天，途观L前4月累计31727辆的销量更是不及后来居上的探岳。

合资车型更受追捧？

尽管中国品牌仍是中国乘用车市场中市场份额最高的车系，但其4月市场份额达到2014年7月以来的历史新低（34.6%）。

从乘联会公布的数据来看，4月SUV销量为66.1万辆，同比增长2.2%，环比增长37.6%，其中有11款车型实现同比正增长，而长安CS75与比亚迪宋车系的同比增长幅度分别达到惊人的168.2%和715.5%，这得益于CS75 PLUS和宋Pro的助力。尽管榜单中前三名的哈弗H6、长安CS75和吉利博越均为自主品牌车型，但在销量排名前十五的车型中，自主品牌车型仅占5席，这样的局面与3月几乎倒置。这也侧面反映出，当下消费者在选购SUV车型时，品牌效应、品控等与性价比同样重要。

在合资SUV方面，随着东风本田的复产复工，CR-V以16469辆的成绩上升到榜单第四，基本恢复到去年同期水平，而作为“姊妹车型”晧影的12581辆月销数据堪称黑马，其相比CR-V更为年轻的外观设计与更新的混动系统广受消费者认可。在与同级对手竞争之下，日产奇骏23.7%的同比负增长则显得底气不足，不论是在外观、内饰还是动力总成方面，后者都显得有些落后于时代，同时随着下一代奇骏的信息不断曝光，受“买新不买旧”等消费心理影响，奇骏不稳定的销量表现或许会持续下去。

SUV市场的销量上升映衬着轿车市场的回落，据乘联会数据显示，4月份轿车销量69.3万辆，同比下降9.4%，1-4月份累计销量213.6万辆，同比下降34.7%。与SUV市场呈现的局面相似，在销量排名前10名的轿车中，吉利帝豪是唯一自主品牌车型。

从细分车型来看，日产轩逸、大众朗逸和丰田卡罗拉在4月分别以39058辆、34777辆和29103辆的成绩夺得榜单前三。尽管4月的轿车销量并不乐观，但别克英朗却以同比97.4%的同比增幅让人刮目相看，除了依旧可观的终端优惠外，四缸发动机车型的重新回归，让许多忌惮三缸发动机的消费者将目光重新投向了这台紧凑合资轿车，除此之外，于4月30日上市的新款别克英朗还为1.3T车型增加了48V微混系统，动力单元的升级未来或将进一步提升英朗车型的销量。四缸英朗的“真香警告”，是否会给吉利、雪佛兰和福特等车企带来启发？

在4月豪华品牌轿车市场中，销量前五的车型销量均破万，其中奥迪A6L以13881辆的成绩位居榜首，并实现127.5%的同比增长。随着A6L在换代后的综合产品力逐渐被认可，再加上终端优惠的大幅提升，对于预算有限但对品牌和产品力的消费者而言，与奥迪A8L有着相同外观、内饰设计的A6L有着强大吸引力。至于身处二线豪华品牌的沃尔沃S90和凯迪拉克CT6等同级车型，其4月对应的销量仅为2806辆和1951辆。

4月的新能源市场延续了3月份的环比增长势头，产销量分别达到8万辆和7.2万辆，但同比分别下降22.1%和26.5%。值得注意的是，为了刺激新能源汽车销量增长，前不久相关部门明确提出，将新能源汽车推广应用财政补贴政策以及新能源汽车免购置税政策的实施期，限延长至2022年底。但随着补贴的退坡以及车企制定车型售价策略的不断变化，许多消费者依旧选择持币观望。

细分车型中，特斯拉Model 3在连续两月雄踞榜单头名后，4月下降到榜单次席，这跟特斯拉4月发布Model 3长续航后驱版车型售价以及降低标准续航后驱版车型的售价有直接关系，尽管Model 3车型在完成国产化后不断发起价格攻势，但频频降价的营销策略不免让许多准消费者心存忌惮，并衍生出一大批“等等党”。随着小鹏P7的正式发布，我们未来也期待看到这台剑指特斯拉的“后浪”的表现。值得注意的是，前五名榜单中多达4款车型为一年内上市的新车，证明不断的推陈出新仍是新能源车保持生命力的关键。

报复性消费只是假象？

4月车市销量的反d给身处黑暗中的汽车行业投进了一束光亮，但给车市下定“迎来报复性消费”、“告别寒冬”等结论不免为时尚早。

据央行日前公布的4月金融数据显示，在一季度中，有53%的居民倾向于“更多储蓄”，比上季度上升7.3%。而在4月的报告中，住户存款减少7996亿元，同时贷款增加1.7万亿元，伴随疫情防控措施逐步放宽，以及多地出台刺激性消费政策，此前萎靡的个人消费需求和贷款需求在四月得到了明显释放。而汽车作为传统大宗消费，自然离不开疫情控制形势与政策引导。购车需求的集中释放结合政策的不断刺激，或许才是车市回暖的真相。

