客户管理管什么？ - 营销名人_成功企业家的故事_企业明星堂 - 市场营销学习与交流的平台_营销中国

客户管理客户管理是营销人员的基本功，也是营销成败的关键。有人总结了营销管理十招：一吃二喝三奉送,四吹五捧六攀亲，七拉八打九殷勤，最后一招献美人。我认为，这十招对市场持续、健康、稳定发展非但起不到积极作用，还会给营销工作带来消极影响。我认为，客户管理主要有以下几点内容，供同仁参考。一、客户选择五项标准一是雄厚的资金实力，二是对公司的认同和忠诚，三是有较强的成功欲望，四是综合能力强、勤奋度高，五是有较强的社会关系网络。二、客户档案的建立和有效管理及时建立客户档案，并适时增补最新客户资料；充分利用好客户档案，以便为公司决策和个人策划提供重要参考资料；对客户档案进行有效管理，建立书面档案，最好是电子档案。三、客户培训辅导培养客户忠诚度，加强沟通了解；贯彻公司方针策略、企业文化、长期合作远景；提高市场渗透能力及市场综合竞争力；养成良好的合作习惯，提升其综合价值人生目的、做人准则、生活习惯等。四、销售区域管理严格划定各经销商的销售区域，并及时监控和协调；严禁跨区杀价；提倡客户之间公平有序竞争，遏制恶性竞争。五、销售价格管理执行销售品种批、零价格，防止低价倾销，扰乱市场；禁止所有客户私下合并户头或另立户头，以取得公司各种折扣与优惠。六、客户协调管理通过市场冲突协调、销售区域协调，对市场进行精耕细作；网络密布，结构合理，渠道畅通；对客户、养殖场、用户的抱怨及时协调与处理。七、客户激励管理当场或当月折让优惠、季度奖、年度奖、特别促销奖、专销奖、培训奖等；按公司与客户协商设定销量目标的实际达成率考核；也可与客户协商，设定阶梯销量目标，按实际完成的阶梯销量进行考核。八、客户贡献评估公司需要的是有效客户，我们要求客户实行有效经营。

中国市场学会主要职能包括研究市场营销、市场流通规律，促进市场营销学科的建设与发展。

1、积极开展学术交流、专题研究，包括通过各种形式组织开展有关市场流通、市场营销、社会信用管理、企业权益保护等理论和实践的学术交流；接受有关政府主管部门和企业委托，开展政策性和对策性课题的调查研究，为有关部门制定政策和企业开拓市场提供研究咨询服务。2、组建专家团队提供研究咨询服务，为相关产业的改革与发展、为各类企业提高营销管理水平和市场开拓能力提供研究咨询服务；为企业和社会提供信用管理研究和法律咨询服务，为保护企业合法权益提供维权调查与法律咨询服务。

3、广泛团结全国官、产、学、研各方面力量，共同为促进民族地区经济发展和促进海峡两岸企业合作交流服务。

4、依靠相关部门支持和海内外华商机构合作，为中外企业和海内外华商经济技术合作和扩大贸易往来服务；为地方政府和企业提供招商引资服务。

5、大力开展培训工作。通过不同形式为企业培养各类管理人才，包括与权威的国家考试机构、国家主管部门职业培训机构合作，重点推出市场营销资格证书培训考试项目和信用管理师的培训及考试认证项目，为企业培训高中级营销管理和信用管理人才服务。

6、创办《市场营销导刊》和中国市场营销网，为促进学术交流、促进学科发展服务。其中《市场营销导刊》经过10多年发展已成为深受营销学术界和实务界欢迎的学术刊物。 名誉会长

