如何做好银行厅堂营销

（一）厅堂转型成效初显，但仍任重道远从提出零售银行网点转型1.0时代“大厅致胜”到2.0时代的“差异化”，十多年来成效初显，中小型银行步履坚实逐渐做出了自己的营销特色，但国有大型银行却鲜见成效。业务办理高峰时期人满为患，有些网点甚至开门前就排起长队，大堂经理及理财经理更多担任起客户引导的角色，成为客户发泄不满、抱怨以及投诉的对象。客户翘首遥望业务窗口，柜员办理业务尚顾不暇，难有与客户及客户经理沟通和进一步营销的机会。链式服务营销难以奏效，仅在业务办理低谷时期，客户经理才能抓住契机营销客户。加之3.0不依赖物理设施虚拟服务时代的到来，厅堂营销转型之路仍然任重道远。（二）厅堂营销模式较为刻板、收效低商业银行厅堂营销模式一向按部就班，依次是客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介。这四个进本环节看起来简单，但却真正做到环环相扣、紧密顺畅衔接却实属不易。厅堂营销实际 *** 作中，联动营销却是十分生硬的一次又一次简单转介，客户感受不到贯穿始终的服务。一般而言，客户进入厅堂后大堂经理按照流程将客户分流、识别到客户经理处后大堂服务也随之结束，这是大堂服务的通病。计价分配不明确，简单转介和标准话术无法支撑厅堂联动流程，久而久之员工失去信心。

 

课程背景：

单纯客户增长带来业务增长时代已经过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，厅堂活动营销吸引客户到访，来提高客户的忠诚度和贡献度，“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝。厅堂营销是网点效能提升的重要来源。

厅堂客户存在巨大的业务空间，厅堂主动开口营销客户，是厅堂全员的事情。一旦有契机被打开，成交机率会像无法关上的水龙头里的水，源源不断的跑出来。在不同的周期用不同的厅堂营销攻略，让厅堂营销业绩四季飘红。

 

课程收益：

● 了解银行厅堂营销意义

● 学习厅堂营销的工具和方法，提高综合营销能力

● 掌握存量和增量客户电话营销的关键点

● 学习处理客户异议

● 掌握厅堂活动营销方式方法

 

课程时间： 1天，6小时/天

课程对象： 大堂经理、客户经理及相关营销岗位人员

课程方式： 主题讲授+案例分析+互动问答+情景模拟+工具

 

课程大纲

第一讲：银行厅堂营销意义

一、商业银行运行现状及趋势

二、商业银行的发展前景

1. 互联网云数据推动下的银行

2. 移动客户端推动下的银行

3. 产品细化让银行更专业

三、厅堂营销的意义揭示

1. 厅堂营销的意义

2. 内外联动，坚固营销阵地

3. 各岗位联动要求：高柜柜员、大堂经理、后台人员、管理人员、客户经理

第二讲：营销技能提升策略

一、高效挖掘客户的需求

1. 成功挖掘客户

2. 目标客户识别

3. 客户识别MAN法则：客户跟进频率记录

4. “望闻问切”把脉客户需求

案例： 厅堂客户成功识别案例讲解

二、精湛的产品营销能力

1. 产品销售的法则

2 . 常见的营销技能

1）市场细分：区域、资产、职业等

2）七种开场技巧：主打新产品、项目包、专业术语、产品唯一性、实际收益、热销概念

练习： 开场练习

3. 春风化雨，巧妙促成销售：代替法、假设法、引导法、导向法等

三、借助工具提高业绩

1. SWOT销售法

2. 巧用网络工具进行营销

3 . 柜面营销FABE产品总结话术

1）F特点：是什么

2）A优点：比较

3）B利益：对客户的好处

4）E证据：对于优点和利益的证明

互动学习： 根据老师给的产品指标进行话术总结

四、加强朋友圈产品营销

1. 微信形象是产品推销之基础

2. 防止被屏蔽的发帖技巧

3. 朋友圈“友谊”保养法则

4. 微信公共账号与个人账号“双剑合璧”销售法

五、产品推荐之客户异议处理

研讨： 销售过程中常见的异议

六、 基于客户心理产生异议的三大原因

1. 客户异议往往传达混合的信息

2.   客户异议的三因素构成

1）情绪

2）事实

3）认知

七、处理异议的三大原则

1. 处理情绪先于处理事情

2. 让顾客看到更完整事实

3. 引导顾客调整认知

八、处理异议的方法

处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

处理方法二：先给客户打预防针防止绝

处理方法三：从正面回复客户的问题

案例： 基于基金定投、保险、xyk/理财等产品异议表

 

