通信公司如何提高顾客满意度

（一）树立以顾客为中心的理念

顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。随着移动通信市场的开放，消费者有了更多的选择，为了扩大市场份额，企业必须重视和加强提高顾客满意度。只有提高顾客满意度，才能提高老顾客的回头率，提高顾客的忠诚度，最终巩固和扩大市场份额。据一项数据调查显示，老顾客对企业的盈利能力具有非常重要的影响，如果老顾客的流失率降低 5%，企业的利润可以提高 25%到 85%。为了保留住老顾客，占据更大的市场份额，企业必须树立以顾客为中心的经营理念。以顾客为中心理念的出发点是消费需求，是以顾客的需求为中心，从顾客的满足之中获取利润，是一种以顾客为导向的经营观念。这就要求企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为中心，并贯穿到企业生产经营的全过程。

在买方的市场条件下，顾客的选择的自由度越来越大，顾客在市场中逐渐占据主导地位。在这样的形势下，企业要想实现自己的利润目标，必须顺应时代的发展趋势，所生产的产品和提供的服务必须得到顾客的认可与接受，也就是有顾客需要，有顾客喜欢，顾客愿意购买和使用。只有把顾客放在第一位，让顾客感到满意，企业才能获得持续的发展。企业从上到下，所有管理和工作人员都应当树立以顾客为中心的观念，一切以顾客的利益出发，开展企业的各项经营活动。

（二）提升产品价值

产品价值是由产品的功能、特征、品质、品种与样式等所产生的价值。产品的具体特征是由不同的顾客价值要素构成的，企业对顾客价值要素的不同选取和所达到的水平，形成了产品的差异化。产品价值是顾客需要的中心内容，也是顾客选取产品的首要因素，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。在经济发展的不同时期，顾客对产品有着不同的需求，构成产品的价值要素以及各种要素的重要程度也会有所不同。在同一时期，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求，在购买行为上显

示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业应当分析顾客需求的个性特征，并把握顾客需求的变化，对产品进行开发和设计，提高产品的效用，为顾客创造更大的价值，从而使顾客感到满意。

了解顾客需求是有效设计产品价值的前提，移动通信运营企业应当了解顾客的需求，分析顾客所需要的价值要素。由于顾客的需求不断变化，企业还应当持续关注顾客的需求，把握住顾客需求的变化，为产品的开发和设计提供有效的支持。企业为不同需求的顾客提供差异化的产品价值，是通过对价值要素的选取和所达到的程度来实现的。在了解顾客的需求之后，企业可以通过改变、组合和创造顾客价值要素的方法来设计产品价值。改变价值要素就是通过清除价值要素、降低和提高价值要素水平来提升产品价值。随着时间的变化，顾客的需求也在发生改变，原来所需要的价值要素可能已经不再需要，这些因素已经没有价值，甚至降低了产品价值，对于这些价值要素应当予以清除。企业在产品设计时，要从顾客的需求出发，产品的有些功能或部分对顾客不重要或者根本不需要，应当降低这部分价值要素水平。对于顾客需求的产品功能或部分，应当提高这些价值要素水平。顾客的需求往往是多方面的，通过对价值要素的组合，可以满足顾客不同的需求。此外，企业还应当创造价值要素，以适应不断变化的顾客需求，提升产品的价值。

（三）提供差异化服务

差异化服务是企业在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手，而又突出自己特征，以战胜竞争对手的一种做法。目的是要通过服务差异化来突出自己的优势，以区别竞争对手。差异化服务依靠产品的质量、性能、品牌、外观形象、顾客服务的特色来赢得竞争优势，它的本质是通过提高顾客效用来提高顾客价值。随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，顾客最为关心的是能够随时随地购买到、享受到符合自己需求、高质量的产品和服务。在这样的市场环境下，移动通信运营企业只有整合企业内部的各种资源，向顾客提供差异化服务，才能有效地提高顾客满意度。

在竞争激烈的移动通信市场，移动通信运营企业要想取得竞争优势，占据较大的市场份额，应当采取有效的策略，为顾客提供差异化服务。首先，细分顾客价值。有效的顾客细分是实施有效的差异化服务的前提，对顾客细分是为了进行差异化分析，从而为顾客提供差异化的服务。由于企业的大多数利润来自于其 20%的顾客，所以企

