如何利用客户之声（VOC）帮助企业去挖掘客户需求？

根据六西格玛（Six Sigma）的定义，客户之声是指客户对品牌产品、服务的反馈声音，包括评论、期望、偏好等。商业银行通过收集客户之声数据可以发现产品和服务中存在的问题，并进一步挖掘客户需求，增强客户黏性提供借鉴。

1.提升客户体验

通过热点分析并制作热点话题表可以直观展示出某段时期内客户关注的热点话题。话题热度越高就说明某产品功能的使用频率越高。一般情况下，客户关注的热点话题主要围绕转账、xyk及理财等业务。新增热点话题往往围绕最近开展的营销活动，或是新功能、新产品的上线。对于新增热点话题，银行要深入分析研究，因为其中可能蕴含着较多的体验问题，通过热点分析可为产品优化或者流程改善提供方向。

以某商业银行新上线的营销活动为例，经过客户之声分析发现，当月该营销活动的话题热度很高，主要因为该营销活动的兑奖流程出现问题，客户在参与游戏得到兑奖券后，如果没有及时使用或复制该奖券号码，该奖券的兑奖码就会“消失”，由此导致客户投诉较多。该商业银行提取问题并及时反馈给技术部门分析，然后在设计中增加“我的奖券”栏目，并对奖券状态及过期时间进行展示，方便客户及时查找奖券进行兑奖。

2.精准营销

客户之声数据可作为精准营销的重要依据。商业银行可通过客户之声数据分析发掘业务场景，通过客户基本信息、活跃状态、交易行为等数据细分客群，并可将两者有效组合，构建营销模型，同时结合地域特征制定具有针对性的营销方案，提高营销成功率。一般工作流程可包括以下四步：一是精准定位文本场景，识别客户的需求；二是识别营销机会，叠加结构化数据对客户进行分群；三是精心匹配营销资源，结合现有的营销活动制定话术；四是通过合适的渠道将营销信息推送出去。

例如，某商业银行通过客户之声分析精准识别客户需求，再叠加手机银行开通情况，针对性地发送营销短信。经过试点验证，整体营销效果非常好，相对于日常营销成功率提升50%以上。

客户之声数据是商业银行一笔宝贵的资产，目前对于客户之声数据价值的挖掘依然还存在着较大的空间，如数据分析量的提升、数据分析模型的升级等。未来，随着新技术的不断应用及发展，客户之声数据将在商业银行的运营发展中发挥更加重要的作用。

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