一、立足工作规范,提高服务质量
营销服务质量取决于客户经理 的工作执行力与精细化,只有工作流程规范了,工作标准明确了,工作过程控制了,才能实现与客户平等互利,才能让客户感觉公正公平。基层营销部应针对客户服务 工作中可能存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题,制定实施《客户服务督查考评办法》。重新梳理客户经理工作流程及服务标准(例如规定除小型食杂店外,其他客户均需每周拜访一次,要求客户价签缺失不得超过3个以上,要求功能终端账面与实际库存误差率不得超过10%等),并严明规范经营纪律,采取全员监控、团队检查、月度考核的督查考评形式。即区营销部成立“客户服务督察考评领导小组”,成员由区营销部业务经理、客服部主任、市场部经理组成,每月抽查全区所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度。对于检查得分不达标的客户经理,严格执行营销考核,对于得分在90分以上客户经理,在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流,相互学习的考评形式,动态监控区域客户服务质量,提高客户经理的服务意识。区营销部还应制定《客户月度供货总量指导性意见》,以2011年为参考数据,从七个业态细分月均销量规模,指导客户经理从季节平均销量、环比浮动系数、同比增幅预测三个方面,精准客户月度约定。并按照持续供应、均衡投放、兼顾公平的原则,制定《2012年紧俏货源管理办法》,进一步优化紧俏货源流速、流向、流量,提高客户货源满意度。
二、长效推进示范,强化服务能力
示范街是卷烟零售的窗口,品牌培育的阵地和规范经营的标
杆,只有示范街客户的服务更加规范化、更加标准化、更加个性化,才能切实做到关注客户利益。区营销部首先应是统一形象,打造硬终端。即对示范街客户全覆盖发放价签盒,并将客户经理的价签服务工作纳入客户服务督查考评,着力解决客户价签发而不用、用而不留的随意性问题。同时为客户设置“新品展示专区”,统一陈列方式,提升品牌陈列形象,向部分客户配置烟草logo店招与柜台,展示诚信经营窗口,发挥示范街宣传促销功能;其次是强化服务,建设软终端。在示范街宣传发动,统一形象基础上,还应制定实施《终端客户提升工作过程监督实施办法》,指导客户经理从价签规范到盒包、条包陈列规范,从柜台整齐划一到店面生动醒目,从订货数量到订货结构,从经营获利到品牌培育,全面开展客户服务工作。应建立示范街“日服务、周走访、月检查”的工作机制,即客户经理每日对示范街客户进行陈列指导、库存优化与品牌推介,市场部每周对示范街终端形象、客户需求进行走访调研,“客户服务督察小组”每月对示范街客户开展抽样检查。以目标引领,长效服务,持续改进,进一步提高客户服务能力与水平。
三、探索客我互动,创新服务方式
互动是客我关系的最高境界,区营销部可积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式。在市公司营销总部、工业企业、信息中心的大力支持下,建立客户 服务 qq群。针对卷烟零售客户群体的信息需求、交流需求、经营需求,开辟“货源信息”、“功能终端”、“新品宣传”与“客户培训”四个宣传栏,开通营销、专卖、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务 员,以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色,探索建立客户服务的窗口,客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营诉求,客服员必回帖回复,客户经理 必上门服务、区营销部必回访征询客户满意度的三项承诺。明确qq群是平台服务,不是网上销售;是完善服务,不是综合服务;是互动服务,不是被动服务的工作定位。形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制,发挥舆论宣传作用,开辟客户服务的网上渠道。
四、建设功能终端,提升服务价值