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业应当根据顾客对企业的价值大小进行细分，从而有效地利用企业的资源，实现利润的最大化。不同价值水平的顾客其行为特征、消费特征、兴趣特征以及对服务和价格的敏感程度都有很大差别，移动通信运营企业可以通过分析不同价值顾客群的特征，进而采取不同的差异化的服务。其次，完善顾客服务机制。企业要完善服务流程，应用新技术，改进各类服务支撑系统，提高服务的准确性、便利性和服务效率。最后，服务策略定位。企业应当根据顾客价值细分的结果，对不同价值的顾客群实施不同的服务策略。在服务的内容、标准和方式等方面，为顾客提供差异化的服务。

（四）加强品牌建设

品牌是消费者对某产品或服务产生的主观印象，并使得消费者在选择该产品或服务时产生选择偏好。在竞争激烈的移动通信市场，产品的同质化使得各大移动通信运营商纷纷通过价格竞争来争夺顾客，抢占市场份额。随着人们生活水平的提高，顾客对产品或服务的要求也越来越高，对产品或服务的需求呈现出多样化、个性化和差异化。在开放的市场环境下，顾客对品牌的追求日趋明显。随着市场竞争的日趋激励，品牌的重要性日益凸显，加强品牌建设已经成为移动通信运营企业扩大市场份额，增加收入利润，提高顾客满意度的重要一环。

目前，许多移动通信运营企业都开始关注品牌建设，投入到品牌建设中，并取得了一定的成效，但是各大移动通信运营企业的品牌运营还处于初级阶段，存在着许多问题，主要表现在以下几个方面：第一，品牌体系混乱，在品牌建设的过程中，移动通信运营企业根据不同需要形成了各种各样的品牌，众多的品牌使得整个企业的品牌体系变得混乱，降低了顾客的可辨识度。第二，品牌内涵空洞，现有的品牌过多注重品牌的名称，忽视了品牌的文化、价值和个性的塑造和传递，造成品牌内容空洞，得不到顾客的认同。第三，品牌缺乏差异，各大移动通信运营企业在业务定位时，常常大同小异，削弱了品牌的竞争力。业务的重合导致目标用户群趋同，容易引发价格竞争，使得品牌营销的效果大打折扣。第四，品牌推广不足，许多移动通信运营企业在对品牌进行宣传时，将重点放在了品牌名称上，而对业务内容的宣传不足，这就使得顾客不知道如何去选择适合自己需求的业务。顾客往往在认知模糊的情况下进行选择，如果在使用后，觉得不符合自己的实际需要，只得尝试其它的品牌业务，这样会使顾客的满意度降低。对品牌建设过程中的这些问题，可以采取以下策略。 第一，统一品牌管理。移动通信运营企业在品牌建设上，投入了大量的人力、物力和财力，形成了许多的品牌，可以分为企业品牌、业务品牌、顾客品牌和服务品牌，此外还有许多地方上的品牌和各地市场推出的一些促销计划。对众多的品牌，企业应当加强对品牌的管理，系统地整合各项业务，将品牌进行规范化，便于有效的进行管理。在品牌管理的过程中，还要处理好各类品牌之间的关系，合理有效的整合品牌，打造优势品牌。第二，丰富品牌内涵。品牌的文化、价值和个性等要素构成了品牌的内涵和基础。只有品牌内涵与顾客的需求和情感发生共鸣时，品牌才能引起顾客的关注，继而产生好感、偏好，直至依赖、忠诚，才能够为产品和企业增值。企业应当努力打造有价值、联想丰富、值得依赖的品牌内涵，通过建立优秀的企业文化，使品牌具有丰富的内涵，提高品牌价值。第三，细分目标市场。随着市场竞争的日趋激励，移动通信运营企业应当细分顾客价值，根据行为、消费、兴趣以及对服务和价格的敏感程度，确定不同用户群的价值，取得潜在价值高的用户群。企业应当针对不同的消费群体，提供对不同群体有吸引力的业务，增加顾客的归属感，从而更好的与竞争品牌区分开来。第四，加强品牌营销。品牌的建设需要营销的支持，移动通信运营企业应当大力开展关系营销，实施品牌关系管理，努力提高顾客的品牌忠诚度。通过整合营销，将营销资源统一到品牌建设的各项营销活动中，提升品牌形象。移动通信运营企业要充分利用自身的渠道优势，加大品牌的市场渗透力，加速品牌成长。

（五）提高员工满意度

移动通信运营企业要为顾客提供优质的通信服务，就必须依靠全体员工的共同努力。企业应当满足顾客的需求，提升员工的满意度，从而为顾客提供更好的服务。为了提高移动通信运营企业员工的满意度，充分发挥员工的积极性和创造性，本文提出的具体措施包括以下几点：

