营销呼叫中心系统的特点及解决方案?

营销呼叫中心特点

1、提升品牌形象，建立一站式服务平台

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

2、提升工作效率，提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

3、降低企业成本，节约开支

通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。

4、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

5、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。6、留住客户

一般地客户发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。科镁呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

7、通过精确服务，不断满足客户多元化的需求

不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

8、关注重点客户，提升客户价值

20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理。关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户信息，并根据业务分析等，帮助您判断最有价值客户，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。

9、带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

由此可见，呼叫中心在市场竞争中扮演着重要角色，拥有呼叫中心无疑成为企业的一个重要砝码，使企业腾飞的一个助推器。

科镁是业界领先的呼叫中心解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在呼叫中心、IP融合通信系统、电信增值业务平台等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，科镁呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。

外呼营销技巧提升

外呼营销技巧提升。 在现实生活中，我们的社会上存在各行各业，外呼营销是一个比较冷门的行业，外呼营销最重要的就是要掌握一些技巧。接下来就由我带大家了解外呼营销技巧提升的相关内容。

外呼营销技巧提升1

1、指定目标和KPIs

想想您的外呼目标：是预约还是销售产品和服务?您是在调查还是鼓励您的潜在客户采取行动?回答这些问题将有助于您定义目标并建立KPIs。关键绩效指标(KPI)是一种客观的方法，用来衡量您的外呼策略的执行情况。例如：

平均处理时间

平均处理时间是指处理一次联络所需的平均时间。如果平均处理时间过长，这可能意味着收尾技能差或对座席试图销售的产品/服务理解不足。

转换率

一个非常简单的KPI，转换率是外呼总数和销售数量的比率。它本质上衡量您的座席完成销售的效率——低转换率是您可能需要改进外呼策略的一个信号。

首次呼叫解决率

首次通话解决的百分比很高(首次通话解决的次数占通话总数的比例)意味着您的座席在高效销售方面做得非常出色，充分利用了他们和客户的时间。

占有率

占有率衡量您的座席在电话上花费的时间，以及有多少时间是不可用的。低占有率意味着座席可能无法完成他们的售后服务工作。

2、吸引潜在客户

客户喜欢无剧本的电话，因为它们更自然，让他们觉得自己受到重视，而不是仅仅被视为销售目标。这实际上是成功外呼的关键要素：这吸引潜在客户，并在通话开始时吸引客户的注意力。

有了商业智能软件、社交媒体和数不清的数字资源，您甚至可以在第一次打电话之前了解到关于您的潜在客户的大量信息。

然而，不要假装您对您的目标了如指掌——成为一个有效的处理人的关键是真诚。这就是为什么文本是您的销售节奏的重要组成部分。

要提前赢得潜在客户的信任，不要在谈话中虚张声势。这也涉及到第二点：让您的客户感觉到自己的价值。让潜在客户知道您打电话是有原因的——提及您的业务或销售的产品/服务，但要将其与他们的痛点联系起来。

3、分析和优化

我们已经强调了了解您的潜在客户和业务对成功开展外呼活动至关重要。最大化座席生产力的方法是通过渗透报告：它们可以让您清楚地看到拨号程序的性能以及拨号程序的基础设施，并可以帮助您发现销售趋势，并以最有效的方式对数据进行排序。