功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界,只有进一步激发客户的能动性,激发客我的互动性,才能发挥终端功能,提升服务价值,提高客户满意度。区营销部应制定《功能终端建设实施方案》、《功能终端动态评估管理办法》,探索实践在目前功能终端客户“三合一”(店招牌。柜台、扫码q)配置并上线运行的基础上,以信息应用与体验式培训为抓手,进一步优化服务;以动态评估与分类管理为手段,进一步提高运行质量。首先是开展体验式培训。市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动,通过20名客户的集中培训、答疑解惑,经验交流、及“三合一”终端观摩,发展目标客户。客户经理每月选取一名功能终端客户,开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端 *** 作平台与营销工具,帮助客户整理一次品牌出样,尝试一次新品牌文化传播,开展一次存货分析,优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息,销售引导购进,存货控制成本,动销带动盈利的经营理念;其次是实施动态评估与分类管理。应紧密围绕终端五大功能设置考评细则,采取“季度评估,功能评分,分类管理,优胜劣汰”的方式,对每季度功能终端客户进行综合评估。对动态评估为“优秀”功能终端,每月加强个性化指导,完善“三合一”终端配置;对“良好”功能终端,每周强化客户经理“驻店式”服务,帮助提高经营能力;对“合格”功能终端,每季度以“优秀”客户为参观标杆,开展市、区两级观摩体验、集中授课与户外交流活动;对“不合格”功能终端,下发通知,限期整改。形成优胜劣汰的管理机制,提高功能终端贡献度,实现客我从“建终端”到“用终端”转变,推进终端服务向纵深方向发展。
篇一:在烟草零售终端建设推进会动员会讲话
这次会议的主要任务是:贯彻落实**半年工作会和**现场会、终端建设学习培训会精神以及**终端建设推进会精神,全员迅速行动起来,明确目标,理清思路,狠抓落实,加快推进现代卷烟零售终端建设,确保实现零售终端建设和**发展战略目标。下面,我就如何做好终端建设作动员部署。
一、认清形势,深刻理解零售终端建设的重要意义。
(一)推进终端建设是顺应行业发展和**烟草发展需要。
国家局领导指出:“小终端,大战略”,在行业面临四大挑战的严峻形势下,卷烟零售终端已经成为烟草行业最宝贵的资源,是展示品牌的窗口、引导终端消费的前没阵地、培育品牌最重要的力量。当前形势下,我们可利用的资源和政策空间受到空前力度的挤压,唯一能延伸的只剩下终端,为此,做好终端、发挥终端的功能对于**烟草的发展至关重要、刻不容缓。
(二)推进终端建设*是转变工作局面,化被动为主动的需要。
当前,全区已广泛推进终端建设、并取得成效。从20XX年**终端现场网建会开始,**及行业内掀起了推进终端建设的潮流,很多地方尤其是省外一些兄弟单位成效明显,一时出现墙内开花墙外香的状况,**的终端建设整体水平也迈上了新台阶,尤其是以**为代表的先进单位,终端建设已迈开**平均水平一个身位。然而**终端建设处于平均水平之后。至今年8月份,**终端
建设指标完成情况离上级要求差距很大,安装现代终端户数占比仅有**%,全区平均**%,而**已经达到**%。
与**的终端建设指标相比,**的主要指标现代终端比例、网上订货率、借贷卡办理均低于**平均水平。和卷烟经营环境相似(甚至比对方略好)的**相比,我们的现代终端比例、网上订货率、客户培训等指标更是落后一大截。因此,我们要利用当前**空前重视真龙销售的大好时机,提高认识,增强信心,要彻底摒弃终端建设“无用论”思想,不要等、观、望,争取明年下半年**终端建设现场会在**召开,增强荣誉感。要克服畏难情绪,与**比,总量差不多,单箱额我们高。终端建设**能做好,我们也能做好,别人能做的,我们也能做,我们要在落实上比别人更加细致、更快、更扎实,全力做好每一件事,充分发挥个人潜力,凭我们的做法和干劲,要相信我们做不好,没有人做得好!
