随着互联网时代的到来，口碑营销愈加受到重视，因为互联网时代信息传播速度快，互动性强，这让口碑营销能够散发的能量被无限放大，当然这个能量可能是正面的口碑，也可能是负面的口碑。在互联网时代，一个正面的口碑，可能成为企业发展的助力器，而一个负面的口碑，可以让一家企业步入万丈深渊而万劫不复。作为网络营销行业的老牌服务商，小马识途的第一批客户已经从创业企业发展成为行业巨头，当然也有一些经营不当而被后浪拍在沙滩上，这里面很大的因素就是网络口碑营销。
为什么做网络口碑营销
网络营销的重要性自然不用赘述，近年品牌企业逐渐将营销推广预算向网络倾斜，便可折射出网络营销在整体营销中的地位的提升。随着互联网的不断进化发展，网络营销的重心也逐步由门户广告营销、搜索广告营销发展到网络口碑营销。
对于企业来说，怎样做网络口碑营销呢？
1、产品分析，关键词定位：以产品属性、功能、定位、特色；关键词热度，可优化度为策略基础。
2、口碑优化内容要素：关键词匹配度，关键词密度，关键词与品牌词的文字位置，篇幅段落结构，内容原创性、可读性。
3、口碑优化内容投放：渠道选择，投放执行。
4、口碑优化信息优化：优化 *** 作，效果追踪。
5、营销总结：数据分析，策略优化调整。
而这样做又有什么作用呢？
1、定位企业、品牌的关键词以及口碑推广内容方向。
2、提高企业、品牌信息收录率。
3、提升企业、品牌关键词优化排名，获取行业竞争先机。
4、提高企业、品牌口碑信息覆盖量，为品牌建设奠定网络口碑环境基础。
由口碑营销与网络营销有机结合起来的网络口碑营销，旨在应用互联网的信息传播技术与平台，通过消费者以文字、图片、视频等表达方式为载体的口碑信息，其中包括企业与消费者之间的互动信息，为企业营销开辟新的通道，获取新的效益。
简单地说，网络口碑营销就是整合各种网络营销方法，包括新闻、微博、微信、新媒体、博客、论坛、IM、WIKI、圈群、贴吧、百科、问答等在内的10几种网络传播形式与手段综合有效利用，合力形成独具成效、全面网络覆盖、信息迅速扩散的网络创新整合传播模式。具体的实施方法可能根据企业的网络现状不同而不同，作为企业经理人可能并无足够的精力实施网络口碑营销，及时是网络口碑营销的专业机构小马识途也是限量承接网络口碑营销的外包服务，这是因为网络口碑营销是一项细致的工作，比较耗费精力和时间。
企业如何做好网络口碑营销?
实际上，企业的品牌传播最有效的途径莫过于用户的口碑，互联网的发展为企业的品牌传播注入了动力，越来越多的企业花费大量的资源进行网络口碑的建设和维护，那么企业如何做好网络口碑营销呢？
网络口碑能够直观的体现企业的品牌或产品在网络上的知名度和好评度，能够直观的影响消费者对产品的认可程度以及购买意向，网络口碑的重要性就十分的明显。
一、口碑如何产生
1、极致的服务或产品，当一个产品做到极致之后才能够产生口碑，远超用户预期的产品或服务，才能够引爆用户的传播。比如苹果手机，虽然价格比一般手机要贵，但极致的产品体验超出用户的预期，很容易就引发了用户的传播。
2、出其不意的的关联，产品本身并没有显著特色，那么就需要做到出其不意，一定要和别人想的不一样才能够引发关注。皇太极的煎饼，本来是很低端的一个产品，却能够做到高大上，将吃煎饼、喝豆腐脑与思考人生关联起来，这就是体验上的特色效果。
二、口碑如何传播
1、建立信息传播机制
小马识途建议企业组建自己的网站、媒体、微博、微信以及论坛平台，便于向消费者传达商家的理念以及诉求，定期将企业新闻通过各种媒体渠道传播出去，让消费者得知企业的现状，同时可以为消费者提供一个传达心声解决需求的渠道。这两点相互循环作用，让商家和消费者有效的互动。