4、少即是多

提高外呼策略的另一个妙招是简化选项。当有多种选择时，大多数人都很难做出选择。

简化流程，让您的潜在客户更容易合理化、选择和确认他们的决定，只提供他们绝对必要的信息。

例如，专注于少数功能而不是列出所有功能——后者可能会让您的潜在客户不知所措，甚至在您完成之前让他们挂掉电话。

5、赋能、参与、引诱

最大限度提高外呼策略效率的最简单方法是赋能客户。

强迫或说服潜在客户完成销售不仅会让您损失销售，而且会说服客户永远不要和您做任何生意。给您的潜在客户空间、灵活性和权力，让他们在任何时候通过任何方式做决定。

征求他们的反馈意见，至少在解决问题的过程中给他们一些控制权，但要确保您的谈话直接针对您的提议。一个好方法是了解您在和谁说话。

使用上面的提示和技巧让自己保持冷静、自信和稳定，或者指导您的座席在不使用脚本的情况下引导潜在客户朝着正确的方向前进。

表现自然、积极、感激您的客户，让您的外呼策略获得巨大成功。

外呼营销技巧提升2

外呼营销的技巧

最重要的就是先有一个外呼营销利器——呼叫中心系统，工具如果选对了，那么就等于基础打好了，这时候谈技巧就容易多了。

我们经常能够接到一些推销电话，这时候的感觉除了反感就是反感，我想大多数人的想法都是这样的，为什么呢？第一，肯定是这些推销的内容不是我们所需要的，这说明企业找错了推销对象；第二，这些公司是怎么知道我的电话号码的呢？这个问题也是我们挂断推销电话经常思考的问题，甚至有些人会直接问对方是怎么知道我的电话号码的，那对方的回答往往都是：这个具体我也不清楚，是上级给我们的数据，我们只是照着外呼，遇到这种情况，一般接电话的人也就无语了只能挂电话了，毕竟你不能再去跟他的上级要这个问题的答案吧。

根据以上两点，企业要想做好外呼营销，除了选号外呼营销工具（呼叫中心）之外，还必须掌握一些技巧：即使手里有很多数据，那么也要搞清楚这些电话号码的主人是否是我们的意向客户，就是要考察清楚现有数据的`有效性，这样既可以节省很多的外呼成本，也避免了大量的人工成本的浪费情况。如果实在是无法考察号码的拥有者是否是自己公司的意向客户，那么可以在客服的话术上、或者是彩铃上多做些考虑，比如，话术要简明扼要、客服不急不躁、吐字清晰、干脆利落、一定要显得特别专业；彩铃多是当下比较热门、网友关注度高的歌曲，这样最起码能减少接听者的厌恶感。

保险营销技巧-保险营销方案

保险营销

保险营销是以保险这一特殊商品为客体，以消费者对这一特殊商品的需求为导向，以满足消费者转嫁风险的需求为中心，运用整体营销或协同营销的手段，将保险商品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。

保险营销的重要性

随着我国社会主义市场经济体制的日益深化，与大多数商品一样，保险服务这种特殊的“商品”也已经告别了短缺时代，开始了激烈的市场竞争。以往专注于“生产”和“提供”产品的营销思想，已经不能适应变化了的经营环境，市场营销作为经营管理的一种全新的理论和方法，逐渐受到保险界的重视，并被引入到这一新领域。

战略性途径

市场营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径。市场营销通过市场需求分析、目标市场定位、产品结构优化、销售渠道畅通、顾客服务优质等序列环节和促销、广告、公益性活动等系列策略，不仅可以向客户提供优质服务，而且可以提高公司的知名度和传播美誉度，久而久之，就塑造了公司的良好形象、赢得了公众的信赖和支持。在激烈的市场竞争中，良好的企业形象、公众的信赖和支持就是品牌，就是核心竞争力。

策略性措施

市场营销是挖掘保险的潜在需求，开辟新的成长空间的策略性措施。同发达国家“无所不保”的保险体系相比，我国还有不小差距，存在巨大的潜在需求。2002年我国商业保险保费收入为3053亿元，据预测，到2005年，我国保费规模将达到5000亿元。尽管有着“中国是地球上最后一块最大的尚未开发的市潮的说法，但我国保险业的竞争仍异常激烈，呈现出相对供过于求的局面。此中反映出来的一个问题是，在保险有效需求方面存在激烈竞争的同时，尚有相当部分的潜在需求未能转化为有效需求。因此，谁能够开发潜在需求，谁就能够开辟新的成长空间，赢得公司的快速发展。与传统的营销手段相比，市场营销不仅更注重系统的、综合性手段的运用，而且更能有利于挖掘潜在需求，延伸企业的触角，从而扩张业务量。不仅如此，由于市场营销更加贴近市场，贴近客户，能够更充分地了解市场和客户的信息，因而更有利于细分和准确定位市场，创新和个性化其产品和服务，提升其竞争力。额外的一个收获是，信息非对称性的降低，有助于防止保险销售中的道德风险和逆选择。

