对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
这是个好问题，问的专业！随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。
客户关系管理的内容大致包括，为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作：
1．顾客分析，该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。
2．企业对顾客的承诺，承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。
3．客户信息交流，它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系。互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
4．以良好的关系留住客户，为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任，同时要区别不同类型的客户关系特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
5．客户反馈管理，客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度。及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。
目前，客户关系管理这一融合概念，正在变革广大企业的营销观念，改善企业与客户之间的关系。许多企业已着手开发推广客户关系服务系统，以在提高市场反应速度的同时，给客户更多的选择。而互联网软件供应商们更是瞄准了这个巨大的市场，他们一般基于web通过文木交流的internet应用服务，使客户在点击进入后，便可实现与网络管理员一对一的实时文本交流。时下流行的“即时语”就是这样一种快捷的客户服务方式。
根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2／3以上期望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，而有3／4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。无论如何，CRM正在成为企业网络个性化服务新宠
个人认为，企业实行CRM需要靠强而有力的制度配合实行！
欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
微信扫一扫
支付宝扫一扫
评论列表（0条）