undefined
另一条线则是对客户投诉内容的分析，涉及到投诉的主要原因是哪些，那些排在前面的原因过去几个月甚至更长时间有没有变化，新出现的投诉原因是什么，投诉人的问题有哪些，投诉政策、流程、宣传承诺等问题有哪些，投诉产品和服务的又有哪些。
对于投诉处理线的分析，主要侧重于投诉处理效率和效果的分析，也就是上面提到的那些主要指标；对于客户投诉内容与原因的分析常用方法主要包括构成分析（从不同的维度分析各类占比，优先关注占比最大的类别），趋势分析（观察主要投诉指标以及某系具体投诉根源的变化趋势），排列分析（也叫帕累托分析，识别投诉根源解决的优先级），疑难分析（主要针对长期悬而未决的客诉进行根源及解决瓶颈的分析），根源分析（顾名思义，剔除根源则投诉减少直至消失，常用的方法如鱼骨图和5个WHY等）
需要注意的是，有些问题根源的分析是需要跨部门完成的。每个职能部门都会有自己的专业性和做事的逻辑，只凭客服的一己之力在很多问题上可能抓不到真正的根源或原因。这就需要企业建立客户投诉协同处理机制，对于客服汇总的主要投诉原因一起排障、定位，确定根源。
最后一步则是分析的落地。如果投诉分析报告不能促动改进行动的话，一切分析都是徒劳的。面对分析完的数据给出改进建议，并追踪和督促改进方案的实施与反馈，并由此进入投诉处理工作的正向循环。
打开CSDN APP，看更多技术内容
PMP-序论_孟意昶的博客
项目管理整体思路: 1.过程 2.业务环境 3.人员 PMBOK内容 #前三章考试占比不高1.引论 2.项目运行环境 3.项目经理的角色 4.整合管理#有接口的地方就有整合 5.范围管理#对标与快速迭代 6.进度管理#关键路径定时间,非关键路径借资...
继续访问
jmeter场景设计:业务占比_全栈测试笔记的博客
业务占比混合场景设计 混合场景,两个业务的业务占比分别是60%和40%,我们可以使用吞吐量控制器百分比模式, 场景设计如下:只是为了测试,所以设计5个线程循环2次,总共10次 业务一:吞吐量百分比设置为60 事务 业务二:吞吐量百分比设置为40...
继续访问
基于大数据的运营商客户投诉热点分析.pdf
基于大数据的运营商客户投诉热点分析.pdf
数据分析实战项目-蛋壳公寓投诉分析
把黑猫上关于蛋壳公寓的投诉内容爬取了下来并进行了分析，手把手带你进行完整的数据分析实战项目，从数据获取到数据的清洗和分析
继续访问
大数据技能大赛题目(高职组,模块C和D)_大数据省赛有多少模块_-starshine...
为探索各大外卖平台的市场策略与经营模式,现已从平台获取到了原始数据集,包含“餐厅id,retailer_id,餐厅名称,城市,商户业务包,配送范围,客单价,推单数,接单数,有效完成单数,投诉率,异常率,欺诈单数,拒单数,商户取消数,客户取消数,系统...
继续访问
数据指标系列:电商数据分析指标体系总结V1.0_普通网友的博客-CSDN博 ...
电商及零售行业核心三要素的是人、货、场。电商数据分析中的核心公式是流量*转化率*客单价,以商品为核心,组成了供应商→经营主体(一般为店铺)→客户的业务链条,以包含市场竞争在内的业务框架为基础,根据不同的业务目的进行数据分析。...
继续访问
基于深度学习的用户投诉预测模型研究
用户投诉预测模型能有效地降低电信用户投诉率，对企业提高用户满意度和竞争力有着至关重要的作用。在模型训练过程中，由于人工设计特征的缺陷和设计过程中存在难以预估的复杂性，使得模型预测的精度和设计特征的效率不能有很大的提升。针对上述问题，提出了一种基于深度学习的用户投诉预测模型。该模型通过深层网络特征学习单元能从电信用户原始数据中自动学习到适合分类器分类的高层非线性组合特征，并将这些高层特征输入到传统分类器中来提高模型的精度。通过实验结果分析，预测模型在AUC指标上比以往用户投诉模型提升了7.1%，证明了该模型自动学习特征的有效性和深度学习在电信大数据领域的可用性。
crm系统如何处理好客户投诉问题？
什么是投诉？那就是客户对企业的产品服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。有客户就少不了客户投诉，尤其是当产品出现质量问题的时候，客户会第一时间打电话到企业投诉。处理客户投诉可以说非常的重要，一旦没有认真处理好，很可能会流失了一个客户，流失一个老客户的损失成本相当于开拓五个新的客户的成本。
继续访问
Jmeter测试中如何控制业务比例_weixin_34148340的博客
在进行多业务混合场景测试中,需要分配每个场景占比。 具体有两种方式: 1.多线程组方式2.逻辑控制器控制第一种: jmeter一个测试计划可以添加多个线程组,我们把不同的业务放在不同的线程组中,通过控制线程数来控制业务占比。线程...