保险营销的核心

准客户的开发就是保险营销核心所在，当一个专业技能很强的营销员，没有主顾，业绩很难好。即使专业能力不是很强的营销员，只要主顾多，一样业绩也不会差。所以准客户的开发就是保险营销核心。因此，品牌联播运用媒体新闻为企业宣传的一种新型推广方式，相对于硬性广告或传统的B2B平台宣传等，网络迅速发展到今天，广大网民用户对新闻的接受程度要高很多，同样是作宣传和营销，同样都是希望找到并影响、打动潜在客户，何不以新闻的形式做宣传，让公众在不知不觉中接受信息企业新闻联播应运而生。

保险营销的维新时代

保险业随着客户规模的高速膨胀，人员管理、成本支出等问题必然应运而生。在当前形势下，技术的进步，给保险行业带来了一些新的解决思路。在保险行业智能化服务越发成熟的时代，智能通讯、物联网、云计算成为智能化营销的重要手段。

一个历史性的技术革新，昭示着中国的保险行业将由此开启一个新的时代。

自我国改革开放以来，保险行业以年均增长35.08%的速度迅猛发展。以国有保险为主体，中外保险公司并存，外资保险公司争相入市，多家保险公司竞争发展的保险市场格局已经形成。随着保险行业的格局不断扩张，发展势头猛进，进而也加剧了保险行业的竞争加剧，众多保险企业的发展面临着严峻挑战，经营风险也逐渐增加。至此，优秀的营销能力和服务水平，已经成为保险企业实现差异化竞争、决胜市场的关键。

保险营销的理念创新

必须准确把握保险市场营销的内涵

树立正确的市场营销观念。市场营销观念不仅是一个概念，更是一种经营方式，是在买方市场形态下企业成功的经营法宝，是生死攸关的战略问题。

市场营销理论自上世纪80年代才传入我国，保险界在90年代才开始实践。许多保险业内人士认为，保险营销就是业务员把保单“推销”出去；也有人认为，保险营销就是采取一系列激励手段，如业务竞赛、荣誉称号甚至丰厚佣金等促进保险产品的销售。固然，促销能直接增加保费收入，但保费不是保险营销的最终目标。保险营销的目的是在为客户提供满意服务的前提下，为保险公司赢得利润，拥有稳定的客户群，保证公司健康永续经营，形成良性循环。保险营销观念的误解，使各保险公司缺乏对现实和潜在客户的分析和评估，难以制定完整、科学的长期发展战略。

必须树立广义的服务营销观

把服务营销观提升到战略地位。广义的服务营销观就是要确立把优质服务贯穿于产品营销全过程、甚至企业经营全过程的观念。因为保险营销不仅是产品的营销，更是服务的营销。任何保险公司都应把客户的利益放在第一位，以客户需求为导向，各项工作始终围绕着“客户满意”这个中心运行。围绕着广义的服务营销观，保险公司应确立以下系统的营销观念：

1、市场细分观念。

市场细分是现代企业认识市场的基本要求。依据市场细分化原理，保险公司可以根据潜在客户的不同特征把整个市场划分为几个客户群，即细分的子市常如在寿险方面，可以根据人口因素（性别、年龄、职业、收入等）或地区因素（地理位置、城乡差别等）细分寿险市场，在此基础上，可以应用差异化市场策略选择目标市场，为企业和产品准确定位，规划整个企业战略。就我国目前保险业现状而言，保险公司在目标市场的定位宜采取填补市场空白和与现有竞争者并存的策略。这是因为保险在社会生活的很多方面还未涉足，同时，已涉足的部分市场还未饱和。

