浅谈营销人员的心理品质论文(2)

浅谈营销人员的心理品质论文篇二

《电子商务营销人员心理素质培养》

摘要：个体心理品质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。电子商务营销人员能够在商务活动中胜任工作岗位并且做出工作业绩，应具备强烈的成功动机、良好的性格特征、能够自我调控情绪和宽广的胸怀等四个方面的心理品质，这些心理品质受到社会环境、工作环境、家庭环境和自身因素的影响。文章提出了从增强适应能力、要有自知之明、积极从事社会实践和学会调节自己的情绪等四个方面来培育电子商务营销人员良好心理品质的实现路径。

关键词：电子商务营销人员心理品质培育

中图分类号：F240文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2013)03-241-02

个体心理品质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理品质包括认知能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质多方面，是个体长时间在现实生活中形成的一种遇到突发事情时所表现出的个体素质。

一、电子商务营销人员应具备的心理品质

电子商务营销人员能够在商务活动中胜任工作岗位，并且做出工作业绩，与其良好的心理品质有着直接的关系。电子商务营销人员应具备四方面的良好心理品质。

1.强烈的成功动机。动机是行为的源头和内驱力，是实现目标的强大动力。恩格斯指出：“就个别人来说，他的行动的一切动力都一定要通过他的头脑，一定要转变为他的愿望的动机，才能使他们行动起来。”电子商务营销人员的成功动机，源自他对这个行业的执着的追求，将它看作自己职业生涯的目标，能够实现自己的职业理想，体现自己的人生价值的欲望和需要。这种成就实现自我的动机，会引导、激励他们一步一步地达到成就的最高峰。

2.良好的性格特征。性格是一个人对人对事的态度和行为的心理特征，它可以决定一个人的成功之路。电子商务营销人员要胜任工作岗位，应具备以下良好性格特征。

一是胸怀宽广，目标远大，不为个人恩怨是非影响工作热情，保持朝气蓬勃、乐观向上、自信成功的精神状态二是办事认真，一丝不苟，细心的态度会让人感到信任，使客户能够心情愉悦，较容易达成共识三是以诚相待，忠厚正直，讲究礼貌，尊重他人，给客户留下可亲、可敬的好印象四是热情开朗，风趣幽默，体现出举止大方、热爱生活、朝气蓬勃、有幽默感的丰富内涵。

3.能够自我调控情绪。“情绪对于人类的生存和生活均有重要的影响，这种影响有积极方面，也有消极方面，有人曾形象地把情绪描述为一把‘双刃剑’，它不但可以建立、保持个体与外部环境或者是个体与自身内部(心理健康)的和谐关系，同时也可能瓦解、破坏这种关系。”情绪过度紧张或处于一种低醒觉状态，就会使各种能力的效率降低。在这种精神状态下，交流很容易出现障碍，商务活动便难以顺利进行。所以必须随时意识到当自己情绪出现两极状态时，能理智地自我控制和自我调节，使自己始终保持积极、稳定的情绪状态。

4.宽广的胸怀。现实生活中，由于人们的性格差异和阅历不同，他们所具有的抱负和气量也不尽相同。胸怀是否宽广，决定了一个人能否正确处理人际关系，而人际关系的好坏，又直接影响到他的工作、学习、生活是否顺畅和谐。电子商务活动中难免出现不愉快，这时只有把客户的问题当作自己的问题去解决，为客户奉献爱心，才会取得客户的信任。同时，电子商务营销人员只有真诚地为客户服务，以诚客户，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实客户。

二、影响电子商务营销人员心理品质的因素分析

心理品质的形成与发展受各种因素制约，这些因素包括环境因素和自身因素，这些因素对心理品质的形成与发展起到了不同的作用。

1.社会环境的影响。随着改革开放的不断深入，人们的思维方式和生活方式发生了很大的变化，个人至上、享乐至上的价值取向使一些人感到茫然、疑虑、紧张、压抑、空虚，这些严重影响了个体心理品质的健康发展。“看看大街上行走着的人的表情，就可以推断出这个国家的民众是否幸福，社会是否健康”。所有这些现象都会加重人们的心理负担和内心矛盾，影响身心健康。良好的社会环境可以改变人们不良的心态与行为健康的心态又可以促进人们保护和改善社会环境，以至于建立起和谐文明的社会关系，并提高人们的生活质量。

