CRM实施的八大基本步骤

本指南将向您介绍CRM实施的八大基本步骤。若要在CRM中获得成功，您可以做出的最佳投资之一就是拥有一个明确的计划。正如您不会在没有蓝图的情况下建造房屋一样，您不会在没有计划的情况下开始CRM。计划可以帮助您与其他人沟通，按照正确的顺序来工作，确认关键资源并了解您完成工作的时间。当然计划和开始准备实施CRM时，请按顺序完成以下步骤： 一、建立您的团队 二、制定您的目标并确定优先顺序 三、制定您的流程 四、将您的流程与CRM功能进行映射 五、确定您所需的字段 六、确定您所需的报告 七、培训您的管理员 八、与您的用户进行沟通 为帮助您开始实施，您可以使用工作表来作出并记录您的决策，并在实施中参考以上步骤。一、建立您的团队若要在CRM实施中获得成功，您可以做出的最佳投资之一就是拥有一个明确的计划。而CRM实施计划和准备的第一步便是建立您的团队。团队成员对于资源优先的小型企业而言，"项目团队"这个字眼可能听起来具有挑战性。这只是个形式-您只需确保能安排以下角色： （1）执行发起人：执行发起人作为CRM项目的发起人，使CRM项目的影响力增加。拥有执行发起人的权利支持和参与-从计划阶段到上线日及以后-是至关重要的。 （2）程序的启动人和执行人：启动和执行人员必须积极地参与CRM项目开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解，以及完成CRM实施的评估工作。 （3）每日负责管理CRM的人：被任命为管理员的人通常会负责启动并执行CRM软件，以及每日的管理工作。技术背景不是必需的，但会有所帮助。（同时可以寻求合作商的培训）。 云计算的系统管理比传统软件要简单得多。设置、自定义程序、维护程序、培训用户以及"开放"每次发布的新功能--这些都只需要几次鼠标点击而已。管理员是获得成功的最重要角色之一，即使这不一定需要是一份全职工作。在您CRM项目的初步阶段，该职位需要更多的时间（约50%）。而在上线后，CRM软件的每日管理所需的时间就会少得多（约10%至25%）。您需要找到一名合适的人选来担任这份工作，并继续对他/她的专业发展进行投入。以下是管理员应具备的一些资质： •对贵公司流程具有充分了解 •了解组织结构和文化，有助于与关键群体建立联系 •卓越的沟通、动员和表达能力 •与管理层沟通时候希望代表用户的心声 •具备分析能力，能将所需的变化转化为定制内容 （4）确实了解贵公司业务流程的超级用户：为确保您能满足您终端用户的需求，在计划过程中让关键的超级用户参与进来也是非常必要的。二、制定您的目标并确定优先顺序除了一个明确方向外，它还可以帮助将整个过程拆分为各个可管理的步骤。 CRM 目标的设定包括三个主要步骤： • 制定公司的愿景 • 制定可以支持该愿景的目标 • 确定您要求的优先次序并记录这些要求。 **制定公司的愿景** 每个成功的CRM项目都是从一个明确的目标开始，目标代表了您希望项目带来的结果。明确的CRM目标是一切后续活动展开的基础，它能防止您所投入的精力、时间与企业资源不会白费。而目标的实现与企业员工间的协作及管理层的支持密不可分。因此，在制定目标时应让管理层参与进来，并记录目标，同时让每位员工都了解该目标，这一点很重要。为各个群体制定目标目标可以是一个，也可以是多个，而且，不同的群体很可能有不同的目标。例如： • 董事：提高销售额，优化企业经营，帮助提高公司各级管理层的决策率和决策质量... • 销售经理：管理团队，获得完整销售报表、制定销售计划、实现销售预测，提升销售业绩... • 营销策划部：能直接、全面、透彻地了解客户的情况，包括客户的特征及不同特征客户群的划分等... • 营业部客户经理或经纪人：提供完整、准确、及时的客户资料、帮助他们有效地发展和巩固与客户的关系，从而提高经营管理的水平，提高客户忠诚度，增加交易量，提高收入水平... • 大众证券总部、营业部、各级客户经理：可以全面、综合地掌握他们所辖客户基本情况和交易情况 ... 