继续访问
第三篇:【重磅】呼叫中心运营指标KPI字典_wyz191的博客
在一个自然月当中,客户人均通过热线人工或自助方式进行投诉的次数。 159 人均需求建议量 在一个自然月当中,客户人均通过热线提出需求或建议的次数。 160 热线业务查询占电子渠道业务查询比 自有电子渠道受理的业务查询量中,通过热线...
继续访问
公司 • Google财报-历年营收数据及业务占比
继续访问
鱼骨图分析法实际案例_浅谈解决问题方法之鱼骨图法
世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人！——泰戈尔 鱼骨图（又名因果图、石川图），指的是一种发现问题“根本原因”的分析方法，现代工商管理教育将其划分为问题型、原因型及对策型鱼骨图等几类。鱼骨图方法的类型有以下几种：1、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）2、原因型鱼骨图（鱼头在右）3、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高...
继续访问
制造业如何进行质量数据分析？附教程，内含大量分析图表！
目前很多制造型企业拥有了MES、ERP、SPC等业务系统，获得了大量的数据。然而在跨工厂、跨系统的异构数据中，如何找到生产各个环节的规律和异常，如何获得优化见解，是制造型企业面临的关键挑战。通过数据分析提升产品质量，提高产品合格率、成品率则是企业发展的下一步抓手。 一、制造业质量数据分析遇到的难点： 1、产品质量缺陷追溯周期长，找寻规律较慢。 2、数据跨工厂/跨车间/跨业务系统，只做数据展示，无法关联分析。 3、数据不全，数据准确性不稳定，数据分析决策支持功能弱。 4、很难发现经验已知之外的影
继续访问
ccm 客户投诉处理系统 数据库
ccm 配套数据库，全，配合源码用！ Jovin 测试
美国金融客户投诉数据分析
美国金融客户投诉数据分析 1. 提出问题 1、 平均每月会收到多少次投诉？ 2、 投诉最多的是哪一种金融产品？ 3、 投诉最多的公司？ 4、 平均投诉处理时长 。 5、 投诉途径主要有哪些？ 6、 投诉者的地区如何？ 7、 投诉最多的问题有哪些？ 2. 理解数据 【数据来源：https://www.kaggle.com/cfpb/us-cons】 每个公司都有多款金融产品，产品在各个区域发售，...
继续访问
什么是客诉率？如何应对客诉率的问题
什么是客诉率 就是不满意客户除以总客户的百分比，用来看客户满意度的 如何计算客诉率 方法一：客户投诉率=投诉客户数÷总客户数； 方法二：客户投诉次数÷客户沟通次数。 客户投诉是消费者对商家的服务态度，产品质量等各方面的原因，向商家部门反应情况，检举问题，并要求得到一定补偿的一种手段。如今社会这种事情发生频率越来越高，这是促进进步的表现。促使竞争更强烈，产品质量更好，服务态度更好。那么针对消费者遇到问题时就要进行投诉以保个人利益的举动我们应该采取怎样的措施应对呢。一般分为以下几种： 合理看待客
继续访问
奥马电器2019年金融科技相关业务占比不足3% 营收2个亿亏损5个亿
文｜林小林 出品｜公司研究室 4月29日，奥马电器发布2019年年度报告和2020年第一季度业绩报告。公告显示，2019年奥马电器实现营业收入约 73.93亿元。由于受疫情影响，2020第一季度奥马电器实现营业收入13.17亿元。 公司研究室注意到，从财报信息看，这家曾以冰箱制造销售为主业的电器公司，转型金融科技已濒于失败。 金融科技板块营收下滑9成 财报显示，奥马电器2020年第一季度归属于上市公司股东的净利润640万元，同比减少92.98%。 奥马电器认为，利润下降9成的原因，一方面是转让了全资子公司广
继续访问
最新发布 AI智能会话分析如何帮助运营商实现减少客诉
DuDuTalk会话智能分析解决方案依托先进的硬件设备和高科技技术，帮助运营商行业把控员工沟通过程的关键节点，优化服务质量，打造良好的企业形象和口碑。通过硬件的语音采集和软件的AI技术，管理者可以更加清晰地了解到不同员工的长板和短板，对不同员工进行针对性的培训和指导。大多数省、市级运营商都有一套标准化的处理客户投诉的体系，但因为服务过程缺乏监管、客诉问题难以追溯等问题，导致客诉改善情况不佳，每年都要付出巨大的降低客诉的成本。
继续访问
2021年全国职业院校技能大赛 “大数据技术与应用”—模拟赛题（三）
2021年全国职业院校技能大赛 “大数据技术与应用” ——模拟赛题（三） 持续更新相关赛题，包括2021年国赛模拟题10套、2019年广东省真题赛题、相关比赛技巧、难点突破技巧等等，需要的关注小编或者公众号 NoWrite
继续访问
热门推荐 VR概念股
韦尔股份 图像传感器龙头 歌尔股份 升学光学巨头 智能穿戴 VR 闻泰科技 VR业务占比很小
继续访问
python 字段升序_美国金融投诉数据---利用Python进行简要分析
文中主要使用Python的第三方包Pandas和Numpy进行分析。首先，说一下数据分析步骤：提出问题→理解数据→数据清洗→构建模型→数据可视化一、提出问题平均每月会收到多少条投诉数据？投诉最多的是哪一种金融产品？有多少条投诉未及时回复？投诉最多和投诉最少的公司？投诉途径主要有哪些？二、理解数据文中数据是美国消费者对金融公司的产品和服务的投诉。数据来源：kaggle.com/cfpb/us-con...