一般来讲，信息传播有内向传播和外向传播。一个新闻信息出来之后，要内向外向双向传播，内向传播是通过企业自身的网站、内网、微信、微博等平台传递给企业的员工、代理商、分销商、供应商等群体，外向传播是通过大众媒体传播给企业的客户、行业人士。
2、重视消费者的心声
消费者的心声很难获取，当他们遇到不好的待遇或者使用过程中出现问题时，最可能的发泄方式就是分享负面信息给朋友，当这些信息传递到商家时，已经蔓延到不可收拾的地步了，所以需要重视消费者的心声鼓励他们说出自己的心声。
3、优质的品牌内容
内容是营销的支点，当内容不能够吸引人们的关注，必将花费更多的力气才能将口碑撑起。好的内容是需要了解消费者的需求，同时塑造产品的价值，用价值来满足消费者的需求。
将消费者关心、需要了解的信息通过网站、网络媒体、自媒体、博客、视频、产品资讯等方式展示给消费者，内容与消费者产生关联，才能够吸引他们的关注，带有情感的宣传，更能够打动用户的心。
4、分享品牌故事
一个产品要让消费者喜欢，就需要有一个能够传达品牌精神的故事，能够将品牌背后的付出与用心展示给消费者，让消费者既能够看到我们的产品，也能够了解我们的理念与精神。
5、主动了解你的顾客
主动深入了解顾客的需求，在他们还没有进行消费时，亲切的询问每个用户的喜好及兴趣，把用户当作自己的朋友对待，用心了解他们的需求、喜好，尊重他们的喜好，适当的调整产品或服务。当他们感觉需求被满足，喜好被尊重时，将会力挺你。
6、用户的主动分享
消费者的感受是最直观的，也是最有说服力的，我们需要时常的关注他们，鼓励他们主动的分享自己的意见，只要他对于我们的品牌是肯定的，我们就一定要鼓励他、赞扬他。同时我们也要鼓励他们说出对产品和服务的意见，只有将这些不好的意见说出来，我们才能够进行改善，让坏的变成好的，好的变得更好。
三、口碑如何维护
俗话说，好事不出门，坏事行千里，当企业的负面信息出现在网络上时，我们就需要追究本源，从源头进行堵截，如果是恶意中伤，则需要付诸于法律。
不过，遇到一些无关痛痒的负面新闻，只需要进行工作掩盖即可，主要方法有以下几种：
1、如果负面新闻出现在超大型网站、门户网站，可以通过申诉处理，通常不实的报道大媒体平台都会进行处理，但是效率可能不会很高。
2、如果是一些小网站，可以通过正面推广去覆盖，去压制。这要结合搜索优化的一些技术手段，让负面消失于无形。如企业日常传播不弱的话，小站的负面消息也不会轻易被搜到，也就不会有什么大的影响。
3、如果这些新闻确实是由客户发布出来的，那么就需要根据状况进行解决，正常情况下，先要查明信息的来源，与客户进行沟通洽谈，解决矛盾，让用户自己删除信息。如果一味的进行删除，那么用户只需要随便寻找一个途径发布，就会带来很大的麻烦。只有彻底解决与用户之间的纠葛，辅助信息掩盖的方法，才能有效解决问题。
企业在做网络口碑营销过程中，面临的是复杂的网络环境，既要宣传我们的产品口碑，也需要预防各类负面信息，有时可能什么都没有做却被躺q，所以企业在做口碑营销时，必须要做好口碑保护的预案。优质的产品或服务才是口碑营销的根本，一切从用户需求出发，把好质量关，同时做好口碑保护，才能够更好的发展企业口碑。
网络口碑营销的优势
人与人之间存在着一种无穷的力量叫做口碑，因为口碑在人与人之间流传的时候他是本着人类分享的天性，以一种无私，无利润的的形式存在，所以当口碑在传递的时候不仅公平，而且速度极快，最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到”相信”这两个字。