2.家庭环境的影响。家庭对一个人的成长有着巨大的影响作用，一个人对世界的认知往往是从家庭环境，包括家长的言谈举止开始的。不同的家庭教育与影响产生的结果也是截然不同的，比如父母对子女管教严格，经常用命令、指责的方式强迫孩子做事情，这样的结果是使得子女往往性格上偏执父母对子女百依百顺，过分溺爱，导致的结果是孩子的依赖性极强，缺少独立性。“个体在家中与兄弟姐妹或父母的感情不好，甚至有较强冲突，在青春期后期孤独症状会比较明显。研究发现，学习不良儿童相对于一般儿童，其孤独感更强烈，这可能与他们较差的社会技能有关。”这些家庭因素导致孩子心理上存在障碍甚至疾病隐患，走进职场后表现出严重的不适应。

3.工作环境影响。随着生活水平的提高，人们对物质的要求也越来越高。为了追求更多的经济利益，许多人都在高强度的工作。长时间高强度的工作状态，让人们的心情始终处于负面状态，导致情绪异常，即使加薪金后工作压力更大，单纯的物质奖励已无法满足他们心灵的需求。还有在当最初的新鲜感和挑战刺激过去后，工作渐渐进入常态，或多或少都会出现一些职场倦怠心理。同时工作、生活、社会角色的混杂，工作中与主管和其他同事的冲突，企业文化因素影响，工作办公环境等，也会影响从业人员的心理健康状态。

4.自身因素的影响。一些人对自己不能很好地定位，不能客观地进行自我评价。有的人只看到自己的长处，自以为是，自视清高，看不起别人，遇到事情只相信自己的判断，听不进别人的意见，有时甚至显得十分傲慢有的人只看到自己的不足，妄自菲薄，遇事悲观有的对自己的期望值过高，拼命追求超出本身能力所及的东西有的对自己不负责任，无所事事，懒懒散散。这些不客观不实际的自我评价对电子商务营销人员心理品质的提高极为不利。

三、培育电子商务营销人员良好心理品质的路径

“心理健康问题包括方方面面，很难针对不同心理健康问题的自我调节策略进行阐述，然而，心理健康问题无论表现如何复杂，但导致心理不健康的个体原因除了遗传解释的一部分变异之外，主要涉及其认知、情绪及行为的自我调节。”提高自身的心理品质，应从以下几个方面着手。

1.增强适应能力。研究表明，面对新的环境，大约有50%的人会产生心理压力，一般表现为情感的焦虑、忧郁，行为的犹豫、退缩。但其中大部分人能始终保持良好的心境，并不会影响正常人际交往。也有人由于个性的缺陷或个体的适应不良，出现恐惧、退缩、软弱以及多愁善感的状态，产生心理上的消极防卫，甚至影响今后的职场发展。所以电子商务营销人员要尽可能扩大生活领域、积累生活经验，在生活中不断进行自我了解、自我认识、自我实现，逐步使心理活动与外部环境达到和谐统一。在适应环境的同时，也要培养自己的耐心，既不为一时的成功而沾沾自喜，也不为一时的挫败而垂头丧气，不计较瞬间的得失与成败。还要培养专注的习惯，耐得住寂寞，不要在别人的后面亦步亦趋，否则在电子商务职场中就没有任何优势可言。

2.要有自知之明。自知是心理健康的基础，自爱是接受自己，悦纳自己，爱惜和保护自己，珍惜自己的品德和荣誉，表现出力争事业的进展和自身充分的发展的状态。自爱包括自尊、自信、自制等，当理想自我和现实自我的矛盾，自我肯定和自我否定存在冲突时，挫折感会愈强烈。因此，电子商务营销人员要敢于面对现实，在自尊自爱的基础上，确立理想而又现实的目标，扬长避短，充分发挥自身的潜能，使自己达到最佳状态。要通过向书本学习，向社会学习，向同行学习，向经验学习等多种渠道，不断给自己“充电”，从而提升自己，获得客户尊重，增强自己从事电子商务营销工作的信心。