陈锦华 九届全国政协副主席

张榕明 十一届全国政协副主席

会长

卢中原 国务院发展研究中心原副主任、研究员、全国政协委员

资深会长

俞晓松 中国国际贸易促进会原会长、全国政协港澳台侨委员会原副主任

理事长

高铁生 原国家粮食储备局局长、中国人民大学兼职教授、博导

驻会副会长

吴涤心

国家（许昌）中医药综合改革试验区规划建设委员会常务副主任

中社人文干部培训中心常务副主任　呼和浩特市人民政府市长顾问

秘书长

林　旗 （法人代表） 中国社会科学院服务局局长

常务副秘书长

王春生 中国市场学会秘书处处长

唐　珵 服务质量专业委员会秘书长

副会长单位名单（按姓氏笔划）

丁俊发 中国物流与采购联合会首席顾问、研究员

马龙龙 中国人民大学商学院教授、博导

方嘉德 全国总工会原副主席、高级工程师

牛树海 河北搏达实业（集团）有限公司董事长

王方华 上海交大安泰经管学院原院长、教授、博导，国务院学位办工商管理学科评议组成员

王旭东 北京物资学院院长

王国刚 中国社会科学院金融研究所所长、研究员、博导

王金辉 河南中原粮棉油交易市场有限公司董事长

王稼琼 首都经济贸易大学校长、教授、博导

艾　丰 品牌中国产业联盟主席

任兴洲 国务院发展研究中心市场经济研究所所长、研究员

刘辰海 吉林省农特产品加工协会常务副会长兼秘书长

孙延祜 中国企业联合会原常务副理事长

庄　耀 广东物资集团公司原董事长

纪良纲 河北经贸大学校长、教授、博导

纪宝成 中国人民大学原校长、教授、博导，国务院学位委员会学科评议组成员

吴波成 浙江中国小商品城集团股份有限公司总裁

吴克明 安徽省人民政府发展研究中心(省政府研究室)主任,党组书记

吴梦生 嘉善国际木雕城总经理

吴惠玲 广东珠江桥生物科技股份有限公司副董事长、总裁

宋乃娴 中房集团城市房地产投资有限公司董事长

寿建鸿 伊厦成都国际商贸城股份有限公司董事长兼总经理

张士传 中国国际企业合作公司总经理

张永平 中国移动通信集团天津有限公司总经理

张昭珩 威海蓝星玻璃股份有限公司董事长

张重庆 中国集团公司促进会执行副会长兼秘书长

李天飞 云南中烟副总经理

李晓西 北京师范大学经济与资源管理学院院长、教授、博导

沈楚轩 惠州市国香沉香木有限公司董事长

杨成义 上海禧徕乐投资集团有限公司总裁

陈文玲 国务院研究室综合司原司长、研究员、中国国际经济交流中心总经济师

杨俊生 北辰正方建设集团副董事长

周　赤 上海航空股份有限公司董事长、党委书记

周志刚 甘肃省徽县金徽酒业有限公司董事长

周济谱 北京城乡建设集团有限责任公司原董事长

周小龙 广东金东海集团有限公司董事长

柳思维 湖南商学院经济与贸易研究院院长、教授、博导

贺　涛 百联集团有限公司总裁、党委副书记、董事

赵凤梧 原国家工商行政管理局市场监督管理司司长

赵尔烈 北京八里桥农产品中心批发市场总经理

夏春玉 东北财经大学校长、教授、博士生导师

郭冬乐 中国社科院财经战略研究院原副院长、研究员、博导

荆林波 中国社科院财经战略研究院副院长、研究员、博导

徐　源 原江苏小天鹅集团有限公司副总经理

徐从才 南京财经大学原校长、教授、博导，教育部经济学科教学指导委员会成员

徐浩然 远东控股集团高级副总裁、首席品牌官

贾宝军 中钢集团总裁

高培勇 中国社会科学院财经战略研究院院长、研究员、博导

高德康 波司登股份有限公司董事长

蒋五一 中国太平保险集团（香港）有限公司驻京办事处主任

廖进球 江西财经大学校党委书记、教授、博导

裴长洪 中国社会科学院经济研究所所长、党委书记、博导

潘美多 安徽大雄华东投资发展有限公司董事长

副秘书长名单

副秘书长

（按姓氏笔划）

于干千 云南财经大学旅游与服务贸易学院院长、教授

王先庆 广东商学院流通经济研究所所长、教授

王晓东 中国人民大学商学院教授

艾家凯 中国市场学会直销专家委员会