2、差异化观念。

在产品和服务创新上，要依据细分的市场，以客户需求为中心，设计和开发既能够最大限度地满足特定客户群体的个性化需求，又能够挖掘潜在需求，引导客户消费顺应社会发展变化趋势的新产品。通过差异化一方面向客户提供“量体裁衣”式的服务，赢得消费者认同；另一方面可以从激烈的同质化竞争中独辟蹊径，出奇制胜。从目前状况看，各保险公司需要大力开发的险种有责任保险、信用保险等，需要改善的是现有的分期付款住房按揭保险，对该险种客户普遍的反映是费率高而保险责任不适合客户真正的需求，保险公司往往通过银行代理，强制投保，使客户产生逆反心理。

3、服务观念。

在服务方式上，也应以客户需求为导向，通过提供优质、高效、快捷、准确、有特色的服务，做到服务内容标准化、服务质量稳定化、服务过程程序化、服务水平专业化，使客户满意。各保险公司不仅要以整洁舒适的服务环境、耐心周到的业务咨询、功能齐全的服务设施吸引客户，而且要积极主动地深入目标客户群中，开展业务宣传、咨询指导等活动，扩大和稳定客户群，并从中搜集市场信息和客户需求，为开展市场营销活动提供依据。如人保公司首创的全国24小时95518服务专线，就得到了广泛的赞誉。要特别注意纠正以上所说的“重投保前的服务，轻后续服务”和“欠缺保险相关服务，却过度介入客户生活服务”两种偏差。鉴于现代保险日益由保障型向理财型转变，保险公司的服务必须适应这种转变，着力提高从业人员的素质。

4、信息观念。

我们正在进入信息社会，信息已经成为企业管理和发展的重要战略资源。美国在上世纪80年代初期，600人以上的企业中超过80%都设立了信息中心。在我国，由于长期没有培育信息市场，企业没有树立起信息观念，不仅对主动开发利用信息做得很差，而且对市场信息的刺激反应都很迟钝。保险业是一个服务行业，它不生产有形的产品，而是要靠自己的服务满足人们的心理需求（即安全感）。保险公司经营的全过程，从产品开发前的信息收集和市场预测，到产品销售后的信息反馈都离不开信息活动，保险产品的形成过程实际上就是信息的集成过程。充分、准确的信息对于一家企业愈益生死攸关。此外，要大力运用信息技术的成果整合营销渠道，便利客户投保和咨询。随着信息技术的飞速发展及其在商务领域的广泛应用，电子商务正方兴未艾，保险业随之出现了网上营销，这必将给保险营销方式带来一场革命。据报道，英国保险巨头保诚集团在个人寿险业务领域已经完全废除了营销员推销的方式，全部改为网上销售。相比传统的营销方式，网上营销具有很多优势，如不需要建立庞大的营销员队伍，节约费用；便于进行统一管理和控制；效率大大提高；不受业务员展业范围的限制，任何有机会上网的人员都可以在网上投保等等。网上销售最终也是我国保险营销的主要发展方向。

必须增强品牌意识

大力塑造良好的企业形象和营造企业文化。要通过企业稳健成长和优质服务、优秀的企业文化建设、公益性活动以及现代传媒手段，凝聚企业的强势品牌，大力塑造和传播企业在社会公众心目中的美好形象，营造内部朝气蓬勃、锐意进取的企业文化，借以提升企业的核心竞争力，持久地获得公众的“货币选票”。