继续访问
美国金融客户投诉数据数据集
美国金融客户投诉数据
解析客服指标分析及对应解决方案
大多数企业对客服部门的工作绩效考核设置了很多指标，如以下示例： 关于客服部经理关键绩效考核指标有：客服工作计划完成率：考核期内客服工作计划完成率在____%以上。客服费用预算节省率：考核期内客服费用预算节省率达____%。客户意见反馈及时率：考核期内客服意见在标准时间内的反馈率达____%以上。客户服务信息传递及时率：考核期内在客户服务中发现重要问题或有...
继续访问
客户投诉分析表模板
相信在营销管理的你一定需要一款客户投诉分析表模板学习参考，而客户投诉分析表模板能够给予你在营销管理...该文档为客户投诉分析表模板，是一份很不错的参考资料，具有较高参考价值，感兴趣的可以下载看看
客户投诉管理系统
基于SSM框架+Bootstrap前端框架(按角色分权限:主管:分配那个售后处理,客服:添加投诉+回访,售后:处理投诉
过度营销的表现虽然多种多样，但常见类型不外乎以下几种：
过度市场细分 市场细分是根据消费者对商品需求的差异性而实施的一项营销工作。过度市场细分所造成的问题在于，企业为了迎合市场需求，对其需求差异性划分得过于细致，从而造成经营成本无端增加。
判断市场细分是否过度的标准是，它所带来的经济效益超出了为此而付出的经营成本。美国强生公司曾经将洗发精细分为成年人洗发精、婴儿洗发精两大块。后来发现，婴儿洗发精市场销量很少，所以不得不采取措施取消这种市场细分。
过度产品营销 产品营销包括质量营销、功能营销、包装营销三个方面。相应地，过度产品营销也包括过度产品质量营销、过度产品功能营销、过度产品包装营销三个方面。
过度产品质量营销，是指企业在这种产品质量方面的资金投入过多，从而忽视了消费者对产品其他方面的需求。
过度产品功能营销，是指产品的许多功能并非为消费者常用，企业开发这些功能一方面大大增加了开发、生产成本，另一方面又白白造成了闲置和浪费，反而得不偿失。
过度产品包装营销，是指某些产品的包装过于豪华，包装成本甚至超过了产品成本，从而给人以一种金玉其外、败絮其中的感觉，远远超出了包装提升产品形象的合理范畴。
过度价格营销 价格营销是指根据市场需求、合理制定价格，通过适当降低产品价格刺激市场销售。而过度价格营销则表现为，为了市场促销不惜大打价格战，产品售价远远低于生产成本或进价，从而造成抛售商品的行为。
过度渠道营销 渠道营销是指以最方便、最快捷、最节省费用的销售渠道，将产品送达消费者手中。而过度渠道营销则表现为，为了追求最方便、最快捷、最节省费用的销售渠道，反而破坏了原有最佳格局，造成渠道损失和浪费。
过度市场促销 市场促销主要包括广告宣传和销售推广两个方面，相应地，过度市场促销也包括过度广告宣传、过度销售推广两个方面。
过度广告宣传是指为了追求企业或产品一夜成名、不顾企业实际情况大打广告，广告支出无法弥补由此而带来的经济收入，从而造成许多产品和企业过把瘾就死.
过度销售推广是指企业为了迅速打开市场，不惜采取让利、优惠销售、买一送一等市场推广策略，有的甚至达到了赔本赚吆喝的地步，使得企业最终无法忍受昂贵的促销费用，不受其利、反受其累。
一、客服专员投诉处理流程：1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
1）如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；
2）如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。
1）如属修理质量问题，交相关负责人处理；
2）属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
1）对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；
2）通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
二、客服专员投诉处理准则
客服专员的言行礼仪应按服务规范 *** 作，尽量避免与顾客发生冲突。尽量做到以下六“不”。
1、不争论；不恶言；不动怒；
2、不轻易承诺，不失言；
3、不推卸责任；
4、不提高说话音调。
5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6、不怀疑顾客的诚实品格；
最后，客服专员须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
微信扫一扫
支付宝扫一扫
评论列表（0条）