朱勇毅 中国市场学会商品批发市场发展委员会常务副主任

李　飞 清华大学中国零售研究中心副主任、教授

乔　均 南京财经大学营销与物流管理学院院长、教授

汪　亮 上海市流通经济研究所所长、研究员教授

汪维武 中国市场学会农业科技市场发展委员会秘书长

陈海全 暨南大学教授

郑勇军 浙江工商大学MBA教育中心主任、教授

洪　涛 北京工商大学经济学院系主任、教授

赵宏大 市场营销教育办公室、美国市场营销协会常务理事

高　峦 天津产权交易中心主任

常　义 中国市场学会发展部主任

薛　旭 北京大学经济学院教授 直属部门

秘书处

学会秘书处是中国市场学会下属的职能机构。主要负责学会各分支机构、专家委员会、业务部的横向沟通与协调；负责学会所有对外通知、文件的下发，以及学会对外各种合同、协议文本的签订等；负责学会总部日常事务处理，文书档案管理及学会领导交办的其他工作任务。该处由会务部、财务部、网络部组成：会务部负责会员发展、联络与服务等；财务部负责学会所有往来账目的管理等；网络部负责“中国市场营销网”的内容审核、调整与更新等工作

培训部

主要依靠市场学会的专家团队优势，整合社会专业教育资源，本着服务会员、服务企业、服务社会的宗旨，面向社会开展市场营销、信用管理师等方面的培训工作。正在进行中的培训项目： 学会设有二级机构有：金融服务工作委员会、信用工作委员会、中国市场学会直销专家委员会、中国市场学会商品批发市场发展委员会、农业科技市场发展委员会、中国市场学会商务策划专业委员会、服务质量专业委员会、秘书处、培训部。

中国市场学会是由国内从事市场流通、市场营销、信用管理、法学等理论与实务研究的著名专家学者、企业及经济管理部门的高层主管，根据自愿的原则联合组织的全国性社会团体。学会上级主管部门是中国社会科学院。学会会长由卢中原担任，秘书长由荆林波担任。九届全国政协副主席陈锦华和十一届全国政协副主席张榕明担任学会名誉会长。

分管领导

分管领导：卢中原、荆林波、俞晓松、高铁生、郭冬乐、安晓枫、唐成 信用工作委员会

主要业务:（1）文化传播。依靠著名信用管理专家，进行理论与应用的研究，出版高水准的读物。（2）人才培养。在国家主管部门的指导下，研发、创立了“信用管理师”国家职业资格的培训，承担、鉴定考试的技术支持；开展了信用管理实务培训、征信技术培训、信用体系建设培训。（3）咨询服务。发挥信工委人才优势，开展面向企业、面向社会，积极开展地区信用体系建设、行业信用体系建设、企业信用建设服务及诚信建设活动，提供信用管理专业咨询服务。

负 责 人：陈　贵 信工委主任

林毅夫 信工委学术委员会 主任

林钧跃 国家职业技能鉴定专家委员会信用管理师专业委员会主任

主要机构：中国市场信用学术委员会、国家职业技能鉴定专家委员会信用管理师专业委员会、中国信用管理师之家

商品批发市场发展委员会

商品批发市场发展委员会是中国市场学会下属分支机构(以下简称“批发委”)，是经国家民政部批准注册的跨地区、跨各类专业市场的商品市场行业的会员制协会组织。

主要业务：

(1) 利用网络在商品批发市场及其交易中的应用，能契合企业需求，提供专业的电子商务和招商咨询服务。(2) 引进开发商品市场电子商务的资金及技术力量，为各企业提供管理及交易的电子商务解决方案；建立全国商品市场数据库，开发设计功能强大的相关软件。(3) 可为商品市场提供规划、招商、升级改造等理论支持和咨询服务。(4) 利用专业化人才队伍，为商品市场的前期招商、中后期的持续营销、经营管理提供优质、专业的服务。目前该委员会已成功为数家市场作咨询策划及经营招商项目。

中国市场营销资格认证

中国市场学会在与国际营销专业学术团体的交往中发现，国外企业管理人员的业务资格认证工作都由专业学术团体承担。如：美国市场学会开展的市场总监的资格认证，已成为美国乃至发达国家聘用企业高级营销管理人员的重要依据。随着我国市场经济体制不断完善，政府职能的转变，行业性学术权威组织在职业教育、职业开发、职业鉴定、资格认证等方面将发挥越来越大的作用。