单纯的呼入/呼出项目对座席的管理需要基础平台(电话受理、工单记录、知识库…)和合理的设定座席绩效指标(上线人数、接听量、放弃率、录音质检…)新员工业绩可以设置接听数量&接听质量&培训考核&直接领导评价&个人综合服务素质…-----------------------------------以下22条是呼叫中心的一些常见衡量指标一、实际工作率1、定义:实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以100%。2、数据来源与报告:实际工作率百分比数据来自自动呼叫分配系统(ACD)，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。3、规范目标:实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。4、监控措施:如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查:(1)员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够(2)监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助(3)业务员可能对规定有误解(4)缺勤率可能太高(5)相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多(6)要更好地利用强制管理系统软件。二、事后处理时间1、定义:指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。2、数据记录与报告:呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统(ACD)得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。3、规范目标:中心平均事后处理时间为60秒。4、监控措施:(1)如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止(2)业务员完成 *** 作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整(3)把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的(4)鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率(5)事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题(6)如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告(7)整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或者是技术上产生问题(8)如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情(9)对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行再培训(10)如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做(11)如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因(12)训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。三、平均放弃时间1、定义:指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议:除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。2、数据记录与报告:此数据由自动呼叫分配系统(ACD)收集，应每日和每周都做出报告。3、规范目标:平均放弃时间为60秒。4、监控措施:(1)等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应(2)查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。四、平均通话时间(已完成，没有做图表)1、定义:指谈话时间和事后处理时间的总和。2、数据记录和报告:自动呼叫分配系统(ACD)将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。3、目标:呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10-15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。可将这一规范的目标设定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。4、监控措施:(1)作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然(2)要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况(3)时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高(4)对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。五、平均持线时间(目前报表数据中未涉及到)1、定义:话务员让顾客在线上等待的平均时间。2、数据记录与报告:自动呼叫分配系统(ACD)会提供每一个话务员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。3、目标:平均持线时间范围应控制在20-60秒之间。4、监控措施:过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因:(1)所需信息业务员可能涉及不到(2)训练不够，话务员不懂如何得到所需资料(3)系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息(4)一线业务员无权接近有关资料(5)这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪(6)此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用话机。六、平均振铃次数1、定义:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务员、还是IVR回的。2、数据记录和报告:资料由自动呼叫分配系统(ACD)收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。3、目标:平均次数是2-4次。4、监控措施:(1)平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则(2)只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具特别的意义。七、平均排队时间1、定义:指呼叫者被自动呼叫分配系统(ACD)列入名单后等待话务员回答的时间。2、规范记录和报告:自动呼叫分配系统(ACD)能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张贴公布给员工们看。3、目标:这是一个具有行业特殊性的规范标准，目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。4、监控措施:(1)可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握或者政策上有什么新的变化，需要话务员用更多的时间熟悉和处理义务(2)可能安排了太多的没有经验的业务员话务(3)可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫(4)可能要利用CTI将某些工作机械化(5)许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式(6)排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式(7)排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因(8)在呼叫高峰时考虑增加临时业务员(9)根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成(10)若使用800服务，排队时间以较短为宜。八、平均应答速度1、定义:指总排队时间除以所回答的总电话数。2、数据记录和报告:此规范可直接来自自动呼叫分配系统(ACD)，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。3、目标:此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之间。4、监控措施:(1)平均应答速度过高(2)事后处理时间超出了目标规定(3)持线时间比预期的要高(4)呼叫量的预测不准确(5)计划实际工作率不够。九、平均交谈时间1、定义:指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度。2、数据记录和报告:这一数据由自动呼叫分配系统(ACD)、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动的特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。要是这样的话，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。3、目标:交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。4、监控措施:(1)交谈时间的变化意味着话务业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法(2)呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有和期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度(3)谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同(4)不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要(5)一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好。然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了(6)谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。十、每小时呼叫次数1、定义:指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。2、数据记录与报告:此数据可从自动呼叫分配系统(ACD)得到，应由业务员每天报告一次。3、目标:每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有5次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100。4、监控措施很久以来，每小时呼叫次数都的衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是片面强调小时数可能导致服务品质低劣。十一、监听分值1、定义:指由质量保证专家对话务业务员的回话质量所做的等级评价。2、努力目标:此规范没有一个可普遍适用的目标。3、数据记录和报告:监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。4、监控措施:(1)这种评价方式应该持之以恒(2)业务员应该完整地了解评分方法(3)如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。十二、占线率1、定义:(通话时间+持线时间)÷(通话时间+持线时间+闲置时间)×100%。2、数据记录和报告:此项数据可来自自动呼叫分配系统(ACD)，报表计算应按班组和业务员加以平均。3、努力目标:此规范一般标准中最好的是90%或者更大。4、监控措施:(1)建议改进业务培训(2)建议改进业务监管。