当然，一个很好的目标是离散的，可量化的和以行动为基础的。“离散”意味着目标是独立的，不依赖于其他因素。“量化”意味着你可以把它细化到具体环节，不同于含糊不清的措施。“基于行动”的目标要求您的具体行动，将有重大的影响和结果。一个很好的目标也可能会被分解成多个子目标，最终，支持您的实施战略。针对以上，怡海软件CRM提供了各种报告，来帮助评估您是否已达成您的目标。确定你要求的优先顺序并记录这些要求大部分人-大部分公司-都希望能同时开展多项工作。制定明确的目标，并确定这些目标的优先顺序，可以让您更容易确定在必要的情况下可以推迟哪些目标。同时获得先发制人的优势也至关重要：当人们能直接看到CRM软件的价值时，他们会更可能支持添加额外的功能。三、制定你的流程若要制定您的流程，首先需要了解Salesforce CRM的关键术语这一点很重要。此外，您还会希望确认每个步骤时发生的事情，如： •需要哪些投入？ •什么人负责什么工作？ •如何评估结果？ **以下是你需要了解的基本术语：** • 潜在客户–潜在客户是指可能对您的产品或服务有兴趣的人；例如，您在某次会议上遇见的人或填写网页表格的人。 • 机会–机会是指您希望追踪的潜在交易。您可以通过添加机会来建立用于预测的"途径"。 • 客户–客户是指您希望追踪的组织、个人或公司。一个客户可以包含客户、竞争者和/或合作伙伴和门店信息，如名称、地址和电话号码。 •  联络人–联络人是指与您追踪的客户相关的个人。对于每个联络人，您可以保存其相关信息，如电话号码、职位和交易中的角色。常用流程是什么？对于大多数公司而言，制定基本的销售流程包括收集以下信息： •  产生潜在客户– 潜在客户从何而来？他们如何进入CRM？下一步会发生什么？您希望获得哪些信息来评估潜在客户？ • 优化潜在客户流– 您如何管理开放的潜在客户？您如何检查重复情况？您如何处理潜在客户？您如何评估转化和最佳表现者？ • 结束交易– 您如何管理销售渠道？您如何将新客户带入CRM？您可以如何评估各月的最高交易和结束的交易，以及当月趋势？创建你的流程预览步骤的目标是获得您流程的直观预览。例如，您可以通过CRM的默认流程来促进讨论。因为每个人都会使用机会流程将潜在客户转化为客户，因此从这里开始是一个好方法。 销售流程示例如下图所示： 与项目团队讨论该流程示例，并根据您所在组织的具体情况进行修改。例如，若您不与伙伴共事，则删除该流程示例中的相关步骤。 • 从潜在客户被确认为机会开始 • 在白板上画出您认为理想的信息流步骤 总之，为确保您的CRM成功实施，必须重视整个CRM项目的所有流程制定。四、将您的流程与CRM功能进行映射下一步就是将您的理想流程与CRM相映射。五、确定您所需的字段要注意您对CRM中的数据元素和字段的命名。例如，您可以将客户称为"公司"，同时Salesforce CRM中的相应字段为"客户"。 若要开始映射流程，请检查与机会流程相关的字段--包括潜在客户、客户、联络人和机会字段--并回答以下问题： 您需要所有字段吗？检查相关字段并决定哪些可以删除。 • 您是否需要对标准字段进行重命名使其更有意义；例如，将"公司"更改为"客户"？ • 您是否需要为贵公司制定专门的新字段？六、确定您所需的报告考虑您希望捕捉哪些信息，以及希望从系统中提取哪些信息，这是您开始程序自定义之前的关键步骤。系统的价值体现在您可以从中产生报告的信息。根据您之前制定的目标，确定您希望生成的报告。Salesforce.com提供了很多标准报告。以下是最常用的一些： • 活动客户–查看当前客户 • 客户所有人–查看谁拥有什么客户 • 潜在客户生命周期–追踪潜在客户从出现到结束的生命周期 • 潜在客户来源–找出最有效和最无效的潜在客户来源 • 机会途径–查看当前阶段即将出现的机会 • 受阻机会–查看哪些机会停滞不前 • 结束的机会–查看已成功的机会 • 季度预测小节– 查看各季度的承诺金额、最佳交易金额及途径 • 联络人职责报告–查看当前交易中涉及的联络人 您可以修改这些标准报告或创建您自己的全新报告。