中国市场学会颁发的《中国市场营销总监资格证书》、《中国市场营销经理资格证书》、《中国市场营销经理助理资格证书》、《中国市场营销策划师资格证书》以及《中国销售经理业务资格证书》等是经过多方综合评审后对培训学员专业能力的认可，它既为营销管理人员提供了一个业务标准，使用人单位在社会上招聘营销管理人员时有了一个参考标准和依据；又可使市场营销从业人员正确地评价自己，并且通过理论与实践的有机结合，在实际工作中提高水平和创造业绩。

为了确保本认证项目的客观性与公证性，中国市场学会负责项目的研发组织与认证工作；客观题考试、情景案例分析和案例研究报告三部分。客观题考试，采用国际通行的委托第三方进行的方式，严格实行考、培分离，充分体现了考试工作的严肃性。为了更好地与学员沟通交流，中国市场学会筹建了“中国市场营销教育网”，具备了网上报名、网上答疑、电子注册、营销论坛、会员互动等功能。

中国市场学会理事长高铁生认为中国市场营销资格认证/销售经理业务资格培训认证是一项利国利民的好事，表示一定要常年做、坚持做、做出国际著名品牌。

全国高校市场营销大赛

由中国社会科学院财经战略研究院、教育部全国电子商务职业教育教学指导委员会指导，中国市场学会、教育部考试中心联合主办的社科奖全国高校市场营销大赛（以下简称“大赛”）是大学生免费参加的群众性、公益性竞赛，符合教育行政主管部门和高校商学院等现在积极倡导的行动学习法；大赛为参赛学生提供了一个在真实商业环境和竞争行动中学习的机会。大赛深受全国高校师生和企业界欢迎，目前，已成功举办五届的大赛吸引了更多企业和211、985高校踊跃参赛 。

大赛已建立了营销实务教学、以赛促学的机制，成为校企合作、学生创业就业问题解决的权威知名平台；目前在国内外享有较高声誉，其权威性、专业性和公正性得到了社会各界的认可。作为国内高校界品牌赛事，大赛已成为参与人数多、影响力广、规格高、奖励丰厚、活动时尚有趣的国家级营销类学科赛事。

　1、营销观念概述

市场营销理念是指企业进行经营决策，组织管理市场营销活动的基本指导思想，也就是企业的经营哲学。它是一种观念，一种态度，或一种企业思维方式。市场营销观念是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。

1.1价值营销观念。营销学理论最初以企业为中心，待发展到一定程度后，将逐步进入以顾客为中心的发展阶段，这时候市场营销理论也就逐步完善和成熟起来。但是以满足顾客需求，扩大市场占有率为终极目标的营销有时与企业股东与管理层降低成本、提高利润的要求相背离，营销工作缺乏明确而有力的支持。现在，石油企业持续成长的市场环境与经营机制正在逐步趋向成熟，产品营销、企业营销彼此相互依存，从高层管理到营销人员都重新审视营销活动，研究好的办法，扎根于价值营销。

1.2关系营销观念。传统的交易是买卖双方价值的交换，双方是一种纯粹的交易关系。但是在这种关系中，企业以卖出商品赚到钱为归宿点，而不管顾客是否满意。这种把二者割离的做法实际上不是一中真正意义上的营销。只有将二者紧密联系起来，将顾客利益至上，实现顾客与企业的和谐才，才能实现企业的长足发展。只有顾客满意了，企业的效益才有保障。因此关系营销的着眼点是与和企业发生关系的供货方、购买方、侧面组织等建立良好稳定的伙伴关系，建立起牢固、可靠的业务关系所组成的“市场营销网”，才是今市场营销发展的新趋势。

1.3绿色营销观念。绿色营销，是指企业增强环保意识和社会意识，向消费者提供有利于环境保护及身心健康的消费需求。20世纪80年代以来，伴随着各国消费者环保意识的日益增强，世界范围内掀起了一股绿色浪潮，绿色营销观念也就自然而然地相应产生。消费品的绿色营销理念已经广为接受，工业品营销中关于产品性能、包装材料、促销宣传等也渗透了大量的绿色营销理念。如：中国石油近年来其绿色营销开展得丰富多彩，油品销售环节运作更加环保规范包装材料中加入绿色环保理念等，这些措施都让社会理解了中国石油“不仅仅贡献石油”的核心理念。因此，要适应国家经济发展方式的转变，石油企业战略经营理念必然发生变化，绿色营销将成为未来营销的关键。