1.建立和实施公平合理的薪酬制度

员工对现有报酬的满意程度不仅取决于现实报酬与期望报酬的吻合程度，也取决于自己的付出和得到的薪酬与他人的付出以及得到的报酬的公平程度。当员工感到自己的薪酬、福利待遇与其付出不平衡，或者在分配上不公平，便会产生不满意心理。当前，移动通信运营企业在分配上不合理，绩效考核也不到位，极大地影响了员工的满意度，所以制定和实施公平合理的薪酬制度至观重要。企业应当建立公平合理的薪酬制度，使员工的薪酬与能力和绩效挂钩，对企业内部岗位进行价值评估，同时建立科学的、具有较强 *** 作性的绩效考核体系，使得员工的薪酬既体系既具有内部公平性，

又具有外部竞争性。同时，企业可以让员工参与到绩效评估体系和薪酬体系的设计中，以完善薪酬制度。此外，在安排工作任务时，应当为员工提供同等的工作机会，使得人尽其才。

2.创造良好的工作环境

随着市场竞争的加剧，企业内部的竞争压力也越来越大，这就更加要求企业为员工创造良好的内部工作环境。首先，企业应当根据员工的需要，改善员工的工作环境，要尽可能为员工创造良好的工作条件，以便让员工全身心的投入工作。其次，企业应当营造自由的工作环境，赋予员工适当的权利，给予员工足够的工作支持。企业要想为顾客提供优质的服务，就必须根据员工的特点和工作本身的需要，赋予员工一定的权利。这样可以充分发挥员工的主动性和创造性，使员工可以创造性地解决一些问题。通过赋予员工必要的决策权和行动权，可以让员工自发的、灵活的处理一些问题，提高了企业的反应速度，使顾客感到满意。最后，企业还应当创造关爱员工的氛围。企业要关爱员工，了解员工的工作情况，加强与员工的交流，还要重视员工的身心健康，缓解员工的工作压力。

3.为员工提供职业发展计划

随着技术的推陈出新以及市场竞争的日趋激烈，移动通信运营企业对员工的知识要求越来越高，这就要求企业能为员工提供丰富的培训机会。根据马斯洛的需求层次理论，员工的基本需求得到满足后，会追求尊重、自我实现等较高层次的满足。员工需要不断提高工作能力和综合素质，在工作中不断进步并获得足够的成就感，自身的发展进步已成为衡量他们生活和工作质量的一个重要标准。企业应当重视员工的培训和职业发展，给予员工丰富的学习和培训机会，有利于员工学习各种知识和技能。此外，企业还应当为员工制定个人职业发展计划，并建立多方向的员工晋升通道，明确各岗位的职责和要求，为员工的发展指明方向。

随着市场竞争的日趋激烈，企业要想获得生存和发展，必须拥有自己的顾客群。移动通信企业要准确把握顾客的需求，向顾客提供优质的产品和服务，提高顾客满意度。本文认为，在移动通信市场，影响顾客满意度的主要因素有通信质量、服务水平、便利性、个性化、品牌形象和资费合理。本文从树立以顾客为中心的理念，提升产品价值，提供差异化服务，加强品牌建设以及提高员工满意度五个方面出发，提出提升移动通信运营企业顾客满意度的策略。

一、售前做好设计、定价和宣传

如同有形产品一样，推广使用某项电信产品前，一般要经过产品设计、定价和宣传等几个环节。通信服务产品不是像有形产品一旦销售出手就了事的，也就是说不是一锤子买卖，那么产品设计显得更为重要，是否符合市场规律，是否带来使用价值，是否让消费者更便利实在，直接决定产品的销售和生命力。这些年电信业务服务产品不少，但不少是有违市场规律的。比如说电话收音机，它没有普通收音机携带、调台方便，也没有普通收音机的音效好、内容多，重要的是与普通收音机相比，既要一次投入（尽管用户可能不出钱，但终端是成本），每月也还要缴纳使用费，这样一来，那么用户难以接受，这种产品天生就是违背市场规律的，从设计就决定了它的命运。再如电话防盗业务，包含终端、安装、电路使用乃至使用过程中用户财产保险，其成本、风险都较大的，电信公司包办这一切是不合算的，应该只是提供电路出租，或以提高电话的使用来达到增值的目的。而我们包办终端好处不大，承担终端既不是我们专业，也不是我们的强项，代替保险公司签约，更是得不偿失，出了问题，消费者直接就会找电信公司。当然事实证明，这些业务也没有开展下去，也不可能开展下去，再说这些意义不大，只是想通过它说明点问题，以免今后犯同样的错误，再折腾不起了。

