汽车销售技巧里的mot是什么意思

他不是只在汽车销售中运用。而是广泛体现在社会生活和工作，学习中。

MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

MOT研究概念

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。

上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

互联网时代，很多企业由原来提出的以产品为中心，逐步过渡到为以客户甚至以用户为中心。这个理论在营销当中已经提出了五十年了，不是新概念。问题在于，以用户为中心的思维该如何落地？如何让公司的所有部门都以用户为中心？品牌定位的承诺与现实不匹配的问题如何解决？

由此，诞生了客户体验管理（MOT），用来帮助企业落实以用户为中心的理念。

客户体验管理MOT是什么，Moment of Truths，即真实瞬间，是顾客和企业产生交集的每一个接触瞬间，所形成的对企业的品牌、产品和服务的印象。

案例：海底捞的MOT

服务场景：等待的时候海底捞给顾客做指甲；到洗手间的时候，海底捞旁边放了杂志；想和亲戚一起吃饭的时候，海底捞可以提供免费视频服务。

把真实瞬间一一落实，系统规划，企业就会带给顾客独特的一致体验。

案例：美捷步

有一个“三双鞋”服务条款，鼓励顾客一次订购三双不同的鞋子，试穿之后然后把不合适的鞋子寄回来，顾客不需要为此承担任何风险。

公司的核心竞争力的发力点聚焦在顾客服务和顾客体验上，通过让满意的顾客，超出期望的顾客，快乐的顾客来为他做免费的口碑性宣传扩散。始终把关注点放在发展客户关系和建立客户信任上，通过传递极致的服务体验，让美捷步与众不同。

最大的利润来源是对他服务满意的顾客。

服务法则：如果鞋子已经销售完了，鼓励客服人员，至少在三个其他网站上寻找信息并反馈给顾客；提供8个不同角度的产品图片；365天内可以退货；免费双向快递服务…

问题：美捷步成本是不是无限高？

答案：No，媒介不怕用于购买流量宣传广告，等市场和公关传播的费用全部取消，用来专门补贴客户服务，从而把用户的体验和忠诚做到极致。

电话服务中心是他的核心业务部门，称其为客户忠诚小组。运作模式：每周7天，每天24小时提供服务；不考核通话时长；不向顾客推销东西。 只关心是否达到或者超越了每一位顾客的期望。

鼓励员工每次通话时都发挥自己的个性与顾客建立情感联系。把顾客的每一次通话都看作是建立服务品牌的关键投资。客户的投诉是另一次表现机会，是另一次超出客户期望的机会。

向每个人都提供最好的服务，无论是顾客，员工还是供应商。注意，独特的服务体验背后要有独特的价值观和企业文化和组织来去支撑。

结果：上线以来已成为网上卖鞋最多的网站，8.5亿美金卖给亚马逊。

美捷步从电商当中脱颖而出的案例是互联网领域创造客户体验，以客户体验来做核心竞争力的最经典案例。互联网公司和客户不通过线下接触，很少有面对面的接触。如果互联网公司都可以拼服务，拼客户体验，并把其做到极致，传统的公司只会更容易做。

案例：航空公司如何改进客户体验？

痛点：飞机晚点；记错航站楼；不能提前选座位；机上有没有朋友。

深圳航空接触点的改善：飞机开始降落时候是给客户发糖，让客户保持平静的心态；在给客户提供传统餐饮服务过程中，准备一小勺辣酱，南方人喜欢吃辣椒。

实践MOT的步骤

找到客户的整体的这条路线，然后把各个关键点，各个接触点，各个城市瞬间固化下来，在每个接触点上提供最好的客户体验。

那么是不是在接触点上做的越让客户满意越好？

案例：星巴克（横着排队）vs麦当劳（竖着排队）

答案是不需要，客户的满意度永远是被超越的，一旦产品满意度上升以后，对企业的期望也会升级。客户体验设计的背后都有成本设计。

星巴克定位的基因是社交，已经远远超出一个产品，一杯咖啡或者一个零售的概念，横着排队，顾客之间容易产生交流，可以一边等咖啡一边交流或者搭讪。

麦当劳定位的基因是快，作为快餐业的鼻祖，麦当劳要营造更热闹更快捷的氛围，纵向排队追求速度和效率。

麦当劳的所有用户体验都是围绕着速度和效率来构建的，一切在促成顾客快速用餐，快速购买和快速离开。

品牌接触点或者关键点梳理出来之后，并不是要求企业在每个点上做到完美，核心在于回归到企业的品牌定位，品牌核心价值和核心功能利益点去设计一系列体验管理的过程。

案例：迪斯尼

迪斯尼的排队是弯的，原因是因为每个项目等待要50分钟，弯曲型会让顾客感觉到终点马上就要到了，降低等待的焦虑感。

本篇文章为学习三节课的科特勒营销管理课程笔记，老师的讲解很生动，学习到了很多运营之外也是运营之内的东西，推荐给大家。下一篇，我将分享到客户体验管理的工具：客户旅程地图的绘制和使用，欢迎大家一起学习。

MOT管理是技术管理，Management of Technology 的缩写。

企业技术管理是整个企业管理系统的一个子系统。

是对企业的技术开发、产品开发、技术改造、技术合作以及技术转让等进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动的总称。

企业技术管理的目的，是按照科学技术工作的规律性。

建立科学的工作程序，有计划地、合理地利用企业技术力量和资源。

把最新的科技成果尽快地转化为现实的生产力，以推动企业技术进步和经济效益的实现。

扩展资料：

企业技术管理系统的建立，是根据技术管理的基本理论。

以促进企业技术进步为目的，对企业的技术开发、产品开发、技术改造、技术合作和技术转让等工作进行分析和评价，提出改善方案并指导实施的一种智力服务活动。

通过技术管理系统的建立，能够对技术管理的成效进行评价，帮助企业分析技术管理不善的原因。

制定改进措施，提高企业技术管理水平，促进企业进步，增强企业的竞争能力。

参考资料：

智库百科_企业技术管理

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