优势一：让消费者很高的信任感
人们每天都会不可避免的接触到各类广告，媒体。各种新老产品的推广信息接踵而来。这其中一些有用的信息可以为消费者创造价值，极大的节省消费者的时间和精力，而一些垃圾信息不但会浪费消费者的时间和精力，而且有可能极大的伤害消费者。所以人们对媒体广告的信赖度逐渐在下降。在这样的社会条件下，树立起一个好的品牌，利用网络口碑营销进行推广更容易让消费者接受。
优势二：企业形象和口碑息息相关
口碑传播不同于利用广告宣传，口碑是企业形象的象征，而广告宣传仅仅是企业的一种商业行为。口碑传播是人们对于某个产品或服务有较高的满意度的一个表现，而夸张的广告宣传有可能会引起消费者的反感。拥有良好的口碑，往往会在无形中对企业的长期发展，以及企业产品销售、推广都有着很大的影响。
优势三：以亲和力吸引消费者
口碑营销从本质上说也是一种广告，但与传统的营销手段相比，却具有与众不同的亲和力和感染力。传统广告和销售人员宣传产品一般都是站在卖方的角度，为卖方利益服务的，所以人们往往对其真实性表示怀疑，只能引起消费者的注意和兴趣，促成真正购买行为的发生较难。而在口碑营销中，传播者是消费者，与卖方没有任何关系，独立于卖方之外，推荐产品也不会获得物质收益。
优势四：网络口碑推广费用低廉
口碑是人们对于企业的看法，也是企业应该重视的一个问题。不少企业以其强硬的服务在消费群体中换取了良好的口碑，带动了企业的市场份额。同时也为企业的长期发展，节省了大量的广告宣传费用。一个企业的产品或服务一旦有了良好的口碑，人们会不经意的对其进行主动传播。口碑营销的成本由于主要集中于教育和刺激小部分传播样本人群上，即教育、开发口碑意见领袖，因此成本比面对大众人群的其他广告形式要低得多，且结果也往往能事半功倍。
网络口碑是客户成交的催化剂，在今天信息更充分的互联网时代，靠强制宣讲灌输的品牌推广已变得难度越来越大且成本更高，性价比远远不如定向推广和口碑传播高。小马识途营销顾问提醒品牌营销经理人，在大量投入线下活动和网络广告的同时，切不能忽视了网络口碑营销。
线上口碑营销怎么做？这应该是很多企业和市场经理们最关注的问题。小马识途营销顾问建议结合市场营销来规划，分为售前、售中、售后三个部分，以下分步解读线上口碑营销。线上口碑营销——售前口碑营销工作
据中国互联网信息中心统计，目前超过85%的网民有使用搜索网站的习惯，其中百度占了近60%的搜索市场，因此，企业的搜索口碑营销应主要以百度为主，然后搜狗、微信搜一搜、360等也适当关注，重点平台如知乎、小红书、抖音、微博应该结合自身的行业特别关注一下。
百度口碑营销的工作简单来说，应该包括建立品牌百度百科词条，并在百度新闻、百度图片、文库、视频等栏目发布企业相关形象资料，同时在百度知道、贴吧等互动平台上发布各类讨论话题并且正面引导与回答。这些都是大众信任度极高的信息渠道，如果企业能够在这些渠道上有较好的形象或评价，也可以提高顾客对品牌的信任度。
线上口碑营销——售中口碑营销工作
主要是指在销售过程中给客户的各类体验与服务，包括产品亲身体验、导购销售介绍、服务接待沟通等，这些环节的工作是品牌软实力给人的第一印象，决定着消费者对品牌及产品的认知。在现在竞争的销售市场（在这个竞争激烈的销售市场中），要获得好的口碑，不能太直接地销售，而是更多地给予（让）消费者去亲身体验，且导购介绍时以文化、知识分享的顾问式为主，让顾客先认知、喜欢了再购买。
线上口碑营销–售后口碑营销工作是什么