十三、呼叫放弃率1、定义:一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在话务业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。2、数据记录和报告:自动呼叫分配系统(ACD)能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都做。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。3、努力目标:建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全依赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化:(1)呼叫者放弃的动机与紧急程度有关(2)其他呼叫中心可以提供同样的服务(3)基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况(4)呼叫这没有时间等待(5)电话费的原因。4、监控措施:(1)平均等待的时间可能过长(2)预测的准确度可能过低(3)因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长(4)排队等候的时间难以忍受(5)考虑用超人员服务对付超量呼叫(6)一天多次将放弃率张贴出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有上升或下降(7)因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞(8)一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化(9)放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1-5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题(10)呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量(11)仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手(12)放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。十四、出勤率1、定义:一个班组实际工作的人数÷计划工作的人数×100%。2、数据记录和报告:得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。3、目标:这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。4、监控措施:(1)检查缺工原因(2)与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。十五、忙音率1、定义:指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有达到的呼叫电话的百分数。2、数据记录与报告:此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。3、努力目标:建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的，不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。4、监控措施:(1)选择之一是将超量电话分流给另一个服务机构(2)如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要在增加人员(3)增加无论是全时或是半时的业务员(4)如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工再进行一些培训(5)受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错(6)大多数电话服务商(AT&T，Spring，MCI)都有实时报告装置，在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测话务业务员的有效利用率(7)许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拨号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化(8)忙音会带来零售业中公司产品的退回。十六、一次性解决问题的呼叫率1、定义:指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。2、数据记录和报告:ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。3、努力目标:建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。4、监控措施:(1)此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度(2)对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利(3)如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因(4)培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性(5)邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要。十七、队列放置率1、定义:列入排队名单的电话数量÷中心所接到的所有电话的数量×100%。2、数据记录和报告:此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。3、努力目标:建议范围为10%-20%。4、监控措施:(1)要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的(2)此规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。十八、转接呼叫率1、定义:即由话务业务员转给其他人员接听的电话的百分比。2、数据记录和报告:可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。3、努力目标:此规范的平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。4、监控措施:(1)如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题(2)如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用(3)不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响(4)从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则(5)有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法(6)转接的电话太多意味着问题:或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800电话还可以使用或者是业务员缺少应有的资料(7)电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题(8)让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。十九、已复电话百分比1、定义:回答过的电话数÷所有接入的电话数×100%。2、数据记录和报告:用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。3、努力目标:此一规范最常见的百分比是98%。4、监控措施:(1)这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明系统中所存在的问题(2)可反应出所有其他规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便(3)接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期(4)开线要求可能太低(5)对电话量的估计不多(6)业务不熟练的业务员可能上岗的太多(7)加辟的分流渠道可能没有必要(8)考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话(9)考虑增添临时业务员来应付超量电话流(10)可能在预测时不正确地运用了历史记录(11)可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好(12)可能是季节性波动的缘故(13)可能业务员没有严格遵守有关规定。二十、服务水平1、定义:服务水平的计算公式是:回答时间少于X秒钟的电话数÷所接入的电话总数×100%。2、数据记录和报告:这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立再不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。3、目标:中心的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。4、监控措施:(1)如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整(2)如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找到别的原因(3)问题产生的可能领域:①电话呼叫量预测不准确②业务员时间工作率太低③监管人员对工作的先后顺序安排得不好④对过去的资料以及其他有用的数据、指标参阅得不够⑤午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。二十一、总呼叫数1、定义:指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。2、数据记录和报告:这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按烈性细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。3、努力目标:这个规范主要用来确定其他规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。4、监控措施:(1)寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况:总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。(2)分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。(3)如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。(4)打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。二十二、话务员流动率(TSR Turnover)1、定义:指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。2、数据记录和报告:这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。3、努力目标:建议把努力目标定在15%-30%之间。4、监控措施:(1)让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有一个更好的工作环境。(2)我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。(3)“辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。(4)一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用很高，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。(5)有些辞职十分有益!辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

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