(三)推进终端建设*是展现工作执行力、体现工作水平的需要
近期,我们**就**烟销售问题向**作了专门的汇报,**高度重视,要求**根据上级领导的工作部署和要求,及时制定专项工作方案报告**将组织召开全县**发展工作会议,部署我县**销售工作。**的全力扶持给予了我们极大的信心,大家一定要站在支持地方经济社会发展的政治高度,站在妥善处理各方利益关系,努力实现共同发展的全局高度,正确看待下达的指标和任务。**完成与否,是我们每一位干部员工的共同责任,要敢于突破,敢于担当,多一点任务就是多一份的担当,多承担一点责任就是给行业和地方经济社会发展多做一份贡献。
要实现**销售目标会存在较大的困难和阻力,但是我们已没有做和不做的选择。我们唯一的决定就是贯彻执行好**的工作思路,充分发挥我们的主观能动性,是否能找到有效办法、寻找有效支持、克服困难达成工作目标,这是考量我们**班子工作水平的机会,是体现我们**中层干部执行力的时刻,也是考量我们**全体员工个人能力的综合舞台。是驴是马,拉出去遛一遛,面对同样的工作困难,两样的基础,**能做得到,我们没有什么理由做不到!短短两年,**终端建设水平就发生了翻天覆地的变化,在全区遥遥领先,如果我们还不能正视差距,知耻而后勇,那么我们将陷入一步落后、步步落后的被动局面,被动就会“挨打”,就会挨批评,主动才有出路。我们的干部员工工作水平如何、执行力如何、能力如何,在推进终端建设**的培育中,我们**会给你们点评,也希望你们利用这个机会给自己正名。
二、正视现状,明确目标,增强完成终端建设*的信心
当前,**终端建设及**培训仍处于起步阶段。今年截止8月份,**累计销售**箱,完成年度任务**箱的**%,同比增幅为**。终端建设方面累计自主投入改造烟柜客户**户, “一户一机”客户比重**%,“一店一机”客户比重**,网上订货率提升到**%,手机订货**户,网上订货成功率保持在**以上,但目前成功安装零售终端信息系统**户,但真正投入使用仅为**户;开展“小课堂”零售客户培训**人次,覆盖面为**%;无本经营方面共有**户零售客户成功办理信贷卡。
从现状与目标上看,**销售上,虽然今年以来形势相对乐观,但仍存在基础工作不够扎实的问题。在终端建设上,各项指标虽然也是基本达成,但目前**终端建设水平还是处于**平均水平之后。与全区的终端建设指标相比,**的主要指标现代终端比例、网上订货率、借贷卡办理均低于全区平均水平。究其原因,一是对终端建设的重视度和工作力度不够。营销人员过于关注经营指标,对终端建设的重视不够,信心不足、办法不多。其他部门员工终端建设的意识比较淡薄,谈终端往往更多地以为是营销部门的事,工作注意力没放在终端建设工作上,工作力度弱,三线人员没能形成工作合力。二是零售客户对终端信息系统的接受程度低。认为卖烟没必要那么麻烦,系统的使用增加了其工作量,繁琐却不增加效益。另有相当部分客户已持有收款系统,与终端系统的兼容问题没能解决。三是零售客户的经营意识落后。对烟柜改造、卷烟陈列积极性不高,往往是帮整理后,没能自觉维护、过后又恢复凌乱的状态,形象比较差。四是无本经营进程慢。由于银行办理流程复杂,农村客户零售客户缺乏资信条件,出现了能办理的人不需要、需要的人条件不符合的状况,使得的无本经营的办理停留在乡镇以上区域,农村客户基本没能参与办理。五是小课堂培训效果不理想。由于缺乏对零售客户培训的统筹安排,培训师资不足、培训课件缺乏,使得零售客户的培训效果不佳,走过场的现象比较严重。加之零售客户对培训的意识差,乡镇客户认为卖几条烟没必要培训,思想不重视。这些问题的存在,对推进终端建设**形成一定的困难和阻力,必须尽快给予克服和解决。
终端建设*目标虽然面临巨大的压力和挑战,但应该看到我们的有利条件:
一是**对真龙品牌前所未有的支持。前段时间,**给**写了一封建议信,专门到**就**的措施,工作中碰到的问题、困难向**进行一次专题汇报,**非常支持我们的工作,明确表态将会大力支持**品牌培育工作,还决定联合我们召开一次**工作会议,**的全力扶持给予了我们极大的信心;终端建设方面烟柜改造已年初制定的年初任务,信息系统安装也迈出了关键的步伐,我们近几年来的平稳发展,员工队伍素质明显提升,工作能力较为突出,这些都给予我们完成工作的信心和底气。
二是我们自身的发展条件。近几年**进入了良性速发展的快车道,卷烟总量和单箱额在同等规模的县份中均排名前列。*。
三是**市场容量足。辖区人口逐年递增,每年基本维持在**‰的增长速度,区域经济逐年增长,近三年保持在**%左右的增幅,还有近三年**0元价位品牌销量都保持在**%以上的增长幅度,这些红利因素为**销售提供强有力的支撑。
四是先进地区的成功案例示范。如果说**终端建设的成功是由于其背后强大的增援智能团和良好的市场基础,也许我们是有差距的;如果说**的终端建设成果显著是因为我们仅是县份区域,也许我们是有理由的。
篇二:烟草工作会议总结讲话
各位代表、同志们:
为期一天半的**烟草四届十一次职代会暨20XX年工作会议即将胜利闭幕。在全体与会代表的共同努力下,顺利完成各项议程,达到了会议的预期目的。根据会议安排,现在由我作大会总结。
这次会议是在全面贯彻落实国家局、省局(公司)烟草工作会议精神的背景下召开的一次重要会议。是全市系统干部员工同心协力,积极应对困难与挑战,各项事业继续保持良好发展势头的形势下,召开的一次重要会议。是进一步统一思想,找准方位,明确目标,确保20XX年开好局、起好步的一次重要会议。本次会议的特点主要体现在一个“实”字上,即求真务实地贯彻了国家局、省局(公司)20XX年工作会议精神,实事求是地总结了成绩和经验、分析了形势和不足,客观实际地提出了新一年的工作重点,鼓舞了士气,坚定了信心,激发了全局(公司)上下再接再厉、乘势而上,确保全面完成各项目标任务的积极性和自觉性。这次会议对于促进**烟草协调发展,早日实现愿景目标具有重要意义。
昨天的'会上,市局(公司)局长、经理、党组书记**作了很好的工作报告,紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务,紧扣国家局和省局(公司)年初工作会议的部署和要求,坚定推进加快建设成长型企业战略,全面总结20XX年工作,客观分析当前**烟草更好发展的基准要求和加力点,具体部署20XX年工作。明确提出20XX年发展的目标是:全面落实“卷烟上水平”基本方针和战略任务,紧紧围绕省局(公司)党组年度整体工作部署与安排,以“四个全面提升”为统领,以“转方式、调结构、上水平、促转型”为发展路径,深化认识、创新思维、扎实苦干、清醒有为,努力构建完善现代企业管理机制、现代流通企业营销服务模式,推动**烟草全面发展上水平。整篇报告总揽全局、突出重点,既有理论性和思想性,又有针对性和可 *** 作性,既体现了求真务实、严谨扎实的作风,又有很强的开拓创新、与时俱进精神,对今年乃至今后一段时期的各项工作具有重要指导意义。全体职工代表认真审议通过了报告,并对报告给予了高度评价与肯定。
与会人员紧紧围绕工作报告的总体要求,分组进行了深入讨论,摆问题、找差距、谈体会、出思路、定措施、抓落实,在讨论过程中,大家畅所欲言,查摆问题,剖析原因,气氛热烈,形成了广泛共识,取得了良好效果。与会人员就如何进一步抓好各项工作任务的落实,提出了很多好的、中肯的建议和意见,各组代表还在会上作了交流发言。接下来,市局(公司)党组将对这些建议或意见进一步做好梳理,逐项研究落实。