产品设计再好，也要有一个合理的定价，这个定价不是摸脑壳搞单相思，也不单单决定于成本，再说通信服务的“同一性”和“全程全网”的两个特点，也使通信服务的成本难以单独计算，或以在一个区域或某一时间段单独计算，所以产品定价应该更大程度上取决于市场，而不是销售者的单相思，想赚多少就定多少，否则，都是违背市场规律的。例如目前的宽带价格，在竞争激烈的地区，完全固守自己的价格体系是行不通的，无异于将有些客户拒之门外，电信不是独家经营，在没有本质区别的情况下，用户会做出理智的选择，不是我们自己说价格如何优惠、产品如何好，用户就可以接受的，如同实践是检验真理的唯一标准一样，市场是检验营销的唯一手段。再如宾馆电话包月价格，笔者所住县城的大小宾馆近百家，原来30-50元电话包月做的很好，而现在有些人发现某些宾馆电话优惠幅度大了，就怀疑原来的包月模式，然而我们却忽略了用户是否会接受、宾馆老板如何管理宾馆的长途电话等因素，正如有些套餐，过于复杂，而设计者觉得如何合理，宣传时我们觉得如何优惠，可是用户要么是弄不明白，要么是感知不好，最终用户不接受也是白搭。千好万好，用户说好才是好，你说不算，我说不算，市场说了才算。

有了好的产品，合理的价格，售前要做的就是做好宣传了。售前宣传就像预热一样，有的产品推出来之前，提前几年就开始预热、炒作，像3G业务，几家营运商炒作多少年了，开始还只炒作概念，慢慢已经投入使用了。中国电信从天翼品牌上市以来，宣传的规模、档次、势头还非常强劲，但与移动近来推出188品牌宣传比较，还是显得不那么直接或直观，用户不那么容易理解和接受。其实，通信服务同一性特点，也决定销售前宣传的重要性，因为同一性决定了通信服务不可逆转，不像买一台收音机那样简单，可以退货或实行质量三包，通信服务和消费无时无刻都在发生。如原来老E9套餐，有的没向用户讲清楚，有的用户自己没弄清楚，到头来，被套住的多，由此造成流失的多，用户有被套笼子的感觉，感知极差，损了形象，坏了名声，其后果可想而知。

二、售中做好渠道建设和营销组织

做好售前工作，就进入销售环节了。这个环节就是做好渠道建设和销售组织。渠道建设是前提和保障，像海尔、格力空调等大型企业都建有自己的销售网络，电信也有自己销售渠道，不同的这种渠道只是分布在一定区域内，应该更具体、更实用，更便于管理。目前，中国电信建设的实体渠道、直销渠道、电子渠道、社会代办渠道已初具规模，从原先的全员营销到网格直销逐步转向以社会代办渠道为主，是符合市场规律的做法，中国移动的迅猛发展社会代办无疑起了很大作用。中国移动的实践证明，社会代办才是根本出路，是可持续发展的保证，社会渠道才是前途无限广阔的，能量无限的。我们现有实体渠道中的营销场地、营销机会和营销人员，我们不用白不用，难道我们四处寻找客户的同时，而置可以面对面营销的客户于不顾吗？电子渠道是我们自身优势所在，是简化或辅助的直销模式。至于说关系营销或亲情营销更是冰山一角，它无法成就大气候，如果将它们作为主要营销渠道，也有违市场规律的，非法传销就有点类似于亲情营销的特点。