突如其来的新冠肺炎，严重打击了中国汽车行业，据国家统计局和国有资产监督管理委员会发布的信息显示，一季度汽车制造业实现利润总额209.4亿元，同比下降80.2%。面对新冠疫情这只“黑天鹅”，国家和地方政府出台了一系列汽车相关政策。

首先广州、深圳、杭州、海南和上海等“限购”地区适度松绑，增加年内数万辆私车额度。再加上包括武汉在内多地相继颁布的购置车辆优惠与补贴政策，都进一步释放了购车需求。同时，延长新能源车购置补贴和税收优惠、取消皮卡进城限制、加快老旧车淘汰等新政相继落地落实，都将为汽车消费释放空间。

而对于车企而言，在4月底相关部门出台的《关于稳定和扩大汽车消费若干措施的通知》中，指出轻型汽车（总质量不超过3.5吨）国六排放标准颗粒物数量限值生产过渡期截止时间，由2020年7月1日前调整为2021年1月1日前。此外，对于二手车经销企业而言，二手车销售增值税率“由2%降至0.5%”利好政策的发布，也将进一步盘活二手车交易市场。

供应链的断供危机？

尽管4月车市回暖给汽车行业带来了不小信心，且国内新冠疫情形势得到逐步控制，但这只“黑天鹅”带来的影响远未结束，其中供应链的断供威胁并未解除。受全球疫情波及，海外多座零部件工厂停产，同时也影响到物流运输。

据相关统计，目前中国拥有超过13000家规模以上汽车零部件企业以及超过10万家的中小汽配生产企业。即便如此，国内企业仍有大量汽车零部件、材料等需要进口。目前中国汽车零部件需要依赖进口的主要是一些原材料和元器件，如高强钢钢板、铝板、汽车电子芯片等中高端、精密加工产品。据海关总署统计，2019年中国汽车零部件进口额为367.11亿美元。

五一假期后，当国内车企都在加班抢生产时，特斯拉上海超级工厂却没有如期开工，媒体爆料因海外零部件工厂疫情停工，导致特斯拉进口零部件断供。同时担心或受进口零部件断供影响的，并不只是特斯拉，如吉利汽车、广汽集团等自主车企同样面临困境，因进口零售件供应不足，其中吉利汽车多款车型不得不放慢生产节奏。

海外疫情的持续蔓延，促使了国内整车及零部件企业积极寻求国产替代供应商的决心，但面临的问题重重。其中最为主要的，一是更换供应商需要复杂的流程，二是高技术含量的零部件国产化并不能短时间内落地。

尽管中国汽车工业协会原常务副会长董扬表示：疫情会导致中国整车企业加大高端零部件的本土采购，这对于中国品牌的汽车零部件包括其它材料装备的发展都是一个非常重大的机遇。但国产零部件产业链的发展现状，并不足以解车企零部件供应链断供的燃眉之急。若海外疫情不能短时间内得到有效控制，国内车企依旧面临生产停摆的危机。

小结

对待4月车市的回暖和反d，我们需要理性看待，一片繁荣向上的背后，依旧暗流涌动。同时在“寒冬”之下，尽管整个汽车行业都渴望阳光，但面对新冠疫情这只“黑天鹅”，与其预测，不如预防，比拼销量的背后，也是面对困境时不断调整生产与营销策略能力的较量。

日前，中汽协对2020年中国车市整体走向做出了预测：若疫情防控状况良好，中国车市销量2020年将同比下滑15%。若疫情持续蔓延（包括海外）至第三、甚至第四季度，那中国车市销量在2020年可能整体下滑25%。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

美国直复营销协会（ADMA）为直复营销下的定义，直复营销是一种为了在任何地方产生可度量的反应和（或）达成交易而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。网络作为一种交互式的可以双向沟通的渠道和媒体，它可以很方便为企业与顾客之间架起桥梁，顾客可以直接通过网络订货和付款，企业可以通过网络接收定单、安排生产，直接将产品送给顾客。基于互联网的的直复营销将更加吻合直复营销的理念。这表现在以下四个方面：

首先，直复营销作为一种相互作用的体系，特别强调直复营销者与目标顾客之间的“双向信息交流”，以克服传统市场营销中的“单向信息交流”方式的营销者与顾客之间无法沟通的致命弱点。互联网作为开放、自由的双向式的信息沟通网络，企业与顾客之间可以实现直接的一对一的信息交流和直接沟通，企业可以根据目标顾客的需求进行生产和营销决策，在最大限度满足顾客需求的同时，提高营销决策的效率和效用。