3.积极从事社会实践。社会实践是个体心理健康发展的基本途径。它能促进大脑、身体及心理能力的发展，能增进人际交往、了解和互助，有助于消除以自我为中心所带来的不良影响，促进个性的发展。电子商务营销人员要通过熟悉公司、熟悉产品、熟悉企业文化、熟悉竞争对手等多种方式，在营销过程中灵活应对，轻松洽谈，从而能够在商务活动中运筹帷幄，决胜千里，鼓足自己必胜的信念。与此同时，电子商务营销人员必须恪守信用，维护企业的商业信用，维护自己的个人信用。要遵守诺言，遵守时间言必信，行必果。在商务活动中，还要严格按照合同办事，要事先做好充分的准备工作，避免因个人的疏忽对工作造成不良影响。

4.学会调节自己的情绪。营销人员在电子商务活动中要注意培养自己的良好情绪和情感，相信大多数客户是以信任和诚恳的态度来对待自己的，不要把自己置于不信任和不真诚的假定环境中，凡事尽可能往好的方面想，多看积极的一面就能避免惶惶然，从而克服不良情绪。大多数情况下，人们可以通过意志的力量来改变自己性格上的许多东西，克服诸如优柔寡断、神经过敏、胆怯等不良心理。调节自己的心态是电子商务营销人员必修课之一，在工作压力面前要敢于面对，沉着应对。要善于把紧张情绪放松，学会使用一些平静、放松的语句进行自我暗示，常能起到缓和紧张情绪，减轻心理负担的作用。

参考文献：

1.马克思恩格斯全集(第21卷).北京：人民出版社，1979

2.俞国良，侯瑞鹤.学习不良儿童情绪表达规则的认知特点[J].心理学报，2006(1)

3.[美]埃里希·弗洛姆.蒋重跃等译.健全的社会[M].国际文化出版公司，2003

4.俞国良，辛自强.学习不良儿童孤独感、同伴接受性的特点及其与家庭功能的关系[J].心理学报，2000(1)

5.侯瑞鹤，俞国良.情绪调节理论：心理健康角度的考察[J].心理科学进展，2006(3)

6.杨帆.提高大学生心理素质之探析.齐齐哈尔医学院学报，2006(9)

优秀的营销人员，都具备三大心理要素，如果注重培养这三大要素，就有成为超级营销员的机会。01、培养营销员的角色意识，让他们愉快地接受自己的角色。营销员是否有强烈的角色意识，是他能否发挥主动性的基础，也是营销员良好心理素质的基础。合格的营销员，角色意识非常清楚，明白自己所担任的社会身份，按照行业的行为规范加强自身的修养。只有具备清醒的角色认知，营销人员才能恰当行事，将顾客的需求与感受放在首位，理解顾客的需求，走进顾客的内心，与顾客“共情”，明顾客所需，最终达到营销的目的。02、构建营销人员的心理环境。即有意识地培训营销人员的情绪控制力，心理承受力及良好的人格特质。☆ 事实证明，营销人员如果不会控制情绪，在千变万化的环境中，面对各种性格的顾客时，就会心情烦躁，迁怒顾客，迁怒工作，使营销流于失败。因此，只有使营销人员情绪稳定，才能目标坚定，行动果敢，让营销行为卓有成效。☆ 营销人员要协调顾客、环境和商家三方关系，压力比较大。抗挫能力强，这时就显得尤为重要了。 心理承受能力强的人，会在挫折中不断总结，反思，寻求解决问题的办法。个人成为逆境中的强者，业绩也会上升。☆ 在人格方面，有真诚、热情、自信、合作和忍耐等品质的营销员，更会被顾客接纳，营销业绩更好。03、完善自我意识。营销人员在销售过程中，可能会与以往的认知，自我发展等产生冲突。内心产生强烈的不平衡。这时，营销人员要懂得校正与调整自我，实现社会化与个性化的和谐发展。营销过程，就是自我修为的过程。不断加强营销人员的心理素质培训，才能实现社会的和谐与利益最大化的统一。

销售人员应具备的心理素质

1．做自己情绪的主人

销售人员每天都需要用技巧来提升自己情绪的感染能力。但是日复一日单调的工作环境、捉摸不定的客户、变化无常的市场、精明能干的竞争者……这些原因都在压抑着原本就紧张不安的销售人员，那么如何才能保持激情呢？答案就是做自己情绪的主人。