营销组织是售前、售后的纽带，是售中的一个重要环节。前面讲了电信营销不是一锤子买卖，说白了它销售出去才是交易的开始。我们现在摸索上门营销、阵地营销、各种虚拟团队营销，都是组织营销的模式，客观地讲，当前社会环境以及我们企业的机制，靠电信员工真正上门营销（指公众客户）几乎是一句空话，真正做到上门只有保险一类的业务，而他们的机制完全不同。小区、街道、下乡的阵地营销被各行各业实践证明不失为一种较好的方式，而它的销售作用不是很大，主要作用只在于宣传。对电信产品来讲，销售出去是说明完成了销售的第一步，重要的是用户用不用这种业务、满不满意这种业务，反过来正好说明产品设计和定价是何等重要。针对政企客户组建的各种虚拟团队是较好的做法，针对集团用户一味讲抓住关键人物搞关系营销，集团用户真正单位的业务可以做，但对其内部的个人、私人的业务做起来作用不大，不太符合市场规律。这就是我们以往营销了大量集团网，其个人手机用户流失严重或根本就不使用的原因。因为营销中，只是关键人物有利害关系，或者是这个关键人拿的单位的一点利益来补贴给普通员工，普通员工对这种利益感受不直接、对终端不满意、对业务不一定感兴趣，其结果是始乱终弃，坏了名声，丢了用户，这个客户群可能永久性与电信无缘了，而且还会影响到周围的其他人，这种营销是违背市场规律的，其后果是不言而喻的。早些年，电信行业做假掺水、玩数字游戏不足为奇，严重损伤了企业、影响决策，如果现在不加分析，无视市场规律地追求业务发展数字，也如出一辙，无非是害企业、害客户，扰乱市场。其次，有时我们对职工、对代办商搞高额佣金或酬金，或组织外出旅游进行奖励等非正常手段，诱迫职工采取非正常措施“争先创优”。把氛围和积极性好像搞起来了，短期的激励是必要的，但过多了，或者将它作为主要措施或长期机制是不可取的，它催生的可能新一轮假、大、空。大致可以这样说，非常手段带来非常结果，非正常手段带来的也肯定是非正常结果。真正的机制应该是长效的，符合市场规律的，比如说将代办商的佣金与发展用户的在网时间挂钩联系起来，或是与在网时长关联进行收入分成。

三、售后做实维系和服务

对普通商品而言，抓好售后服务的主要目的是强化品牌，提高商品信誉度，达到更多人购买的目的。通信服务与普通商品相比较，其特点决定了售后服务的意义远不只这些，广义地讲要做好维系和服务。

电信业务售后是交易的延续或维持，因为这种生产过程和消费过程是否真正持续发生，关键在于我们的售后服务是否到位，维系工作是否做到了实处，回访、拜访、回馈、生日慰问等，VIP经理制是一个完整的体系，而不是一个停留在观念上的概念，有大量的具体工作来做，他需要一定的人力、物力、财务来支撑，它表现在用户消费的每个细枝末节上，稍有不慎，都会导致满盘皆输，落实VIP客户经理责任制是加强客户维系的重要手段。

中国电信大力提升客户服务水平和能力，将客户服务当作客户维系的命脉，电信售后服务不是简单的负责保修终端，它是要让用户用得好、用得多、用得舒心。它涉及到用户缴费是否方便、到了营业厅脸色是否好看、有了不满向谁反映、有什么要求向谁咨询等等。中国电信的10000是一个很好的服务渠道，是客户与企业交流的平台，但它也有不足的地方，它不是面对面的沟通，缺乏亲切感，沟通的过程不便于跟踪，最为直接、最能直接感知的是客户经理制，落实客户经理职责，是搞好客户服务的重要手段，也是搞好售后工作的关键。

根据通信服务特点，在电信业务营销售前、售中、售后三个环节，把握好设计、定价、宣传三个关键，做好渠道建设和组织营销，做实维系与服务，尊重市场规律，就为开创电信业务营销新局面创造了很好的条件。

谈谈移动通信行业服务营销策略创新

当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。

摘要: 中国的移动通信行业发展已相对成熟，市场竞争日益激烈，移动通信企业的市场拓展难度不断增加。面对客户服务资源缺少、产品营销成功率较低双重困难，通过抓住客户的需求，实施有效的服务营销策略才能满足客户期望。文章通过对移动通信运营商的营销特点与发展现状进行分析，将客户进行聚类，分析不同层面客户的差异化需求，抓住开展服务的时机，智能化地植入服务营销产品，提出对应的服务营销策略，实现服务、营销、客户感知的共赢，在竞争激烈的市场中获得更大的竞争优势。

关键词:移动通信服务营销营销策略创新

1引言

随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善，以及移动通信行业内部体制的不断变化，要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大，客户对移动通信的需求越来越多样化，不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业，在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合，发展服务营销融合创新策略，进一步挖掘客户的整体价值，提升移动通信企业在市场中的竞争力。

2移动通信的营销特点和营销发展现状

随着我国经济不断持续增长，移动通信行业业务不断扩大发展，中国移动、中国联通、中国电信等通信服务企业成为中国规模最大的几个移动通信运营商，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务和家庭宽带等业务[1]，具有业务涵盖面广泛，用户规模大，产品和传播内容更新换代快等特点，也形成了移动通信行业营销自身的特点。