会议隆重表彰了在全省系统岗位技能竞赛中获得荣誉的团队和个人、首届十大徽映(青檀)学习标兵、20XX年度先进集体和先进个人,并颁发了奖牌和证书。先进集体代表们作了表态发言,朴实的言语,庄严的承诺,彰显了标兵的风采,验证了宣烟的魅力。会议期间,组织签订了《安全责任状》、《党风廉政建设责任状》,促使大家进一步绷紧安全这条弦,强化廉政意识,在加快发展的同时维护好行业平安和谐。昨晚举办了和谐氛围浓厚的联欢晚会。 总的来看,会议开得充实、紧凑、富有成效,圆满实现了隆重、热烈、简朴、鼓劲的预期目标,是一次凝聚共识、团结奋进的会议,也是一次明确任务、创新发展的会议。 下面,围绕会议的贯彻落实和有关工作,我讲两点意见。
一、认真学习,全面贯彻落实会议精神
这次会议开得很成功,有一个鲜明的主题、有一个务实的报告,大家思想统一、步调一致,有一个新的精神面貌,这些都是做好20XX年工作的基础。当前的重中之重就是把会议精神深入全面地贯彻到位,不折不扣地付诸实践、取得实效。
一是要加强宣传引导,营造良好的舆论氛围。要利用两级网站、《徽映敬亭》报等媒体,通
过开辟专栏等形式,大张旗鼓地做好会议精神的宣传。各单位要尽快召开专题会议,结合国家局、省局(公司)工作会议精神的再学习、再贯彻,使每位员工都能真正明确公司面临的内外部形势,全面把握20XX年工作的目标和要求,自觉用会议精神统一思想认识、指导工作实践。
二是要层层学习贯彻,确保会议精神深入到位。会后,各单位、部门要全面把握会议精神,静下心来,认认真真地研究全年的工作思路和措施。要通过召开各级会议,层层传达贯彻,引导干部员工进一步增强立足本职、为推进**烟草发展贡献力量的自觉性。学习贯彻会议精神,要结合实际,既全面领会**烟草的要求,又联系本部门、本单位的实践对工作进行理性思考和认真筹划,力戒照本宣科,囫囵吞枣;要深刻理解,把握实质,力戒浅尝辄止、不求甚解和断章取义;要把会议精神真正传达到每位员工,力戒信息传递出现“梗塞”和责任压力层层衰减。
三是要抓好责任落实,真正把目标和要求转化为行动。要把会议精神落到实处,必须压力到位、责任到人。各部门、各单位务必要在抓落实上下实功、求实效,务必做到三个“坚定不移”,真正把会议确定的目标和要求转化为实际行动和实际效益。要坚定不移地接受任务、承担责任。各部门、各单位要以大局为重,不折不扣地贯彻落实党组的安排和部署,而不能仅仅站在本单位的、局部的利益上思考和处理问题;要坚定不移地组织实施,一以贯之。各部门、各单位要正视工作中的困难和障碍,以顽强拼搏的毅力和百折不挠的精神,咬定目标不放松,以实实在在的措施保证今年各项目标任务的圆满完成;要坚定不移地抓好责任分解。各单位要认真落实会议的各项部署,结合实际,认真分析,确定重点,把党组下达的目标任务细化分解,把责任落实到个人。
二、统筹安排,扎实做好当前工作
一是抓好市场监管,防止节后回流。打假未有穷期,时刻不能松懈。专卖部门要高度关注节后市场态势,继续深入开展“利剑一号”专项行动,防止节后回流烟冲击市场,带来不良波动。各单位要绷紧卷烟市场监管这根弦,毫不动摇、毫不放松。要加大巡查暗访力度,加强对重点部位的监控,不给制假售假以可乘之机,尤其是要加大对网络涉烟违法违规行为的监控,及时发现苗头,坚决予以打击。专卖和营销部门要紧密配合,形成合力,确保市场秩序,切实维护国家利益和消费者利益。
二是抓好营销工作,确保稳中求进。牢牢把握销量稳中求进这一主线,切实抓好全年卷烟营销工作。要抓好市场预测,不断提升把握市场能力,科学合理调度货源,有效满足市场需求。要抓好品牌培育,在“532”、“461”目标品牌基础上,扎实开展好“品牌培育建功立业”主题活动,真正建立以市场为导向的品牌培育机制。要抓好模式创新,力争精准营销新突破。要抓好现代物流建设,全员动员,加班加点确保全省行业物流现场会圆满召开。
