面对不同类型客户如何销售

“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的 销售技巧 去应对。那么面对不同类型客户如何销售?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

面对谨慎型客户：先建立信任再进行引导

谨慎客户指的是行动缓慢、非常谨小慎微的客户。他们不仅仅步伐和动作缓慢，说话的速度也很慢。最极端的是久拖不决型客户。

在与这类客户打交道时，刚开始时节奏要慢一些，与客户保持步调一致。这等于是说："我和你一样。我不会威胁你，你跟我在一起很安全。"在你与客户建立起一定的信任后，就可以开始加快销售过程了。这就是"先跟跑，然后领跑"。这和跳舞差不多，你和客户的步伐一致，当你变换节拍时，他很可能会跟上你的步伐。在采取正确方式时，这个过程几乎不费力气。

对决策过慢的谨慎客户，不要反对他所做的事。相反，让他随心所欲吧。当你停止对客户的纠缠时，他反而也不再抵抗你了。试着说这样的话："你尽可以从容地做决定。如果你不想太快做出决定的话，你当然可以这样做。你大可不必为某些竞争对手已经拥有这个高效的系统感到担心。想花多长时间就花多长时间吧。"

在你给客户充足的时间考虑决策时，也要提醒他某些竞争对手已经买了这个新系统这一信息。

潜台词是你不在乎他们花多长时间做决定，但是他们自己会在乎。

对久拖不决型客户如何努力才能达到最佳效果?关键是要在整个决策过程中给予他们鼓励和支持，让他们知道与你一起做决策是安全的。找出他们担心之处，并逐一解决。

另一个 方法 是给他们指导，并设定最后期限。大多数久拖不决型客户总是推迟做出决定的时间，这是他们的一个大问题。如果你能帮助他们解决这个问题，即使是部分地解决，他们也会感激不已，从此成为你的忠诚客户。给予指导并设定最后期限对久拖不决型客户是很有用的方法。

面对沉默型客户：耐心打开话匣

有时候你和销售团队会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将销售人员一一击溃。

缺乏 经验 的销售人员在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问："那么你们想做什么呢?"这样的话一说出来，销售人员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。

相反，一个精明的销售人员会让自己安静下来，自信地微笑着。他说："我想你不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久，对这些优点考虑得越多，你就越想成为我们的客户。"使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。

还有一个策略是告诉客户："我喜欢像您这样文静、富有思想的客户。我发现，像您这样的客户最终都成为了我的最佳客户，购买量也最多。"这种策略看似极其温柔，但实际上却相当有效。因为你实际上认同了客户的"陋习"，说明你对他的这一特性丝毫不感到奇怪和畏惧。

能够有助于沉默型客户打开话匣的另一策略是，询问一些不能仅仅使用"是"或"不是"进行回答的问题。例如，"您对这种产品感到满意吗?"此类问题将使你几乎无法从此类客户那里获得任何有价值的信息。然而，通过询问"对于您目前正在使用的产品，您最满意的有哪些?"之类的开放式问题，你能打开极富成效的对话之门。在此类客户表露出他的购买标准之后，你应当向他们展示，他们将从你所提供的产品和服务中获得更多的利益。

综上所述，当面对沉默型客户时，你和你的销售团队并不需要哑然无语。你应当表现的极其耐心。当你和客户进行交谈时，通过使用上述讲述的强有力的策略，你将会使得你所说的每个字词都极具分量。

面对高效型客户：按客户风格进行沟通

销售人员在工作当中一定会遇见一些快人快语的客户，这些客户对于自己的工作总是全力以赴，高速进行。他们精力充沛，做事就像秋风扫落叶一样，希望周围的一切都能够快速运转---当然也包括你在内。