CRM报告可实时显示您公司的关键数据，管销售、管商机、管客户。七、培训您的管理员对您的管理员进行投资是确保成功的绝佳方法。如Salesforce ADM201管理员培训课程专为负责搭建、配置及维护您组织的Salesforce应用程序的系统。管理员开设。参加Administration Essentials培训，能使您的管理员获得工作中所需的核心知识。Salesforce培训向专家学习，并使管理员获得所需要的技能。当然，组织内的其他角色例如，power user,销售运营团队及IT经理也能从课程中有所收获。 如果贵公司准备实施CRM系统，解决复杂的业务问题，并想了解更多的CRM功能？ 让您的管理员参加CRM培训课程都是提升CRM技能最快最系统的方式。八、与您的用户进行沟通在您完成CRM实施计划的前面几步后，现在您可以让您的用户参与进来。用户采用越快越好，并且对于成功与否至关重要。 CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。应当将CRM系统的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇，在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处，将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率，对改善客户关系不能起到帮助作用的环节，而不要以简单替代的形式实施CRM或者只将CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。 您不会希望公司实施CRM软件对用户而言是一个意外，而是会先让用户产生热情，并在您的上线日临近时使用户随时掌握最新信息。对于最大的影响，此类信息应由您的执行发起人予以通知。以下是对其他客户有效的一些方法： •在处理CRM实施时，如产品上市，从您的营销人员处寻求帮助，建立期望。 •专注于在CRM中能够让您的用户生活更便利的两三个方面。 •接触那些看起来尤为热情的用户，当您"上线"后让他们帮助其他用户。 •支持竞争并提供奖励，以此提高活跃性。 企业与客户进行的互动运营，必须是双方真正平等的互动式交流，绝不能是单方面的灌输。在这样的参与感式运营中才能让客户切实产生对于产品的感知和体验，进而提出产品改进建议、功能优化建议。通过及时了解到客户互动反馈的信息，企业有针对性地向客户提供个性化的服务。让用户参与是获取用户意见的最佳方法之一，让他们说出自己的看法，并倾听他们的想法。根据他们的反馈作出调整，并在CRM项目启动时告知因他们意见而产生的差异。 通过认真的准备和计划，可以更加顺利实施CRM的剩余步骤。 如需了解更多，欢迎访问怡海软件官网 http://www.frensworkz.com/

CRM大致是从客户引入、客户开发、客户跟进、客户管理、销售管理、客户运维这六个方面来进行销售过程管理的。运用CRM管理销售过程，有以下几个方面：

1、CRM可以整合客户资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，提高员工对客户的快速反应和反馈能力。同时，销售人员根据客户以往记录，有针对性地向客户进行销售，缩短销售周期，这样效率更高，同时工作更专注。

2、CRM可以时刻提醒销售人员后续跟进客户，不断为潜在客户输送产品、服务、联系等。

3、CRM可以系统展示销售员跟进客户在各个阶段停留的时间，让销售人员从中分析销售情况，帮助了解他们的销售行为是否正确，是否符合当前的销售情况，以及往后应该如何调整销售模式及方向指明道路。

4、CRM系统平台可以发布相关知识、优秀案例录音和公告信息等，规范销售行为、传递优秀经验，帮助新员工更快上手入职，轻松掌握销售技巧及技能，以及在销售的不同环节中需要如何应对。

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