销售人员要点燃客户的激情，就要先点燃自己的激情，因为只有真挚的感情才能感染客户的情绪。情绪如同钟摆一样，负面情绪的能量有多大，正面情绪的能量也就有多大，所以发现负面情绪时不要一味压抑，或者不去理会，任其自生自灭。建立自己的情绪管理机制，才能善于调动自己的情绪，从而影响客户的购买决定。

2．自信，方能赢得客户认可

拥有积极心态，才会做出更大的成绩。积极来源于信心，销售人员只有对自己充满信心，对自己所在公司和所销售的产品信心十足，才会在销售工作中积极地争取、执著地奋斗、勇敢地面对，充满无尽的激情和动力，这就是信心的力量。克服自信心不足的心理弱点，提高自身的心理素质，增加前进的动力，以积极的姿态面对工作，面对客户，并努力争取成功。

当你和客户会谈时，言谈举止若能流露出充分的自信，则会赢得客户的信任，而信任，则是客户购买你的商品的关键因素。在导致一个销售人员失败的消极态度中，罪魁祸首就是他先对自己失去了信心，认为自己无法将商品售出。“销售人员与运动员一样，也应毫不气馁地工作，一个人的思想对自己的行动有很大影响。” 不要对自己失去信心，即使真的没成功，也不要失望，因为这也在情理之中。

3．忍让与业绩成正比

作为销售新人，有时觉得好像活在天堂，有时又觉得仿佛身在地狱。方才还与上一位客户热情地交谈，此刻却吃了下一位客户的“闭门羹”。不论是谁，当访问遭到拒绝时，心里一定很窝火，为了发泄心中的不快，有时难免发几句牢骚，甚至气愤地大骂，或是摔打东西。而这样的后果，往往是导致自己心情更糟糕，说得严重一点，这样的脾气将会让你的销售事业提前终结。因此，初涉销售行业的新人务必要学会控制自己的情绪，学会忍耐。

但人们在控制自己的情绪方面，总是容易走上极端，要么消极悲观、妄自菲薄，要么盲目自大、自以为是。这些情绪在销售工作中都是要不得的。妄自菲薄只能让人陷入沉沦的泥潭，盲目自大则会使人走向失败的深渊。

4．“好脾气” 创造好业绩

对于销售人员而言，坏脾气偶尔会被看成是魄力与决断的代名词，但是如果不加控制地乱发脾气的话，不仅会使心中的怒火难以化解，还会使事情的局面恶化，严重者会使群体遭殃。同时，相互之间的推诿、争论、猜疑和不信任就会相继而来，这样无形之中就会产生一种不和谐的气氛，一旦这样的不良气氛肆意蔓延，就会给许多销售人员罩上不利的“晦气”。销售现实利益和潜在利益都会成为坏脾气的陪葬品。

很多销售人员总把自己比喻成是“风箱中的老鼠”，挣的钱不多，受的气不少，更多的时候是两头受气。在公司被经理骂，是因为没有完全执行公司的政策，于是很多人选择了悄悄地抱怨：“按照你们的官僚政策做，把客户都搞死了。”或者抱怨：“也不看看是什么货，卖这么高的价，怎么可能完成任务。所谓的任务纯粹是扯淡。还不是为了让我们拿不到提成？”可要知道这些抱怨都无法解决问题，只能增加自己的消极情绪。

5．练就“一笑了之”的豁达心态

作为销售人员，也许你有过这样的经历，在你的推销过程中，遇到意想不到的阻碍，令你觉得情况严重。比如说，我们都知道事先准备妥当的重要性，尤其是你如果想在客户面前做一些现场表演的展示时，千万不能出错。为此，你在出门前，总是会再三检查一遍的，例如：油箱加满了吗？电压开关是否调到220伏的位置？是否带足了各种不同食物以便展示食物处理器……

然而，百密总有一疏，而且有很多事情也是你无法控制的，就算你是最顶尖的销售人员也不例外。你是否还记得你在现场表演展示中所出的各种意外：当你正在施加拉力以证明产品所使用的材料具有高强度的时候，却没想到产品爆裂断掉了；当你打开一瓶葡萄酒时，就在50多人面前，喷出的葡萄酒洒满了你的上半身。当然，更窘迫的情况是当你要使用投影仪时，灯泡突然烧坏，而备用盒中却空空如也。