其次，直复营销活动的关键是为每个目标顾客提供直接向营销人员反应的渠道，企业可以凭借顾客反应找出不足，为下一次直复营销活动作好准备。互联网的方便、快捷性使得顾客可以方便的通过互联网直接向企业提出建议和购买需求，也可以直接通过互联网获取售后服务。企业也可以从顾客的建议、需求和要求的服务中，找出企业的不足，按照顾客的需求进行经营管理，减少营销费用。

第三，直复营销活动中，强调在任何时间、任何地点都可以实现企业与顾客的“信息双向交流”。互联网的全球性和持续性的特性，使得顾客可以在任何时间、任何地点直接向企业提出要求和反应问题，企业也可以利用互联网实现低成本的实现跨越空间和突破时间限制与顾客的双向交流，这是因为利用互联网可以自动的全天侯提供网上信息沟通交流工具，顾客可以根据自己的时间安排任意上网获取信息。

第四，直复营销活动最重要的特性是直复营销活动的效果是可测定的。互联网作为最直接的简单沟通工具，可以很方便为企业与顾客进行交易时提供沟通支持和交易实现平台，通过数据库技术和网络控制技术，企业可以很方便的处理每一个顾客的定单和需求，而不用管顾客的规模大小、购买量的多少，这是因为互联网的沟通费用和信息处理成本非常低廉。因此，通过互联网可以实现以最低成本最大限度的满足顾客需求同时了解顾客需求，细分目标市场，提高营销效率和效用。

网络营销作为一种有效的直复营销策略，说明网络营销的可测试性、可度量性、可评价性和可控制性。因此，利用网络营销这一特性，可以大大改进营销决策的效率和营销执行的效用。有关网络直复营销理论的应用将在后面的网络营销渠道策略中进行详细介绍。

（二）网络关系营销理论

关系营销是1990年以来受到重视的营销理论，它主要包括两个基本点：首先，在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、相关者市场，以及影响者市场（政府、金融市场）；在微观上，认识到企业与顾客的关系不断变化，市场营销的核心应从过去的简单的一次性的交易关系转变到注重保持长期的关系上来。企业是社会经济大系统中的一个子系统，企业的营销目标要受到众多外在因素的影响，企业的营销活动是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生相互作用的过程，正确理解这些个人与组织的关系是企业营销的核心，也是企业成败的关键。

关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值，通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系。并在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的，根据研究，争取一个新顾客的营销费用是老顾客费用的五倍，因此加强与顾客关系并建立顾客的忠诚度，是可以为企业带来长远的利益的，它提倡的是企业与顾客双赢策略。互联网作为一种有效的双向沟通渠道，企业与顾客之间可以实现低费用成本的沟通和交流，它为企业与顾客建立长期关系提供有效的保障。这是因为，首先，利用互联网企业可以直接接收顾客的定单，顾客可以直接提出自己的个性化的需求。企业根据顾客的个性化需求利用柔性化的生产技术最大限度满足顾客的需求，为顾客在消费产品和服务时创造更多的价值。企业也可以从顾客的需求中了解市场、细分市场和锁定市场，最大限度降低营销费用，提高对市场的反应速度。其次，利用互联网企业可以更好的为顾客提供服务和与顾客保持联系。互联网的不受时间和空间限制的特性能最大限度方便顾客与企业进行沟通，顾客可以借助互联网在最短时间内以简便方式获得企业的服务。同时，通过互联网交易企业可以实现对整个从产品质量、服务质量到交易服务等过程的全程质量的控制。

另一方面，通过互联网企业还可以实现与企业相关的企业和组织建立关系，实现双赢发展。互联网作为最廉价的沟通渠道，它能以低廉成本帮助企业与企业的供应尚、分销商等建立协作伙伴关系。如前面案例中的联想电脑公司，通过建立电子商务系统和管理信息系统实现与分销商的信息共享，降低库存成本和交易费用，同时密切双方的合作关系。有关网络关系理论的应用将在后面网络营销服务策略中进行详细介绍。

（三）网络软营销理论

软营销理论是针对工业经济时代的以大规模生产为主要特征的“强式营销”提出的新理论，它强调企业进行市场营销活动的同时必须尊重消费者的感受和体念，让消费者能舒服的主动接收企业的营销活动。传统营销活动中最能体现强势营销特征的是两种促销手段：传统广告和人员推销。在传统广告中，消费者常常是被迫的被动的接收广告信息的“轰炸”，它的目标是通过不断的信息灌输方式在消费者心中留下深刻的印象，至于消费者是否愿意接收需要不需要则不考虑；在人员推销中，推销人员根本不考虑被推销对象是否愿意和需要，只是根据推销人员自己的判断强行展开推销活动。