1.4整体营销观念。其核心是从长远利益出发，公司的营销活动应囊括构成其内、外部环境的所有重要行为者，它们是：供应商、分销商、最终顾客、职员、财务公司、政府、同盟者、竞争者、传媒和一般大众。前四者构成微观环境，后六者体现宏观环境。公司的营销活动，就是要从这十个方面进行。

2、开展最适合的营销活动

我们知道石油企业的终端产品差异化不是大，石油产品质量与品种具有很大的相似性，但是产品的外在形象是有很大的区别的，消费者对产品的认可往往以品牌来确认的。品牌好，消费者认可度就高。因此，石油企业产品营销可以和企业价值营销相统一。在目前中国的石油市场监管体制下，表面上看市场环境没有给营销活动更多的技能展示空间，但是按照价值营销理念对营销活动的定位，实现价值营销的手段很多，如：完善营销管理体制，制定切实可行的营销计划，实现营销人员结构的优化，召开用户座谈会及时了解用户所想，优化市场分析预测体系等。石油企业开展价值营销，要注意以下3个问题：①要根据不同时期不同营销策略对企业价值提升的不同贡献进行排序，有重点地开展营销活动。②运用现代营销手段与技巧提高营销活动的效率。③紧紧围绕提高企业价值开展营销活动，努力获得企业管理层的认可与支持。

开展绿色营销活动是开展价值营销的一种方式，只有紧紧围绕提升企业价值开展的绿色营销活动才是高效的价值营销活动。石油企业在目前价格、产量、营销渠道等方面受到政府诸多限制的前提下，改变企业形象，将黑色石油生产者的形象转变为绿色环保先行者的企业形象，是当前营销的关键。石油企业绿色营销活动应重点关注以下3个环节：

1)加大清洁能源、可再生能源的开发力度，在保证石油稳定供应的同时，强调为社会多提供绿色能源产品，突出企业在现在和未来对于中国能源持续供应的保障能力。

2)强化营销过程的节约。通过大量使用节能产品，提高能源使用效率，减少环境污染，强调降低企业生产的资源与环境成本。

3)加强销售环节的规范运作与环境保护工作，让消费者在购买与消费环节感受人文关怀的同时，切实体会企业的绿色理念。

石油企业绿色营销理念应用的核心目的是建立高效、绿色能源公司形象，要把绿色营销作为提升企业价值的重要手段将是未来发挥石油企业营销作用的关键。

3、网络时代的市场营销观念

经济全球化是世界经济发展的必然趋势，在这一经济规律的背景下，世界各国工商业都纷纷走出国门，寻求各自的发展机会，尤其是石油石化产品不仅已成为全球产品，而且石油产业已成为世界经济发展中十分重要的产业，是支柱产业。

网络在市场营销领域的应用已经十分普及，世界已经是全新的电子商务时代。互联网自身及其在市场营销领域的迅猛发展对市场营销观念与行为产生了巨大的影响。基于互联网的电子商务，是使用电子技术的方式来实现市场营销目标的新途径，而且发展迅猛。网络经济下产生的虚拟组织不再需要地理上的营销渠道，也不需要存储清单，不需要固定的营销场所，就可以实现全球化业务，网络使企业失去地理疆界。石油石化产品在现今的网络时代也可通过网络营销手段陈列其商品，顾客进入到虚拟商店，挑选商品，下订单、支付都可以在网上完成，商户接到订单送货上门。商户可以通过网络营销来了解顾客的偏好，按照顾客的意愿及时生产、销售紧俏商品，避免无必要的产品积压。

市场营销的观念在不断的变化和发展中，这种变化和发展也在推动企业不断进步，企业的进步进而进一步地推动新的营销理念的形成，这些都是相辅相成、互为补充、互相作用的。但是不管怎样的变化和发展，都离不开消费者这个关键因素，如果任何营销理念离开了消费者这条主线，都将成为无源之水、无本之木，都没有任何意义和价值。因此，我们必须关注消费者，尊重消费者，服务好消费者为出发点。只有这样，企业才能够得到持久、健康长足发展。

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