有些销售人员认为，应对这种客户的最佳方式是以柔克刚，说话速度缓慢，从而使得客户的速度逐渐着陆。

他们的隐含之意是，通过这种方式，能够更好地引导客户关注你所传递的信息。

然而，令人遗憾的是，这种应对 措施 常常是事与愿违。

实际上，与这种客户进行沟通的更佳方式是按照他们的行事风格进行。如果你不能完全跟上客户的话，那么你应当至少尽量接近他们。你应当在你和客户端之间架起一座桥梁以缩短双方之间的距离，通过加快你的说话速度，向客户展示"我和你是相同风格的"，来和客户进行沟通。客户并不知道你的真正目的，他所知道的全部信息是你看起来像一个精明的人，是一个内行。因此，你将获得客户的更多信任。

切记，快人快语、精力充沛的客户通常喜欢从和他们相类似的销售人员那里购物。当你的客户行事风格表现为迅捷高效时，那么你的最佳应对方式就是紧跟客户的步伐!当你和你的销售人员加快向客户介绍销售相关情况的速度时，客户将感觉到你的介绍值得一听。在你按照客户的风格行事一段时间之后，你可以慢慢降低行事速度，这时你将发现客户已经成为了你的"跟随者"。这种方式和我们前面论述的相当成功的"跟跑、跟跑、跟跑，然后领跑"的方法是相类似的。从一开始就极力跟上客户的行事风格，你将迅速获得客户的信任，增强你的信誉度，从而使得你所传达的讯息能够更容易地被客户所接受和吸收。

面对强势型客户：凸显才能和专业水准

强势的客户坚信他拥有一切难题的答案。实际上，对于还未浮出水面的问题，这类客户往往也认为他们拥有解决之道。有些销售人员对此类客户感到丝丝威胁，反应极其消极。因此，他们通常将此类客户列为头等大敌，或者往往碰壁而归。

医药行业的一位极其成功的销售人员描述了有效应对这种支配欲甚强客户的更佳方式。他讲述了自己和一位此类客户打交道的 故事 。一位医生曾经向这位销售人员暗示，他能够相当快速地学习，做到对全部业务了然于胸。

实际上，这位销售人员所销售的CT扫描仪和核磁共振成像(MRI)机器所涉及的技术相当复杂。

然而，这位销售人员并没有和医生进行任何争辩。相反，他对医生的观点表示完全赞同，并以"实际上，您是一位相当有才华的医生!"的话语对其进一步恭维。这位医生将作出怎样的反应呢?他只能尽力表示自己的谦虚之意。这位销售人员接着说："您的时间相当宝贵，不是吗?"医生对此只能赞同。如此这般，一种和谐的氛围就完全建立起来了。

销售人员继续说到："我的工作就是紧密跟踪这类复杂机器的发展更新和最佳使用方式。我通过花费相当数量的时间和精力对此进行研究，参加相关研讨会，从而能够节省您的许多宝贵时间。我的工作就是帮助您解决难题，使得您的生活更加简便、惬意。"听完这席话，这位支配欲甚强的医生也不得不点头表示赞同。经过几轮销售电话交谈之后，这位销售人员成功地将这台标价5万美元的医用诊断成像仪销售给了这位医生所在的医院。

1、冲动型的顾客：

往往个性比较鲜明，所以要快速的判断消费者的个人的喜恶，顺其新颖，销售产品时要尽量抓住产品本身，符合消费者需要的相关特点，以调动消费者对产品的积极性，对于消费者不关注的不想听的话，不要多说。避免言多必失，画蛇添足。

就是找准时机，促进成交，因为冲动型消费者往往他是凭着热情购物，在某个时间段内，消费者的购买意愿非常的强烈，但是一旦消费者热情冷却下来了，他们很有可能就不想购买了，所以销售者。一定不能耽误时机，必须要趁热打铁，速战速决。

2、比较犹豫的顾客：

这类型的顾客他们最看重的就是信誉，对于开端尤为重视，所以他们会在一开始的交往花费更多的时间，最主要的还是顾客想摸你的底，这时销售人员也要在讲的过程中，时刻注意自己在价格方面的底牌。