在互联网上，由于信息交流是自由、平等、开放和交互，强调的是相互尊重和沟通，网上使用者比较注重个人体验和隐私保护。因此，企业采用传统的强势营销手段在互联网上展开营销活动势必适得其反，如美国著名AOL公司曾经对其用户强行发送E-mail广告，结果招致用户的一致反对，许多用户约定同时给AOL公司服务器发送E-mail进行报复，结果使得AOL的E-mail邮件服务器处于瘫痪状态，最后不得不道歉平息众怒。网络软营销恰好是从消费者的体验和需求出发，采取拉式策略吸引消费者关注企业来达到营销效果。在互联网上开展网络营销活动，特别是促销活动一定要遵循一定的网络虚拟社区形成规则，有的也称为“网络礼仪（Netiquette）”。网络软营销就是在遵循网络礼仪规则的基础上巧妙运用达到一种微妙的营销效果。有关网络软营销理论的应用将在网络营销促销策略中进行具体详细介绍。

（四）网络整合营销

在当前后工业化社会中，第三产业中服务业的发展是经济主要的增长点，传统的以制造为主的正向服务型发展，新型的服务业如金融、通讯、交通等产业如日中天。后工业社会要求企业的发展必须以服务为主，必须以顾客为中心，为顾客提供适时、适地、适情的服务，最大程度上满足顾客需求。互联网络作为跨时空传输的“超导体”媒体，可以为在顾客所在地提供及时的服务，同时互联网络的交互性可以了解顾客需求并提供针对性的响应，因此互联网络可以说是消费者时代中最具魅力的营销工具。

互联网络对市场营销的作用，可以通过对4Ps（产品／服务、价格、分销、促销）结合发挥重要作用。利用互联网络传统的4Ps营销组合可以更好的与以顾客为中心的4Cs（顾客、成本、方便、沟通）相结合。

1．产品和服务以顾客为中心

由于互联网络具有很好的互动性和引导性，用户通过互联网络在企业的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以根据顾客的选择和要求及时进行生产并提供及时服务，使得顾客跨时空得到满足所要求的产品和服务；另一方面，企业还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求组织及时生产和销售，提供企业的生产效益和营销效率。如美国PC销售公司Dell公司，在1995年还是亏损的，但在1996年，它们通过互联网络来销售电脑，业绩得到100%增长，由于顾客通过互联网络，可以在公司设计的主页上进行选择和组合电脑，公司的生产部门马上根据要求组织生产，并通过邮政公司寄送，因此公司可以实现零库存生产，特别是在电脑部件价格急剧下降的年代，零库存不但可以降低库存成本还可以避免因高价进货带来的损失。

2．以顾客能接受的成本定价

传统的以生产成本为基准的定价在以市场为导向的营销中是必须摒弃的。新型的价格应是以顾客能接受的成本来定价，并依据该成本来组织生产和销售。企业以顾客为中心定价，必须测定市场中顾客的需求以及对价格认同的标准，否则以顾客接受成本来定价是空中楼阁。企业在互联网络上则可以很容易实现，顾客可以通过互联网络提出接受的成本，企业根据顾客的成本提供柔性的产品设计和生产方案供用户选择，直到顾客认同确认后再组织生产和销售，所有这一切都是顾客在公司的服务器程序的导引下完成的，并不需要专门的服务人员，因此成本也极其低廉。目前，美国的通用汽车公司允许顾客在互联网络上，通过公司的有关导引系统自己设计和组装满足自己需要的汽车，用户首先确定接受价格的标准，然后系统根据价格的限定从中显示满足要求式样的汽车，用户还可以进行适当的修改，公司最终生产的产品恰好能满足顾客对价格和性能的要求。

3．产品的分销以方便顾客为主

网络营销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售的，顾客可以随时随地利用互联网络订货和购买产品。以法国钢铁制造商犹齐诺一洛林公司为例，该公司创立于8年前，因为采用了电子邮件和世界范围的订货系统，从而把加工时间从15天缩短到24小时。目前，该公司正在使用互联网络，以提供比对手更好、更快的服务。该公司通过内部网与汽车制造商建立联系，从而能在对方提出需求后及时把钢材送到对方的生产线上。

4．压迫式促销转向加强与顾客沟通和联系

传统的促销是企业为主体，通过一定的媒体或工具对顾客进行压迫式的加强顾客对公司和产品的接受度和忠诚度，顾客是被动的和接受的，缺乏与顾客的沟通和联系，同时公司的促销成本很高。互联网络上的营销是一对一和交互式的，顾客可以参与到公司的营销活动中来，因此互联网络更能加强与顾客的沟通和联系，更能了解顾客和需求，更易引起顾客的认同。美国的新型明星公司雅虎（Yahoo!）公司，该公司开发一能在互联网络上对信息分类检索的工具，由于该产品具有很强交互性，用户可以将自己认为重要的分类信息提供给雅虎公司，雅虎公司马上将该分类信息加入产品中供其它用户使用，因此不用作宣传其产品就广为人知，并且在短短两年之内公司的股票市场价值达几十亿美元，增长几百倍之多。

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