主要是指销售后给客户的应有服务及增值服务，应有服务是指产品使用问题的及时解决及产品承诺的维护保养条款等，增值服务则是每个品牌不同的营销策略，可以包括产品使用的定期回访、节日问候祝福或礼品赠送、邮寄品牌画册或刊物等，甚至还有不少品牌成立了顾客会员俱乐部，不定期组织各类顾客喜欢的活动，让顾客在服务中更加认可品牌，从而产生更多的转介绍或二次购买服务。
品牌口碑营销是品牌建设的一部分，是以产品口碑为基础的，任何一个有竞争力的品牌必然有过硬的产品质量，能够在顾客购买后给予较好的体验。然而，这些还不够，需要在产品上市前对产品和品牌进行整体的包装，这就是我们本文的线上口碑营销，也可以叫全网口碑营销。
简单来说就是让企业的网络舆情适合企业发展，都是利于企业品牌成长的信息。如果把网上关于企业的信息简单分类有两种。第一种、不利于企业发展的信息。这种信息可能来自于不满意的客户评论，不负责任的网友不公正评价，竞争对手的故意抹黑，也可能是来自于企业的产品缺陷或服务问题等等等等。
第二种、利于企业成长的信息。这些信息网友或客户自动发布的，也有企业自己加工发布的，以后者更为突出。
我们能让第一种信息不容易被发现，让第二种信息“铺天盖地”，这可以说是做好了网络口碑。但是我们不要忘记一个好口碑的前提那就是企业自身要保证有好的产品或服务，在产品服务方面不要出问题，通过营销人员的网络品牌推广和口碑维护，构建良好的网络口碑并不是什么难事。
所以说对于网络口碑维护，核心还是做好产品和服务，精益求精，做不到十分出色也没关系但尽量不要太差，那样容易出现不良的口碑信息。对于企业网络营销经理来讲首先要注意客户的反馈，及时发现企业产品或服务存在的一些问题。其次是要多关注一些互动平台内容，比如：百度知道、百度贴吧、知名的社区论坛和行业具影响力的媒体。也需要对一切评价类网站多加留意，比如百度口碑，大众点评等。再者就是要经常通过一些品牌口碑的关键词通过搜索引擎查看搜索结果等，发现不利信息及时处理。
可能有人会说很想去处理但是不知道如何处理，对于这种情况有三个建议：
第一、持续保持网络口碑传播
企业通过网络口碑方面的传播与推广，可以为企业的品牌和重要产品打造一个信息堡垒，偶尔有一些不利信息也难以让用户搜到。如果平时不怎么宣传维护，一旦产生一条不利于企业的信息，搜索企业产品或信息的时候会排在搜索首页非常明显，对企业造成巨大的伤害。
第二、发现不利信息不要急于del
网络上产生不利信息一定有原因，企业对此类信息一定要刨根问底，找出原因。再针对问题具体分析解决办法，如果是一般的消费者不满意这个给他一个满意的方案是比较好的选择。如果是竞争对手在搞怪那只能从公关角度切入或付诸于法律，具体问题也可到网站咨询，网络营销顾问针对具体问题给出建议。
第三、市场部协同销售与售后服务部门
市场部不直接接触客户，销售部和售后服务部门直接接触客户。一般来讲，销售在前端为了成交对产品或服务承诺过多，出了问题转到售后部门，售后人员会说销售说的不对，这种情况下给客户的感觉肯定是糟糕至极。所以建议企业统一口径，尽量在宣传和销售环节，以及售后环节都达成口径一致让客户无可挑剔。
发现不良信息之后再去灭火这是亡羊补牢，实际上口碑信息维护也可以先入入为主，建议企业整理出品牌相关的产品或服务的重点关键词，针对这些关键词通过网络口碑传播做信息铺垫，这样不仅可以对企业品牌产品推广，也可以为企业产品和服务建立一个防火墙，防止不良信息轻易出来。
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