第三讲：客户经营与管理  

一、客户获取的四大途径

1. 网点自然获客

2. 网点的片区开发获客

3. 存量客户的转介获客

4. 合作渠道获客

二、存量客户系统管理策略

1. 五类客户的经营重点与提升策略

2. 特色客户群的获客策略

3. 存量客户的盘活及提升的四个准备

三、存量客户电话营销

1. 存量客户维护手段

2. 常见六种电话营销类型

3. 电销之前、之中、之后的策略

互动练习

四、管理好每个客户的价值回报

1. 客户防流失

2. 维护客户的忠诚度

3. 增加客户的粘度

4. 客户的转介管理

第四讲：组织厅堂营销活动

一、四个季度的营销节奏

1. 一季度放量季：开门红

2. 二季度获客季：让淡季不淡

3. 三季度体验季：活动体验营销

4. 四季度提升季：网点吸金，业绩冲刺

二、特色客群营销活动

1. 老年客群营销活动

2. 亲子客群营销活动

3. 有车一族营销活动

4. 商贸客群营销活动

5. 大学生客群营销活动

案例： 亲子活动拉近网点与客户的距离

三、主题活动营销

案例： 端午节、世界读书日、父亲节

现场PK赛： 你有哪些主题营销活动创意？

课程回顾

国外主题餐厅目前发展往往针对特定的消费群体，不单提供饮食，还提供以某种特别的文化为主题的服务。餐厅在环境上围绕这个主题进行装修装饰，甚至食品也与之相配合，营造出一种特殊的气氛，让顾客在某种情景体验中找到进餐的全新感觉。

随着人们生活水平逐渐提高，他们对饮食的追求已经不仅限于口味了，而是对口碑，对品牌，对个性化更为看重，所以怎么样将主题餐厅做到使人们渴望到此消费并以到此消费为傲，就需要树立品牌，给人们传递一种理念，到主题餐厅消费给他们带来的不仅仅是一顿美食的享受，更能带来心理满足感，赢得别人赞许的眼光，甚至名誉、地位等。

主题餐厅最早可追溯至20世纪30年代，HowardJohnson公路餐厅以新式英格兰殖民风格为主题，并形成连锁经营，1971年6月14日，旅居英国伦敦的两名美国青年人创办了硬石餐厅—一家以摇滚音乐为主题的美式餐厅。此后，热带雨林餐厅、好莱坞电影餐厅等各种类型的主题餐厅相继涌现。主题餐厅于20世纪90年代末进入我国，由此形成了一股主题餐厅热。主题餐厅以其鲜明的主题文化特色吸引了众多的消费者，给竞争激烈的餐饮市场注入了新的活力，也引发了餐饮业结构的调整。

国家统计局数据显示，2019年，全国餐饮收入46721亿元，比上年增长9.4%，高于2018年的7.7%。近年来我国居民消费支出缓慢增长，2019年我国居民消费支出达21559元。居民消费支出结构基本稳定，食品、居住支出占据较大份额，2019年我国居民人均食品烟酒消费支出占人均消费支出的比重为28.2%。

主题餐厅未来发展趋势：

1、餐厅主题多样化

主题餐厅的多样化是指，餐厅的类型多样化。一是，本土的菜肴会被挖掘，特别是随着《舌尖上的中国》热播，肯定会出现一大批富有浓郁地方特色的美食餐厅，这些餐厅具有浓厚的地方性色彩，符合顾客对地方消费文化的需要。另外，随着人口流动的加快，本土菜肴交流会呈现广泛性，扩散到其他地区，满足不同地方人的需要。

2、餐厅主题的个性化

个性化是主题餐厅增强竞争性的必然选择。目前，很多餐厅都采用个性化营销策略，取得了很好的销售效果，例如，电源餐厅、足球餐厅、禅酷餐厅等。一是，个性化是餐厅主题的必然要求。餐厅的主题必然个性化，否则无法成为主题餐厅，而且餐厅主题的个性化会帮助餐厅吸引更多消费群体。

3、大众化、平民化定位

主题餐厅并不是一个纯粹的“高大上”产品，其市场定位越来越向平民化、大众化倾斜。一是，大众化、平民化定位是符合我国消费水平的。我国经济发展总量大，但人均消费能力并不强。在大、中城市的消费群体中工薪阶层和学生群体占很大比例，年龄普遍偏低，工薪阶层和学生群体更加注重生活品质的提高和消费体验，但消费能力普遍不高，因此主题餐厅向平民化、大众化倾斜有利于定位市场，满足餐厅发展需要。

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