三是抓好基础管理,促进科学发展。始终抓好贯标、预算、对标、创优四项基础管理,筑牢全面发展上水平基石。体系建设要瞄准通过第三方审核的目标,运用好月度考核手段,全面梳理历次审核薄弱环节,持续整改提升。预算管理常抓不懈,更加注重预算执行刚性与均衡进度,充分发挥预警与监管职能,进一步完善定额标准体系,不断提高财务管理水平。对标工作选好试点,抓好标杆,循序推进,力求实效。创优工作走向深入,特别是优秀营销部创建工作要全面推进。安全管理务必时刻拎在手中,警钟长鸣。此外,学习型组织、安全标准化、创先争优、体系建设、徽映服务品牌评价体系等试点工作要紧锣密鼓地行动起来,快节奏、高效率地持续推进。
四是认真抓好安全稳定工作。安全稳定工作,对于行业平稳健康发展具有至关重要的保障作用。全市系统要把安全稳定工作摆到重要议事日程,严格落实安全稳定领导责任和岗位责任。有关领导和具体负责同志要时刻绷紧安全稳定这根弦,不能有丝毫麻痹大意。节后往往是容易麻痹的时期,各单位、有关部门要集中开展一次安全排查工作,突出重点部位和关键
环节,及时查找各类隐患,认真落实整改,建立起严密有效的防范措施,尤其要重视做好防火、防盗、防交通事故工作。要真正树立“稳定是第一责任”的观念,认真排查不稳定因素,高度关注职工群众反映集中的热点、难点问题,及时发现和化解不安定因素,确保全市系统安全、和谐、稳定发展。
同志们,新的一年,**烟草的改革发展已经站在一个新的起点上。让我们在市局(公司)党组的坚强领导下,紧紧围绕“卷烟上水平”战略任务,继续发扬开拓进取、百折不挠、勇于拼搏、敢打善战的精神,强化执行,狠抓落实,以一流的工作水平、一流的工作业绩,为圆满完成全年各项目标任务、实现**烟草向更高水平持续迈进作出新的更大贡献!
最后,请同志们带去市局(公司)党组对全市烟草系统各级干部职工的良好祝愿,祝大家龙年身体健康、工作顺利!
祝各位代表返程平安!
篇三:烟草先进表态性发言稿
尊敬的各位领导、各位同事:
大家下午好!
此时我怀着一颗感恩的心,由衷的感谢各位领导多年来的关心与信任,感谢各位同事长期的帮助与支持。正是你们的关心与帮助,使我今天有幸获得了“**岗位先锋示范岗”称号,谢谢你们!!! 面对荣誉,回想过去,我倍感不足。在过去工作中虽然有所成效,但与示范岗的标准和要求还有一定的差距。荣誉是激励,更是一种鞭策。在今后工作中我将以示范岗的标准要求自己,虚心学习、认真工作,努力做到以下几点,来感谢领导以及同事们的肯定与信任。
一要严格高效执行。我将以工作执行为第一要务,以“高效”为目标,努力执行好领导交办各项工作任务。特别是卷烟销售旺季即将来临,配送量大,任务重,持续时间长将是配送工作的又一次严重考验,我将积极执行局营销部关于春节旺季配送各项工作安排,坚持细化落实、合理调配、及时汇报、积极协调。做细配送过程管理,做实配送后勤保障服务,全面安全高效完成好工作任务。
二要坚持努力提高。在今后工作中我将以身边的先进为标杆,积极学习与借鉴,不断提升自身素质与水平。积极利用业余时间,强化数据管理、文字处理以及配送管理知识的学习,努力做到以理论联系实际,不断为经营策略提供详实的数据保障,不断为物流配送过程优化提供合理的建议。
三要积极创新思考。在工作过程中我将积极改变自己工作方式,变被动为主动。多用心、多思考、要善于发现物流配送环节中的节点,努力思考“精益物流”在现实工作中的应用。进一步对配送服务工作流程优化进行思考,推进物流配送管理工作进一步提升。 在今后工作中我将过去的成绩作为新的工作起点,以更高的标准严格要求自己,不断提高和完善自我,认真履行岗位职责,爱岗敬业,始终保持着旺盛的精神风貌和饱满的工作热情,全心全意的投入到工作中,以此来回报领导和同事们的鼓励和期盼。
谢谢大家!
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