6．鼓起勇气，战胜怯场

心理学家研究发现，人们在没有经历一些事情的时候，总是会首先对自己形成一种心理暗示，比如把一块宽30厘米、长10米的木板放在地上，人们可以轻易地从上面走过去，但如果把这块木板放在高空中，很多人就会因为害怕而不敢迈步。这时候人们往往会形成一种自我暗示：我会掉下去的。在这样的暗示作用下，人们就会感到恐惧，害怕自己真的掉下去，虽然事实并没有发生。

在实践当中，销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”，我们把这种现象叫做“缺乏人际勇气”，销售新人在这一点上尤为明显，由于缺乏人际勇气而遭到淘汰的销售人员高达40%以上，这些人多半是在入职后不长的时间就暴露出这样的问题。

7．拒绝悲观，坚持到底

优秀的销售人员都是敢于坚持自己梦想的人。坚持梦想，用财富的砖头敲开梦想的门。为了家人，为了自己，勇敢地追求财富，追求梦想！优秀的销售人员会将潜意识里的激情和信念变成超意识的决定和行动来达到目标。

高木是日本著名的推销界人士，写了不少著作。他说：“切勿做一个只在山脚下转来转去的毫无登山意志的人。必须尽自己的体力，攀登上去。有此宏愿，即使技术不够，也还是可以最终登上山顶的。”当年，高木初入推销界的时候，也是一切都不如意。他每天跑三十几家单位去推销复印机。在第二次世界大战后百废待兴的时期，复印机是一种非常昂贵的新型商品，绝大部分机构都不会购买。大多数机构连大门都不让推销人员进；即使进去了，也很难见到主管。高木只好设法弄到主管的家庭地址，再登门拜访，而对方往往让他吃闭门羹：“这里不是办公室，不谈公务。你回去吧。”

8．磨炼恒心，绝不半途而废

任何人成功之前，必然会遇到一时的失意，说不定也会落败几回。碰到不如意的事，选择放弃也许是最简便的做法，而且生活中大部分人就是这么办的。

然而全美国的富豪中，有500人以上亲口说过，他们最轰轰烈烈的成功和打击他们的挫折之间相距仅有一步。要想成功，就不能被放弃的心情左右，你要知道 ——黄金只在三尺之下。只有锲而不舍，才可达成目标，要有无论如何也要坚持下去的坚定信念。

9．积极应对 “销售低潮”

就算是再资深的销售人员或是业绩一直保持一定水准的销售人员，也会发生连续两三个月业绩持续滑落的情况，这就是一般销售人员闻之色变的“推销低潮”。不曾经历过的人绝对不会相信它的杀伤力有多大，曾经经历过的人则会暗暗祈祷噩梦不要再度来临。

推销低潮，不仅使人精神郁闷，令人丧失冷静，连对自己是何许人都会产生怀疑。事实上，发生这种状况绝对不会是没有原因的，可能是没有开拓新的客户，可能是活动量不够，也可能是家中发生重大事故或生病让自己失去应有的推销水准等。显而易见，原因都是出在你自己身上，除非是因重大事故或生病等不可抗拒的因素，否则失败的责任绝对得自己来承担。

10．克服恐惧，练就“厚脸皮”

在这个世界上，成功的人之所以会成功，是因为他们总在想事物的积极方面，他们总能从黑暗中看到黎明，从失败中看到成功；而失败的人之所以会失败，是因为他们总在思考事物的消极方面，他们从希望中看到的是失望，在顺境中看到的是厄运。厄尔•南丁格尔曾经说过：“无论是什么，只要我们将它植入自己的潜意识中，不断想象并注入情感，都会在某一天成为现实。”你在想什么，你就会得到什么，这可以作为每一位销售人员的座右铭。

作为初出茅庐的销售新人，当你面对陌生客户，准备与其交流时，是不是经常会出现心跳加快的现象，或者往往将原本准备得特别充分的开场白一下子忘得一干二净呢？这时候，我们一定会崇敬那些可以坦然、轻松地和陌生人侃侃而谈的成功销售人员——何时才能像他们那样谈笑自如呢？

11．遇到挫折，永不放弃

其实，优秀业务员与平庸业务员并没有多大的区别，只不过是平庸者走了99步，而优秀者走了100步而已。平庸者跌下去的次数比优秀者多一次，而优秀者站起来的次数比平庸者多一次。当你走了1000步时，也有可能遭到挫折，但成功却往往躲在拐角后面，若不拐弯，永远不可能获得成功。

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