通过长时间、友好的交谈，拉近了彼此之间的距离，会出现两方能够接受的成交的可能。对于这种人，销售人员防止这类顾客在有意打断谈话、拖延时间，要时刻把摸顾客的底牌和制造和谐的氛围放在第一位，当获得顾客的信任后，就能极大缩短磋商和报价的时间段，使双方更快速的达成订交；

3、比较冷静的顾客：

这类型的顾客往往在交谈过程中，一直都在表示沉默，他们不会因为销售人员激昂的讲解而变得激动，他们的讲话有条不紊，而且他们的性格比较坦率、直爽，更愿意让销售人员知道他们的立场。

他们比较擅长提一些建设性的意见，从而能够做出积极的决策。销售人员对于这样的顾客一定要对他们坦诚相待，采取积极灵活的态度去面对，只有这样他们才能接受。

4、比较热情的顾客：

这类型的顾客比较和善、友好、更容易相处，而且非常具有灵活性，他们总是很积极的反应建设性的意见。销售人员对于这种顾客应该多提建设性的意见，并能够友善的表达自己的意愿，在必要的时候能做到让步就好；

5、比较死板的顾客：

这类型的顾客思想比较呆板，认死理儿，不懂得变通，对于这类型的顾客销售人员在报价的时候一定要提前摸底，因为他们不太热衷于采用让步的形式，当然了销售人员也要明确自己的价格底线，要表明自己的立场，可以提出对方没有想到过的细节性的问题；

如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。对客户进行分类,就是这种化繁为简,行之有效的管理方法。

有两种不同的方式

1.按客户对待产品的态度进行组织。按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户的管理重点就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。

2.按客户购买产品的金额进行组织。在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户购买金额大,客户数量少。C类,小客户,购买金额少,客户数量多。B类,一般客户,介于A,C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。所谓客户系列化，就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者，或者是A类客户。客户系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好的客户关系。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。

在企业进行客户分类时,企业划分出的A类客户是属于应重点开发和培育的“大客户”,也称之为重点客户。现代企业因人力和物力的有限,不可能对所有客户都一视同仁,不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。意大利经济学家维尔弗雷托提出的帕雷托定理,也称“80/20法则”,这个法则表明,事物的80%的结果都是因为另外的20%的起因。将它应用到客户管理中表明,公司80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户，而那部分20%客户就是企业的大客户。“大客户”是企业的伙伴型客户。是企业忠实的客户,是为企业创造80%利润的客户,是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户,因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本,带来了长期利润,并且帮助企业诱发潜在顾客。如果一家企业有几个甚至多个大客户,它就可能会组建一个大客户管理部门。建立大客户管理部,并从以下几个方面做好对大客户的工作是抓住大客户的有效手段。

1．优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。　

2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。　

3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动，都应该给予密切关注，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。

4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有 l／3的时间是在拜访客户中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象，大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。　

5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等；为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的。　

6．经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。　

7．对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。　

8．保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。

9．组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。座谈会不但对企业的有关决策非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业忠诚度。

重点客户的管理是一种销售管理方法。它将在公司的管理中处于越来越重要的地位,无论大小公司都应该重视重点客户的管理。但是在重点客户管理中,企业不能因为20%的客户提供80%的盈利，而其余80%的客户提供20%的盈利。就片面地认为从提高企业运行效率的角度考虑，只要集中精力抓住最盈利的20%客户，即使忽视其余的80%客户也无损大局。这显然是有问题的。对于许多企业来说，如：饭店餐饮，旅游景点，规模经营业务等。实际上一旦失去了80%客户的人气氛围支撑，可能其余20%客户也不复存在。企业在进行重点客户管理时，也不能忽视那80%的普通客户。

我国许多电信企业都建立了“大客户服务中心”，如上海电信在网上建立了“上海电信大客户服务中心”，其网页分为四大块，即中心介绍、客户服务、技术动态和站点导航。大客户可以进入大客户俱乐部，享受超级的、优先的服务，可在网上投诉、留言、申请业务等。中国移动通讯与民航、车站、码头、港口、医院等建立贵宾室，优质服务于金卡会员，也是客户管理成功的尝试。

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