2.1移动通信的营销特点

在过去的营销模式中，移动通信行业主要以价格为基础进行价格竞争，现在移动通信企业已经开始从业务上进行创新和对品牌进行推广，这是一个质的飞跃。中国的移动通信企业推行的移动增值业务和网络品牌，逐渐丰富人们的生活、娱乐和资讯，也加大市场吸引力和市场竞争力。由于竞争市场具有不稳定性，移动通信企业通过推动数据业务吸引了更过客户的眼球，逐渐推出高科技的技术、高速度的品牌，逐渐拓宽移动通信行业的市场。[2]移动通信企业的传统推广手段是以广告、传单等手段，在营业厅进行营销推广活动，这样会导致获得的客户资源较少，客户获取的信息资源有限。近年来，计算机网络技术不断发展，移动互联网逐渐深入人们的生活，移动通信逐渐向互联网靠拢，拓宽了客户获得信息的渠道，使客户获得信息更加方便、快速。由于中国通信业务的用户规模大，产品覆盖的用户很多，为了覆盖每一个客户，在广告上面的投入很多，产品更新换代比较迅速，营销推广内容需要进行定时更换。若不能及时抓住客户需求点，会流失客户资源。

2.2移动通信营销现状

过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行，没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析，从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱，对客户服务和营销手段没有融合在一起，缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场，由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的`现象。随着移动通信市场的发展，运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略，重视业务创新和品牌竞争，将客户需求差异化放在竞争的重要位置。[3]但是，移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率，且业务到期后流失部分高值老客户，例如家庭宽带业务，家庭宽带到期后，会导致一部分高值老客户的流失。

3移动通信的营销策略

根据移动通信行业市场的现状，通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析，清晰的识别主要客户群体之间的差异，对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类，主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略，以满足不同客户群体的需求，给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性，当产品没有较大差异时，营销取胜的关键是服务质量的高低。移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态，从而针对性的采取主动的服务营销手段，实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变，使单业务客户向复合业务转变，使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。[4]

3.1流量控新客户

移动通信运营商的主要客户群是年轻人，年轻人偏爱多流量业务，应流量控年轻客户群体以流量套餐适配和升级引导服务为主，逐步释放和满足客户的流量需求。对于流量控新客户，可以办理以流量为主的流量卡，增设不同时间段的流量，满足不同时间段对流量的需求。对于流量控新用户的主要服务营销方向是提升客户价值和客户忠诚度。同时围绕流量使用优化服务质量，改善客户的流量使用感知，并加强植入黏性业务，随着客户年龄和网龄的增长，逐步提升客户价值和忠诚度。

3.2高值老客户

高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系，另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”，高值老客户未开通宽带，可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠，提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时，可以增加急需办理的优惠力度，将高值客户资源保留住，并提升高值老客户的整体价值。

3.3偏语音客户

中国的移动通信市场逐渐向融合通信业务发展，逐渐引入了互联网的新功能，允许用户基于通信录实现各种 *** 作，例如，一键发起多方通话，允许用户从通信录中选择多个成员进行通话等。对于偏语音客户，通过语音办理业务和电话销售来进行营销推广活动。将服务和营销融合在一起，将偏语音客户的需求业务向均衡需求转变，逐步发展互联网业务，使单业务客户向复合业务转变。通过全业务交叉销售巩固高值老客户黏性，同时进一步挖掘客户整体价值。

3.4低值抑制客户

当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。在原有的客户资源基础上，通过信息沟通和电话访问，充分挖掘其他潜在客户。一方面，要加强服务质量控制，向客户提供更加优质的服务，增强客户的服务感知，吸引更多的客户资源，将更多低值新客户转变成高值老客户另一方面，加大科学技术投入，使移动通信运营商旗下的产品更加符合客户的需求和增强客户体验的满意度，并向客户提供更高技术含量的服务。

4结论

中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段，并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下，移动通信运营商要在互联网时代更健康发展，必须融合互联网化的服务与营销方式，一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究，为不同特征的客户群体提供个性化服务，更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上，充分挖掘其他潜在客户，进行有效的市场划分，根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起，开展产品创新和营销模式的创新，不断满足客户的需求，从而获得持续的竞争优势。

参考文献:

[1]季爱华，蔡甜甜.中国移动通信服务行业的营销策略创新研究[J].技术经济，2013(1):47-49.

[2]李畅.浅议如何创新移动通信服务行业的营销策略[J].时代经贸(中)，2012(S8):21-22.

[3]马丰，杨玉凤.移动通信市场的差异化服务策略[J].移动通信，2003(12).

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